旅行社客戶滿意度規(guī)定

一、總則1.目的：本規(guī)定旨在通過規(guī)范旅行社各項(xiàng)服務(wù)流程和管理措施，全面提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)旅行社在旅游市場中的競爭力，確保旅行社的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍：本規(guī)定適用于旅行社全體員工以及接受本旅行社服務(wù)的所有游客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念融入：秉持“客戶至上，品質(zhì)旅游”的經(jīng)營理念，將“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化貫穿于客戶服務(wù)的全過程。全體員工應(yīng)深刻理解并積極踐行，以熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足游客多樣化的需求，為游客創(chuàng)造難忘的旅游體驗(yàn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-負(fù)責(zé)制定客戶滿意度提升的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)，確?？蛻魸M意度工作與旅行社的整體運(yùn)營目標(biāo)相一致。-對重大客戶投訴和滿意度問題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門資源解決問題，推動客戶滿意度提升工作的有效開展。2.客戶服務(wù)部-作為客戶滿意度管理的核心部門，負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施。-收集、整理和分析客戶反饋信息，包括投訴、建議等，及時將相關(guān)問題反饋給責(zé)任部門，并跟進(jìn)問題的解決進(jìn)度和結(jié)果。-建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行全面記錄和管理，為個性化服務(wù)提供支持。3.銷售部門-在銷售過程中，準(zhǔn)確、全面地向客戶介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，避免虛假宣傳，確?？蛻魧β糜涡谐逃星逦牧私夂秃侠淼念A(yù)期。-及時反饋客戶在購買過程中的需求和意見，協(xié)助客戶服務(wù)部做好客戶滿意度調(diào)查的前期溝通工作。4.計(jì)調(diào)部門-精心安排旅游行程，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和合理性。嚴(yán)格把控合作供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)的酒店、交通、餐飲等供應(yīng)商，保障游客的旅游體驗(yàn)。-對于行程中的突發(fā)問題，及時協(xié)調(diào)解決，并將處理情況反饋給客戶服務(wù)部和游客，降低問題對客戶滿意度的影響。5.導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)-在帶團(tuán)過程中，以專業(yè)、熱情的態(tài)度為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。嚴(yán)格按照行程安排執(zhí)行，確保旅游活動的順利進(jìn)行。-關(guān)注游客的需求和感受，及時解決游客在旅游過程中遇到的問題，積極收集游客的意見和建議，反饋給客戶服務(wù)部。三、管理流程1.客戶滿意度調(diào)查-調(diào)查方式：采用多種方式相結(jié)合，包括線上問卷調(diào)查、線下紙質(zhì)問卷、電話回訪、現(xiàn)場訪談等。根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品和服務(wù)階段，選擇合適的調(diào)查方式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。-調(diào)查內(nèi)容：涵蓋旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店餐飲、交通等多個方面，設(shè)計(jì)詳細(xì)、科學(xué)的調(diào)查問卷，全面了解客戶對旅行社服務(wù)的滿意度。-調(diào)查頻率：對于不同類型的旅游產(chǎn)品，制定相應(yīng)的調(diào)查頻率。如出境游產(chǎn)品在游客返程后一周內(nèi)進(jìn)行調(diào)查；國內(nèi)游產(chǎn)品在游客返程后三天內(nèi)進(jìn)行調(diào)查；短途游產(chǎn)品在游客返程后當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查。確保及時收集客戶反饋信息。2.客戶反饋處理-信息收集與整理：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集來自各種渠道的客戶反饋信息，對其進(jìn)行分類整理，明確問題的類型和責(zé)任部門。-問題交辦與跟進(jìn)：將客戶反饋問題及時交辦給責(zé)任部門，明確解決期限。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)制定解決方案并實(shí)施，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)問題的解決進(jìn)度，定期向管理層匯報。-結(jié)果反饋與確認(rèn)：問題解決后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向客戶反饋并確認(rèn)客戶是否滿意。對于不滿意的處理結(jié)果，重新交辦責(zé)任部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。3.客戶投訴處理-投訴受理：建立24小時投訴熱線，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。投訴受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理期限。-投訴調(diào)查與分析：客戶服務(wù)部收到投訴后，立即組織相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行調(diào)查分析，確定問題的根源和責(zé)任歸屬。-投訴處理與反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門制定具體的處理方案，經(jīng)客戶服務(wù)部審核后實(shí)施。處理結(jié)果及時反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻舻暮侠碓V求得到滿足。-投訴案例分析與改進(jìn)：定期對客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。四、權(quán)利與義務(wù)1.游客權(quán)利-游客有權(quán)獲得真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游產(chǎn)品信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)等。旅行社應(yīng)在銷售過程中如實(shí)告知，不得隱瞞或誤導(dǎo)游客。-游客有權(quán)享受符合合同約定的旅游服務(wù)，包括舒適的住宿、安全的交通、優(yōu)質(zhì)的餐飲、專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)等。如旅行社未能提供約定的服務(wù)，游客有權(quán)要求旅行社采取補(bǔ)救措施或給予相應(yīng)的賠償。-游客有權(quán)對旅行社的服務(wù)進(jìn)行評價和監(jiān)督，提出意見和建議。旅行社應(yīng)積極傾聽游客的聲音，對合理的建議予以采納，并及時反饋處理結(jié)果。2.游客義務(wù)-游客應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，文明旅游。如因游客自身原因造成不良影響或損失，游客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。-游客應(yīng)按照合同約定支付旅游費(fèi)用，并配合旅行社完成旅游行程中的各項(xiàng)安排。如因游客自身原因?qū)е滦谐套兏蛉∠?，?yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)了解客戶滿意度管理的相關(guān)政策和流程，參與客戶滿意度提升的培訓(xùn)和活動，以提升自身的服務(wù)能力和水平。-員工有權(quán)對客戶滿意度管理工作提出意見和建議，為旅行社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的智慧和力量。4.員工義務(wù)-員工應(yīng)嚴(yán)格遵守旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極維護(hù)客戶滿意度。-員工應(yīng)積極配合客戶滿意度調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。對于客戶反饋的問題，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由管理層、客戶服務(wù)部和質(zhì)量監(jiān)督小組組成。質(zhì)量監(jiān)督小組定期對各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶反饋處理情況等。-設(shè)立外部監(jiān)督渠道，邀請游客、行業(yè)協(xié)會、媒體等對旅行社的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。鼓勵游客對不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴和舉報，對提供有效信息的游客給予一定的獎勵。-定期對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評估，將客戶滿意度指標(biāo)納入各部門的績效考核體系，作為部門和員工績效評估的重要依據(jù)。2.獎勵機(jī)制-對于在客戶滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會、培訓(xùn)機(jī)會等。-設(shè)立客戶滿意度專項(xiàng)獎勵基金，對成功解決重大客戶投訴、提出創(chuàng)新性客戶服務(wù)方案、客戶滿意度指標(biāo)顯著提升的部門和個人進(jìn)行獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于因工作失誤或服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶滿意度下降的部門和個人，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。懲罰措施包括警告、罰款、降職、辭退等，具體根據(jù)問題的嚴(yán)重程度而定。-對于多次出現(xiàn)客戶投訴或客戶滿意度長期不達(dá)標(biāo)的部門，追究部門負(fù)責(zé)人的