輿情信息考核管理辦法一、前言在當(dāng)今信息高速傳播的時(shí)代，輿情對(duì)于公司/組織的形象塑造、聲譽(yù)維護(hù)以及業(yè)務(wù)發(fā)展都起著至關(guān)重要的作用。及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情信息，并做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，是我們保持良好社會(huì)形象、贏得公眾信任的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)公司/組織的輿情信息工作，提高輿情信息收集、分析、處理的效率和質(zhì)量，特制定本《輿情信息考核管理辦法》。希望大家能夠深刻認(rèn)識(shí)到輿情管理工作的重要性，積極配合，共同做好輿情信息相關(guān)工作。二、適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部所有涉及輿情信息工作的部門及員工。無論是直接面向公眾的業(yè)務(wù)部門，還是負(fù)責(zé)信息管理、公關(guān)宣傳的職能部門，都需要遵守本辦法的相關(guān)規(guī)定。三、輿情信息工作目標(biāo)1.及時(shí)監(jiān)測(cè)：建立全面、高效的輿情監(jiān)測(cè)體系，確保能夠在第一時(shí)間捕捉到與公司/組織相關(guān)的各類輿情信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道。2.準(zhǔn)確分析：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確判斷輿情的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)以及可能產(chǎn)生的影響，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)決策提供科學(xué)依據(jù)。3.有效應(yīng)對(duì)：根據(jù)輿情分析結(jié)果，迅速制定并實(shí)施針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，積極引導(dǎo)輿論走向，最大程度降低負(fù)面輿情對(duì)公司/組織的不利影響，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)。四、輿情信息工作基本原則1.真實(shí)性原則：輿情信息的收集、整理和上報(bào)必須堅(jiān)持實(shí)事求是，確保信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。我們鼓勵(lì)大家以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待輿情信息，如實(shí)反映情況，為公司/組織的決策提供可靠依據(jù)。2.及時(shí)性原則：輿情信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，各部門及員工應(yīng)在發(fā)現(xiàn)輿情后盡快進(jìn)行收集和上報(bào)，確保公司/組織能夠及時(shí)做出反應(yīng)。希望大家能夠保持敏銳的洞察力，一旦發(fā)現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)，立即行動(dòng)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間掌握主動(dòng)權(quán)。3.全面性原則：輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)覆蓋各種渠道和各類信息，既要關(guān)注正面輿情，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、推廣成果，也要重視負(fù)面輿情，深入分析問題、查找原因。我們要全面、客觀地看待輿情，不放過任何一個(gè)可能影響公司/組織形象的信息點(diǎn)。4.保密性原則：對(duì)于在輿情信息工作中涉及到的公司/組織機(jī)密、商業(yè)秘密以及個(gè)人隱私等信息，必須嚴(yán)格保密，不得泄露。這是我們每一位員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，希望大家能夠高度重視信息安全，妥善處理敏感信息。五、輿情信息管理職責(zé)分工1.輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，運(yùn)用專業(yè)的監(jiān)測(cè)工具和技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等各類渠道進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)與公司/組織相關(guān)的輿情信息。對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行初步篩選和分類，按照輿情的性質(zhì)、來源、影響力等因素進(jìn)行整理，將重要輿情信息及時(shí)上報(bào)給輿情分析小組。2.輿情分析小組對(duì)輿情監(jiān)測(cè)小組上報(bào)的重要輿情信息進(jìn)行深入分析，從輿情的傳播路徑、受眾反應(yīng)、潛在影響等多個(gè)維度進(jìn)行研究，判斷輿情的發(fā)展趨勢(shì)和可能產(chǎn)生的后果。根據(jù)輿情分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的輿情分析報(bào)告，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)建議，為公司/組織的決策層提供決策參考。3.輿情應(yīng)對(duì)小組根據(jù)輿情分析報(bào)告和公司/組織決策層的指示，迅速制定并組織實(shí)施輿情應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保應(yīng)對(duì)措施的有效執(zhí)行。