4104I 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。1居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范本文件適用于平頂山市域內(nèi)居家特殊困難老年人探訪關(guān)GB38600—2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本4基本要求4.1.3應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)人員養(yǎng)老服務(wù)能力和職業(yè)道德培訓(xùn)。4.2.1應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象隱私、生活習(xí)慣、宗教信仰及文化習(xí)俗，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的人身、財(cái)產(chǎn)安全及人4.2.2應(yīng)在服務(wù)對(duì)象自愿的前提下開(kāi)展服務(wù)，開(kāi)展服務(wù)前應(yīng)接受養(yǎng)老服務(wù)能力和職業(yè)道德培訓(xùn)。提供2服務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、文明用語(yǔ)、細(xì)致周到、操作規(guī)范，并應(yīng)做4.2.3應(yīng)具有應(yīng)急處置能力，熟練掌握應(yīng)急技能，遇到突發(fā)性事件應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求及時(shí)采取應(yīng)4.3制度建設(shè)4.3.1應(yīng)建立人力資源制度，明確人員管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督考核。4.3.3應(yīng)建立衛(wèi)生防護(hù)制度，明確傳染病防控、個(gè)人防護(hù)、清潔消毒。4.3.4應(yīng)建立信息管理制度，明確信息管理、臺(tái)賬管理、保密管理。4.3.5應(yīng)建立檔案管理制度，明確設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務(wù)協(xié)議。4.3.6應(yīng)建立安全管理制度，明確安全防控、安全應(yīng)急、安全處置。b)經(jīng)濟(jì)困難的空巢、留守、失能、殘疾、高齡老年人；c)計(jì)劃生育特殊家庭老年人。c)應(yīng)了解特殊困難老年人接受贍養(yǎng)情況，包括與老年人分居的家庭成員是否經(jīng)?？赐騿?wèn)候老a)為特殊困難老年人進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，3b)提供健康指導(dǎo)，如講解健康知識(shí)、進(jìn)行心理疏導(dǎo)等；c)應(yīng)協(xié)助和提醒居住環(huán)境存在安全隱患的特殊困難老年人，及時(shí)告知；d)應(yīng)協(xié)助有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援、居家適老化改造等服務(wù)需求的老年人，對(duì)接相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療健康等服務(wù)資源；e)應(yīng)協(xié)助符合相關(guān)社會(huì)保障政策待遇的老年人，依法按程序申請(qǐng)，幫助其享有相應(yīng)的合法權(quán)益。7.2資源鏈接7.2.1對(duì)探訪關(guān)愛(ài)工作中發(fā)現(xiàn)以及特殊困難老年人反映的情況進(jìn)行梳理分析，根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況，做好服務(wù)轉(zhuǎn)介和對(duì)接，提供政策咨詢(xún)、關(guān)愛(ài)服務(wù)。7.2.2對(duì)居家環(huán)境存在安全隱患和有適老化及無(wú)障礙改造需求的，宜協(xié)助提升居家生活安全水平。7.2.3對(duì)有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)需求的，幫助鏈接養(yǎng)老服務(wù)和健康支撐資源。7.2.4在特殊困難老年人知情并同意的情況下，宜提供相適應(yīng)的居家養(yǎng)老增值服務(wù)。8服務(wù)流程8.1服務(wù)流程圖居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)流程見(jiàn)圖1。服務(wù)實(shí)施圖1居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛(ài)流程圖8.2.1應(yīng)針對(duì)居家特殊困難老年人的簡(jiǎn)易能力和服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估。8.2.2評(píng)估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方認(rèn)可，評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為提供服務(wù)的依據(jù)。服務(wù)能力評(píng)估、服務(wù)需求評(píng)估。8.3制定計(jì)劃48.3.1應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。8.4.1服務(wù)組織應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方簽訂書(shū)面協(xié)議。8.4.3協(xié)議中明確服務(wù)方式、范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、權(quán)利義務(wù)、協(xié)議變更與終8.5.1.1服務(wù)組織應(yīng)對(duì)老年人的基本情況了解，制定探訪關(guān)愛(ài)工作計(jì)劃和方案，指派服務(wù)人員。8.5.1.2服務(wù)人員采取上門(mén)探訪服務(wù)方式的，應(yīng)提前向老年人說(shuō)明探訪關(guān)愛(ài)事宜，征求其同意，并預(yù)8.5.2.1服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。8.5.2.2服務(wù)開(kāi)展時(shí)應(yīng)做好自我介紹，文明用語(yǔ)。8.5.2.3應(yīng)耐心了解老年人生活狀況及服務(wù)需求，耐心做好記錄并反饋。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)處理的事情應(yīng)及8.5.2.4對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及服務(wù)訴求，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)組織和相關(guān)第三方報(bào)告。8.5.2.5服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的緊急問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)組織和相關(guān)第三方，協(xié)助撥打緊急求助電話(huà)，事8.5.3.1服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好8.5.3.2應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)，及時(shí)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行記錄、匯總和處服務(wù)完成后72h內(nèi)對(duì)老年人及相關(guān)第三方進(jìn)行回訪，開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，做好回訪記錄。9.1應(yīng)通過(guò)日常檢查、周期性檢查等等方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.2宜采用服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督、意見(jiàn)反饋等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，了解服務(wù)59.