XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃方案XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃方案建議XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃框架（XXXX）圖SEQ圖\*ARABIC14XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃思路本項目將通過流程再造，數據驅動，構建全面數字能力，進行全方位價值創(chuàng)新，推動XXXX智改數轉大業(yè)。數字能力要素：數字能力是企業(yè)數字化轉型的核心動能。本項目將通過技術平臺的建設、業(yè)務流程的優(yōu)化、組織管理體系的構建以及人員能力的強化打造XXXX特色的數字能力；價值創(chuàng)造要素：價值創(chuàng)造是企業(yè)數字化轉型的根本目標。XXXX的數字化轉型價值創(chuàng)造路徑與企業(yè)內部價值鏈深度融合，實現智能研發(fā)、智能生產、智慧供應鏈、數字化營銷、智能服務、數字化管理及智能決策等價值創(chuàng)造業(yè)務場景；數據驅動要素：數據是驅動企業(yè)數字化轉型的關鍵要素。我們將以數據驅動為宗旨，從數據采集和融合、數據管理、數據分析及數據應用四個方面，幫助XXXX充分發(fā)揮數據要素作用。XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃框架（XXXX）圖SEQ圖\*ARABIC15XXXX智改數轉戰(zhàn)略規(guī)劃框架謀定而動、篤行致遠。XXXX智改數轉將以集團發(fā)展方針為指導，圍繞集團業(yè)務戰(zhàn)略目標，明確本次數字化轉型四大戰(zhàn)略目標：通過服務數字化促進制造服務化轉型；通過管理數字化實現業(yè)務跨層級跨領域數字化穿透協同；加快研產供銷智能化打造世界級燈塔工廠；打造數字化平臺培育數字生態(tài)體系。本項目將聚焦經營管理、營銷與服務、研發(fā)與創(chuàng)新、供應鏈管理、財務管理、人力資源管理及流程數字化八大領域的數字化能力構建，打造堅實的數字化支撐能力、流程數字化運營管理體系、數字化標準和規(guī)范體系及安全防護體系，有效支撐XXXX總體發(fā)展戰(zhàn)略實現。圖SEQ圖\*ARABIC26XXXX集團營銷及服務組織架構現狀國內營銷及服務發(fā)展現狀國內營銷現狀營銷流程現狀從制度上看，XXXX集團在公司層面建有相應的管理制度及流程。事業(yè)部層面也按照集團的制度規(guī)定細化制定了各自的制度進行承接。目前集團已制定的制度如下：《銷售管理制度》、《國內經銷商管理制度》、《失信客戶黑名單管理制度》、《銷售閉環(huán)管理意見》、《大客戶管理制度》、《公司產品聯合銷售管理規(guī)定》、《電商平臺管理制度》、《直播管理制度》等。從服務模式上看，世界一流的工程機械公司正在從單一主機銷售向整體服務銷售轉型，如卡特和小松主機的單一主機銷售占比30%，備件銷售占比30%，剩下為礦山整體服務運營項目，占比約為40%。XXXX主機廠后服務的收入目前占整體收入的十分之一。后服務收到的制約因素有以下幾點：XXXX大型設備的上市時間還比較短，市場規(guī)模占比不足，數據積累量不夠；礦機整體銷售時間比較短，還沒到一個備件的更換周期；目前后市場的服務都是經銷商在服務，主機廠的直接維修服務占比很少，礦機維修服務的市場都在經銷商的手中；直接服務模式占比比較低，直接服務目前直服只跟國企大礦山項目合作，以保護自身利潤水平。