航班正常統(tǒng)計管理辦法一、引言親愛的各位同事：大家好！在航空運輸這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的行業(yè)里，航班正常性是我們服務質量的關鍵指標，直接關系到旅客的出行體驗和公司的聲譽。隨著航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，航班數(shù)量日益增多，航線網絡不斷拓展，如何科學、準確地統(tǒng)計航班正常情況，成為我們提升運營管理水平的重要課題。為了更好地規(guī)范航班正常統(tǒng)計工作，依據相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合公司實際運營情況，我們制定了本《航班正常統(tǒng)計管理辦法》。希望大家認真學習并嚴格遵守，共同為提升公司航班正常率，打造優(yōu)質航空服務品牌而努力。二、適用范圍本辦法適用于公司所有國內、國際定期航班的正常統(tǒng)計工作。涉及航班運行的各個部門，包括但不限于運行控制中心、飛行部、機務工程部、地面服務部、客艙服務部等，都應按照本辦法的規(guī)定開展相關工作。三、職責分工（一）運行控制中心1.作為航班正常統(tǒng)計的核心部門，運行控制中心負責收集、匯總和分析航班運行過程中的各類數(shù)據，包括航班計劃信息、實際起飛和降落時間、延誤原因等。2.每日定時向公司管理層及相關部門報送航班正常情況統(tǒng)計報表，確保數(shù)據的及時性和準確性。3.對航班延誤情況進行實時監(jiān)控和預警，協(xié)調各部門采取有效的應對措施，盡量減少航班延誤對旅客的影響。（二）飛行部1.負責準確記錄航班的實際起飛和降落時間，并及時將相關信息傳遞給運行控制中心。2.配合運行控制中心對航班延誤原因進行調查，提供飛行過程中的詳細情況和相關資料。（三）機務工程部1.及時報告因飛機維護、故障等原因導致的航班延誤情況，詳細說明故障發(fā)生時間、維修措施和修復時間等信息。2.協(xié)助運行控制中心對涉及機務原因的航班延誤進行分析，提出改進建議，以提高飛機的可靠性和維護效率。（四）地面服務部1.負責統(tǒng)計航班在地面保障過程中的各項時間節(jié)點，如旅客登機時間、行李裝載時間、飛機推出時間等。2.收集旅客對航班延誤的反饋意見，及時處理旅客的相關訴求，并將相關情況反饋給運行控制中心。（五）客艙服務部1.在航班延誤期間，積極配合地面服務部做好旅客的安撫工作，提供必要的服務和信息。2.記錄航班延誤過程中客艙內的情況，如旅客情緒、服務需求等，并反饋給運行控制中心。四、航班正常統(tǒng)計標準（一）航班正常定義1.我們鼓勵大家以高標準來保障航班正常。對于國內航班，在計劃公布的離站時間后15分鐘（含）內起飛，且在計劃公布的到站時間后30分鐘（含）內落地的，視為正常航班。2.國際航班在計劃公布的離站時間后30分鐘（含）內起飛，且在計劃公布的到站時間后60分鐘（含）內落地的，視為正常航班。（二）航班延誤分類及定義1.一般延誤：國內航班超過計劃離站時間15分鐘起飛，或超過計劃到站時間30分鐘落地；國際航班超過計劃離站時間30分鐘起飛，或超過計劃到站時間60分鐘落地，但未達到嚴重延誤標準的，視為一般延誤。2.嚴重延誤：國內航班超過計劃離站時間2小時（含）起飛，或超過計劃到站時間2小時（含）落地；國際航班超過計劃離站時間3小時（含）起飛，或超過計劃到站時間3小時（含）落地的，視為嚴重延誤。（三）航班取消定義1.由于各種原因，航空公司決定不再執(zhí)行已公布的航班計劃，即為航班取消。2.因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等非航空公司原因導致的航班取消，我們希望各部門能積極配合，做好旅客的解釋和后續(xù)服務工作。（四）航班返航及備降定義1.航班返航：航班起飛后，由于各種原因，飛機返回原出發(fā)地機場的情況。