ICS03.160CCSA12武漢市地方標準DB4201/T6352020公共法律服務(wù)實體平臺管理和服務(wù)規(guī)范Managementandservicespecificationofpubliclegalserviceentityplatform2020-12-14發(fā)布2021-01-14實施武漢市市場監(jiān)督管理局發(fā)布前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14基本要求25服務(wù)場所58服務(wù)流程99服務(wù)質(zhì)量評價10附錄A(規(guī)范性)公共法律服務(wù)實體平臺標識要求12附錄B(規(guī)范性)公共法律服務(wù)實體平臺工作人員用語 附錄C(規(guī)范性)各級實體平臺的服務(wù)項目具體服務(wù)流程 DB4201/T6352020前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起公共法律服務(wù)實體平臺管理和服務(wù)規(guī)范本文件確立了武漢市公共法律服務(wù)實體平臺的基本要求,并規(guī)定了服務(wù)場所、崗位設(shè)置及人員要求、服務(wù)內(nèi)容及方式、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量評價的要求。本文件適用于武漢市各級公共法律服務(wù)實體平臺(公共法律服務(wù)中心、公共法律服務(wù)工作站、公共法律服務(wù)工作室等)的運行管理和服務(wù)2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設(shè)施標志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設(shè)施GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南SF/T0013全國公共法律服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義SF/T0013界定的以及3.1公共法律服務(wù)實體平臺entityplatform實體平臺entityplatform由政府主導(dǎo)、司法行政機關(guān)統(tǒng)籌管理,匯聚專業(yè)法律服務(wù)資源,為各類主體在社會公共生活中提供法律咨詢、法治宣傳、法律援助、糾紛調(diào)解,以及有關(guān)法律服務(wù)需求事項的咨詢、指引、辦理的綜合服務(wù)平臺,包括公共法律服務(wù)中心、公共法律服務(wù)工作站和公共法律服務(wù)工作室。3.2公共法律服務(wù)publiclawservice由黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會參與,為滿足各類主體在社會公共生活中日益增長的法律服務(wù)需求而提供的公共法律服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)活動以及其他相關(guān)法律服務(wù)。主要包括法治宣傳教育、律師、公證、法律援助、基層法律服務(wù)、法律顧問、調(diào)解、仲裁、司法鑒定、法律職業(yè)資格考試等方面,既包括無償或公益性法律服務(wù),也包括面向社會公眾有償性的法律服務(wù)。3.3法律咨詢IegaladviceDB4201/T6352020從事法律服務(wù)的人員就有關(guān)法律事務(wù)問題作出解釋、說明,提出建議和解決方案的活動。3.4法治宣傳Iegalpublicity普及法律知識,弘揚法治精神,促進社會和諧所采取的不同形式的宣傳活動。3.5公證notary公證機構(gòu)根據(jù)自然人、法人或者其他組織的申請,依照法定程序?qū)γ袷路尚袨?、有法律意義的事實和文書的真實性、合法性予以證明的活動。[來源:SF/T00132017,3.1.6]3.6法律援助Iegalaid由政府設(shè)立的法律援助機構(gòu)組織法律援助工作人員為經(jīng)濟困難的公民和法律規(guī)定的其他人員提供無償?shù)姆煞?wù)。3.7基層法律服務(wù)grassrootslegalservice為滿足律師資源不足的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和欠發(fā)達地區(qū)基層人民群眾的法律服務(wù)需求,按照司法部規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和執(zhí)業(yè)要求,由基層法律服務(wù)所開展的法律服務(wù)。