大堂轉(zhuǎn)崗考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？（）A.客戶(hù)引導(dǎo)B.產(chǎn)品銷(xiāo)售C.后勤保障D.解答客戶(hù)咨詢(xún)答案：C2.以下哪種行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）A.不理會(huì)客戶(hù)投訴B.快速準(zhǔn)確解答客戶(hù)問(wèn)題C.長(zhǎng)時(shí)間讓客戶(hù)等待D.對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠答案：B3.大堂內(nèi)的自助設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，大堂經(jīng)理首先應(yīng)該（）。A.嘗試自己修理B.通知維修人員C.告知客戶(hù)設(shè)備正常D.關(guān)閉設(shè)備電源答案：B4.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)銀行最新理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)該（）。A.推薦收益最高的產(chǎn)品B.根據(jù)客戶(hù)需求推薦合適產(chǎn)品C.說(shuō)沒(méi)有理財(cái)產(chǎn)品D.讓客戶(hù)自己去查詢(xún)答案：B5.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作不包括（）。A.檢查宣傳資料B.清潔大堂環(huán)境C.制定當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃D.調(diào)試自助設(shè)備答案：C6.客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)忘記攜帶身份證，大堂經(jīng)理應(yīng)該（）。A.讓客戶(hù)回去取B.為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)C.告知客戶(hù)身份證的重要性并提供解決方案D.拒絕為客戶(hù)服務(wù)答案：C7.大堂經(jīng)理的著裝要求一般是（）。A.隨意穿著B(niǎo).整潔得體，符合銀行規(guī)定C.奇裝異服D.只穿休閑裝答案：B8.以下哪個(gè)時(shí)間段大堂經(jīng)理需要特別關(guān)注大堂秩序？（）A.營(yíng)業(yè)前B.營(yíng)業(yè)中C.營(yíng)業(yè)后D.都不需要答案：B9.大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有可疑人員在大堂徘徊時(shí)，應(yīng)該（）。A.不理會(huì)B.上前詢(xún)問(wèn)并關(guān)注其動(dòng)向C.直接報(bào)警D.告訴其他客戶(hù)注意答案：B10.對(duì)于老年客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)該（）。A.不耐煩對(duì)待B.給予更多耐心和幫助C.讓其自行辦理業(yè)務(wù)D.優(yōu)先為其他客戶(hù)服務(wù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧包括（）。A.微笑服務(wù)B.有效溝通C.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)D.熟練業(yè)務(wù)操作答案：ABCD2.大堂內(nèi)需要擺放的物品有（）。A.宣傳資料B.叫號(hào)機(jī)C.綠植D.消防設(shè)備答案：ABCD3.以下哪些是大堂經(jīng)理維護(hù)大堂秩序的方法？（）A.引導(dǎo)客戶(hù)排隊(duì)B.及時(shí)制止插隊(duì)行為C.合理安排客戶(hù)休息區(qū)域D.與保安協(xié)作答案：ABCD4.大堂經(jīng)理在客戶(hù)分流時(shí)需要考慮（）。A.客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型B.客戶(hù)等待時(shí)間C.柜臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙程度D.客戶(hù)年齡答案：ABC5.大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)工作可以涉及（）。A.儲(chǔ)蓄產(chǎn)品B.貸款產(chǎn)品C.信用卡D.保險(xiǎn)產(chǎn)品答案：ABCD6.以下哪些是大堂經(jīng)理在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）A.及時(shí)處理B.公平公正C.以客戶(hù)為中心D.盡量推諉責(zé)任答案：ABC7.大堂經(jīng)理提升自身業(yè)務(wù)知識(shí)的途徑有（）。A.參加內(nèi)部培訓(xùn)B.自我學(xué)習(xí)C.向同事請(qǐng)教D.從客戶(hù)那里學(xué)習(xí)答案：ABC8.大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備管理包括（）。A.設(shè)備日常檢查B.設(shè)備清潔C.設(shè)備報(bào)修D(zhuǎn).設(shè)備更新答案：ABC9.大堂經(jīng)理在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免（）。A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)C.語(yǔ)氣生硬D.眼神游離答案：BCD10.大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.責(zé)任心B.誠(chéng)信C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.創(chuàng)新意識(shí)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理不需要了解銀行的所有業(yè)務(wù)。（×）2.大堂經(jīng)理可以隨意離崗。（×）3.對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理要求，大堂經(jīng)理可以直接拒絕。（×）4.大堂經(jīng)理只需要在營(yíng)業(yè)中工作。（×）5.大堂內(nèi)的宣傳資料不需要定期更新。（×）6.大堂經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)可以夸大產(chǎn)品收益。（×）7.大堂經(jīng)理不需要與其他部門(mén)員工協(xié)作。（×）8.只要大堂經(jīng)理態(tài)度好，業(yè)務(wù)知識(shí)不重要。（×）9.大堂經(jīng)理可以不遵守銀行的規(guī)章制度。（×）10.大堂經(jīng)理不需要關(guān)注客戶(hù)的非業(yè)務(wù)需求。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的主要準(zhǔn)備工作。答案：檢查宣傳資料是否齊全、清潔大堂環(huán)境、調(diào)試自助設(shè)備等，確保大堂營(yíng)業(yè)環(huán)境良好，設(shè)備正常運(yùn)行。2.如何處理大堂內(nèi)客戶(hù)之間的矛盾？答案：及時(shí)上前制止沖突，安撫雙方情緒，了解矛盾原因，公正合理地進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方理性解決問(wèn)題。3.大堂經(jīng)理如何提高自身的營(yíng)銷(xiāo)能力？答案：學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解客戶(hù)需求，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，不斷實(shí)踐總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，與同事交流營(yíng)銷(xiāo)心得。4.簡(jiǎn)述大堂經(jīng)理在客戶(hù)分流中的作用。答案：根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、柜臺(tái)繁忙程度等合理引導(dǎo)客戶(hù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在大堂內(nèi)營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍？答案：大堂經(jīng)理要保持微笑、熱情服務(wù)，大堂環(huán)境整潔舒適，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，宣傳資料擺放有序，員工之間協(xié)作良好。2.大堂經(jīng)理如何更好地為老年客戶(hù)服務(wù)？答案：給予更多耐心和引導(dǎo)，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言解釋業(yè)務(wù)，協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，關(guān)注特殊需求。3.討論大