2.航班備降：航班在飛行過程中，因氣象條件、飛機故障等原因，不能或不宜繼續(xù)飛往目的地機場，而選擇在其他機場降落的情況。航班返航和備降后，相關部門應及時向運行控制中心報告詳細情況。五、數(shù)據收集與統(tǒng)計流程（一）數(shù)據來源1.航班計劃信息由公司市場營銷部門提供，確保計劃數(shù)據的準確性和及時性。2.實際起飛和降落時間以機場塔臺記錄、飛機黑匣子數(shù)據或公司運行控制系統(tǒng)記錄為準。各相關部門在獲取這些數(shù)據后，應及時傳遞給運行控制中心。3.航班延誤原因由涉及的相關部門進行初步判斷和記錄，并在規(guī)定時間內提交給運行控制中心。運行控制中心對各部門提交的延誤原因進行匯總和審核，確保原因分類準確。（二）數(shù)據收集方式1.運行控制中心通過公司內部的航班運行管理系統(tǒng)，實時收集航班運行過程中的各類數(shù)據。各部門應確保本部門相關數(shù)據準確錄入系統(tǒng)，以便運行控制中心進行統(tǒng)一匯總和分析。2.對于一些特殊情況或系統(tǒng)無法記錄的數(shù)據，各部門應通過書面報告或電子郵件的方式及時傳遞給運行控制中心。報告內容應詳細說明事件經過、時間節(jié)點、影響范圍及延誤原因等信息。（三）統(tǒng)計周期1.航班正常統(tǒng)計工作按日、周、月、季度和年度進行。每日統(tǒng)計前一日所有航班的正常情況，每周、每月、每季度和每年分別匯總相應時間段內的航班正常數(shù)據。2.在每個統(tǒng)計周期結束后，運行控制中心應及時完成數(shù)據統(tǒng)計和分析工作，并形成相應的統(tǒng)計報表和分析報告，報送公司管理層及相關部門。（四）數(shù)據審核與校驗1.運行控制中心在收集數(shù)據后，應進行嚴格的審核與校驗，確保數(shù)據的真實性、準確性和完整性。對于存在疑問的數(shù)據，及時與相關部門溝通核實。2.定期對航班正常統(tǒng)計數(shù)據進行內部審計，檢查數(shù)據收集、統(tǒng)計和報送過程是否符合本辦法的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。六、航班延誤原因分類及統(tǒng)計規(guī)則（一）航空公司原因1.機務維護：因飛機維護、故障等原因導致的航班延誤。包括飛機日常維護工作未按時完成、飛機部件故障需要維修更換等情況。統(tǒng)計時，以機務工程部提交的故障報告和維修記錄為依據。2.航班調配：由于公司內部航班計劃安排不合理、運力調配不當?shù)仍蛟斐傻暮桨嘌诱`。例如，航班銜接時間過短、飛機周轉不暢等。此類延誤原因由運行控制中心進行分析和確認。3.機組原因：因機組人員遲到、飛行人員技術問題、機組排班不合理等導致的航班延誤。飛行部應及時提供機組相關情況說明，運行控制中心據此進行統(tǒng)計。（二）非航空公司原因1.天氣原因：因惡劣天氣，如大霧、暴雨、冰雪、強風等，影響飛機起降安全而導致的航班延誤。天氣原因的認定以氣象部門發(fā)布的氣象信息和機場氣象觀測數(shù)據為依據。2.空中交通管制：由于空中交通流量控制、軍事活動等原因，導致航班不能按照計劃時刻起飛或降落。運行控制中心應與空管部門保持密切溝通，獲取準確的管制信息，并進行相應統(tǒng)計。3.突發(fā)事件：包括機場設施設備故障、公共安全事件、自然災害等不可預見的突發(fā)事件對航班運行造成的影響。相關部門應及時報告事件情況，運行控制中心根據實際情況進行延誤原因統(tǒng)計。4.安檢原因：因安檢流程調整、安檢設備故障、旅客安檢不配合等原因導致的航班延誤。地面服務部應配合安檢部門提供相關信息，運行控制中心進行統(tǒng)計。5.旅客原因：如旅客晚到、旅客突發(fā)疾病、旅客拒絕登機等原因造成的航班延誤。地面服務部負責收集旅客相關信息，運行控制中心進行統(tǒng)計。（三）復合原因1.