旅行社業(yè)務(wù)拓展細(xì)則

一、總則本細(xì)則旨在促進(jìn)本旅行社業(yè)務(wù)的持續(xù)拓展，提升市場競爭力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益的最大化，同時(shí)秉承“客戶至上，品質(zhì)為本，創(chuàng)新共贏”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為游客提供更優(yōu)質(zhì)、多元的旅游服務(wù)。本細(xì)則適用于旅行社全體員工。在業(yè)務(wù)拓展過程中，遵循扁平化管理原則，減少不必要的層級，確保信息快速流通，決策高效執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性和創(chuàng)造力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.業(yè)務(wù)拓展部-部門職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行社業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開拓新的旅游市場和客戶群體，維護(hù)與合作伙伴的關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與多元化發(fā)展。-人員職責(zé)：-業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展部的日常管理和運(yùn)營，制定業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)目標(biāo)；協(xié)調(diào)與其他部門的合作，確保業(yè)務(wù)拓展工作順利進(jìn)行；負(fù)責(zé)與重要合作伙伴和大客戶的商務(wù)洽談與合作關(guān)系維護(hù)。-市場專員：開展市場調(diào)研，收集市場信息，分析旅游市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為業(yè)務(wù)拓展提供數(shù)據(jù)支持和市場建議；協(xié)助制定市場推廣方案，參與各類市場推廣活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，提升旅行社品牌知名度和市場影響力。-銷售代表：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與維護(hù)，通過電話、郵件、拜訪等方式積極拓展新客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的旅游產(chǎn)品咨詢和解決方案；跟進(jìn)銷售線索，促成業(yè)務(wù)成交，完成個(gè)人銷售任務(wù)；收集客戶反饋，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。2.產(chǎn)品研發(fā)部-部門職責(zé)：根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)拓展方向，設(shè)計(jì)和開發(fā)具有競爭力的旅游產(chǎn)品，優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品體系，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和特色符合旅行社的經(jīng)營理念和客戶需求。-人員職責(zé)：-產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的整體規(guī)劃和研發(fā)工作，制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和預(yù)算，組織協(xié)調(diào)各方面資源進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)；對市場反饋進(jìn)行分析，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場競爭力；與業(yè)務(wù)拓展部、運(yùn)營部等部門密切合作，確保產(chǎn)品的順利推廣和運(yùn)營。-產(chǎn)品策劃專員：深入研究旅游市場和客戶需求，挖掘潛在的旅游產(chǎn)品創(chuàng)意，撰寫產(chǎn)品策劃方案；負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的線路設(shè)計(jì)、行程安排、價(jià)格核算等工作，確保產(chǎn)品的合理性和吸引力；參與產(chǎn)品的市場推廣和銷售培訓(xùn)工作，向業(yè)務(wù)人員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢。3.運(yùn)營部-部門職責(zé)：負(fù)責(zé)旅游業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營管理，確保旅游產(chǎn)品的順利實(shí)施，協(xié)調(diào)各供應(yīng)商資源，保障服務(wù)質(zhì)量，處理旅游過程中的突發(fā)事件和客戶投訴。-人員職責(zé)：-運(yùn)營經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)運(yùn)營部的日常管理和運(yùn)營工作，制定運(yùn)營管理制度和流程，監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)與供應(yīng)商的合作關(guān)系，確保旅游資源的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量保障；處理旅游過程中的重大突發(fā)事件和客戶投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果，維護(hù)旅行社的品牌形象。-調(diào)度專員：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的行程調(diào)度和資源分配，根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求安排交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)；實(shí)時(shí)跟蹤旅游團(tuán)隊(duì)的行程進(jìn)展，及時(shí)處理行程中的突發(fā)情況，確保團(tuán)隊(duì)的順利運(yùn)行；與供應(yīng)商保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題。-客服專員：負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價(jià)格等方面的疑問；處理客戶投訴和建議，及時(shí)反饋客戶需求，跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，確保客戶滿意度；收集客戶反饋信息，為產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)拓展提供參考。三、管理流程1.市場調(diào)研與分析流程-信息收集：市場專員通過網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)報(bào)告、實(shí)地調(diào)研、客戶反饋等多種渠道收集旅游市場信息，包括旅游目的地的旅游資源、旅游政策、市場需求、競爭對手動(dòng)態(tài)等。-數(shù)據(jù)分析：對收集到的信息進(jìn)行整理和分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，挖掘市場趨勢和潛在機(jī)會(huì)，撰寫市場調(diào)研報(bào)告。