銷售顧問標準化流程體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01客戶開發(fā)階段02需求分析環(huán)節(jié)03產(chǎn)品演示策略04報價談判技巧05成交跟進機制06售后服務(wù)規(guī)范01客戶開發(fā)階段潛在客戶線索獲取渠道社交媒體平臺、官網(wǎng)注冊用戶、電子郵件營銷、線上廣告投放等。線上渠道行業(yè)展會、客戶推介、商務(wù)拜訪、線下活動等。線下渠道現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫、銷售團隊資源、其他部門轉(zhuǎn)介紹等。內(nèi)部資源客戶畫像初步篩選標準6px6px6px優(yōu)先選擇與公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)行業(yè)的潛在客戶。行業(yè)背景明確客戶需求和痛點，選擇最有可能購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶。需求分析針對企業(yè)客戶，優(yōu)先選擇具有決策權(quán)或影響力的高級管理人員。職位級別010302初步判斷客戶是否有購買產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)算和計劃。預(yù)算評估04有效預(yù)約拜訪話術(shù)設(shè)計開場白簡短介紹自己和公司，引起客戶興趣并說明來意。01價值陳述突出產(chǎn)品或服務(wù)的核心價值和優(yōu)勢，與客戶需求相匹配。02提問引導(dǎo)通過開放式問題引導(dǎo)客戶表達需求和痛點，為后續(xù)銷售做準備。03拜訪結(jié)尾總結(jié)本次溝通要點，明確下一步行動計劃和聯(lián)系方式。0402需求分析環(huán)節(jié)開放式問題溝通技巧運用“什么”、“怎么樣”等開放式問題鼓勵客戶表達更多信息，幫助銷售顧問了解客戶需求。傾聽客戶回答，避免打斷適當反饋，引導(dǎo)客戶深入交流尊重客戶表達意見的權(quán)利，通過傾聽獲取更多有用信息。通過點頭、微笑等肢體語言和簡短的語句回應(yīng)客戶，使客戶感受到被關(guān)注和重視。123業(yè)務(wù)場景需求識別模型與客戶溝通時，需明確其所處業(yè)務(wù)場景，以便提供更為貼合的解決方案。明確業(yè)務(wù)場景針對客戶業(yè)務(wù)場景，分析其所處行業(yè)、市場環(huán)境、競爭態(tài)勢等特點。分析場景特點從客戶描述中提煉出核心需求，為后續(xù)方案設(shè)計提供依據(jù)。提煉核心需求客戶痛點深度挖掘方法量化痛點影響通過具體數(shù)據(jù)和案例，量化痛點對客戶業(yè)務(wù)的影響，為后續(xù)解決方案設(shè)計提供有力支持。03針對客戶痛點，深入剖析問題根源，找出關(guān)鍵影響因素。02深入剖析問題原因關(guān)注客戶問題與客戶交流時，關(guān)注其遇到的問題和困難，了解痛點所在。0103產(chǎn)品演示策略FABE法則應(yīng)用框架特征（Features）介紹產(chǎn)品的特點、性能、材質(zhì)等客觀事實，突出產(chǎn)品與眾不同的地方。02040301利益（Benefits）強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的實際利益和好處，讓客戶了解產(chǎn)品對他們的價值和意義。優(yōu)勢（Advantages）闡述產(chǎn)品的優(yōu)點和長處，即產(chǎn)品的特性和功能如何更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。證據(jù)（Evidence）提供實際案例、數(shù)據(jù)、證書等證明，增強客戶對產(chǎn)品的信任感和購買信心。情景化演示結(jié)構(gòu)設(shè)計場景設(shè)定演示流程互動環(huán)節(jié)演示總結(jié)根據(jù)客戶需求和使用場景，設(shè)計一個貼近客戶實際的演示環(huán)境，讓客戶更好地體驗產(chǎn)品。按照先易后難、先基礎(chǔ)后高級的順序，設(shè)計演示流程，讓客戶逐步深入了解產(chǎn)品。在演示過程中設(shè)置互動環(huán)節(jié)，讓客戶參與其中，增強客戶對產(chǎn)品的認同感和購買欲望。對演示內(nèi)容進行總結(jié)，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值，同時解答客戶疑問，鞏固演示效果?？蛻舢愖h預(yù)判處理異議分類提前對客戶可能提出的異議進行分類，如產(chǎn)品性能、價格、服務(wù)等方面。