營銷數據現狀數據方面，XXXX集團國內營銷存在數據采集能力不足、數據質量不高、數據錄入重復、數據分析及應用能力不足等問題。數據采集能力不足目前礦機設備沒有數據的采集和分析，車聯網的數據采集設備僅存在于某些高端設備，數據采集到也未能進行有效的數據分析，服務人員遠程看著海外的客戶因為操作不當導致設備損壞，但是沒有任何辦法進行遠程服務。數據質量不高XXXX集團事業(yè)部為適應市場競爭，基于各自產品線特點及行業(yè)特性，所采用的銷售方式靈活多變，在數據定義方面存在差異，標準不統一，如現有各單位的CRM系統里銷售信息的分類、客戶檔案的標準、合同模板、業(yè)務執(zhí)行方式的定義等。難以滿足集團統一管控要求。集團營銷管控平臺，僅可以獲取事業(yè)部的部分數據，但及時性、準確性、全面性均難以保證。主要仍依靠各事業(yè)部手工填報，但提報的數據的及時性、準確性同樣不足，且缺乏可追溯性。數據重復錄入公司各電商平臺、網站及其他外部平臺的產品數據分頭錄入，數據內容不一致，且存在重復工作。數據處理及數據分析能力不足市場研究主要涉及到的行業(yè)數據、物聯網數據等，這些行業(yè)數據由事業(yè)部提報后處理分析，物聯網數據由XXXX漢云提報后處理分析，人工數據處理量較大，無法實現智能化，分析維度多變，重復工作多，且事業(yè)部提報數據存在及時性、準確性、全面性問題。系統建設現狀系統功能重復，且未能高效整合目前公司各主機廠CRM系統均有客戶及業(yè)務管理相關模塊，但功能設計、系統應用等存在差異，需進一步優(yōu)化、統一。事業(yè)部銀行按揭、融資租賃等業(yè)務及風控數據均分散在內外部金融平臺系統中，未能全面與CRM系統對接；且XXXX集團整個體系內存在10個以上面向國內的電商平臺，分散在電腦端、app和微信公眾號/小程序等各個端口，對外形象不統一，造成資源浪費、合力不足。同時內、外部營銷平臺的商機信息只有單向傳遞，銷售閉環(huán)尚未實現數字化風控能力不足外部風控數據尚未實現接入。基于CRM系統搭建的營銷管控平臺尚無客戶管理、渠道管理、風控管控等專門模塊，無法實現管控對接。國內備件及后服務現狀備件及后服務流程現狀從制度上看，備件品類管理、供方管理、備件集采業(yè)務制度流程不健全，備件專業(yè)人才隊伍建設不足，備件管理對市場端穿透能力不足等問題，主要體現在：集團、各事業(yè)部、供應公司的統一規(guī)范的品類管理、后市場供方管理、備件集采業(yè)務等類管理制度流程不健全，各事業(yè)部備件采購管理專業(yè)化能力不足；部分事業(yè)部備件專業(yè)崗位配置不健全，專業(yè)化的備件人才隊伍建設不足；各事業(yè)部對經銷商端的穿透管理不足，不能精準的指導經銷商開展備件計劃、儲備和銷售業(yè)務。國內缺少一個高水平的線上客戶門戶，集團、各事業(yè)部、電商公司獨立建設線上客戶服務平臺、備件電商平臺，形象不統一，各事業(yè)部線上客戶端系統的運營管理職責不清晰；備件及后服務數據現狀數據方面，XXXX集團國內備件及后服務存在數據質量不高、數據錄入重復、數據分析及應用能力不足等問題：零部件基礎物料數據信息不統一、數據質量不高，各事業(yè)部的零部件基礎物料數據描述標準不統一；缺少一物多碼、一碼多物的物料創(chuàng)建、錄入限制，造成物料數據使用不便捷、管理難度大；停用、廢棄、老舊、重復等物料數據沒有及時有效處理，缺乏數據全生命周期管理。