負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)公司/組織的良好形象。4.各業(yè)務(wù)部門作為輿情信息的第一發(fā)現(xiàn)者和收集者，應(yīng)密切關(guān)注與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的輿情信息上報(bào)給輿情監(jiān)測(cè)小組。在輿情應(yīng)對(duì)過程中，積極配合輿情應(yīng)對(duì)小組的工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，協(xié)助制定和實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。5.管理層負(fù)責(zé)對(duì)輿情信息工作進(jìn)行總體指導(dǎo)和決策，審批輿情分析報(bào)告和應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)公司/組織內(nèi)部資源，確保輿情信息工作的順利開展。對(duì)重大輿情事件進(jìn)行直接指揮和處理，把握輿情應(yīng)對(duì)的方向和原則，維護(hù)公司/組織的整體利益。六、輿情信息收集與上報(bào)1.收集渠道網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。輿情監(jiān)測(cè)小組要通過設(shè)置關(guān)鍵詞、關(guān)注特定賬號(hào)等方式，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)媒體上與公司/組織相關(guān)的輿情信息。傳統(tǒng)媒體：訂閱相關(guān)的報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)節(jié)目等，安排專人負(fù)責(zé)收集傳統(tǒng)媒體上的輿情報(bào)道。同時(shí)，與媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)獲取媒體的反饋信息。內(nèi)部渠道：鼓勵(lì)公司/組織內(nèi)部員工積極關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)輿情信息后及時(shí)通過內(nèi)部溝通平臺(tái)或直接向輿情監(jiān)測(cè)小組報(bào)告。各部門要定期對(duì)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情進(jìn)行梳理和總結(jié)，形成書面報(bào)告上報(bào)給輿情監(jiān)測(cè)小組。2.上報(bào)流程一般輿情信息：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)一般輿情信息后，應(yīng)立即通過內(nèi)部溝通平臺(tái)或其他指定方式上報(bào)給本部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人核實(shí)信息后，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)給輿情監(jiān)測(cè)小組。輿情監(jiān)測(cè)小組對(duì)信息進(jìn)行初步整理和分類后，在2小時(shí)內(nèi)將信息傳遞給輿情分析小組。重大輿情信息：?jiǎn)T工一旦發(fā)現(xiàn)重大輿情信息（如可能對(duì)公司/組織形象、聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的負(fù)面報(bào)道、突發(fā)事件等），應(yīng)直接撥打輿情應(yīng)急電話或通過緊急聯(lián)絡(luò)方式通知輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)人。輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在30分鐘內(nèi)將輿情信息上報(bào)給公司/組織管理層，并組織相關(guān)人員開展輿情分析和應(yīng)對(duì)工作。七、輿情信息分析與評(píng)估1.分析方法定性分析：從輿情的內(nèi)容、情感傾向、傳播主體等方面入手，判斷輿情的性質(zhì)是正面、負(fù)面還是中性，分析輿情產(chǎn)生的原因和動(dòng)機(jī)，以及可能對(duì)公司/組織造成的影響。定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情的傳播范圍、傳播速度、受眾數(shù)量、互動(dòng)情況等進(jìn)行量化分析，評(píng)估輿情的影響力和傳播效果。通過對(duì)輿情數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期跟蹤和對(duì)比分析，總結(jié)輿情傳播的規(guī)律和特點(diǎn)，為輿情應(yīng)對(duì)提供參考。2.評(píng)估指標(biāo)輿情熱度：根據(jù)輿情信息的發(fā)布量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等指標(biāo)來衡量輿情的熱度，熱度越高，說明輿情受到的關(guān)注程度越大，潛在的影響力也越大。情感傾向：通過對(duì)輿情內(nèi)容的情感分析，判斷公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度是積極、消極還是中立。負(fù)面情感傾向的輿情需要重點(diǎn)關(guān)注和處理，及時(shí)采取措施化解矛盾，引導(dǎo)輿論走向。傳播范圍：分析輿情信息在不同媒體平臺(tái)、地域、行業(yè)等方面的傳播情況，了解輿情的擴(kuò)散程度和影響范圍。對(duì)于傳播范圍廣泛的輿情，要迅速制定全面的應(yīng)對(duì)策略，防止輿情進(jìn)一步惡化。發(fā)展趨勢(shì)：結(jié)合輿情的歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，判斷輿情是處于上升期、穩(wěn)定期還是衰退期。