3.8人民調(diào)解people'smediation人民調(diào)解委員會通過說服、疏導(dǎo)等方法,促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議,解決民間糾紛的活動。3.9商事仲裁commercialarbitration由雙方當(dāng)事人協(xié)議將爭議提交第三者,由該第三者對爭議的是非曲直進行評判并作出裁決的一種解決爭議的方法。3.10司法鑒定judicialexpertise在訴訟活動中鑒定人運用科學(xué)技術(shù)或者專門知識對訴訟涉及的專門性問題進行鑒別和判斷并提供鑒定意見的活動。4基本要求4.1平臺設(shè)置及職責(zé)24.1.1平臺設(shè)置4.1.1.1根據(jù)公共法律服務(wù)實際需要,在市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn)),社區(qū)(村)設(shè)置多級公共法律服務(wù)實體平臺,上級公共法律服務(wù)平臺協(xié)調(diào)、督導(dǎo)下級公共法律服務(wù)平臺承辦服務(wù)工單4.1.1.2市、區(qū)級應(yīng)設(shè)立公共法律服務(wù)中心,設(shè)置在市、區(qū)級司法行政機關(guān)或市、區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心,可獨立設(shè)置。4.1.1.3街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))應(yīng)設(shè)立公共法律服務(wù)工作站,設(shè)置在街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))司法所、綜治中心、平安服務(wù)中心或街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))便民服務(wù)中心,可獨立設(shè)置?？稍诠I(yè)園、產(chǎn)業(yè)園設(shè)置。4.1.1.4社區(qū)(村)應(yīng)設(shè)立公共法律服務(wù)工作室,設(shè)置在社區(qū)居民(村民)委員會、黨員群眾服務(wù)中心或社區(qū)(村)便民服務(wù)室,可獨立設(shè)置。4.1.1.5各級實體平臺應(yīng)融合網(wǎng)絡(luò)、熱線平臺,提供網(wǎng)上咨詢、在線辦理服務(wù),解答法律咨詢,受理、分流網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)申請。4.1.2平臺職責(zé)4.1.2.1市、區(qū)級公共法律服務(wù)中心4.1.2.1.1市、區(qū)級公共法律服務(wù)中心職責(zé)包括:——接待現(xiàn)場來訪,解答法律咨詢;——受理、審批法律援助申請,指派法律援助人員承辦法律援助案件;——解答人民調(diào)解業(yè)務(wù)咨詢,受理、指派、分流和協(xié)調(diào)處理人民調(diào)解案件,做好矛盾糾紛化解工作;——提供公證、司法鑒定等咨詢、受理法律服務(wù),導(dǎo)引律師調(diào)解、律師非訴訟服務(wù)、律師訴訟代理等法律服務(wù)業(yè)務(wù);——開展法治宣傳教育和各種形式的法治文化活動;——接待、解答司法行政其他相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,導(dǎo)引相關(guān)服務(wù);——做好公共法律服務(wù)平臺服務(wù)工單的承辦、指派、協(xié)調(diào)和督辦工作;——完成上級司法行政機關(guān)和當(dāng)?shù)攸h委、政府交辦的其他法律服務(wù)工作。4.1.2.1.2市級公共法律服務(wù)中心負責(zé)與行政審批、仲裁相關(guān)的服務(wù)事項。4.1.2.2街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站職責(zé)包括:——接待群眾來訪和法律咨詢服務(wù);——引導(dǎo)法律援助、律師、公證、基層法律服務(wù)、司法鑒定等法律業(yè)務(wù);——組織開展人民調(diào)解工作、法治宣傳教育;——為轄區(qū)黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會組織等提供法律顧問咨詢;——參與指導(dǎo)、考核社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室和法律顧問工作;——完成上級司法行政機關(guān)和當(dāng)?shù)攸h委、政府交辦的其它法律服務(wù)工作。