2025年美發(fā)師（中級(jí)）考試試卷：美發(fā)沙龍營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：從下列各題的四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案，并將答案填寫(xiě)在答題卡上。1.美發(fā)沙龍進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于市場(chǎng)細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn)？A.地理位置B.年齡C.消費(fèi)能力D.宗教信仰2.以下哪一項(xiàng)不是美發(fā)沙龍客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)？A.提高客戶滿意度B.增加客戶粘性C.降低客戶流失率D.提高員工薪酬3.美發(fā)沙龍?jiān)谥贫I(yíng)銷策略時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于4P營(yíng)銷組合？A.產(chǎn)品（Product）B.價(jià)格（Price）C.促銷（Promotion）D.供應(yīng)鏈管理4.以下哪一項(xiàng)不是美發(fā)沙龍客戶關(guān)系管理中的CRM系統(tǒng)？A.客戶信息管理系統(tǒng)B.客戶服務(wù)系統(tǒng)C.客戶反饋系統(tǒng)D.客戶投訴處理系統(tǒng)5.美發(fā)沙龍?jiān)谶M(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪一項(xiàng)不是調(diào)查內(nèi)容？A.客戶對(duì)美發(fā)師技術(shù)的評(píng)價(jià)B.客戶對(duì)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)C.客戶對(duì)價(jià)格政策的評(píng)價(jià)D.客戶對(duì)美發(fā)沙龍品牌的認(rèn)知6.美發(fā)沙龍?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理中，以下哪一項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的階段？A.客戶獲取B.客戶保留C.客戶拓展D.客戶評(píng)價(jià)7.以下哪一項(xiàng)不是美發(fā)沙龍營(yíng)銷策略中的市場(chǎng)定位？A.突出品牌特色B.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)C.創(chuàng)新服務(wù)模式D.提高員工素質(zhì)8.美發(fā)沙龍?jiān)谥贫I(yíng)銷策略時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容？A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析B.消費(fèi)者需求分析C.行業(yè)政策分析D.員工培訓(xùn)需求分析9.以下哪一項(xiàng)不是美發(fā)沙龍客戶關(guān)系管理中的客戶分級(jí)？A.高端客戶B.中端客戶C.低端客戶D.潛在客戶10.美發(fā)沙龍?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理中，以下哪一項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵指標(biāo)？A.客戶滿意度B.客戶留存率C.客戶推薦率D.員工離職率二、簡(jiǎn)答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)述美發(fā)沙龍?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理中，如何運(yùn)用客戶分級(jí)策略來(lái)提高客戶滿意度。三、論述題要求：論述美發(fā)沙龍如何通過(guò)營(yíng)銷策略來(lái)提升品牌知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。四、案例分析題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。案例：某美發(fā)沙龍為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，推出了一項(xiàng)會(huì)員積分制度。會(huì)員每消費(fèi)100元可獲得10積分，積分可用于抵扣下次消費(fèi)金額。此外，沙龍還設(shè)立了會(huì)員生日特權(quán)，會(huì)員生日當(dāng)天享受8折優(yōu)惠。然而，在實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)會(huì)員的活躍度和消費(fèi)金額并沒(méi)有明顯提升。問(wèn)題：1.分析該美發(fā)沙龍會(huì)員積分制度存在的問(wèn)題。2.提出改進(jìn)建議，以提高會(huì)員的活躍度和消費(fèi)金額。五、論述題要求：論述美發(fā)沙龍如何通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)流程來(lái)提升客戶滿意度。六、應(yīng)用題要求：假設(shè)你是某美發(fā)沙龍的營(yíng)銷經(jīng)理，請(qǐng)制定一份針對(duì)新客戶吸引的營(yíng)銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、目標(biāo)客戶、活動(dòng)內(nèi)容、預(yù)算及預(yù)期效果。本次試卷答案如下：一、選擇題1.D。市場(chǎng)細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn)通常包括地理位置、年齡、消費(fèi)能力等，而宗教信仰并不是市場(chǎng)細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn)。2.D?？蛻絷P(guān)系管理的核心目標(biāo)是提高客戶滿意度、增加客戶粘性和降低客戶流失率，提高員工薪酬并不是其核心目標(biāo)。