備件及后服務系統現狀備件管理系統功能重復，且未能高效整合，導致資源浪費線上客戶服務平臺、備件電商平臺、備件協同管理平臺、全球零部件查詢系統、車聯網等后市場系統未能高效協同?？蛻魬孟到y的登錄賬號后臺管理不規(guī)范，客戶賬號、系統登錄入口不統一。數字化風控能力不足外部風控數據尚未實現接入。基于CRM系統搭建的營銷管控平臺尚無客戶管理、渠道管理、風控管控等，無法實現數字化風險控制。圖SEQ圖\*ARABIC27XXXX集團國內營銷及服務現狀海外營銷及服務現狀流程現狀未建立海外經銷商管理流程進出口公司的經銷商都是自己構建，進出口公司下設渠道管理部，分管渠道管理、渠道開發(fā)?，F在經銷商管理基本上依賴都是各個主機事業(yè)部的渠道，主要管理方還是在進出口公司，但是進出口公司目前還沒有建立經銷商的管理機制，有做經銷商的分類分級，沒有經銷商的過程管理，都是靠銷售人員自己維護，經銷商的管理制度、管理標準不健全。備件價格管理不明確所有的備件，都是依賴各個事業(yè)部，從事業(yè)部進行采購再通過進出口公司，出口到海外去。備件價格方面，集團備件監(jiān)督管理部負責監(jiān)督價格，但是目前管理比較不健全，備件監(jiān)督管理部主要出標準，但真正的實施定價是事業(yè)部定的，加價比例每個事業(yè)部不一致。此外，海外的定價也沒有統一的管理標準，海外備件的定價都是大區(qū)公司根據各自國家的情況，自己制定銷售價格，這導致相同的備件賣到海外的價格不一致。海外市場拓展流程不健全現在事業(yè)部實行的是一單一議模式，服務中產生的服務費，兩方協談共同承擔?，F在主要問題是，服務人員是的人事關系在事業(yè)部，但是用人單位是在進出口公司，進出口公司對服務人員沒有任何約束，主要還是在人員管理的流程上沒有規(guī)定清楚。XXXX目前現在產品線很多，國際事業(yè)部最初設置的人員架構是三類人相互配合，即海外事業(yè)部的銷售人員是商務經理，主機廠提供偏產品、偏技術的人員，還要加上后端的服務人員，這三類人員協同配合服務海外客戶。但是目前主機廠提供的人員都是銷售人員，導致技術服務不夠。進出口公司與主機廠資源整合出現偏差在產品定價方面，主機廠會給進出口公司一個指導價，剩下的談判或者最終的價格是主機事業(yè)部進行審批確定的。主機事業(yè)部希望偏向利潤更高的產品，或者更好賣的產品。費用方面，雙方的責任劃定不清楚，例如三包的零部件，事業(yè)部只提供零部件，國際事業(yè)部負責發(fā)運，零部件本身不值錢，但是運費和清關費很高。此外，主機的一口價產品在客戶購買時包括了服務，但是主機廠商在服務上提供的支持不夠。數據現狀業(yè)務數據無法互通XXXX巴西目前銷售管理系統CRM由于適應性差暫未實際運用，銷售管理的流程主要依賴線下管理；資源管理流程的信息化存在斷點，主要是進出口公司與工廠之間無法通過統一的信息系統或平臺實現交互信息，需要大量的人工操作實現公司之間的數據互通。數據分析能力不足無合同審批分類統計分析，特殊訂單（傭金訂單、超保跳保訂單等）的跟蹤及統計分析；NS系統無經營數據統計分析，如當期收入、回款、應收和存貨統計表。無備件報關數據庫、報關臺賬。數據統計主要依賴海外子公司或經銷商提報，數據真實性無法查驗。系統現狀系統無法支持業(yè)務發(fā)展生產訂單下發(fā)至工廠后，進出口無法通過信息化系統實時產看訂單的進度，仍需要通過人工反復跟蹤調度。到港情況無統一的清關管理。清關后的入庫及出庫無統一的系統管理，本部無法管控到位。交車前的車輛保養(yǎng)和維護無規(guī)范標準。