4.1.2.3社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室職責(zé)包括:——為居民(村民)及時解答日常生產(chǎn)生活中遇到的法律問題,提供專業(yè)法律意見;——接受居民、村民委托,代為起草、修改有關(guān)法律文書和參與訴訟活動;——定期舉辦法治講座,發(fā)放法治宣傳資料,宣傳與日常生產(chǎn)生活相關(guān)的法律知識;——參與社區(qū)(村)人民調(diào)解委員會主持的糾紛調(diào)處工作;——協(xié)助起草、審核、修訂社區(qū)公約、村規(guī)民約和其它管理規(guī)定,為社區(qū)居民(村民)土地征用補3DB4201/T63520204償安置、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城市建設(shè)拆遷、環(huán)境治理保護等重大決策提供法律意見等;做好工作記錄。4.4.1.3分流至對應(yīng)實體平臺。受理的法律援助、律師調(diào)解分流至對應(yīng)實體平臺。4.1.3.2(村)實體平臺。4.1.3.3區(qū)級公共法律服務(wù)中心在收到街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)實體平臺報送的法律援助等案件時,應(yīng)及時進行審查并決定。4.2制度要求4.2.(村)實體平臺。4.1.3.3區(qū)級公共法律服務(wù)中心在收到街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)實體平臺報送的法律援助等案件時,應(yīng)及時進行審查并決定。4.2制度要求4.2.1管理制度4.2.1.1工作臺賬制度各窗口工作人員應(yīng)認真做好接待、咨詢、來電、來訪記錄等臺帳登記工作,并將相關(guān)數(shù)據(jù)按規(guī)來訪、來電、來信登記記錄;案件受理、指派記錄;律師值班記錄、工作人員排班表;業(yè)務(wù)分析材料、奧情分析;群眾滿意度打分評價情況、回訪記錄;4.2.1.2崗位責(zé)任制按照職責(zé)分明、權(quán)責(zé)一致的原則,各級實體平臺對所設(shè)置崗位的工作職責(zé)和要求進行明確規(guī)定。4.2.1.3過錯追究制工作人員因故意或重大過失致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的,應(yīng)依法追究相關(guān)責(zé)任。4.2.1.4應(yīng)急管理制度各級實體平臺應(yīng)制定應(yīng)急服務(wù)對象反映的敏感事件;,并及時群體事件;對抗性事件; 可能惡化為較大、重大和特別重大突發(fā)公共事件。4.2.1.5質(zhì)量評價制度工作人員的現(xiàn)場工作人員的現(xiàn)場4.2.1.6保密管理制度5建立服務(wù)保密措施和違規(guī)處罰機制,對服務(wù)對象的隱私、秘密嚴格管控,保障服務(wù)對象的個人信息。4.2.2服務(wù)制度4.2.2.1首問負責(zé)制4.2.2.1.1首次接待服務(wù)對象的窗口工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對服務(wù)對象應(yīng)熱情接待,并按照以下要求提供服務(wù):——屬于職權(quán)范圍內(nèi)的,按照規(guī)定的時限、程序和要求辦理;——不屬于職權(quán)范圍內(nèi)的,根據(jù)來訪事由,引導(dǎo)服務(wù)對象至相應(yīng)部門或人員辦理。4.2.2.1.2對不遵守首問責(zé)任而造成不良影響的,給予相應(yīng)處理4.2.2.2AB崗工作制各級實體平臺同一服務(wù)窗口應(yīng)明確崗責(zé)任人工作日因故不能到崗或需離崗的,B崗責(zé)任人應(yīng)及時替崗,保證窗口業(yè)務(wù)正常辦理。4.2.2.3一次性告知制辦理事項時因服務(wù)對象手續(xù)、材料不完備或不具備受理條件的,工作人員應(yīng)以口頭或書面形式一次性告知需要的補辦手續(xù)、補交材料或不予受理理由。4.2.2.4限時辦結(jié)制根據(jù)不同公共法律服務(wù)項目,各級實體平臺應(yīng)對相關(guān)辦理事項明確辦結(jié)時限,因特殊情況不能按時辦結(jié)需延期的,應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明工作。4.2.2.5服務(wù)承諾制各級實體平臺應(yīng)將辦事條件、程序、依據(jù)以及監(jiān)督方式等信息向社會公開并作出服務(wù)承諾。4.2.2.6不滿意事項回訪制對熱線咨詢或現(xiàn)場接待處理不滿意的事項,各級實體平臺應(yīng)及時安排專人研究處理或提供上門服5服務(wù)場所5.1標識管理識。