電動車銷售公司客戶保養(yǎng)提醒規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范電動車銷售公司客戶保養(yǎng)提醒工作，確?？蛻舻碾妱榆嚨玫郊皶r、有效的保養(yǎng)，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。通過系統(tǒng)化的保養(yǎng)提醒流程，加強與客戶的溝通互動，進(jìn)一步提升公司運營效益。2.適用范圍本規(guī)定適用于電動車銷售公司全體員工在與客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒相關(guān)工作的場景，同時也為公司服務(wù)客戶提供明確指引。3.公司文化與經(jīng)營理念融入公司秉持“客戶至上、品質(zhì)為本、創(chuàng)新致遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念，在客戶保養(yǎng)提醒工作中，要充分體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，以專業(yè)、熱情、高效的態(tài)度為客戶服務(wù)。我們倡導(dǎo)扁平化管理，鼓勵員工積極主動地為客戶解決問題，減少溝通層級，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性，從而提升客戶保養(yǎng)提醒工作的效率和質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售部門-負(fù)責(zé)在銷售電動車時，向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的保養(yǎng)知識和周期，并記錄客戶的基本信息及購買車輛的相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確無誤后傳遞給售后部門。-協(xié)助售后部門進(jìn)行保養(yǎng)提醒工作，如在客戶購買車輛后的一定時間內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否了解保養(yǎng)事宜。2.售后部門-作為客戶保養(yǎng)提醒工作的核心部門，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的保養(yǎng)提醒計劃。根據(jù)不同車型、不同使用周期，合理安排提醒時間節(jié)點。-按照既定計劃，通過電話、短信、微信等多種方式向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒信息，提醒內(nèi)容應(yīng)包括保養(yǎng)項目、建議保養(yǎng)時間、公司售后服務(wù)地址和聯(lián)系方式等。-記錄客戶對保養(yǎng)提醒的反饋信息，如客戶是否愿意預(yù)約保養(yǎng)、是否有疑問等，并及時跟進(jìn)處理。3.客服部門-解答客戶關(guān)于保養(yǎng)提醒的咨詢和投訴，確?？蛻舻囊蓡柕玫郊皶r、準(zhǔn)確的回復(fù)。-收集客戶對保養(yǎng)提醒工作的意見和建議，定期反饋給售后部門，以便不斷優(yōu)化提醒工作流程。4.管理層-監(jiān)督客戶保養(yǎng)提醒工作的整體執(zhí)行情況，對各部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。-根據(jù)公司運營效益和績效考核指標(biāo)，制定合理的目標(biāo)和激勵措施，確保保養(yǎng)提醒工作能夠有效提升客戶滿意度和公司運營效益。三、管理流程1.客戶信息收集與整理-銷售部門在完成電動車銷售后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)將客戶信息（包括姓名、聯(lián)系方式、地址、購買車型、購買時間等）錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，并同步給售后部門。-售后部門對接收的客戶信息進(jìn)行審核和完善，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。對于信息不完整的情況，及時與銷售部門溝通核實。2.保養(yǎng)提醒計劃制定-售后部門根據(jù)公司產(chǎn)品的保養(yǎng)手冊和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合不同車型的特點，制定詳細(xì)的保養(yǎng)提醒計劃。提醒計劃應(yīng)明確不同車型在不同使用階段的保養(yǎng)項目和建議提醒時間。-保養(yǎng)提醒計劃應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，如產(chǎn)品技術(shù)更新、客戶反饋等因素導(dǎo)致保養(yǎng)項目或周期發(fā)生變化時，及時對計劃進(jìn)行修訂。3.保養(yǎng)提醒實施-按照保養(yǎng)提醒計劃，售后部門在規(guī)定的提醒時間前，安排專人通過電話、短信、微信等方式向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒信息。電話提醒應(yīng)注意溝通語氣和技巧，確?？蛻裟軌蚯宄私馓嵝褍?nèi)容；短信和微信提醒應(yīng)語言簡潔明了、格式規(guī)范。-對于未能成功聯(lián)系上的客戶，售后部門應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行至少兩次的再次提醒，通過不同的聯(lián)系方式嘗試與客戶取得聯(lián)系。4.客戶反饋處理-售后部門負(fù)責(zé)記錄客戶對保養(yǎng)提醒的反饋信息，如客戶表示愿意預(yù)約保養(yǎng)、提出疑問或拒絕保養(yǎng)等情況。