旅行社客戶檔案細(xì)則

一、總則1.目的為加強(qiáng)旅行社客戶資源管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘客戶價(jià)值，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本客戶檔案細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體員工在客戶檔案建立、維護(hù)、使用等相關(guān)工作場(chǎng)景。同時(shí)，對(duì)于涉及客戶信息獲取、處理等環(huán)節(jié)也適用于旅行社接待的所有游客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)本細(xì)則秉持旅行社“以游客為中心，提供卓越旅行體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)理念，注重客戶信息的完整性與準(zhǔn)確性，旨在通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶檔案管理，增強(qiáng)客戶對(duì)旅行社的信任與滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶與旅行社的共同成長(zhǎng)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層負(fù)責(zé)制定客戶檔案管理的戰(zhàn)略方向與總體政策，監(jiān)督檔案管理工作的整體執(zhí)行情況，確保檔案管理與旅行社的運(yùn)營(yíng)效益目標(biāo)相契合。2.銷售部門-負(fù)責(zé)在客戶開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，收集客戶基礎(chǔ)信息，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、出行偏好、消費(fèi)能力等。-將收集到的信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞給客戶檔案管理部門，確保信息的完整性與時(shí)效性。3.客戶檔案管理部門-負(fù)責(zé)客戶檔案的集中建立、分類整理、存儲(chǔ)保管工作。-定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新維護(hù)，確保檔案信息的準(zhǔn)確性與有效性。-負(fù)責(zé)制定檔案查閱、借閱等權(quán)限管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行。4.計(jì)調(diào)部門-在行程安排過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)客戶新的需求或信息變更，及時(shí)反饋給客戶檔案管理部門。-協(xié)助客戶檔案管理部門核實(shí)客戶行程相關(guān)信息的準(zhǔn)確性。5.導(dǎo)游部門-在帶團(tuán)過(guò)程中，收集客戶對(duì)旅行服務(wù)的反饋意見(jiàn)、特殊需求等信息。-行程結(jié)束后，及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給客戶檔案管理部門，以便豐富客戶檔案內(nèi)容。三、管理流程1.客戶信息收集-銷售部門在與客戶首次接觸時(shí)，通過(guò)面對(duì)面溝通、電話溝通、線上平臺(tái)等方式，按照預(yù)先設(shè)計(jì)的信息收集模板，全面收集客戶信息。-對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)獲取并記錄客戶注冊(cè)信息、訂單信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。-在客戶完成旅行后，導(dǎo)游、計(jì)調(diào)等相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的觀察與溝通，補(bǔ)充客戶的旅行評(píng)價(jià)、特殊需求滿足情況等信息。2.檔案建立-客戶檔案管理部門在收到銷售等部門傳遞的客戶信息后，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行檔案創(chuàng)建。-按照客戶類型（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶等）、地域、消費(fèi)頻次等維度進(jìn)行分類編號(hào)，確保檔案的系統(tǒng)性與可檢索性。-將客戶信息錄入專門的客戶檔案管理系統(tǒng)，同時(shí)建立紙質(zhì)檔案?jìng)浞荩堎|(zhì)檔案與電子檔案內(nèi)容保持一致。3.檔案維護(hù)-定期（每月）對(duì)客戶檔案進(jìn)行全面梳理，核實(shí)客戶信息的準(zhǔn)確性。對(duì)于聯(lián)系方式變更、消費(fèi)偏好變化等信息，及時(shí)進(jìn)行更新。-當(dāng)客戶有新的消費(fèi)記錄或旅行經(jīng)歷時(shí)，及時(shí)將相關(guān)信息添加到客戶檔案中，豐富檔案內(nèi)容。-對(duì)長(zhǎng)期未與旅行社有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶檔案進(jìn)行單獨(dú)標(biāo)記管理，定期回訪確認(rèn)客戶狀態(tài)。4.檔案查閱與使用-員工因工作需要查閱客戶檔案時(shí)，需提前向客戶檔案管理部門提交查閱申請(qǐng)，注明查閱目的、查閱內(nèi)容范圍等信息。-檔案管理部門根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容，在核實(shí)申請(qǐng)人權(quán)限后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)檔案信息。查閱過(guò)程需在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得私自復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。-若因業(yè)務(wù)需要借閱客戶檔案，需填寫(xiě)借閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，在規(guī)定借閱期限內(nèi)歸還。借閱期間需確保檔案的安全與完整。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)在工作需要時(shí)，按照規(guī)定流程查閱、使用客戶檔案信息，以更好地為客戶提供服務(wù)、拓展業(yè)務(wù)。-對(duì)于客戶檔案管理工作中存在的問(wèn)題或改進(jìn)建議，員工有權(quán)提出意見(jiàn)和建議，促進(jìn)檔案管理工作不斷優(yōu)化。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守客戶檔案管理規(guī)定，不得私自泄露、篡改客戶檔案信息。-在收集、傳遞客戶信息過(guò)程中，確保信息的真實(shí)性、完整性與及時(shí)性。-積極配合客戶檔案管理部門的工作，如提供信息補(bǔ)充、協(xié)助核實(shí)信息等。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)知曉旅行社對(duì)其個(gè)人信息的收集、使用、存儲(chǔ)等情況，并要求旅行社予以說(shuō)明。-客戶有權(quán)要求旅行社對(duì)不準(zhǔn)確的個(gè)人檔案信息進(jìn)行更正，保護(hù)自身信息安全。4.客戶義務(wù)-在提供個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，不得故意提供虛假信息。-配合旅行社合理的信息收集工作，以便旅行社為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立由管理層、客戶檔案管理部門負(fù)責(zé)人等組成的監(jiān)督小組，定期對(duì)客戶檔案管理工作進(jìn)行檢查。-檢查內(nèi)容包括檔案信息的準(zhǔn)確性、完整性，檔案查閱、借閱記錄的規(guī)范性，信息安全防護(hù)措施的落實(shí)情況等。-設(shè)立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)客戶對(duì)檔案信息管理問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在客戶信息收集過(guò)程中，提供高質(zhì)量、有價(jià)值信息，有助于提升客戶服務(wù)質(zhì)量或拓展業(yè)務(wù)的員工，給予績(jī)效加分、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)客戶檔案管理工作提出創(chuàng)新性建議并被采納，有效提高檔案管理效率或提升信息利用價(jià)值的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。-在客戶信息安全保護(hù)方面表現(xiàn)突出，防止客戶信息泄露等事故發(fā)生的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于違反客戶檔案管理規(guī)定，私自泄露客戶信息的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理，并依法追究法律責(zé)任。-因工作疏忽導(dǎo)致客戶檔案信息錯(cuò)誤、丟失等情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效扣分、警告等處罰。-未按照規(guī)定流程查閱、借閱客戶檔案的員工，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效處罰。六、附則1.解釋權(quán)本細(xì)則的解釋權(quán)歸旅行社所