交車滿意度無統計調研，不便于提升客戶滿意商機分發(fā)功能不完善，商機入口及提示不明顯，主要還是通過電話、信息形式進行商機分發(fā)，第一時間對接相關業(yè)務人員；信息漏斗管理功能未投入使用，信息跟蹤管理過程無法有效管控，不能形成管理閉環(huán)。NS系統與主機廠的CRM系統未交互，導致從工廠到裝船的物流無法線上跟蹤管理。XXXX國際或進出口公司無系統支撐跟蹤到港后的物流過程逾期應收賬款的核對及回款調度無法依靠系統有效管理，需人工導出制作報表，通過社交平臺發(fā)送給業(yè)務部門，效率低，安全性較差。系統不支持線上投保操作，需要人工進行投保操作，無逾期自動提示，未實現線上一體化進行報損。圖SEQ圖\*ARABIC28XXXX集團海外營銷及服務現狀問題分析評估問題分析XXXX集團跨組織信息無法共享，不支持后服務協同管理缺少數據積累，無法支持預測性維護。對于大型礦機類的高端設備，雖然接入了IOT系統（漢云平臺），但XXXX機械的大型設備整體市占率比較低，且整機的銷售時間比較短，還未到備件的更換周期，導致數據積累不足，難以支持預測性維護。后市場服務存在短板，XXXX整機的后市場的服務目前都是經銷商在服務，主機廠的直接維修服務占比很少。遠程服務、遠程診斷不足例如系統間數據傳輸存在壁壘，遠程服務、診斷準確性有待提高。國內外資源未充分整合，未建立起產品的競爭優(yōu)勢制度整合人力資源無法共享。進出口公司無法對外派服務人員進行有效管理，出現外派服務資源浪費的現象，現在事業(yè)部實行的是一單一議模式，服務中產生的服務費，兩方協談共同承擔。對于海外服務人員，人事關系在事業(yè)部，但是用人單位是在進出口公司，進出口公司對服務人員沒有任何約束，導致人力資源出海浪費。建立集團級的備件營銷及服務流程制度，界定總部與各事業(yè)部備件采購管理職能，規(guī)范備件集采品類管理、后市場供方管理、備件采購流程，提升備件營銷及服務管理水平；完善備件專業(yè)崗位配置，強化備件人才隊伍建設；強化各事業(yè)部對經銷商端的穿透管理，精準的指導經銷商開展備件計劃、儲備和銷售業(yè)務，持續(xù)提升備件體系能力和經營管理能力。流程整合商品出口價格高。事業(yè)部產品加價過高（且不含運費），導致XXXX產品海外價格競爭優(yōu)勢不足，備件出口依賴各個事業(yè)部，海外經銷商從事業(yè)部進行采購再通過進出口公司出口到海外。集團備件監(jiān)督管理部總體負責監(jiān)督備件價格，但備件監(jiān)督管理部主要出標準，真正的實施定價是事業(yè)部，加價比例沒有明確標準和規(guī)定，此外，海外的定價也沒有統一的管理標準，海外備件的定價都是大區(qū)公司根據各自國家的情況，自己制定銷售價格，這導致相同的備件賣到海外的價格是不一致，直接影響備件出口價格。聚焦海外市場發(fā)展，但經銷商賦能不足對于海外經銷商，沒有做經銷商的分類分級，尚未建立經銷商的過程管理，都是靠銷售人員自己維護。從系統層面對經銷商的準入和管理支持不足，暫未將經銷商納入CRM管理，無法獲得及時準確的市場反饋信息。海外市場的服務網點主要還是依賴經銷商。經銷商不專門代理XXXX的備件，因為海外備件溢價率比較高，且可替代性高，此外，XXXX集團與海外產品跟經銷售交易基本上都一口價，更多跟經銷商還僅僅是個買賣的關系。數字化能力不夠，未能建立營銷服務一體化能力未實現營銷一體化管控，缺少線上線下一體化互動式推廣有機整合公司各類電商網站，，打造XXXX互動營銷平臺。結合應用新興數字化技術，在微信端、web端等多平臺同步部署、設計、引入產品數字化展示、微商城、直播平臺、專題活動、售后服務、金融服務、后市場業(yè)務、會員管理等銷售前、中、后端功能，為客戶提供一站式服務化解決方案；需要完善系統架構和功能定義規(guī)劃設計，推動公司營銷管控平臺和各單位CRM系統整合升級，強化渠道風控運營監(jiān)測及穿透式管理，推動內外部風控融合共享，實現風險預警自動化，賦能各單位營銷與風控管理能力提升。