3.D。4P營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道，供應(yīng)鏈管理不屬于4P營(yíng)銷組合。4.D。CRM系統(tǒng)通常包括客戶信息管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)等，客戶投訴處理系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)的一部分。5.D。美發(fā)沙龍客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容通常包括客戶對(duì)美發(fā)師技術(shù)、服務(wù)環(huán)境、價(jià)格政策以及品牌認(rèn)知的評(píng)價(jià)。6.D?？蛻絷P(guān)系管理通常包括客戶獲取、客戶保留和客戶拓展三個(gè)階段，客戶評(píng)價(jià)并不是一個(gè)獨(dú)立的階段。7.D。美發(fā)沙龍營(yíng)銷策略中的市場(chǎng)定位通常包括突出品牌特色、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新服務(wù)模式，提高員工素質(zhì)并不是市場(chǎng)定位的內(nèi)容。8.D。市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容通常包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、消費(fèi)者需求分析和行業(yè)政策分析，員工培訓(xùn)需求分析不屬于市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容。9.D。美發(fā)沙龍客戶分級(jí)通常包括高端客戶、中端客戶和低端客戶，潛在客戶不屬于客戶分級(jí)。10.D?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶留存率和客戶推薦率，員工離職率并不是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵指標(biāo)。二、簡(jiǎn)答題1.該美發(fā)沙龍會(huì)員積分制度存在的問(wèn)題：a.積分抵扣力度不足，無(wú)法吸引客戶增加消費(fèi)。b.生日特權(quán)優(yōu)惠力度有限，未能有效提升客戶活躍度。c.活動(dòng)宣傳力度不夠，客戶對(duì)積分制度和生日特權(quán)了解不足。2.改進(jìn)建議：a.提高積分抵扣力度，例如消費(fèi)100元可獲得20積分。b.增加生日特權(quán)優(yōu)惠力度，例如生日當(dāng)天享受5折優(yōu)惠。c.加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，通過(guò)線上線下渠道推廣積分制度和生日特權(quán)。三、論述題美發(fā)沙龍通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)流程來(lái)提升客戶滿意度的方法：1.建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保每位客戶都能享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。2.提高員工服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工具備良好的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力。3.加強(qiáng)客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。4.優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，提高客戶預(yù)約效率，減少客戶等待時(shí)間。5.建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、案例分析題1.該美發(fā)沙龍會(huì)員積分制度存在的問(wèn)題：a.積分抵扣力度不足，無(wú)法吸引客戶增加消費(fèi)。b.生日特權(quán)優(yōu)惠力度有限，未能有效提升客戶活躍度。c.活動(dòng)宣傳力度不夠，客戶對(duì)積分制度和生日特權(quán)了解不足。2.改進(jìn)建議：a.提高積分抵扣力度，例如消費(fèi)100元可獲得20積分。b.增加生日特權(quán)優(yōu)惠力度，例如生日當(dāng)天享受5折優(yōu)惠。c.加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，通過(guò)線上線下渠道推廣積分制度和生日特權(quán)。五、論述題美發(fā)沙龍通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)流程來(lái)提升客戶滿意度的方法：1.建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保每位客戶都能享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。2.提高員工服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工具備良好的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力。3.加強(qiáng)客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。4.優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，提高客戶預(yù)約效率，減少客戶等待時(shí)間。5.建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)用題新客戶吸引營(yíng)銷活動(dòng)方案：1.活動(dòng)主題：新客戶專享優(yōu)惠，尊享美發(fā)體驗(yàn)。2.目標(biāo)客戶：新顧客、周邊社區(qū)居民、年輕時(shí)尚人群。3.活動(dòng)內(nèi)容：a.新客戶首次消費(fèi)享受8折優(yōu)惠。b.活動(dòng)期間，新客戶