各級實體平臺相關(guān)標識的制作應(yīng)滿足附錄A的要求。5.1.2區(qū)級公共法律服務(wù)中心名稱統(tǒng)一為"XX區(qū)公共法律服務(wù)中心",街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站名稱統(tǒng)一為"XX街(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站",社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室名稱統(tǒng)一為"XX社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室"。5.1.3各級實體平臺應(yīng)按照GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求設(shè)置標識。5.2基礎(chǔ)設(shè)施5.2.1公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)以市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))為重點,通過資源整合實現(xiàn)各類公共法律服務(wù)集中進駐,形成綜合性、一站式服務(wù)窗口。DB4201/T6352020適級公共法律服務(wù)中建筑面積不得小于500M2,區(qū)面積不得小于200M2,法律服務(wù)工作站總面積不得少于120M2。5.2.3各級實體平臺5.2.4各級實體平臺5.2.5宜、和雜志報刊供服務(wù)對象免費查閱。級中心應(yīng)設(shè)置"12348"咨詢熱線服務(wù)區(qū),具體要求如下:——引導(dǎo)區(qū)設(shè)置人工服務(wù)問詢臺,提供人工導(dǎo)引服務(wù);——等候區(qū)設(shè)置公共法律服務(wù)中心呼叫系統(tǒng),以叫號的形式提供服務(wù);——窗口區(qū)設(shè)置電子顯示屏,電子顯示屏上顯示各窗口的服務(wù)事項;——自助服務(wù)區(qū)配備可聯(lián)網(wǎng)的電腦,安裝服務(wù)對象進行自助法律服務(wù)所需要的相關(guān)軟件;——辦公區(qū)設(shè)置指揮調(diào)度中心或配備同步錄音錄像設(shè)備的律師室、調(diào)解室、公證室、宣告室、視頻室和會議室等功能室;——服務(wù)公示區(qū)在服務(wù)大廳懸掛LED公告屏或設(shè)置標牌公示;——法治文化區(qū)配置公共法律服務(wù)自助終端。5.2.8街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站和社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室應(yīng)設(shè)置接待窗口,有條件的宜配置電子顯示屏和公共法律服務(wù)自助終端5.3信息公開各級公共法律服務(wù)實體平臺應(yīng)通過設(shè)置桌牌、電子顯示屏、公示欄、自助系統(tǒng)等方式進行信息公開,內(nèi)容包括但不限于:——服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式;——組織架構(gòu)和人員名錄;——服務(wù)地點和服務(wù)時間;——辦事指南和服務(wù)手冊;——示范文本;——特殊人群優(yōu)先服務(wù)措施;——投訴(監(jiān)督)電話、網(wǎng)址。6.1崗位要求6.1.1通用要求6.1.1.1實體平臺有獨立場所的,應(yīng)設(shè)置組織實施,法律服務(wù)專職、兼職和公益性崗位。6.1.1.2市級公共法律服務(wù)中心人員配備不得少于15人,區(qū)級公共法律服務(wù)中心工作人員不得少于6人,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站工作人員不得少于3人。6.1.1.3窗口崗位設(shè)置應(yīng)按照以下要求:——市級公共法律服務(wù)中心設(shè)置行政審批、法律咨詢、法律援助、公證、司法鑒定、商事仲裁、綜67合服務(wù)等窗口,可增設(shè)法律職業(yè)資格窗口;——區(qū)級公共法律服務(wù)中心設(shè)置法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解窗口,可增設(shè)公證、司法鑒定、綜合服務(wù)等窗口;——街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站設(shè)置法律咨詢、人民調(diào)解、法律援助窗口;——社區(qū)(村)法律服務(wù)工作室可在社區(qū)居民(村民)委員會或黨員群眾服務(wù)中心開設(shè)窗口。