贛縣宰客行為管理辦法一、前言宰客行為不僅損害消費者權(quán)益，更對贛縣的旅游形象、市場經(jīng)營環(huán)境造成負(fù)面影響。為營造健康、公平、誠信的市場環(huán)境，保障消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，特制定本辦法。本辦法依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及旅游、市場監(jiān)管等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合贛縣實際情況精心編制。希望大家共同遵守，攜手維護(hù)贛縣良好的市場秩序。二、適用范圍本辦法適用于贛縣行政區(qū)域內(nèi)從事旅游、餐飲、住宿、購物、交通等經(jīng)營活動的各類市場主體，包括但不限于旅游景區(qū)、酒店、餐館、商店、出租車公司等。只要是在贛縣范圍內(nèi)面向消費者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營行為，均受本辦法約束。三、宰客行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.價格欺詐類虛假標(biāo)價：經(jīng)營者標(biāo)示的價格信息與實際結(jié)算價格不符，例如在商品或服務(wù)展示區(qū)域標(biāo)注較低價格，結(jié)算時卻以高價收取費用。比如某餐廳菜單上標(biāo)注某道菜38元/份，但結(jié)賬時告知消費者該價格為小份價格，大份需88元，而菜單上未明確區(qū)分大小份價格。我們不希望經(jīng)營者通過此類模糊標(biāo)價手段誤導(dǎo)消費者，希望大家明碼實價，誠信經(jīng)營。兩套價格：準(zhǔn)備兩套價格體系，對本地消費者和外地消費者采用不同價格標(biāo)準(zhǔn)。像某些景區(qū)周邊商店，賣給本地居民紀(jì)念品是20元一個，賣給外地游客則變成50元。我們鼓勵大家秉持一視同仁的原則，公平對待每一位消費者。2.強(qiáng)制消費類強(qiáng)買強(qiáng)賣：經(jīng)營者以暴力、威脅或其他強(qiáng)迫手段，迫使消費者購買商品或接受服務(wù)。例如游客在某景區(qū)游玩時，被景區(qū)商家強(qiáng)行拉住，要求購買其售賣的特產(chǎn)，不買就不讓離開。這種行為嚴(yán)重侵犯消費者自主選擇權(quán)，大家務(wù)必杜絕。誘導(dǎo)捆綁消費：通過虛假宣傳、隱瞞真相、設(shè)置消費陷阱等方式，誘導(dǎo)消費者進(jìn)行非自愿的捆綁消費。比如酒店在消費者辦理入住時，告知消費者必須購買包含高價早餐和景區(qū)門票的套餐，否則不予辦理入住，而消費者原本并不需要這些服務(wù)。我們希望商家提供服務(wù)時，給予消費者充分的自主選擇權(quán)。3.質(zhì)量欺詐類以次充好：用低質(zhì)量的商品冒充高質(zhì)量商品銷售給消費者。如在旅游紀(jì)念品店，將普通塑料制品冒充玉石制品賣給游客，從中獲取高額利潤。我們倡導(dǎo)商家保證商品質(zhì)量，做良心生意。短斤少兩：在商品交易過程中，故意使用不合格的計量器具或采取其他手段，使商品實際重量或數(shù)量少于所標(biāo)示的重量或數(shù)量。像一些水果攤，使用改裝過的秤，賣給游客的水果實際重量不足秤上顯示的重量。誠信計量是對消費者基本的尊重，希望大家重視。四、管理措施1.預(yù)防機(jī)制宣傳教育：聯(lián)合旅游、市場監(jiān)管、商務(wù)等部門，定期組織面向經(jīng)營者的法律法規(guī)培訓(xùn)和誠信經(jīng)營講座。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋價格法、消費者權(quán)益保護(hù)法、旅游法等相關(guān)法律法規(guī)，以及誠信經(jīng)營的重要性和案例分析。通過線上線下相結(jié)合的方式，線上利用官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布法律法規(guī)解讀、誠信經(jīng)營小貼士等內(nèi)容；線下在各行業(yè)協(xié)會、商會組織集中培訓(xùn)，深入市場、景區(qū)、商業(yè)街等地發(fā)放宣傳資料。希望大家積極參加培訓(xùn)，提升法律意識和誠信經(jīng)營水平。同時，針對消費者開展消費維權(quán)知識宣傳活動，提高消費者的自我保護(hù)意識和識假辨假能力。在景區(qū)、酒店、車站等人流密集場所設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊，介紹常見的宰客行為表現(xiàn)及維權(quán)途徑，提醒消費者注意消費陷阱，理性消費。行業(yè)自律：推動各行業(yè)建立行業(yè)協(xié)會，制定并完善行業(yè)自律公約。