景區(qū)服務(wù)與管理

第一講旅游景區(qū)概述一、旅游景區(qū)的定義

旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。具體是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具有相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。（《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003））二、旅游景區(qū)的作用（一）旅游景區(qū)是旅游的核心吸引物和目的地

旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)品的主體成分，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費的吸引中心，是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心。二、旅游景區(qū)的作用

截至2020年末，全國共有A級旅游景區(qū)13332個。其中，5A級旅游景區(qū)302個。景區(qū)數(shù)量的增加，是旅游業(yè)快速發(fā)展的重要體現(xiàn)。二、旅游景區(qū)的作用（二）旅游景區(qū)是展示旅游業(yè)整體形象的重要窗口旅游景區(qū)是認識一個地方的窗口旅游景區(qū)是區(qū)域文化展示的載體旅游景區(qū)是區(qū)域文化保持和發(fā)展的舞臺二、旅游景區(qū)的作用（二）旅游景區(qū)是展示旅游業(yè)整體形象的重要窗口如：黃山景區(qū)是黃山市乃至安徽的象征。二、旅游景區(qū)的作用（三）旅游景區(qū)在旅游業(yè)及經(jīng)濟社會發(fā)展中具有舉足輕重的作用旅游景區(qū)是旅游者出行的主要動機旅游景區(qū)是吃住行游購娛樂的主要發(fā)生地旅游景區(qū)的發(fā)展能夠帶動地方經(jīng)濟的發(fā)展案例導(dǎo)入普者黑核心景區(qū)的仙人洞村

1993年以前，這個靠打魚、種地為生的村子人均年收入不過300元；通過多年的文旅融合發(fā)展，發(fā)展到如今常住村民人均可支配收入達5萬余元的“首富村”。案例導(dǎo)入普者黑核心景區(qū)的仙人洞村

仙人洞村按照統(tǒng)一規(guī)劃的原則對村莊開展拆除重建，還原彝族撒尼民居；村民積極開展撒尼民族文化的挖掘、保護和搶救；籌辦彝族“花臉節(jié)”、苗族“花山節(jié)”等民族節(jié)日；成立了6支老、中、青文藝隊，白天劃船或擔(dān)任保潔工作；晚上，換上艷麗多姿的民族服裝，變成“演員”為四海游客展示多姿多彩的民族風(fēng)情。案例導(dǎo)入普者黑核心景區(qū)的仙人洞村

2015年仙人洞村被中央電視臺提名為“中國十大最美鄉(xiāng)村”。今后仙人洞村將繼續(xù)挖掘和展示民族文化，守住撒尼文化的“根”，因地制宜推出文化體驗、生態(tài)游賞、農(nóng)耕體驗等旅游項目，更好地助力鄉(xiāng)村振興。三、旅游景區(qū)的特征

地域性

旅游性

設(shè)施性

管理性

創(chuàng)新性地域性

旅游景區(qū)是以一定的地域空間為載體，景觀、文化和習(xí)俗具有明顯的地域性特征。地域性

旅游景區(qū)資源具有明顯的地理特征，如不同的自然風(fēng)光、不同的文化習(xí)俗。旅游性

旅游景區(qū)的基本功能是滿足旅游者的精神需求和物質(zhì)需求。無論何種類型的旅游景區(qū)，都能讓游客在游覽之余，獲得身心的愉悅和知識的增長。設(shè)施性

旅游景區(qū)應(yīng)具有完善的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，這是游客完美旅游體驗的有力支持和基本保證。設(shè)施性1、旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

內(nèi)、外部交通工具

旅游廁所、垃圾處理

停車場

電力、通訊設(shè)施設(shè)施性2、旅游服務(wù)設(shè)施，包括：

游客中心

餐飲設(shè)施

住宿設(shè)施

標(biāo)識標(biāo)牌管理性

旅游景區(qū)既是一個經(jīng)濟單元，也是一個社區(qū)單元，可能還是遺產(chǎn)資源。不但需要維系好與社區(qū)原住民的關(guān)系，也要做好資源的保護工件。因此任何一個旅游景區(qū)都有一個管理和經(jīng)營主體，對景區(qū)的資源開發(fā)保護、經(jīng)營服務(wù)進行統(tǒng)一管理。

主體：政府機構(gòu)或行業(yè)主管機構(gòu)

多部門聯(lián)合機構(gòu)

