安踏客服培訓(xùn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.安踏的品牌理念是（）A.永不止步B.一切皆有可能C.超越極限答案：A2.顧客詢(xún)問(wèn)安踏某款鞋子是否有38碼，以下回復(fù)較好的是（）A.不清楚，你自己看尺碼表。B.親，我?guī)湍榭聪聨?kù)存，稍等哦。C.應(yīng)該有吧。答案：B3.安踏客服在接待顧客時(shí)，首要任務(wù)是（）A.推薦產(chǎn)品B.解答疑問(wèn)C.熱情招呼答案：C4.安踏產(chǎn)品的退換貨政策中，不影響二次銷(xiāo)售的情況下，一般多久內(nèi)可退換（）A.7天B.15天C.30天答案：A5.顧客說(shuō)安踏的鞋子穿著不舒服，客服應(yīng)該（）A.質(zhì)疑顧客是不是使用不當(dāng)。B.表示同情并詢(xún)問(wèn)具體情況。C.說(shuō)不可能，安踏鞋子質(zhì)量很好。答案：B6.安踏哪類(lèi)產(chǎn)品最受年輕人喜愛(ài)（）A.籃球鞋B.跑鞋C.休閑鞋答案：A7.客服在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)該（）A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.通俗易懂的語(yǔ)言C.方言答案：B8.安踏某款商品缺貨，客服應(yīng)（）A.直接告訴顧客沒(méi)有。B.推薦類(lèi)似產(chǎn)品。C.不理顧客。答案：B9.顧客想知道安踏的科技含量，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)介紹相關(guān)科技。B.說(shuō)不清楚。C.隨便說(shuō)幾句。答案：A10.安踏客服的工作時(shí)間一般是（）A.9:00-18:00B.8:00-20:00C.24小時(shí)輪班答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.安踏的主要產(chǎn)品包括（）A.服裝B.鞋子C.運(yùn)動(dòng)器材D.配件答案：ABCD2.客服在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)做到（）A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)反饋C.推脫責(zé)任D.提出解決方案答案：ABD3.安踏的優(yōu)勢(shì)有（）A.品牌知名度高B.產(chǎn)品種類(lèi)豐富C.價(jià)格昂貴D.科技創(chuàng)新答案：ABD4.顧客購(gòu)買(mǎi)安踏產(chǎn)品可能考慮的因素有（）A.款式B.顏色C.價(jià)格D.品牌答案：ABCD5.客服與顧客溝通的渠道有（）A.在線聊天B.電話C.郵件D.短信答案：ABC6.安踏為了提高顧客滿意度，可以做（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.良好的售后服務(wù)C.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)D.提高客服素質(zhì)答案：ABCD7.以下屬于安踏的促銷(xiāo)方式的是（）A.打折B.滿減C.贈(zèng)品D.會(huì)員制度答案：ABCD8.安踏客服應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.產(chǎn)品知識(shí)C.耐心D.應(yīng)變能力答案：ABCD9.在介紹安踏產(chǎn)品時(shí)，可以提及（）A.設(shè)計(jì)理念B.制作工藝C.明星代言D.銷(xiāo)售數(shù)量答案：ABC10.顧客反饋安踏產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，客服應(yīng)（）A.記錄問(wèn)題B.核實(shí)情況C.賠償顧客D.向上級(jí)匯報(bào)答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.安踏只生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)鞋。（）答案：錯(cuò)2.客服不需要了解安踏的品牌歷史。（）答案：錯(cuò)3.顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，客服可以不理會(huì)。（）答案：錯(cuò)4.安踏的所有產(chǎn)品都適合運(yùn)動(dòng)。（）答案：錯(cuò)5.客服的態(tài)度對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)決策影響不大。（）答案：錯(cuò)6.安踏產(chǎn)品的價(jià)格都是固定的，不能打折。（）答案：錯(cuò)7.顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品功能，客服可以簡(jiǎn)單回答。（）答案：錯(cuò)8.安踏的品牌只在中國(guó)知名。（）答案：錯(cuò)9.客服在與顧客聊天時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。（）答案：對(duì)10.安踏客服不需要接受培訓(xùn)就可以上崗。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述安踏客服的主要職責(zé)。答案：主要職責(zé)包括熱情接待顧客，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，如款式、尺碼、功能等；處理顧客的訂單相關(guān)事務(wù)，如下單、查詢(xún)物流等；處理顧客的退換貨要求，耐心對(duì)待顧客投訴并及時(shí)解決等。2.如何向顧客介紹安踏產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？答案：可以從品牌知名度、豐富的產(chǎn)品種類(lèi)、不斷創(chuàng)新的科技、多種時(shí)尚的款式、合理的價(jià)格以及良好的售后服務(wù)等方面向顧客介紹。3.如果顧客對(duì)安踏產(chǎn)品的質(zhì)量表示懷疑，客服應(yīng)該怎么做？答案：客服應(yīng)先表示理解顧客的疑慮，然后詳細(xì)介紹安踏的質(zhì)量管控體系，如嚴(yán)格的選材、先進(jìn)的生產(chǎn)工藝等，也可提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證相關(guān)信息。4.當(dāng)顧客在多個(gè)安踏產(chǎn)品中猶豫不決時(shí)，客服應(yīng)如何幫助顧客？答案：客服可以詢(xún)問(wèn)顧客的需求偏好，如用途、預(yù)算等，然后對(duì)比各產(chǎn)品的特點(diǎn)，如功能、款式、價(jià)格等，根據(jù)顧客需求給出合理建議。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高安踏客服的服務(wù)效率。答案：可以通過(guò)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的熟悉程度；優(yōu)化客服工具，方便快速查詢(xún)信息；合理安排客服工作任務(wù)等。2.如何在客服工作中更好地推廣安踏品牌？答案：在解答顧客疑問(wèn)時(shí)自然融入品牌理念和優(yōu)勢(shì)，分享安踏的成功故事或運(yùn)動(dòng)員合作案例，積極推薦新品等。3.對(duì)于安踏客服來(lái)說(shuō)，處理顧客投訴的重要性是什么？答案：處理好投訴能提升顧客滿