2025年電子商務(wù)師（高級）電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對技能鑒定試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：請從下列各題的四個(gè)選項(xiàng)中，選擇一個(gè)最符合題意的答案。1.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的核心目的是什么？A.提高企業(yè)知名度B.維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)C.降低企業(yè)成本D.增加企業(yè)銷售額2.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的三個(gè)階段包括哪些？A.危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)善后B.危機(jī)發(fā)生、危機(jī)處理、危機(jī)解決C.危機(jī)識別、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)D.危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)總結(jié)3.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中的“5S”原則指的是什么？A.真相、速度、團(tuán)隊(duì)、策略、效果B.真相、速度、團(tuán)隊(duì)、策略、總結(jié)C.真相、速度、團(tuán)隊(duì)、措施、效果D.真相、速度、團(tuán)隊(duì)、措施、總結(jié)4.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，處理顧客投訴的正確做法是什么？A.忽視顧客投訴，避免引起更大關(guān)注B.采取消極態(tài)度，推卸責(zé)任C.積極傾聽顧客訴求，尋求解決方案D.采取強(qiáng)硬態(tài)度，指責(zé)顧客無理取鬧5.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，媒體應(yīng)對的原則包括哪些？A.真實(shí)、透明、及時(shí)、準(zhǔn)確B.真實(shí)、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確C.真實(shí)、公正、及時(shí)、準(zhǔn)確D.真實(shí)、公正、客觀、準(zhǔn)確6.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，如何提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)對能力？A.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工危機(jī)意識B.建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案C.加強(qiáng)與媒體溝通，建立良好關(guān)系D.以上都是7.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，如何處理網(wǎng)絡(luò)謠言？A.直接反駁謠言，揭露真相B.忽視謠言，等待自然消散C.與謠言傳播者溝通，尋求解決方案D.以上都是8.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，如何應(yīng)對競爭對手的惡意攻擊？A.采取報(bào)復(fù)措施，打擊競爭對手B.忽視競爭對手的攻擊，保持冷靜C.積極應(yīng)對，揭露競爭對手的真相D.以上都是9.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，如何應(yīng)對自然災(zāi)害等突發(fā)事件？A.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，確保員工安全B.與政府部門、社會組織等合作，共同應(yīng)對C.主動向公眾通報(bào)事件進(jìn)展，爭取理解和支持D.以上都是10.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中，如何應(yīng)對負(fù)面新聞？A.直接刪除負(fù)面新聞，避免影響B(tài).積極回應(yīng)，說明事實(shí)真相C.采取法律手段，追究責(zé)任D.以上都是二、簡答題要求：請簡要回答下列問題。1.簡述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)。2.簡述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的原則。3.簡述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的五個(gè)步驟。4.簡述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中的“5S”原則。5.簡述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對原則。三、論述題要求：結(jié)合實(shí)際案例，論述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的重要性。四、案例分析題要求：請根據(jù)以下案例，分析企業(yè)在電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)對措施是否得當(dāng)，并給出改進(jìn)建議。案例：某知名電子商務(wù)平臺近期因系統(tǒng)故障導(dǎo)致大量用戶訂單出現(xiàn)問題，部分用戶反映訂單被重復(fù)處理，造成經(jīng)濟(jì)損失。該事件引發(fā)大量用戶投訴和媒體關(guān)注。五、論述題要求：論述電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)對企業(yè)形象的影響。六、材料分析題要求：閱讀以下材料，分析企業(yè)如何利用電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)化解危機(jī)。材料：某國內(nèi)知名電商企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，公司立即停止銷售該產(chǎn)品，并主動向消費(fèi)者道歉，同時(shí)積極與供應(yīng)商溝通，召回所有問題產(chǎn)品，并給予消費(fèi)者相應(yīng)的賠償。本次試卷答案如下：一、選擇題1.B.