抖店接待考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店客服應(yīng)該在多長時間內(nèi)回復客戶消息？A.1小時B.24小時C.5分鐘D.30分鐘答案：D2.以下哪種方式不能提高抖店的客戶滿意度？A.及時回復B.提供準確信息C.態(tài)度惡劣D.積極解決問題答案：C3.抖店接待中，客戶咨詢產(chǎn)品功能，客服應(yīng)該？A.拒絕回答B(yǎng).模糊回答C.準確回答D.讓客戶自己找答案：C4.抖店客服遇到客戶投訴時，第一步應(yīng)該？A.推卸責任B.安撫客戶情緒C.不理會D.直接退款答案：B5.客戶詢問抖店的發(fā)貨時間，客服回答？A.不清楚B.大概1-3天C.您猜D.等通知答案：B6.抖店客服與客戶溝通時，語言應(yīng)該？A.專業(yè)、禮貌B.粗俗C.隨意D.使用網(wǎng)絡(luò)黑話答案：A7.客戶要求退換貨，客服應(yīng)該？A.直接拒絕B.按照規(guī)定流程處理C.嘲笑客戶D.拖延時間答案：B8.抖店接待中，以下哪個不是客服的基本職責？A.推廣其他店鋪B.解答客戶疑問C.處理售后D.推銷產(chǎn)品答案：A9.當客戶對產(chǎn)品價格提出疑問時，客服應(yīng)該？A.解釋價格構(gòu)成B.說價格就這樣C.罵客戶窮D.讓客戶別買答案：A10.抖店客服的主要工作目標是？A.讓客戶滿意B.自己開心C.敷衍客戶D.與客戶吵架答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店客服在接待客戶時，需要具備哪些能力？A.溝通能力B.產(chǎn)品知識C.解決問題能力D.抗壓能力答案：ABCD2.以下哪些情況可能導致抖店客戶滿意度下降？A.發(fā)貨慢B.產(chǎn)品質(zhì)量差C.客服態(tài)度不好D.頁面信息錯誤答案：ABCD3.抖店客服在處理售后時，需要關(guān)注哪些方面？A.客戶需求B.公司規(guī)定C.物流情況D.產(chǎn)品庫存答案：ABC4.抖店接待中，客服可以通過哪些方式提升客戶購買意愿？A.推薦搭配產(chǎn)品B.提供優(yōu)惠信息C.強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢D.貶低其他產(chǎn)品答案：ABC5.以下哪些屬于抖店客服的良好溝通技巧？A.積極傾聽B.及時反饋C.簡潔明了D.打斷客戶說話答案：ABC6.抖店客服在接待國際客戶時，需要注意？A.語言差異B.文化差異C.時差D.匯率答案：ABC7.客戶對抖店產(chǎn)品有疑慮時，客服可以提供？A.產(chǎn)品評測B.客戶反饋C.產(chǎn)品證書D.虛假信息答案：ABC8.在抖店接待中，客服應(yīng)該如何對待客戶的建議？A.認真傾聽B.積極反饋C.不予理會D.嘲笑客戶答案：AB9.抖店客服在與客戶溝通時，不能涉及哪些內(nèi)容？A.政治敏感話題B.色情內(nèi)容C.暴力內(nèi)容D.宗教內(nèi)容答案：ABCD10.以下哪些有助于提高抖店客服的工作效率？A.熟悉業(yè)務(wù)流程B.合理安排時間C.多任務(wù)處理D.頻繁休息答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.抖店客服可以不回復客戶的消息。（錯）2.只要產(chǎn)品賣出去了，抖店客服就不用管售后了。（錯）3.抖店客服對客戶態(tài)度差不會影響店鋪生意。（錯）4.抖店客服不需要了解產(chǎn)品知識。（錯）5.客戶提出不合理要求時，抖店客服可以直接辱罵客戶。（錯）6.抖店客服可以隨意承諾客戶無法實現(xiàn)的事情。（錯）7.抖店接待中，客服只要回復快就行，內(nèi)容不重要。（錯）8.抖店客服不用關(guān)注客戶的反饋。（錯）9.抖店客服與客戶溝通時可以使用方言。（錯）10.抖店客服不需要對自己的工作負責。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述抖店客服在接待客戶時的基本流程。答案：首先及時回復客戶消息，然后禮貌地問候客戶。接著了解客戶需求，準確回答客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的問題，處理客戶的售后要求時按照規(guī)定流程，最后確?？蛻魸M意地結(jié)束對話。2.抖店客服如何有效處理客戶投訴？答案：先安撫客戶情緒，認真傾聽客戶投訴內(nèi)容。然后調(diào)查問題原因，按照公司規(guī)定給出解決方案，如退換貨、補償?shù)?，及時反饋處理進度，直到客戶滿意。3.請說明抖店客服提升客戶購買意愿的三種方法。答案：一是準確介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，二是提供優(yōu)惠促銷信息，三是推薦合適的搭配產(chǎn)品。4.當抖店客服遇到自己無法回答的問題時應(yīng)該怎么做？答案：誠實地告知客戶自己暫時無法回答，然后盡快查找準確信息或者請教同事，之后及時回復客戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在抖店接待中提高客戶的復購率。答案：提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，定期回訪客戶了解使用體驗，根據(jù)客戶需求推薦合適的新產(chǎn)品，給予老客戶專享優(yōu)惠等。2.抖店客服如何在眾多競爭對手中脫穎而出？答案：提供超快速響應(yīng)，更專業(yè)準確的解答，更貼心的服務(wù)，以及獨特的售后保障等。3.分析抖店客服的態(tài)度對店鋪形象的影響。答案：好的態(tài)度