數字化資源整合缺失，尚未建立XXXX數字化售后服務管理平臺根據XXXX總部、各事業(yè)部的服務管理架構和業(yè)務需求現狀分析，打造統一、高效、專業(yè)、領先的售后服務管理平臺，實現總部與各事業(yè)部服務信息全面共享、服務管理穿透協同、服務報修扎口管控、服務監(jiān)督精準高效；制定、完善保外服務收費標準，規(guī)范工時費、里程費、診斷費等保外服務費用收取原則和政策，按標準各產品板塊分策略分階段推進經銷商、服務商、直服執(zhí)行；運用工業(yè)物聯網、設備檢測儀、5G通訊單向或雙向視頻信息交互平臺等信息化手段，搭建可視化的遠程故障診斷和服務支持平臺，建立高效率、高協同、高水平的遠程服務能力；對標各行業(yè)售后服務客戶呼叫系統，結合工程機械行業(yè)售后服務特點和客戶需求，打造智能化的客戶呼叫平臺，大幅提升客戶話務體驗和服務協同效率，實現客服中心降本增效。尚未建立XXXX數字化備件管控體系及后服務管理體系分析線上客戶服務平臺、備件電商平臺、備件協同管理平臺、全球零部件查詢系統、車聯網等后市場系統的應用現狀，根據服務備件業(yè)務管理需求和客戶售后服務需求，建立、優(yōu)化系統間的流程傳遞、數據共享的信息接口，實現服務備件管理高效協同、系統使用便捷，并探索后市場系統深化應用方向；建立集客戶服務報修、在線下單、零部件查詢、設備管理等功能一體化的客戶端線上門戶，推進各事業(yè)部客戶端系統規(guī)范運營管理；強化一體化業(yè)務數據鏈管理，建立高質量的零部件基礎物料數據管控機制，打造領先的數據管控平臺。構建物料數據有效處理方法與集團統一的各類物料數據管控標準、策略，對物料數據進行整改、重塑、轉換、去異等操作，達到數據智能分析、報表監(jiān)控、使用推薦、模型預測等高質量管理機制；建立系統之間引導式數據自動傳遞功能及創(chuàng)建、錄入門檻限制，形成人為影響因素少、數據傳遞準確的數據鏈管理，保證數據傳遞的全面性圖SEQ圖\*ARABIC29XXXX集團營銷及服務現狀評估現狀評估經XXXX專家對XXXX供應鏈的現狀評估發(fā)現，與世界一流工程機械公司相比，XXXX在營銷一體化管控、客戶智能管理、海外經銷商資源整合、數字化賦能營銷業(yè)務方面存在提升空間。無論在主觀上，還是在客觀上，XXXX都需要一場深度的營銷及服務管理體系變革，進而完成數字化轉型，以應對外部市場發(fā)展的激烈競爭。建議以打造端到端的營銷管控為核心突破口，從流程、系統、數據三個方面開展營銷及服務的數字化轉型，構建內外營銷一體化的數字化營銷服務平臺，打造國際化、精益化、可持續(xù)性的營銷及服務，并將其在海外復制發(fā)展，提高后市場的占比，增加國內外整體市場占比，提高銷售及服務收入。銷售及服務域方案建議根據XXXX集團戰(zhàn)略發(fā)展的理解，基于對XXXX集團營銷及服務業(yè)務和流程現狀的分析診斷，結合最佳實踐建議，提出XXXX集團營銷及服務域智改數轉的轉型方案。整體框架基于對XXXX營銷及服務戰(zhàn)略與發(fā)展方向的理解、通過對XXXX營銷及服務現狀與痛點的分析、結合外部和XXXX的最佳實踐，提出來營銷及服務域智改數轉的整體框架。推進數字化與服務化融合，借助信息平臺建設，強化營銷管控，提升服務化能力，滿足內外部一體化發(fā)展需求，驅動市場營銷體系轉型升級。