-報(bào)告提交與討論：市場專員將市場調(diào)研報(bào)告提交給業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理，由業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，共同探討市場機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)拓展方向，為制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃提供依據(jù)。2.業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃制定流程-目標(biāo)設(shè)定：業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和旅行社的年度經(jīng)營目標(biāo)，制定業(yè)務(wù)拓展部的年度業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括新客戶開發(fā)數(shù)量、市場份額增長目標(biāo)、銷售額增長目標(biāo)等。-策略制定：結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場情況，制定具體的業(yè)務(wù)拓展策略，如市場定位、產(chǎn)品定位、營銷渠道選擇、促銷活動(dòng)策劃等。-計(jì)劃編制：業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員編制詳細(xì)的業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作的具體任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和資源需求，確保計(jì)劃的可操作性。-計(jì)劃審批：業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃提交給旅行社管理層進(jìn)行審批，經(jīng)審核通過后正式執(zhí)行。3.客戶開發(fā)與維護(hù)流程-客戶信息收集：銷售代表通過多種渠道收集潛在客戶信息，建立客戶信息庫，對客戶進(jìn)行分類管理，包括客戶基本信息、需求偏好、購買能力等。-客戶拜訪與溝通：銷售代表根據(jù)客戶信息庫，有針對性地對潛在客戶進(jìn)行電話拜訪、郵件溝通或?qū)嵉匕菰L，了解客戶需求，介紹旅行社的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，建立初步聯(lián)系。-需求分析與方案制定：深入了解客戶需求后，銷售代表與產(chǎn)品研發(fā)部、運(yùn)營部等相關(guān)部門協(xié)作，為客戶制定個(gè)性化的旅游產(chǎn)品方案，包括行程安排、價(jià)格報(bào)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。-方案溝通與成交：向客戶詳細(xì)介紹旅游產(chǎn)品方案，解答客戶疑問，處理客戶異議，通過協(xié)商達(dá)成合作意向，簽訂旅游合同，完成銷售成交。-客戶維護(hù)與跟進(jìn)：銷售代表在旅游行程結(jié)束后，及時(shí)回訪客戶，收集客戶反饋意見，處理客戶投訴和問題，定期與客戶保持聯(lián)系，提供旅游資訊和優(yōu)惠信息，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次購買和推薦新客戶。4.旅游產(chǎn)品開發(fā)與優(yōu)化流程-需求調(diào)研：產(chǎn)品研發(fā)部與業(yè)務(wù)拓展部、運(yùn)營部等部門溝通協(xié)作，了解市場需求和客戶反饋，收集旅游目的地的最新信息和旅游資源變化情況，確定旅游產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化的方向。-產(chǎn)品設(shè)計(jì)：產(chǎn)品策劃專員根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的線路設(shè)計(jì)、行程安排、價(jià)格核算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定等工作，撰寫產(chǎn)品策劃方案，并組織相關(guān)部門進(jìn)行評審。-產(chǎn)品開發(fā)與采購：產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)評審?fù)ㄟ^的產(chǎn)品策劃方案，組織協(xié)調(diào)各方面資源進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，包括與供應(yīng)商洽談合作、簽訂采購合同、落實(shí)旅游資源等。-產(chǎn)品測試與優(yōu)化：產(chǎn)品開發(fā)完成后，安排內(nèi)部人員或邀請部分客戶進(jìn)行產(chǎn)品測試，收集反饋意見，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。-產(chǎn)品上線與推廣：經(jīng)過測試和優(yōu)化后的旅游產(chǎn)品正式上線銷售，業(yè)務(wù)拓展部制定相應(yīng)的市場推廣方案，通過線上線下多種渠道進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推廣，提高產(chǎn)品的市場知名度和銷量。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)：員工有權(quán)獲得與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，包括內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)講座、行業(yè)研討會(huì)等，以提升自身專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。-建議權(quán)：員工有權(quán)就旅行社的業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營管理等方面提出合理化建議，旅行社應(yīng)建立相應(yīng)的反饋機(jī)制，對員工的建議進(jìn)行認(rèn)真評估和積極采納，對于有價(jià)值的建議給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。-公平晉升權(quán)：員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出、符合晉升條件的，有權(quán)獲得公平的晉升機(jī)會(huì)，旅行社應(yīng)建立科學(xué)合理的績效考核和晉升制度，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。-合理報(bào)酬權(quán)：員工有權(quán)按照勞動(dòng)合同和績效考核制度獲得合理的薪酬待遇和績效獎(jiǎng)金，旅行社應(yīng)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作成果和市場行情，及時(shí)調(diào)整薪酬水平，確保員工的勞動(dòng)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。-休息休假權(quán)：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假等休息休假權(quán)利，旅行社應(yīng)保障員工的休息休假權(quán)益，合理安排工作任務(wù)，避免員工過度勞累。