根據(jù)輿情發(fā)展趨勢(shì)，合理調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保輿情應(yīng)對(duì)工作的及時(shí)性和有效性。八、輿情信息應(yīng)對(duì)與處置1.應(yīng)對(duì)原則快速反應(yīng)：在輿情發(fā)生后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，盡快發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。坦誠溝通：以真誠、坦率的態(tài)度與媒體、公眾進(jìn)行溝通，如實(shí)說明情況，不隱瞞、不回避問題，爭(zhēng)取公眾的理解和信任。積極引導(dǎo)：通過發(fā)布正面信息、開展公關(guān)活動(dòng)等方式，引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造有利于公司/組織的輿論環(huán)境。依法依規(guī)：輿情應(yīng)對(duì)工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，不得采取違法違規(guī)的手段進(jìn)行處理。2.應(yīng)對(duì)流程制定應(yīng)對(duì)方案：輿情分析小組根據(jù)輿情分析結(jié)果和評(píng)估情況，制定詳細(xì)的輿情應(yīng)對(duì)方案，明確應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。應(yīng)對(duì)方案經(jīng)公司/組織管理層審批后，由輿情應(yīng)對(duì)小組組織實(shí)施。信息發(fā)布與溝通：輿情應(yīng)對(duì)小組按照應(yīng)對(duì)方案，通過官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通和交流，解答疑問，收集反饋意見。跟蹤與調(diào)整：在輿情應(yīng)對(duì)過程中，輿情監(jiān)測(cè)小組要持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向輿情應(yīng)對(duì)小組反饋輿情變化情況。輿情應(yīng)對(duì)小組根據(jù)反饋信息，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保應(yīng)對(duì)工作的有效性?？偨Y(jié)與評(píng)估：輿情事件處理結(jié)束后，輿情應(yīng)對(duì)小組要對(duì)整個(gè)應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，形成總結(jié)報(bào)告上報(bào)給公司/組織管理層。同時(shí)，將總結(jié)報(bào)告反饋給相關(guān)部門，以便今后改進(jìn)工作。九、輿情信息考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.輿情監(jiān)測(cè)工作考核監(jiān)測(cè)覆蓋率：考核輿情監(jiān)測(cè)小組對(duì)各類媒體渠道的監(jiān)測(cè)覆蓋程度，要求監(jiān)測(cè)覆蓋率達(dá)到95%以上。通過定期檢查監(jiān)測(cè)平臺(tái)的設(shè)置和運(yùn)行情況，以及對(duì)輿情信息來源的統(tǒng)計(jì)分析來評(píng)估。信息漏報(bào)率：統(tǒng)計(jì)輿情監(jiān)測(cè)小組未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)的重要輿情信息數(shù)量，信息漏報(bào)率應(yīng)控制在5%以內(nèi)。以實(shí)際發(fā)生的重大輿情事件為依據(jù)，對(duì)比輿情監(jiān)測(cè)小組上報(bào)的信息記錄進(jìn)行評(píng)估。監(jiān)測(cè)及時(shí)性：考核輿情監(jiān)測(cè)小組發(fā)現(xiàn)輿情信息并上報(bào)的時(shí)間間隔，要求一般輿情信息在發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，重大輿情信息在發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)上報(bào)。通過對(duì)輿情信息上報(bào)記錄的時(shí)間戳進(jìn)行檢查來評(píng)估。2.輿情分析工作考核分析準(zhǔn)確性：由公司/組織管理層和相關(guān)專家對(duì)輿情分析報(bào)告的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估，分析結(jié)論與實(shí)際輿情發(fā)展情況的符合度應(yīng)達(dá)到80%以上。通過對(duì)比輿情分析報(bào)告中的預(yù)測(cè)和建議與輿情實(shí)際發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估。報(bào)告完整性：檢查輿情分析報(bào)告是否包含輿情的基本情況、分析過程、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容，報(bào)告完整性應(yīng)達(dá)到90%以上。制定詳細(xì)的報(bào)告模板和內(nèi)容要求，按照要求進(jìn)行檢查評(píng)估。分析及時(shí)性：考核輿情分析小組完成輿情分析報(bào)告并提交給公司/組織管理層的時(shí)間間隔，一般輿情分析報(bào)告應(yīng)在收到輿情信息后2小時(shí)內(nèi)提交，重大輿情分析報(bào)告應(yīng)在收到輿情信息后1小時(shí)內(nèi)提交。通過對(duì)報(bào)告提交記錄的時(shí)間戳進(jìn)行檢查來評(píng)估。3.輿情應(yīng)對(duì)工作考核應(yīng)對(duì)及時(shí)性：考核輿情應(yīng)對(duì)小組在接到輿情應(yīng)對(duì)任務(wù)后啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施的時(shí)間間隔，要求一般輿情在接到任務(wù)后2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施，重大輿情在接到任務(wù)后1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施。