解決方案準備針對不同類型的異議，提前準備相應(yīng)的解決方案和話術(shù)，確保能夠迅速有效地回應(yīng)客戶。異議轉(zhuǎn)化將客戶的異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的賣點或優(yōu)勢，通過解釋和比較，讓客戶認識到產(chǎn)品的價值所在。記錄與反饋將客戶的異議和處理情況記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。04報價談判技巧價值階梯報價方案逐步抬高價格根據(jù)客戶反饋和需求，逐步增加產(chǎn)品或服務(wù)的價值，同時提高報價，讓客戶感受到物有所值。03在報價過程中，重點強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點和價值，使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。02突出產(chǎn)品優(yōu)勢評估客戶預(yù)算通過與客戶溝通，了解其購買預(yù)算，以此為基礎(chǔ)制定相應(yīng)報價方案。01深入了解異議原因強調(diào)產(chǎn)品價值認真聽取客戶對價格的異議，了解其背后的原因和需求，為后續(xù)應(yīng)對提供依據(jù)。針對客戶的異議，再次強調(diào)產(chǎn)品的價值、優(yōu)勢以及能夠為客戶帶來的利益，以化解價格疑慮。價格異議應(yīng)對策略靈活調(diào)整報價在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司的定價策略，靈活調(diào)整報價方案，以滿足客戶的期望。尋求共贏解決方案與客戶共同探討價格問題，尋找雙方都能接受的解決方案，如增加服務(wù)內(nèi)容、延長保修期等。合同條款協(xié)商要點明確雙方權(quán)益約定履行期限確定付款方式約定違約責任在合同中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同內(nèi)容合法、公正，保護雙方的合法權(quán)益。明確合同履行的具體時間和期限，避免因時間不明確而產(chǎn)生糾紛。與客戶協(xié)商確定付款方式、付款時間和付款比例，確保資金安全，降低壞賬風險。在合同中約定違約責任和處理方式，以便在出現(xiàn)違約情況時能夠迅速解決糾紛。05成交跟進機制決策信號捕捉技巧觀察客戶行為留意客戶的言行舉止，捕捉其購買意愿和決策信號，如主動詢問價格、詳細了解產(chǎn)品功能等。01識別關(guān)鍵決策者在銷售過程中，迅速識別出具有決策權(quán)的客戶，并重點跟進。02傾聽客戶意見認真傾聽客戶的意見和建議，挖掘其潛在需求和關(guān)注點，為促單做準備。03閉環(huán)式促單話術(shù)針對客戶需求，突出產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，強化客戶購買信心。強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢及時解答客戶的疑問和顧慮，消除客戶購買的心理障礙。排除客戶疑慮運用一些促單技巧，如限時優(yōu)惠、名額有限等，促使客戶盡快做出購買決策。促單話術(shù)運用訂單執(zhí)行銜接流程確認訂單信息協(xié)調(diào)物流配送跟進生產(chǎn)進度跟進售后服務(wù)在客戶下單后，及時與客戶確認訂單信息，包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、價格等。與生產(chǎn)部門保持密切聯(lián)系，了解訂單生產(chǎn)進度，確保按時交付。根據(jù)客戶需求和實際情況，協(xié)調(diào)物流配送，確保產(chǎn)品及時送達客戶手中。在產(chǎn)品送達后，及時跟進客戶使用情況，提供必要的售后服務(wù)和支持，提高客戶滿意度。06售后服務(wù)規(guī)范客戶回訪標準周期常規(guī)回訪頻率回訪內(nèi)容設(shè)計回訪方式選擇回訪結(jié)果記錄根據(jù)客戶分級確定回訪頻率，高價值客戶應(yīng)更頻繁。了解客戶需求，產(chǎn)品使用情況，收集客戶反饋和建議。電話、郵件、短信、社交媒體等多種方式結(jié)合。建立客戶回訪檔案，對回訪結(jié)果進行記錄和分析。客訴接收與登記設(shè)立專門渠道接收客戶投訴，并進行詳細登記?？驮V分類與分級根據(jù)客戶投訴的性質(zhì)和嚴重程度進行分類和分級?？驮V處理流程及時響應(yīng)，調(diào)查原因，制定解決方案，反饋客戶，跟蹤處理結(jié)果?？驮V分析與改進定期分析客訴數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施?？驮V處理響應(yīng)流程增值服務(wù)推送策