當航班延誤是由多種原因共同導致時，按照“主要原因優(yōu)先”的原則進行統(tǒng)計。即根據各原因對航班延誤影響程度的大小，確定主要延誤原因進行統(tǒng)計。2.如果無法明確主要原因，則按照“先非航空公司原因，后航空公司原因”的順序進行統(tǒng)計。例如，若航班延誤同時存在天氣原因和航空公司航班調配原因，且難以判斷主次，則優(yōu)先統(tǒng)計為天氣原因。七、統(tǒng)計報表與分析報告（一）統(tǒng)計報表1.每日航班正常情況報表：運行控制中心應在每日上午固定時間，向公司管理層及相關部門報送前一日的航班正常情況報表。報表內容包括航班總數(shù)、正常航班數(shù)、延誤航班數(shù)（按一般延誤和嚴重延誤分別統(tǒng)計）、取消航班數(shù)、返航及備降航班數(shù)等基本數(shù)據，以及各延誤原因分類下的航班數(shù)量和占比。2.每周、每月、每季度和年度航班正常情況報表：在相應統(tǒng)計周期結束后的規(guī)定時間內，運行控制中心完成更詳細的統(tǒng)計報表。除包含每日報表的基本數(shù)據外，還應增加航班正常率、平均延誤時間、各航點航班正常情況等統(tǒng)計指標，以便全面了解公司在不同時間段、不同航線的航班運行情況。（二）分析報告1.定期分析報告：運行控制中心應每月、每季度和每年撰寫航班正常情況分析報告。報告內容包括航班正常率變化趨勢分析、各類延誤原因占比及變化分析、各部門對航班正常性的影響評估等。通過數(shù)據分析，找出影響航班正常的主要因素和存在的問題，提出針對性的改進措施和建議。2.專項分析報告：對于嚴重延誤航班、連續(xù)延誤航班或因特殊原因導致的航班延誤情況，運行控制中心應及時進行專項分析，撰寫專項分析報告。報告應詳細說明事件經過、延誤原因、影響范圍、采取的應對措施及效果評估等內容，為公司決策提供詳細依據。八、信息發(fā)布與溝通機制（一）內部信息發(fā)布1.運行控制中心應通過公司內部辦公系統(tǒng)、微信群等渠道，及時向各部門發(fā)布航班正常情況統(tǒng)計數(shù)據和分析報告，確保各部門能夠及時了解航班運行動態(tài)和存在的問題。2.定期組織航班正常性工作協(xié)調會，由運行控制中心主持，各相關部門參加。會議上通報航班正常情況，分析存在的問題，共同商討改進措施和解決方案。希望各部門積極參與，共同為提升航班正常率出謀劃策。（二）對外信息發(fā)布1.市場營銷部門負責按照相關規(guī)定，向旅客和社會公眾及時、準確地發(fā)布航班延誤、取消等信息。信息發(fā)布渠道包括公司官方網站、手機APP、短信平臺、社交媒體等。發(fā)布內容應包含航班號、起降時間、延誤或取消原因、預計等待時間、后續(xù)服務措施等旅客關心的信息。2.公共關系部門負責與媒體保持良好溝通，及時回應媒體和公眾對航班正常性問題的關注。在對外宣傳中，客觀、真實地介紹公司在提升航班正常率方面所采取的措施和取得的成效，維護公司良好的社會形象。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司質量管理部門負責對航班正常統(tǒng)計工作進行監(jiān)督檢查。定期對運行控制中心及各相關部門的航班正常統(tǒng)計數(shù)據進行抽查核實，檢查數(shù)據收集、統(tǒng)計和報送流程是否符合本辦法的規(guī)定。2.鼓勵員工對違反航班正常統(tǒng)計管理規(guī)定的行為進行監(jiān)督和舉報。對于舉報屬實的員工，公司將給予適當獎勵。（二）考核機制1.建立航班正常性考核指標體系，將航班正常率、延誤航班數(shù)、嚴重延誤航班數(shù)等指標納入各部門績效考核范疇。根據各部門在航班運行過程中的職責和對航班正常性的影響程度，設定不同的考核權重。2.對于在提升航班正常率工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵；對于因工作不力導致航班