行業(yè)協(xié)會定期組織會員單位開展自查自糾活動，對會員單位的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督和規(guī)范。例如餐飲行業(yè)協(xié)會可以制定食材采購標(biāo)準(zhǔn)、菜品定價指導(dǎo)意見等，引導(dǎo)會員單位合理定價，保證菜品質(zhì)量；旅游行業(yè)協(xié)會可以規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，杜絕導(dǎo)游誘導(dǎo)購物等宰客行為。鼓勵各行業(yè)協(xié)會設(shè)立行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督舉報機(jī)制，對會員單位的宰客行為進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和處理，對于遵守自律公約的會員單位給予表彰和獎勵，增強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的自我管理能力。我們鼓勵各行業(yè)積極組建協(xié)會，共同維護(hù)行業(yè)良好形象。2.監(jiān)督檢查機(jī)制日常巡查：市場監(jiān)管、旅游、物價等部門加大日常巡查力度，制定詳細(xì)的巡查計劃，明確巡查區(qū)域、巡查頻率和巡查重點。對旅游景區(qū)、商業(yè)街區(qū)、交通樞紐等重點區(qū)域進(jìn)行高頻次巡查，檢查商家的明碼標(biāo)價情況、商品質(zhì)量、計量器具是否合格等。例如市場監(jiān)管部門每周對景區(qū)周邊商家至少進(jìn)行一次巡查，重點檢查食品經(jīng)營單位的衛(wèi)生狀況、商品標(biāo)簽標(biāo)識是否規(guī)范等；旅游部門對旅行社、景區(qū)等旅游經(jīng)營單位進(jìn)行定期檢查，查看旅游合同是否規(guī)范、旅游服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。在巡查過程中，工作人員要認(rèn)真記錄巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。希望商家積極配合巡查工作，共同營造良好的市場環(huán)境。專項整治：根據(jù)不同季節(jié)、不同時段贛縣旅游和市場消費特點，開展專項整治行動。如在旅游旺季，針對旅游市場開展專項整治，重點打擊景區(qū)宰客、導(dǎo)游強(qiáng)制購物等行為；在節(jié)假日期間，針對餐飲、購物等行業(yè)開展專項檢查，規(guī)范節(jié)日市場價格秩序。專項整治行動由多部門聯(lián)合開展，集中力量對重點領(lǐng)域、重點問題進(jìn)行整治。整治過程中，加強(qiáng)部門間的信息共享和協(xié)同配合，形成監(jiān)管合力。每次專項整治行動前，要制定詳細(xì)的工作方案，明確整治目標(biāo)、整治內(nèi)容、整治步驟和責(zé)任分工，確保整治行動取得實效。希望各經(jīng)營主體在專項整治期間自覺規(guī)范經(jīng)營行為，避免因違規(guī)行為受到處罰。社會監(jiān)督：設(shè)立專門的投訴舉報熱線電話、郵箱、微信公眾號等投訴舉報渠道，并向社會公開。鼓勵消費者、媒體及其他社會組織對宰客行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報。接到投訴舉報后，相關(guān)部門要及時受理，迅速核實情況。對于查證屬實的宰客行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。建立投訴舉報獎勵機(jī)制，對提供有效線索、協(xié)助查處宰客行為的舉報人給予一定的物質(zhì)獎勵。同時，對舉報人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)舉報人合法權(quán)益。我們鼓勵大家積極參與社會監(jiān)督，共同維護(hù)市場秩序。3.處罰機(jī)制警告與整改：對于初次發(fā)現(xiàn)的情節(jié)較輕的宰客行為，如輕微的價格標(biāo)示不規(guī)范、短斤少兩情節(jié)輕微等，由市場監(jiān)管或相關(guān)主管部門向經(jīng)營者發(fā)出警告，責(zé)令其限期整改。整改期限根據(jù)具體情況確定，一般為37個工作日。整改期間，經(jīng)營者要按照要求進(jìn)行整改，消除宰客行為隱患。整改完成后，向相關(guān)部門提交整改報告，由部門進(jìn)行復(fù)查。希望經(jīng)營者能夠重視警告，按時整改，避免問題惡化。罰款：對于情節(jié)較為嚴(yán)重的宰客行為，在責(zé)令整改的同時，依法處以罰款。罰款金額根據(jù)具體違法行為和相關(guān)法律法規(guī)確定。