按照重大項目的時序進度，二季度完成國內營銷信息化平臺整合方案匯報，年底完成內外部平臺整合一期工程營銷及服務域智改數轉的整體框架以打造端到端營銷及服務體系為目標；設計營銷及服務域L1-L3級端到端流程框架，拉通核心價值鏈加強協同能力；通過打造重點場景、加強數字化支撐保障方案落地性。具體內容如下：轉型目標：以“高質量、控風險、世界級、穩(wěn)增長”為目標，實現營銷及服務一體化、智能化；核心能力：端到端的營銷及服務數字化管控能力、后市場發(fā)展能力、營銷、服務資源整合能力、經銷商的多維度管理能力；流程框架：營銷及服務域L1-L3級端到端流程框架設計；重點場景：“集團營銷服務管理平臺”、“客戶全生命周期管理”、“海外經銷商賦能”、“構建全球化技術支持中心”；數字化支撐：結合當前XXXX現有營銷及服務體系，加強數據與系統支撐，支撐方案落地。圖SEQ圖\*ARABIC30XXXX集團營銷及服務域智改數轉整體框架管控建議營銷及服務域流程的高效、高質量運行需要明確營銷及服務域總部、事業(yè)部、平臺公司及海外進出口公司的流程管理范圍及權責，定義營銷及服務域流程管理體系、人員的職責、權限、關系及運作方式。針對當前集團層面銷售及服務管理職能缺失的痛點，建議建立總部銷售及服務管理職能，加強對集團整體營銷服務的管控能力與資源協調能力，具體建議如下：明確集團各部門營銷及服務管理職能：建立事業(yè)部間銷售協同機制與流程，加強各主機廠與各備件廠銷售加價、銷售出海協同，優(yōu)化內部管理。優(yōu)化人員管理、建立個人銷售考評機制：集團總部職能主要包括營銷計劃管理、營銷進度管理、合規(guī)管理、風險管理、資源管理、人力管理。主要負責制定營銷及服務整體計劃，對計劃執(zhí)行進行考核；進行合規(guī)監(jiān)管，及時監(jiān)控不合規(guī)行為；開展資源協調，盤活營銷及服務資源；協調人員管理，管理事業(yè)部和海外進出口公司的人員考核。加強后服務體系制度流程建設，匹配專業(yè)服務人員：建立統一客戶管理及營銷平臺，加強后服務的管理和建設，并制定相應的組織架構。建立營銷經驗教訓總結機制，幫助團隊在銷售過程中識別并糾正錯誤，從而提高銷售效率和客戶滿意度。如定期舉行團隊會議：分享成功和失敗的經驗。會議的目的是確定哪些策略和方法是成功的，哪些是失敗的，并確保團隊成員能夠從彼此的經驗中學習；記錄教訓和經驗：在團隊會議上，應該記錄重要的教訓和經驗，并確保團隊成員都知道這些信息。這些記錄可以在將來的銷售活動中用作參考，以避免重復錯誤；定期回顧和更新：銷售經驗教訓總結機制應該定期回顧和更新，以反映新的銷售環(huán)境和客戶需求。如果團隊發(fā)現某些方法或策略不再有效，應該及時更新。圖SEQ圖\*ARABIC31XXXX集團營銷及服務管控體系流程建議基于XXXX營銷及服務發(fā)展戰(zhàn)略、當前業(yè)務痛點業(yè)務問題，借鑒同行業(yè)標桿企業(yè)、XXXX企業(yè)的先進實踐，進行L1-L3的流程框架設計。在項目過程中，XXXX將對XXXX供應鏈流程進行全面梳理，對流程進行全面優(yōu)化，并依托數字化手段實現供應鏈全業(yè)務流程的數字化。流程框架搭建營銷與服務域的L1-L3級端到端流程框架，通過對營銷與服務板塊業(yè)務流程梳理及細化、子流程細化及完善，實現智改數轉整體目標。具體建議內容如下：圖SEQ圖\*ARABIC32XXXX集團營銷與服務域L1-L3流程框架建議重點流程說明制定營銷策略：根據營銷策略制定流程，基于對歷史訂單數據和銷售預測的分析，制定有針對性的市場營銷策略。