6.1.1.4工作人員包括但不限于公務(wù)員、律師、基層法律工作者、人民調(diào)解員、公證員、司法鑒定人、商事仲裁機構(gòu)工作人員和其他法律服務(wù)志愿者。律知識、業(yè)務(wù)知識、管理制度等。6.1.2市、區(qū)級公共法律服務(wù)中心6.1.2.1市、區(qū)級公共法律服務(wù)中心應(yīng)建立uc值班長"制度,確保每日有1名領(lǐng)導(dǎo)干部值班。6.1.2.2應(yīng)設(shè)置綜合管理、窗口服務(wù)、輔助服務(wù)3類崗位,并在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置志愿者服務(wù)崗6.1.2.3綜合管理崗應(yīng)負責(zé)現(xiàn)場管理、投訴及突發(fā)事件處理、監(jiān)督指導(dǎo)等工作。綜合管理崗工作人員應(yīng)符合以下要求:——了解各崗位工作職責(zé)和工作要求;——了解實體平臺服務(wù)內(nèi)容和辦事流程;——具有較強的溝通協(xié)調(diào)和管理能力。6.1.2.4窗口服務(wù)崗應(yīng)負責(zé)回答咨詢、受理登記、辦理事項等工作。窗口服務(wù)崗位工作人員應(yīng)符合以下要求:——熟悉業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、國家政策;——具備相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的從業(yè)資格;——具備法律相關(guān)行業(yè)1年以上工作經(jīng)驗。6.1.2.5輔助服務(wù)崗應(yīng)負責(zé)引導(dǎo)問詢、秩序維護、信息系統(tǒng)維護等工作。輔助服務(wù)崗工作人員應(yīng)符合以下要求:——熟悉實體平臺建筑布局、區(qū)域劃分和管理制度:——具備引導(dǎo)服務(wù)對象進入工作流程的能力;——具備解答服務(wù)對象常見疑問的能力。6.1.3街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站6.1.3.1公共法律服務(wù)工作站設(shè)置1名負責(zé)人、1名工作人員和法律顧問。6.1.3.2負責(zé)人由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))司法所所長兼任。負責(zé)人的工作職責(zé)包括:——負責(zé)本街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站的運行;——招募并登記公益性公共法律服務(wù)志愿者,組織開展公共法律服務(wù)志愿活動;——組織開展法治宣傳、法治講座等法治活動,培養(yǎng)法律明白人并進行登記。6.1.3.3工作人員由負責(zé)人指定。工作人員的工作職責(zé)包括:——指引協(xié)助群眾尋求律師、公證、基層法律服務(wù)、司法鑒定等法律服務(wù);——引導(dǎo)、參與社會矛盾糾紛排查化解;——組織指導(dǎo)社區(qū)(村)公共法律服務(wù)室工作;——協(xié)助辦理法律援助申請和網(wǎng)上預(yù)申請。6.1.3.4法律顧問由基層法律服務(wù)工作者擔(dān)任。工作職責(zé)為開展法治宣傳,解答法律咨詢,參與人民調(diào)解和涉法涉訴等信訪案件的化解工作。DB4201/T63520206.1.4社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室6.1.4.1公共法律服務(wù)工作室設(shè)置1名負責(zé)人和1名法律顧問。6.1.4.2負責(zé)人由社區(qū)(村)專職人民調(diào)解員擔(dān)任,未設(shè)專職人民調(diào)解員的,由社區(qū)(村)調(diào)解委員會主任兼任,工作職責(zé)包括:——負責(zé)本社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室的具體運行;——指引群眾尋求法律服務(wù);——開展法治宣傳教育;——協(xié)調(diào)落實法律顧問定期進社區(qū)(村)提供法律咨詢及服務(wù)。6.1.4.3按照"一社區(qū)(村)一法律顧問"式開展法律咨詢和矛盾糾紛化解等法律服務(wù)。6.1.4.4法律顧問應(yīng)每月提供不少于1次,6.1.4.4法律顧問6.2禮儀要求6.2.1工作人員應(yīng)衣著整潔、儀表端正、6.2.1工作人員應(yīng)衣著整潔、6.2.2蓄長須長發(fā),女士不得有怪異發(fā)型、發(fā)色,6.2.26.6.2.3應(yīng)使用普通話,語調(diào)語速適當(dāng),服務(wù)用語應(yīng)滿足附錄B的相關(guān)6.3工作要求6.3.16.3.2因服務(wù)對象身份等原因而差別對待。