2.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)旅行社的正常運(yùn)營秩序和良好形象。-完成工作任務(wù)：員工應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參與業(yè)務(wù)拓展和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為實(shí)現(xiàn)旅行社的業(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。-保守商業(yè)秘密：員工在工作過程中知悉的旅行社商業(yè)秘密、客戶信息、產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方，不得利用商業(yè)秘密謀取私利。-提升專業(yè)能力：員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升自身的專業(yè)知識和技能，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場變化，積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以適應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。-維護(hù)客戶權(quán)益：員工在與客戶溝通和服務(wù)過程中，應(yīng)始終以客戶為中心，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，樹立良好的客戶口碑。3.游客權(quán)利-知情權(quán)：游客有權(quán)了解旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格構(gòu)成、自費(fèi)項(xiàng)目、違約責(zé)任等，旅行社應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。-選擇權(quán)：游客有權(quán)根據(jù)自己的需求和意愿選擇適合自己的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，旅行社應(yīng)提供多樣化的旅游產(chǎn)品供游客選擇，不得強(qiáng)制游客購買不必要的產(chǎn)品或服務(wù)。-安全保障權(quán)：游客在旅游過程中享有安全保障的權(quán)利，旅行社應(yīng)采取必要的安全措施，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，對可能危及游客安全的情況提前告知并采取防范措施。-獲得賠償權(quán)：如果旅行社因自身原因未能履行合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致游客合法權(quán)益受到損害，游客有權(quán)要求旅行社給予相應(yīng)的賠償，旅行社應(yīng)按照合同約定和法律法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。-投訴建議權(quán)：游客在旅游過程中如對旅行社的服務(wù)不滿意，有權(quán)向旅行社提出投訴和建議，旅行社應(yīng)及時(shí)受理游客的投訴，積極處理并反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.游客義務(wù)-遵守合同約定：游客應(yīng)認(rèn)真閱讀并遵守與旅行社簽訂的旅游合同條款，按照合同約定的時(shí)間、地點(diǎn)、行程安排等履行自己的義務(wù)，不得擅自變更行程或違反合同約定。-配合旅行社安排：游客在旅游過程中應(yīng)積極配合旅行社的安排，聽從導(dǎo)游的指揮和引導(dǎo)，遵守旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣和景區(qū)規(guī)定，不得從事違法違規(guī)或損害他人利益的行為。-保護(hù)旅游環(huán)境：游客有義務(wù)保護(hù)旅游目的地的自然環(huán)境和文化遺產(chǎn)，愛護(hù)公共設(shè)施，不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不破壞文物古跡，共同維護(hù)旅游環(huán)境的整潔和美觀。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由行政部門、財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量控制部門對業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營管理等各項(xiàng)工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，確保各項(xiàng)工作按照規(guī)章制度和流程規(guī)范執(zhí)行。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對旅行社的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，通過設(shè)立投訴熱線、在線評價(jià)平臺(tái)等方式，收集客戶的反饋意見和建議，對客戶反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。-行業(yè)監(jiān)督：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，接受行業(yè)監(jiān)督和指導(dǎo)，學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營模式，提升旅行社的整體競爭力。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立業(yè)績獎(jiǎng)金制度，根據(jù)員工的業(yè)務(wù)完成情況和工作成果，給予相應(yīng)的業(yè)績獎(jiǎng)金，對完成業(yè)務(wù)目標(biāo)突出、為旅行社帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營管理等方面進(jìn)行創(chuàng)新，對提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性和創(chuàng)造力。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、項(xiàng)目推進(jìn)等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)聚餐、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作精神。-客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：將客戶滿意度納入績效考核指標(biāo)體系，對客戶滿意度高、收到客戶表揚(yáng)信或錦旗的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。3.懲罰機(jī)制-紀(jì)律處分：對于違反旅行社規(guī)章制度、工作紀(jì)律的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、降薪、辭退等紀(jì)律處分，以維護(hù)旅行社的正常運(yùn)營秩序。-經(jīng)濟(jì)賠償：員工因工作失誤或故意行為給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，根據(jù)損失情況從員工工資中扣除或要求員工另行賠償。-法律責(zé)任