獨立法人單位

管理性

旅游景區(qū)管理工作主要包括：

對景區(qū)運營進行統(tǒng)一管理對景區(qū)內(nèi)的自然與文化資源進行開發(fā)保護管理不斷推出景區(qū)新產(chǎn)品

創(chuàng)新性

任何一個旅游景區(qū)都具有生命周期，要想實現(xiàn)景區(qū)的長盛不衰，必須不斷創(chuàng)新。包括

觀念創(chuàng)新

服務(wù)管理創(chuàng)新

經(jīng)營模式創(chuàng)新

景區(qū)服務(wù)與管理

第二講旅游景區(qū)的類型旅游景區(qū)的類型

按照旅游景區(qū)的質(zhì)量等級劃分

按照旅游景區(qū)的資源類型劃分

按照旅游景區(qū)的功能特征劃分

按照旅游景區(qū)的管理歸屬劃分

按照旅游景區(qū)形成的原因劃分

按照質(zhì)量等級劃分

1、二級分類法

風(fēng)景名勝區(qū)是指“具有觀賞、文化或者科學(xué)價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學(xué)、文化活動的區(qū)域”。2006年12月1日起施行的《風(fēng)景名勝區(qū)條例》(中華人民共和國國務(wù)院令第474號)將我國的風(fēng)景名勝區(qū)分為國家級風(fēng)景名勝區(qū)和省級風(fēng)景名勝區(qū)。

按照質(zhì)量等級劃分

2、三級分類法

根據(jù)相關(guān)的法規(guī)，我國的文物保護單位、森林公園，可分為：

國家級

省級

市（縣）級

按照質(zhì)量等級劃分

3、五級分類法

（《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003））是依據(jù)中華人民共和國旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的景區(qū)級別，共分為五個級別，從高到低，依此分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

按照質(zhì)量等級劃分

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：

旅游交通130分；游覽235分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)20分；旅游購物50分；綜合管理200分；資源和環(huán)境的保護145分。

按照質(zhì)量等級劃分

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則為：

5A級旅游景區(qū)需達到950分

4A級旅游景區(qū)需達到850分

3A級旅游景區(qū)需達到750分

2A級旅游景區(qū)需達到600分

1A級旅游景區(qū)需達到500分

按照質(zhì)量等級劃分

5A級目前為中國旅游景區(qū)最高級別，代表世界級旅游品質(zhì)和中國旅游精品景區(qū)的標(biāo)桿。

按照資源類型劃分

自然類旅游景區(qū)

歷史文化類旅游景區(qū)

人工型旅游景區(qū)

按照資源類型劃分

自然類旅游景區(qū)：包括山、河、湖、海等自然風(fēng)景區(qū)、自然保護區(qū)、森林公園等。

按照資源類型劃分

歷史文化類旅游景區(qū)：人類社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。

按照資源類型劃分

人工型旅游景區(qū)：主要是指主題樂園。

按照功能特征劃分

觀光體驗類：以觀光游覽為主

度假休閑類：高質(zhì)量的環(huán)境和服務(wù)設(shè)施

科教探險類：科學(xué)考察、探險活動

體育運動類：以體育鍛煉為主

宗教活動類：宗教朝拜和宗教圣地

按照管理歸屬劃分國家級風(fēng)景名勝區(qū)：住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部國家級森林公園：林業(yè)和草原局國家級旅游度假區(qū)：文化和旅游部國家級自然保護區(qū)：生態(tài)環(huán)境管理國家級文物保護單位：文物局

按照形成原因劃分

美國學(xué)者景區(qū)類型“五分法”文化景區(qū)自然景區(qū)節(jié)慶活動游憩景區(qū)娛樂景區(qū)景區(qū)服務(wù)與管理

第三講旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容

旅游景區(qū)服務(wù)是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的結(jié)合，是旅游景區(qū)在旅游者游覽、消費過程中提供的各種服務(wù)，是旅游景區(qū)內(nèi)一系列服務(wù)的統(tǒng)稱。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容游覽服務(wù)接待服務(wù)營銷服務(wù)安全服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容游覽服務(wù)：旅游活動開展的原動力接待服務(wù)：包括車輛停放、售票服務(wù)、人口接待服務(wù)、

咨詢服務(wù)、解說服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等營銷服務(wù)：是為了向旅游者提供滿意的產(chǎn)品安全服務(wù)：包括確保一切旅游設(shè)施的性能良好、安全可靠旅游景區(qū)管理內(nèi)容管理主體管理客體管理環(huán)節(jié)旅游景區(qū)管理內(nèi)容景區(qū)管理主體：是指景區(qū)所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)的所有者。具體內(nèi)容包括：管理理念、管理體制、運營機制。和順古鎮(zhèn)的管理主體

