服務顧問考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶預約維修，服務顧問應提前多久確認（）A.1小時B.半天C.1天2.服務顧問迎接客戶時，最先做的是（）A.詢問需求B.引導停車C.登記信息3.維修工單應由（）填寫。A.維修技師B.服務顧問C.車間主管4.以下哪種不屬于客戶常見投訴原因（）A.維修時間長B.服務態(tài)度好C.費用不清晰5.服務顧問與客戶溝通時，眼神應（）A.隨意看B.避免對視C.專注客戶6.客戶反饋車輛有異味，服務顧問應（）A.忽視B.記錄并安排檢查C.直接告知正常7.維修完成后，服務顧問首先要做（）A.通知客戶取車B.內部檢驗C.結算費用8.客戶詢問維修價格，服務顧問應（）A.模糊答復B.詳細說明C.讓客戶自己看9.服務顧問應在客戶取車后（）內進行回訪。A.1天B.3天C.1周10.當客戶對維修方案不認可時，服務顧問應（）A.強行說服B.了解想法并協商C.放棄維修二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務顧問需要掌握的知識有（）A.車輛構造B.維修技術C.保險理賠D.客戶心理2.服務顧問接待客戶時的標準動作包括（）A.微笑B.主動開門C.遞名片D.引導入座3.維修工單應包含的信息有（）A.客戶信息B.故障描述C.維修項目D.預計費用4.提升客戶滿意度的方法有（）A.及時響應B.提供增值服務C.準確維修D.誠懇道歉5.服務顧問與維修技師溝通內容包括（）A.客戶需求B.故障現象C.維修時間D.特殊要求6.客戶投訴處理原則有（）A.及時處理B.以客戶為中心C.公正公平D.掩蓋問題7.服務顧問電話溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.簡潔明了C.主動傾聽D.語速要快8.交車時服務顧問需向客戶說明的有（）A.維修項目B.費用明細C.車輛狀況D.后續(xù)注意事項9.客戶車輛進廠前，服務顧問要做的準備工作有（）A.檢查接待區(qū)域B.準備維修工單C.了解庫存配件D.聯系維修技師10.客戶關系維護方式有（）A.定期回訪B.舉辦活動C.生日祝福D.免費檢測三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務顧問只需了解車輛基本信息，無需掌握維修技術。（）2.接待客戶時，服務顧問可以穿便服。（）3.維修過程中發(fā)現新問題，可直接維修，不用告知客戶。（）4.客戶投訴后，只要解決問題就行，不用回訪。（）5.服務顧問在與客戶溝通時，要多使用專業(yè)術語。（）6.交車時不用向客戶展示維修成果。（）7.客戶預約后，服務顧問不用做任何準備。（）8.服務顧問要對客戶信息嚴格保密。（）9.維修費用超出預計，不用向客戶解釋。（）10.客戶反饋問題后，服務顧問應立即給出解決方案。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務顧問接待客戶的流程。答：引導停車，微笑迎接，遞名片，引導客戶入座，詢問需求，登記客戶與車輛信息，檢查車輛外觀并記錄，傾聽客戶描述故障，確認維修項目。2.客戶投訴維修時間過長，服務顧問應如何處理？答：誠懇道歉，說明維修復雜情況或突發(fā)狀況，告知已采取加快措施，預估剩余時間，若客戶不滿，提供補償方案如贈送小禮品或工時折扣。3.交車時服務顧問重點要做什么？答：向客戶展示維修成果，詳細說明維修項目及解決問題，解釋費用明細，介紹車輛當前狀況及后續(xù)注意事項，確認客戶是否滿意，引導客戶辦理結算。4.服務顧問如何有效與維修技師溝通？答：清晰準確傳達客戶需求、故障現象及特殊要求，了解維修進度和可能出現問題，共同協商維修方案，及時反饋技師意見給客戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升服務顧問的溝通能力。答：要掌握禮貌用語，學會主動傾聽客戶訴求，清晰簡潔表達觀點。根據客戶性格調整溝通方式，多參加溝通培訓和模擬演練，不斷積累經驗，提高溝通技巧。2.談談怎樣提高客戶對維修費用的認可度。答：維修前詳細說明各項費用標準和預估總價，維修中若有變動及時告知并解釋原因。提供合理維修方案，避免不必要項目，展示維修價值，讓客戶覺得物有所值。3.若客戶對維修質量不滿意，服務顧問應如何應對？答：先安撫客戶情緒，了解具體不滿之處，安排技師重新檢查評估。確實有問題及時返工，誠懇道歉并給予一定補償，跟蹤后續(xù)情況，確?？蛻糇罱K滿意。4.說說服務顧問在客戶關系維護方面可采取的措施。答：定期回訪了解客戶使用情況，舉辦車主活動增進感情，節(jié)假日或客戶生日送上祝福，提供免費檢測、保養(yǎng)優(yōu)惠等增值服務，保持與客戶良好互動。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.