旅行社客戶(hù)分級(jí)管理細(xì)則

一、總則1.目的本細(xì)則旨在通過(guò)對(duì)旅行社客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)、合理的分級(jí)管理，優(yōu)化資源配置，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升旅行社運(yùn)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。依據(jù)旅行社以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，確保將有限的資源精準(zhǔn)投入到不同價(jià)值的客戶(hù)群體中，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體員工在與客戶(hù)接觸、服務(wù)及管理的全過(guò)程，涵蓋所有通過(guò)旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人及團(tuán)體客戶(hù)。3.分級(jí)原則以客戶(hù)的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、潛在消費(fèi)能力、口碑傳播影響力等為主要依據(jù)，秉持公平、公正、客觀(guān)的原則進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)。同時(shí)，注重客戶(hù)對(duì)旅行社品牌的認(rèn)同感和情感聯(lián)系，體現(xiàn)人文關(guān)懷理念，充分考慮客戶(hù)的個(gè)性化需求和特殊情況。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶(hù)分級(jí)管理小組成立以旅行社總經(jīng)理為組長(zhǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等為成員的客戶(hù)分級(jí)管理小組。小組負(fù)責(zé)制定和調(diào)整客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，審核客戶(hù)分級(jí)結(jié)果，協(xié)調(diào)各部門(mén)在客戶(hù)分級(jí)管理中的工作，確保資源合理分配與利用。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的市場(chǎng)信息，包括客戶(hù)來(lái)源渠道、廣告反饋等，為客戶(hù)分級(jí)提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)分級(jí)結(jié)果制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，拓展客戶(hù)群體，提升客戶(hù)的消費(fèi)意愿和消費(fèi)金額。3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在日常服務(wù)過(guò)程中收集客戶(hù)反饋信息，如客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、投訴情況等，關(guān)注客戶(hù)的特殊需求和意見(jiàn)建議。根據(jù)客戶(hù)分級(jí)為不同級(jí)別客戶(hù)提供差異化服務(wù)，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。4.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等財(cái)務(wù)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。為客戶(hù)分級(jí)管理提供財(cái)務(wù)分析支持，協(xié)助評(píng)估不同級(jí)別客戶(hù)對(duì)旅行社運(yùn)營(yíng)效益的貢獻(xiàn)。三、管理流程1.客戶(hù)信息收集-客戶(hù)在預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，前臺(tái)接待人員需詳細(xì)記錄客戶(hù)的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等。-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等渠道收集客戶(hù)的消費(fèi)偏好、旅游需求、來(lái)源渠道等信息。-客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中記錄客戶(hù)的反饋意見(jiàn)、投訴處理情況等信息，豐富客戶(hù)信息檔案。2.客戶(hù)分級(jí)評(píng)定-財(cái)務(wù)部門(mén)定期（每月/每季度）統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的消費(fèi)金額和消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)，提供給客戶(hù)分級(jí)管理小組。-客戶(hù)分級(jí)管理小組根據(jù)預(yù)先設(shè)定的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供的信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)定，劃分客戶(hù)級(jí)別。-分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)采用量化指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的方式。量化指標(biāo)如過(guò)去一年消費(fèi)金額達(dá)到[X]元以上為A級(jí)客戶(hù)，[X]-[X]元為B級(jí)客戶(hù)等；定性指標(biāo)如客戶(hù)的口碑傳播影響力、對(duì)旅行社品牌的忠誠(chéng)度等。3.分級(jí)結(jié)果通知與溝通-客戶(hù)分級(jí)結(jié)果確定后，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件等方式將客戶(hù)級(jí)別告知客戶(hù)，并向客戶(hù)介紹相應(yīng)級(jí)別的專(zhuān)屬權(quán)益和服務(wù)。-與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)對(duì)分級(jí)結(jié)果的看法和意見(jiàn)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)和聯(lián)系。4.客戶(hù)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整-建立客戶(hù)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)行為、需求變化等情況，每半年對(duì)客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行重新評(píng)估和調(diào)整。-如客戶(hù)消費(fèi)金額大幅增長(zhǎng)或消費(fèi)頻次明顯提高，可提升客戶(hù)級(jí)別；若客戶(hù)長(zhǎng)期未消費(fèi)或出現(xiàn)負(fù)面反饋，可適當(dāng)降低客戶(hù)級(jí)別。調(diào)整結(jié)果及時(shí)通知客戶(hù)，并相應(yīng)調(diào)整服務(wù)策略。