-對于客戶愿意預(yù)約保養(yǎng)的，售后部門應(yīng)及時為客戶安排合適的保養(yǎng)時間，并將預(yù)約信息通知維修部門做好準(zhǔn)備；對于客戶提出的疑問，應(yīng)耐心解答，必要時安排技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；對于客戶拒絕保養(yǎng)的情況，應(yīng)了解原因并做好記錄，定期進(jìn)行回訪溝通。5.保養(yǎng)服務(wù)跟進(jìn)-維修部門在客戶預(yù)約保養(yǎng)后，提前做好維修人員、維修工具和配件的準(zhǔn)備工作。在保養(yǎng)過程中，嚴(yán)格按照公司的維修標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保保養(yǎng)質(zhì)量。-保養(yǎng)完成后，客服部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲得與客戶保養(yǎng)提醒工作相關(guān)的培訓(xùn)和支持，以提升自身業(yè)務(wù)能力。公司應(yīng)為員工提供產(chǎn)品知識、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)課程和資料。-員工有權(quán)根據(jù)工作實際情況，提出優(yōu)化客戶保養(yǎng)提醒工作流程和方法的建議，公司將對合理有效的建議給予獎勵和采納。2.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極參與客戶保養(yǎng)提醒工作，按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行各自的職責(zé)，確保提醒工作的順利開展。-員工在與客戶溝通保養(yǎng)提醒事宜時，應(yīng)遵守公司的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德，不得向客戶提供虛假或誤導(dǎo)性信息，維護(hù)公司的良好形象。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)獲得公司準(zhǔn)確、及時的保養(yǎng)提醒信息，了解車輛的保養(yǎng)項目、時間和相關(guān)注意事項。-客戶對保養(yǎng)提醒內(nèi)容有疑問或異議時，有權(quán)向公司客服部門進(jìn)行咨詢和投訴，公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)和處理。4.客戶義務(wù)-客戶在收到公司的保養(yǎng)提醒后，應(yīng)根據(jù)自身實際情況，合理安排車輛的保養(yǎng)時間，積極配合公司的保養(yǎng)服務(wù)工作。-客戶在享受公司保養(yǎng)提醒服務(wù)過程中，應(yīng)遵守公司的相關(guān)規(guī)定和要求，不得故意干擾公司正常的工作秩序。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-管理層定期對客戶保養(yǎng)提醒工作進(jìn)行檢查和評估，通過抽查提醒記錄、客戶回訪等方式，了解各部門工作的執(zhí)行情況和客戶滿意度。-客服部門負(fù)責(zé)收集客戶對保養(yǎng)提醒工作的反饋信息，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向售后部門和管理層匯報，并跟蹤問題的解決情況。-建立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員由各部門代表組成，定期對客戶保養(yǎng)提醒工作進(jìn)行互查和監(jiān)督，促進(jìn)各部門之間的交流和學(xué)習(xí)，共同提升工作質(zhì)量。2.獎勵機制-設(shè)立客戶滿意度獎勵制度，對于在客戶保養(yǎng)提醒工作中表現(xiàn)出色，客戶滿意度較高的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰。例如，每月評選“客戶服務(wù)之星”，給予獎金、榮譽證書等獎勵。-對提出有效改進(jìn)建議并被公司采納，使客戶保養(yǎng)提醒工作效率和質(zhì)量得到顯著提升的員工，給予創(chuàng)新獎勵，包括獎金、晉升機會等。-對于能夠積極協(xié)助其他部門完成保養(yǎng)提醒工作，團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)突出的部門或個人，給予團(tuán)隊協(xié)作獎，以鼓勵員工之間的合作精神。3.懲罰機制-對于未按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶保養(yǎng)提醒工作，導(dǎo)致客戶投訴或公司形象受損的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-對在客戶保養(yǎng)提醒工作中故意隱瞞客戶反饋信息、弄虛作假的員工，公司將予以嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同。-若部門在客戶保養(yǎng)提醒工作中整體表現(xiàn)不佳，影響公司運營效益和客戶滿意度，公司將對該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并根據(jù)情況調(diào)整部門績效獎金。六、附則1.制度解釋權(quán)本規(guī)定的解釋權(quán)歸電動車銷售公司所有，公司有權(quán)根據(jù)實際情況對規(guī)定進(jìn)行修訂和完善。2.生效日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定的各項要求，認(rèn)真履行客戶保養(yǎng)提醒工作職責(zé)。3.培訓(xùn)與