通過對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作記錄的時(shí)間戳進(jìn)行檢查來評(píng)估。措施有效性：根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)后的輿論反饋情況，評(píng)估應(yīng)對(duì)措施對(duì)引導(dǎo)輿論走向、降低負(fù)面輿情影響的效果。以輿情熱度、情感傾向等指標(biāo)在應(yīng)對(duì)措施實(shí)施后的變化情況為依據(jù)進(jìn)行評(píng)估，要求負(fù)面輿情熱度下降50%以上，正面情感傾向明顯提升。溝通協(xié)調(diào)性：考核輿情應(yīng)對(duì)小組在應(yīng)對(duì)過程中與各部門之間的溝通協(xié)調(diào)情況，以及與媒體、公眾的溝通效果。通過收集各部門和媒體、公眾的反饋意見進(jìn)行評(píng)估，要求各部門和相關(guān)方對(duì)溝通協(xié)調(diào)工作的滿意度達(dá)到80%以上。4.部門與員工輿情信息工作考核信息上報(bào)及時(shí)性：考核各部門和員工發(fā)現(xiàn)輿情信息后上報(bào)給輿情監(jiān)測(cè)小組的時(shí)間間隔，要求一般輿情信息在發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，重大輿情信息在發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)上報(bào)。通過對(duì)輿情信息上報(bào)記錄的時(shí)間戳進(jìn)行檢查來評(píng)估。信息準(zhǔn)確性：檢查各部門和員工上報(bào)的輿情信息內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確，信息準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到95%以上。對(duì)上報(bào)的輿情信息進(jìn)行核實(shí)和比對(duì)，發(fā)現(xiàn)虛假或不準(zhǔn)確信息進(jìn)行記錄和扣分。配合度：考核各部門和員工在輿情應(yīng)對(duì)過程中對(duì)輿情應(yīng)對(duì)小組的配合程度，包括提供資料、協(xié)助開展工作等方面。通過輿情應(yīng)對(duì)小組的反饋和工作記錄進(jìn)行評(píng)估，要求配合度達(dá)到90%以上。十、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：由輿情管理工作的主管部門定期對(duì)各部門和員工的輿情信息工作進(jìn)行日常檢查，包括檢查輿情監(jiān)測(cè)記錄、分析報(bào)告、應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行情況等相關(guān)工作文檔和記錄。專項(xiàng)評(píng)估：針對(duì)重大輿情事件的應(yīng)對(duì)處理情況，組織相關(guān)專家和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析和評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)：結(jié)合日常檢查和專項(xiàng)評(píng)估的結(jié)果，以及輿情信息工作的各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)各部門和員工的輿情信息工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核周期月度考核：每月對(duì)輿情監(jiān)測(cè)小組、輿情分析小組、輿情應(yīng)對(duì)小組的工作進(jìn)行考核，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，形成月度考核報(bào)告。季度考核：每季度對(duì)各部門和員工的輿情信息工作進(jìn)行全面考核，綜合月度考核結(jié)果、日常工作表現(xiàn)以及重大輿情事件應(yīng)對(duì)情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成季度考核報(bào)告。年度考核：每年年底對(duì)公司/組織整體的輿情信息工作進(jìn)行總結(jié)和考核，結(jié)合季度考核結(jié)果、年度輿情工作目標(biāo)完成情況等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，形成年度考核報(bào)告。十一、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效掛鉤：將輿情信息工作考核結(jié)果與各部門和員工的績(jī)效考核掛鉤，根據(jù)考核得分情況，按照一定比例發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的部門和員工，給予適當(dāng)?shù)目?jī)效加分和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績(jī)不合格的部門和員工，扣減相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)和獎(jiǎng)金。2.表彰與獎(jiǎng)勵(lì)：每年對(duì)在輿情信息工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)立“輿情信息工作先進(jìn)部門”“輿情信息工作優(yōu)秀個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)廣大員工積極參與輿情信息工作，提高工作質(zhì)量和效率。3.培訓(xùn)與提升：針對(duì)考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，組織相關(guān)部門和員工參加針對(duì)