維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)解析：電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的核心目的是為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，防止危機(jī)事件對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成負(fù)面影響。2.A.危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)善后解析：電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)通常分為三個(gè)階段，分別是危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對和危機(jī)善后，每個(gè)階段都有其特定的任務(wù)和目標(biāo)。3.B.真相、速度、團(tuán)隊(duì)、策略、總結(jié)解析：“5S”原則是指在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持真相、速度、團(tuán)隊(duì)、策略和總結(jié)五個(gè)方面，以確保危機(jī)得到妥善處理。4.C.積極傾聽顧客訴求，尋求解決方案解析：在處理顧客投訴時(shí)，積極傾聽顧客訴求并尋求解決方案是關(guān)鍵，這有助于緩解顧客的不滿情緒，提高顧客滿意度。5.A.真實(shí)、透明、及時(shí)、準(zhǔn)確解析：媒體應(yīng)對是危機(jī)公關(guān)的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持真實(shí)、透明、及時(shí)和準(zhǔn)確的原則，以贏得媒體和公眾的信任。6.D.以上都是解析：提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)對能力需要從多個(gè)方面入手，包括加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)、建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制、加強(qiáng)與媒體溝通等。7.D.以上都是解析：處理網(wǎng)絡(luò)謠言時(shí)，企業(yè)可以采取多種措施，包括直接反駁、忽視、溝通解決等，以盡快消除謠言的影響。8.C.積極應(yīng)對，揭露競爭對手的真相解析：面對競爭對手的惡意攻擊，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對，通過揭露真相來維護(hù)自身的合法權(quán)益。9.D.以上都是解析：自然災(zāi)害等突發(fā)事件對企業(yè)的經(jīng)營造成影響，企業(yè)需要啟動應(yīng)急預(yù)案，并與相關(guān)部門合作，共同應(yīng)對危機(jī)。10.B.積極回應(yīng)，說明事實(shí)真相解析：面對負(fù)面新聞，企業(yè)應(yīng)積極回應(yīng)，向公眾說明事實(shí)真相，以避免誤解和謠言的傳播。二、簡答題1.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)包括：即時(shí)性、廣泛性、復(fù)雜性、影響深遠(yuǎn)性、輿論導(dǎo)向性。解析：電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)體現(xiàn)在危機(jī)發(fā)生迅速、影響范圍廣、處理復(fù)雜、對企業(yè)和行業(yè)的影響深遠(yuǎn)，以及輿論導(dǎo)向的重要性。2.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的原則包括：真實(shí)性、及時(shí)性、有效性、一致性、溝通性。解析：危機(jī)公關(guān)的原則要求企業(yè)以事實(shí)為依據(jù)，及時(shí)回應(yīng)，采取有效措施，保持信息一致性，并與相關(guān)方進(jìn)行有效溝通。3.電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)的五個(gè)步驟包括：危機(jī)識別、危機(jī)評估、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)總結(jié)。解析：危機(jī)公關(guān)的步驟要求企業(yè)首先識別危機(jī)，然后進(jìn)行評估，采取應(yīng)對措施，恢復(fù)企業(yè)形象，最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.“5S”原則是指在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持真相、速度、團(tuán)隊(duì)、策略和總結(jié)五個(gè)方面。解析：“5S”原則是危機(jī)公關(guān)的基本原則，要求企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，以事實(shí)為依據(jù)，快速行動，團(tuán)結(jié)協(xié)作，制定策略，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。5.媒體應(yīng)對原則包括真實(shí)、透明、及時(shí)、準(zhǔn)確。解析：媒體應(yīng)對原則要求企業(yè)在面對媒體時(shí)，提供真實(shí)信息，保持透明度，及時(shí)發(fā)布信息，確保信息的準(zhǔn)確性。三、論述題電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)對企業(yè)形象的影響：解析：電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)對企業(yè)形象的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）提高企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對能力；2）維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象；3）增強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任感；4）提升企業(yè)的公信力和競爭力。四、案例分析題解析：解析：企業(yè)在電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)對措施分析及改進(jìn)建議，需要結(jié)合案例的具體情況進(jìn)行分析，包括危機(jī)處理的速度、溝通策略、措施的有效性等方面，并提出針對性的改進(jìn)建議。五、論述題解析：解析：電子商務(wù)危機(jī)公關(guān)對