和順是云南省著名的僑鄉(xiāng)，是一座“活著的古鎮(zhèn)”，具有豐富而獨特的文化底蘊，大量文化藝術(shù)價值很高的古民居、宗祠、照壁、牌坊、石拱橋等成為和順輝煌燦爛文化的代表和見證。和順古鎮(zhèn)的管理主體

2003年11月，和順景區(qū)實行所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，騰沖縣委、政府把和順景區(qū)經(jīng)營權(quán)（40年）轉(zhuǎn)讓給昆明柏聯(lián)集團。和順古鎮(zhèn)的管理主體

在和順成立了云南柏聯(lián)和順旅游文化發(fā)展有限公司，公司提出了“保護風(fēng)貌、浮現(xiàn)文化、適度配套、和諧發(fā)展”的和順模式。對古鎮(zhèn)原建筑、原風(fēng)貌、原景觀進行保護，建成和順小巷；展示了騰沖翡翠文化、古法造紙等民間民俗藝術(shù)，有效地保護和傳承了民間民俗文化。和順古鎮(zhèn)的管理主體

2005年，和順獲得中央電視臺十大魅力名鎮(zhèn)之首的榮譽，并獲得“國家級歷史文化名鎮(zhèn)”等稱號。旅游景區(qū)管理內(nèi)容景區(qū)管理客體：人與資源人，是指與旅游景區(qū)相關(guān)的一切人員，即旅游者、當(dāng)?shù)鼐用?、景區(qū)員工，管理上包括：人力資源管理游客文明管理社區(qū)關(guān)系管理

案例

麗江古城自1997年成為世界文化遺產(chǎn)后，旅游人數(shù)逐年增加的同時，大量外地人進入大研古城居住、經(jīng)商、開客棧。原住民外遷、傳統(tǒng)文化保護危機四伏，質(zhì)疑之聲源源不斷。為了留住原住民，從2003年開始，古城管理采取了多種措施。但是，出于生活便利和經(jīng)濟收益的考慮，大多數(shù)原住民還是逐步搬離了古城。

案例

麗江古城管理客體：“人”包括了原住居民、景區(qū)商戶（新移民）、景區(qū)工作人員、游客。旅游景區(qū)管理內(nèi)容景區(qū)管理客體：資源景區(qū)旅游資源景區(qū)土地資源景區(qū)環(huán)境資源景區(qū)信息資源景區(qū)財務(wù)資源

旅游景區(qū)管理內(nèi)容景區(qū)管理環(huán)節(jié)：經(jīng)營活動：經(jīng)營管理、治理模式管理活動：接待服務(wù)管理、商業(yè)服務(wù)管理、營銷管理、安全管理、容量管理、危機管理、環(huán)境管理、智慧管理、品牌管理

景區(qū)服務(wù)與管理

第四講旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是游客在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的兩個構(gòu)成要素

軟件質(zhì)量硬件質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量硬件質(zhì)量：服務(wù)設(shè)施和設(shè)備管理服務(wù)用品質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境構(gòu)筑物質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量：是景區(qū)有形服務(wù)的表現(xiàn)形式

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)環(huán)境構(gòu)筑物質(zhì)量：景區(qū)綠化、空間環(huán)境、燈光音響、文化氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、場所裝飾

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量：符合景區(qū)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量：餐飲食品、旅游商品

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量軟件質(zhì)量：軟性服務(wù)環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范等。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量游客滿意程度：游客享受到的人力、實物服務(wù)的使用價值、所得物質(zhì)和心理的感受與評價。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀建立賠償先付制度建立旅游投訴糾紛仲裁中心出臺提升旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.國際通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我國旅游景區(qū)與ISO9000系列我國旅游景區(qū)與ISO14000系列我國旅游景區(qū)與與綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)

我國旅游景區(qū)與ISO9000系列ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000要求ISO9004業(yè)績改進指南ISO9011審核指南支持標(biāo)準(zhǔn)ISO9000審核指南我國旅游景區(qū)與ISO9000系列

1998年6月，深圳錦繡中華成為我國首家通過ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認證的旅游景區(qū)，我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國際接軌；峨眉山、武夷山、九寨溝等景區(qū)通過認證。我國旅游景區(qū)與ISO14000系列

ISO14000：世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國家標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000在我國旅游景區(qū)的實施：建設(shè)部和國家環(huán)境保護總局制定了《創(chuàng)建ISO14000國家示范區(qū)實施辦法》；武漢黃鶴樓是首家通過認證的景區(qū)。我國旅游景區(qū)與“