6.3.3需要后續(xù)辦理的服務(wù)事方式。或者告知資料的擺放位置。,不得與服務(wù)對象爭吵。服務(wù)"、"請稍候"等標識。7服務(wù)內(nèi)容及方式7.1.1服務(wù)項目7.1.1.1各級實體平臺的服務(wù)項目包括但不限于行政審批、法律咨詢、法律援助、基層法律服務(wù)、法治宣傳教育、公證、司法鑒定、商事仲裁、人民調(diào)解、法律職業(yè)資格考試等。服務(wù)項目市級公共法律服務(wù)中心區(qū)級公共法律服務(wù)中心街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)工作站社區(qū)(村)公共法律服務(wù)工作室行政審批法律咨詢√√法律援助√√基層法律服務(wù)√法治宣傳教育公證司法鑒定√商事仲裁人民調(diào)解法律職業(yè)資格考試7.2服務(wù)方式7.2.1現(xiàn)場服務(wù)包括:——通過服務(wù)窗口與服務(wù)對象面對面提供現(xiàn)場服務(wù);——擺放辦事指南、服務(wù)手冊等印刷品提供服務(wù);——現(xiàn)場提供電腦供群眾自助查詢;——通過靜態(tài)的宣傳欄提供信息服務(wù)?！ㄟ^公共法律服務(wù)自助終端提供自助服務(wù)。7.2.2電話服務(wù)包括:——通過"12348務(wù);——通過各級實體平臺公示咨詢電話提供服務(wù)。7.2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括:APP客戶端等方式提供服務(wù);——通過動態(tài)的滾動屏、廣告屏等提供服務(wù)。8服務(wù)流程8.1通用要求8.1.1咨詢引導(dǎo)8.1.1.1各級實體平臺應(yīng)通過窗口、熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向服務(wù)對象實時提供咨詢服務(wù)。8.1.1.2工作人員應(yīng)對服務(wù)對象的姓名、身份證號碼、住址、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容進行登記。8.1.1.3對于服務(wù)對象咨詢的問題,工作人員應(yīng)當(dāng)場解答。無法當(dāng)場解答的,應(yīng)向服務(wù)對象說明原因,并當(dāng)日答復(fù)。DB4201/T63520208.1.1.4工作人員應(yīng)向服務(wù)對象一次性告知辦理事項的條件和相關(guān)辦事指南、申請表格等資料8.1.2受理各級實體平臺對服務(wù)對象提出的服務(wù)申請,應(yīng)根據(jù)下列情況分別作出處理:——申請事項依法不屬于實體平臺服務(wù)范圍的,及時告知服務(wù)對象向相應(yīng)部門申請;——申請材料不齊全或不符合法定形式可以當(dāng)場更正的,當(dāng)場予以指正,服務(wù)對象更正后予以登記受理,出具申請材料接收憑證;——申請材料無法當(dāng)場補充或更正的申請事項,當(dāng)場一次性告知服務(wù)對象需要補正的全部內(nèi)容,并出具補充材料通知。服務(wù)對象未按要求補齊或更正的,視為撤銷申請;——申請事項屬于實體平臺服務(wù)范圍的,申請材料齊全、符合法定形式,或服務(wù)對象按要求提交全部補正申請材料的,當(dāng)場受理,并出具申請材料接收憑證;——網(wǎng)上提出申請的,在2個工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補正的全部內(nèi)容。8.1.3審查8.1.3.1各級實體平臺對受理的服務(wù)事項申請,應(yīng)按照uc誰審批誰負責(zé)"的原則確定事項審查人和決定人:——審查人根據(jù)申請材料,對照服務(wù)事項的法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定,提出審查意見;——決定人復(fù)核審查人的審查意見后做出決定。8.1.3.2審查人和決定人應(yīng)在出具申請材料接收憑證后的3個工作日內(nèi)分別完成初審和復(fù)審。8.1.3.3依法需要對申請材料的實質(zhì)內(nèi)容進行核實的,應(yīng)指派2名以上工作人員進行核查。經(jīng)核查有疑議的,應(yīng)將該核查結(jié)果書面告知服務(wù)對象。8.1.4辦理8.1.4.1并告知服務(wù)對象8.1.5發(fā)放結(jié)果在承諾期限內(nèi)交或郵寄等方式送達。