例如對于價格欺詐行為，根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，可以沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款。對于強(qiáng)制消費行為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，可處以罰款并責(zé)令停業(yè)整頓。希望大家明白，違法經(jīng)營必將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，務(wù)必誠信經(jīng)營。停業(yè)整頓：對于多次發(fā)生宰客行為或宰客行為造成惡劣影響的經(jīng)營者，依法責(zé)令其停業(yè)整頓。停業(yè)整頓期限根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度確定，一般為13個月。停業(yè)整頓期間，經(jīng)營者要對自身經(jīng)營行為進(jìn)行全面梳理和規(guī)范，完善管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。整頓結(jié)束后，經(jīng)相關(guān)部門驗收合格后方可重新營業(yè)。希望大家珍惜經(jīng)營機(jī)會，合法合規(guī)經(jīng)營，避免走到停業(yè)整頓這一步。吊銷執(zhí)照：對于嚴(yán)重違法、屢教不改的宰客經(jīng)營者，由相關(guān)部門依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照，取消其經(jīng)營資格。例如經(jīng)營者長期從事強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好等嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為，嚴(yán)重破壞市場秩序，經(jīng)多次處罰仍不改正的，將依法吊銷執(zhí)照。被吊銷營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者，在規(guī)定期限內(nèi)不得再次申請從事相關(guān)經(jīng)營活動。這是對嚴(yán)重宰客行為的最嚴(yán)厲處罰，希望所有經(jīng)營者引以為戒，堅守法律底線。五、法律責(zé)任1.民事賠償：宰客行為給消費者造成損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。賠償范圍包括消費者因購買商品或接受服務(wù)所遭受的直接損失，如商品價款、服務(wù)費用、因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的人身財產(chǎn)損害等，以及消費者為維護(hù)自身合法權(quán)益所支付的合理費用，如交通費、誤工費、鑒定費等。消費者可以通過與經(jīng)營者協(xié)商、向消費者協(xié)會投訴、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式要求經(jīng)營者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。希望經(jīng)營者主動承擔(dān)賠償責(zé)任，積極與消費者協(xié)商解決糾紛，避免陷入不必要的法律訴訟。2.行政處罰：對于違反本辦法規(guī)定，實施宰客行為的經(jīng)營者，由市場監(jiān)管、旅游、物價等相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。相關(guān)部門要嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行調(diào)查取證、作出處罰決定，確保行政處罰的合法性和公正性。希望各經(jīng)營主體嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，避免因違法行為受到行政處罰。3.刑事責(zé)任：宰客行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。例如以暴力、威脅手段強(qiáng)買強(qiáng)賣商品、強(qiáng)迫他人提供服務(wù)或者強(qiáng)迫他人接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，可能構(gòu)成強(qiáng)迫交易罪；在生產(chǎn)、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或者以不合格商品冒充合格商品，銷售金額較大的，可能構(gòu)