醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1整頓課件一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵照的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、典禮等的統(tǒng)稱?！皟x”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。2整頓課件服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？無論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià),也就是對(duì)企業(yè)的印象或評(píng)價(jià)。3整頓課件自我形象的檢查與否做到？男士：頭發(fā)與否理得短而端正？與否保持整潔？衣服與否潔凈挺括？穿前與否熨燙？衣服的扣子與否扣好？手與否潔凈？指甲與否剪短并清潔？胡須剃得潔凈嗎？鼻毛與否露出？鼻孔與否有污垢？……4整頓課件自我形象的檢查與否做到？女士：頭發(fā)與否常常整頓？與否遮臉？耳朵的耳飾合適嗎？衣服穿前與否熨燙？拉鏈與否無異常？紐扣與否有掉落？化妝與否過濃？手潔凈嗎？指甲油什么顏色？……5整頓課件保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員平常工作禮儀和文明禮貌用語，對(duì)提高醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用6整頓課件一、服務(wù)接待禮儀“五個(gè)都同樣”在與患者的接觸中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度與否友好都同樣；男、女患者都同樣；老、少患者都同樣；認(rèn)識(shí)與否患者都同樣；患者不管什么樣的衣著長相都同樣；使患者感到親切和溫暖。7整頓課件二、保潔員工作中服務(wù)禮儀擦拭時(shí)：擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓以便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作以便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃，用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。橡膠手套作為搜集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、臺(tái)面、桌子等平常用品上使用。8整頓課件二保潔員工作中服務(wù)禮儀打掃時(shí)的禮儀進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是保潔員XXX，您看我目前可以進(jìn)來打掃病房嗎？大概會(huì)花費(fèi)XXX時(shí)間”、“對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人道謝道別?！跋壬?女士我已經(jīng)為您打掃完房間了，假如還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。9整頓課件三、保潔員服務(wù)禮儀服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、潔凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整潔、潔凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。10整頓課件三、保潔員服務(wù)禮儀問候1.工作時(shí)凡與病人及家眷相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！”多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家眷注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。

11整頓課件四、服務(wù)用語1.您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎；2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我立即幫您問一下；3.XX科在XX方向；4.您走好，祝您早日康復(fù)……12整頓課件五、崗中禁忌

1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5.在病房內(nèi)看電視；6.與其他任何人發(fā)生任何沖突；

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌13整頓課件需要注意的某些細(xì)節(jié)：

①、當(dāng)眾用手擤鼻（對(duì)的：使用衛(wèi)生紙擤鼻）；②、說話口無遮攔，想怎么說就怎么說，不管在什么場(chǎng)所？有也許在病房、在電梯、在花園里議論他人或醫(yī)院，甚至有人破口大罵，臟話連篇。。。。。③、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用掃把打掃病床，有人用廁所拖把拖辦公室，病房④、等電梯時(shí)，生怕病人或醫(yī)生上前，將垃圾往梯里一塞，不管他人能不能進(jìn)，甚至對(duì)危重患者也不會(huì)讓位，尚有人會(huì)對(duì)著他人咳嗽或打噴嚏；⑤、尚有隨地吐痰、亂扔雜物的習(xí)慣等等；⑥、隨意帶人進(jìn)入辦公室值班室等地方閑聊；⑦、在工作中甩臉色給人看，請(qǐng)記住“沒有任何人需要看你的臉色，你的臉色也起不了任何作用”保潔員禮儀尤其提醒14整頓課件盡量不給他人導(dǎo)致不便1、攜帶工具行走時(shí)應(yīng)將工具盡量固定，不得將工具晃來晃去。帶桿的工具，如拖把、掃帚等，攜帶時(shí)應(yīng)將桿保持直立，假如行走時(shí)桿是斜的，占用了較大的空間，輕易給他人導(dǎo)致不便。2、工作時(shí)，碰到行人不便通過時(shí)，應(yīng)暫停清潔工作，等行人通過后，再進(jìn)行工作，如正在清潔樓梯，碰到行人上、下樓梯時(shí)應(yīng)暫停清潔。3、攜帶工具或清運(yùn)垃圾時(shí)，應(yīng)防止在人流高峰時(shí)搭乘電梯。在等待客梯時(shí)，假如抵達(dá)的客梯內(nèi)有超過電梯額定人數(shù)二分之一的人員在電梯內(nèi)時(shí)，應(yīng)說：

“對(duì)不起，我等下一趟”，在這里之因此要說“對(duì)不起”，是由于自己不知道里面有這樣多人，按了電梯后導(dǎo)致電梯停止。攜帶工具、垃圾搭乘里面已有乘客的電梯時(shí)，應(yīng)積極說聲“對(duì)不起”，這時(shí)說“對(duì)不起”，首先表達(dá)歉意，另首先起到提醒乘客注意避讓的作用。4、在等電梯發(fā)既有危重病人需要檢查或者手術(shù)時(shí)，應(yīng)協(xié)助按壓電梯，達(dá)到安全迅速轉(zhuǎn)運(yùn)病人。15整頓課件盡量不給他人導(dǎo)致不便

舉例：

我們好不輕易等到電梯到了，不管電梯內(nèi)站了多少人，看到有點(diǎn)空隙，就帶著工具、垃圾往里擠，給乘客帶來不便，輕易污染乘客的衣物。并且，會(huì)讓病人及其家眷認(rèn)為我們醫(yī)院的管理有問題，

我們的員工素質(zhì)有問題，畢竟垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)沒有人的轉(zhuǎn)運(yùn)重要？你們說呢？讓讓他人又怎樣？我們是成人，我們都身為子女、公婆、我們應(yīng)時(shí)刻替他人做想。日行一善不難，但日日行善就是修煉，就是素質(zhì)。16整頓課件情景應(yīng)對(duì)：

到工作崗位時(shí)，往往攜帶了水桶