8.2服務(wù)項目流程9服務(wù)質(zhì)量評價9.1效能評價9.1.1市(區(qū))級實體平臺應(yīng)將公共法律服務(wù)工作納入年9.1.2各級實體平臺應(yīng)設(shè)置窗口服務(wù)評價器并建立服工作人員考核獎懲相關(guān)。工作人員考核獎懲相關(guān)。9.1.3效能評價結(jié)果應(yīng)形成效能評價報告。DB4201/T63520209.2投訴處理9.2.1各級實體平臺應(yīng)明確受理部門和人員,建立現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴以及信訪投訴等投訴渠道,開展社會監(jiān)督。9.2.2建立投訴反饋機制,按照GB/T19012的要求,處置公共法律服務(wù)中發(fā)生的各類投訴。9.3評價改進9.3.1各級實體平臺應(yīng)聘請具有相關(guān)資質(zhì)的第三方評價機構(gòu)對服務(wù)對象開展?jié)M意度測評,對測評結(jié)果進行匯總、分析并形成報告,對服務(wù)對象提出的建議或意見制定整改方案及計劃。測評結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。9.3.2建立定期回訪機制,各級公共法律實體平臺應(yīng)定期對己辦理的事項進行抽查回訪,回訪對象包括但不限于咨詢結(jié)束后未參與滿意度測評、其他有法律需求需要回訪和評價為不滿意或投訴的服務(wù)對DB4201/T6352020附錄AA.1外部標識A.1.1平臺Loto武漢市公共法律服務(wù)平臺標識LOC0見圖A.1。圖A.1武漢市公共法律服務(wù)平臺標識LotoA.1.2門楣標識市、區(qū)兩級公共法律服務(wù)實體平臺門楣標識見圖A.2。a)市級公共法律服務(wù)平臺b)區(qū)級公共法律服務(wù)平臺示例圖A.2市、區(qū)兩級公共法律服務(wù)實體平臺門楣標識A.1.3名稱標牌A.1.3.1市、區(qū)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)實體平臺懸掛名稱標牌見圖A.3。C)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)平臺名稱標牌示例圖A.3公共法律服務(wù)實體平臺名稱標牌A.1.3.2a)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)平臺示例b)社區(qū)(村)公共法律服務(wù)平臺A.2.1引導(dǎo)區(qū)A.2.1.1市、區(qū)兩級公共法律服務(wù)實體平臺可在服務(wù)大廳入口處設(shè)置咨詢臺,可參照圖A.5設(shè)置咨詢臺標識。圖A.5市、區(qū)級公共法律服務(wù)實體平臺咨詢臺標識DB4201/T6352020A.2.1.2市、區(qū)兩級公共法律服務(wù)實體平臺為多層結(jié)構(gòu)的,可參照圖A.6設(shè)置總索引牌。圖A.6市、區(qū)級公共法律服務(wù)實體平臺總索引牌A.2.2等候區(qū)等候區(qū)可參照圖A.7設(shè)置公示牌。圖A.7等候區(qū)公示牌示例A.2.3窗口區(qū)A.2.3.1圖A.8各級公共法律服務(wù)實體平臺窗口名稱標識A.2.3.2市、區(qū)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)實體平臺服務(wù)窗口可參照圖A.9設(shè)置背景墻。C)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)平臺示例圖A.9市、區(qū)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)實體平臺背景墻DB4201/T6352020A.2.4自助服務(wù)區(qū)a)市級公共法律服務(wù)平臺b)區(qū)級公共法律服務(wù)平臺示例C)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)平臺示例圖A.10市、區(qū)和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共法律服務(wù)實體平臺自助服務(wù)標識A.2.5辦公區(qū)a)律師室b)視頻室C)調(diào)解室d)宣告室a)b)圖A.13法治文化區(qū)標識DB4201/T6352020附錄B(規(guī)范性)公共法律服務(wù)實體平臺工作人員用語B.1文明用語工作人員提供服務(wù)時應(yīng)使用以下用語:——接聽電話時,可說"您好,12348法律服務(wù)熱線,請講"、"您好,公共法律服務(wù)大廳,請講"、"您好!這里是公共法律服務(wù)咨詢臺",中斷或掛止電話應(yīng)先征得對方同意;——接