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利-不同級(jí)別客戶(hù)專(zhuān)屬權(quán)益-A級(jí)客戶(hù)：享受優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，可提前[X]天預(yù)訂熱門(mén)旅游線(xiàn)路；獲得高額旅游消費(fèi)積分，積分可用于兌換旅游產(chǎn)品或服務(wù)；每年生日時(shí)可收到旅行社精心準(zhǔn)備的生日禮品；享受個(gè)性化旅游定制服務(wù)，旅行社為其量身打造專(zhuān)屬旅游行程。-B級(jí)客戶(hù)：享受預(yù)訂優(yōu)惠，在常規(guī)旅游產(chǎn)品預(yù)訂時(shí)可享受[X]折優(yōu)惠；定期收到旅行社的獨(dú)家旅游資訊和優(yōu)惠活動(dòng)信息；可優(yōu)先參與旅行社組織的會(huì)員活動(dòng)。-C級(jí)客戶(hù)：享受基本的旅游服務(wù)保障，如行程中的交通、住宿安排等；在旅游旺季預(yù)訂時(shí)可獲得一定的優(yōu)先考慮。-信息知情權(quán)：客戶(hù)有權(quán)了解旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)信息，包括行程安排、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。旅行社應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶(hù)。-投訴與建議權(quán)：客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，有權(quán)向旅行社提出投訴。旅行社應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)反饋和處理結(jié)果。同時(shí)，客戶(hù)有權(quán)對(duì)旅行社的服務(wù)和管理提出建議，旅行社應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并合理采納。2.客戶(hù)義務(wù)-提供真實(shí)信息：客戶(hù)在預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，如因提供虛假信息導(dǎo)致的一切后果由客戶(hù)自行承擔(dān)。-遵守合同約定：客戶(hù)應(yīng)遵守與旅行社簽訂的旅游合同條款，按照合同約定支付費(fèi)用，配合旅行社的行程安排，不得擅自更改行程或提出不合理要求。-維護(hù)旅行社聲譽(yù)：客戶(hù)在享受旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅行社工作人員和其他游客，不得發(fā)表惡意言論或采取損害旅行社聲譽(yù)的行為。3.旅行社權(quán)利-依據(jù)合同獲取收益：旅行社有權(quán)按照與客戶(hù)簽訂的旅游合同收取相應(yīng)的費(fèi)用，以保障運(yùn)營(yíng)成本和獲取合理利潤(rùn)。-合理拒絕不合理要求：對(duì)于客戶(hù)提出的不合理要求，如嚴(yán)重影響行程安排、違反法律法規(guī)或損害其他游客利益的要求，旅行社有權(quán)拒絕。4.旅行社義務(wù)-提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：旅行社應(yīng)按照合同約定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，確保行程安全、舒適、愉快。體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)注客戶(hù)在旅途中的需求和感受，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。-保障客戶(hù)安全：高度重視客戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全，采取必要的安全措施，如購(gòu)買(mǎi)足額的旅游意外險(xiǎn)、對(duì)旅游設(shè)施和交通工具進(jìn)行安全檢查等。在遇到突發(fā)安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，保障客戶(hù)的生命安全。-保護(hù)客戶(hù)信息：對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方。建立完善的信息安全管理體系，防止客戶(hù)信息被非法獲取或?yàn)E用。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，由旅行社副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部門(mén)、審計(jì)部門(mén)的相關(guān)人員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期檢查客戶(hù)分級(jí)管理工作的執(zhí)行情況，確保分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行和客戶(hù)信息的安全保密。-鼓勵(lì)員工和客戶(hù)對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。-定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)分級(jí)管理和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)客戶(hù)分級(jí)管理工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-員工獎(jiǎng)勵(lì)-對(duì)于在客戶(hù)分級(jí)管理工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提升了高級(jí)別客戶(hù)數(shù)量、通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度等，給予績(jī)效加分、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。-設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)專(zhuān)項(xiàng)基金，根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)-對(duì)于長(zhǎng)期支持旅行社業(yè)務(wù)、消費(fèi)金額高且口碑良好的A級(jí)客戶(hù)，除了享受常規(guī)專(zhuān)屬權(quán)益外，可額外給予旅游代金券、免費(fèi)升級(jí)旅游服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)的粘性和忠誠(chéng)度。3.懲罰機(jī)制-員工懲罰-對(duì)于在客戶(hù)信息收集、分級(jí)評(píng)定等工作中存在故意造假、違規(guī)操作等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。-因員工服務(wù)態(tài)度惡劣、處理客戶(hù)投訴不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е驴蛻?hù)滿(mǎn)意度嚴(yán)重下降或客戶(hù)流失的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。-客戶(hù)懲罰-對(duì)于惡意拖欠旅游費(fèi)用、違反旅游合同約定且拒不改正的客戶(hù)，旅行社有權(quán)采取法律手