具體內容如下：表SEQ表\*ARABIC4銷售策略制定三、四級流程二級流程三級流程四級流程銷售策略制定制定銷售預測收集現有和歷史訂單數據分析銷售趨勢和模式生成銷售預測分析歷史和計劃的促銷活動和事件發(fā)展銷售合作伙伴、聯盟關系識別合作機會設計選擇和管理合作關系的計劃和方法選擇合作伙伴制定合作伙伴及聯盟的管理策略制定合作伙伴及聯盟的管理目標制定全面的銷售預算計算產品收入確定可變成本確定開銷和固定成本計算純利潤制定預算制定銷售目標和措施按渠道細分制定銷售目的、目標和指標媒體開發(fā)與管理措施制定價格制定和管理措施制定促銷活動開展和管理措施建立客戶管理措施確定客戶忠誠度和生命周期價值分析客戶收入趨勢分析客戶流失和保有率分析客戶指標根據指標修訂客戶戰(zhàn)略、目標和計劃銷售計劃管理銷售計劃管理是開展銷售工作的龍頭引領，通過對潛在客戶開發(fā)、客戶和賬戶管理、客戶銷售管理、銷售訂單管理、銷售隊伍管銷售伙伴和聯盟管理，確保銷售計劃的科學性與落地性。具體流程如下：表SEQ表\*ARABIC5銷售計劃管理流程三、四級流程二級流程三級流程四級流程銷售計劃管理開發(fā)潛在客戶識別潛在客戶識別線索客戶和賬戶管理制定銷售和大客戶開發(fā)計劃客戶關系管理客戶主數據管理客戶銷售管理開展電話銷售開展售前活動終止銷售記錄銷售流程的結果銷售訂單管理銷售訂單接收和確認客戶賬戶信息采集和維護確定可用性確定實現過程訂單錄入，識別/執(zhí)行交叉銷售和提升銷售活動處理返回訂單和記錄更新訂單調查和訂單完成處理管理銷售隊伍確定銷售資源分配建立銷售團隊激勵計劃銷售合作伙伴和聯盟管理對銷售合作商進行銷售和產品訓練通過合作商或同盟制定銷售預測同意合作同盟傭金合作伙伴/同盟成果評估渠道合作伙伴主數據管理從市場到訂單的前端流程拉通基于營銷與服務領域L1-L3流程框架，拉通從市場到訂單的端到端全流程。前端流程的拉通是拉通從銷售目標制定、市場管理、業(yè)務線索管理、銷售過程管理、合同評審與簽訂、供貨需求管理的端到端流程；加強客戶管理與營銷管理。加強與外部戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行、研發(fā)、客戶服務、從訂單到回款流程的協同，提升營銷與服務領域效率與效益，具體內容如下圖：圖SEQ圖\*ARABIC33從市場到訂單的流程拉通從市場到訂單的流程拉通需要明確前端流程拉通的各流程間的關聯關系，具體內容如下：銷售目標拉通：由戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行流程輸入戰(zhàn)略目標與經營目標，制定合理的銷售目標及計劃；以銷售目標及計劃為依據對銷售的執(zhí)行情況進行監(jiān)控分析；根據銷售目標及計劃，監(jiān)控達成情況，并制定有針對性的銷售改進策略。市場管理拉通：對國內外市場進行分析的分析，作為關鍵輸入支撐XXXX集團的品牌建設管理與市場活動；通過市場活動收集渠道與客戶線索，作為業(yè)務線索的輸入。業(yè)務線索管理拉通：以市場活動線索作為輸入，開拓渠道與客戶資源；基于銷售線索、渠道和客戶資源對銷售線索進行驗證與分配。銷售過程拉通：銷售過程的拉通以銷售線索作為輸入，按需求種類進行跟蹤；對于需要投標的需求觸發(fā)投標流程后進入合同談判階段，不需要投標的需求直接進入合同談判階段；在銷售過程管理的全程，為銷售過程提供售前售中的支持、商機管理（需求驗證）支持；銷售過程管理與客戶服務流程打通，及時了解客戶信息、響應客戶需求。合同簽訂與供貨需求管理拉通：完成合同談判、合同簽訂后，與供貨需求管理流程打通，幫助生產、營銷及服務流程及時響應客戶需求。客戶管理支撐：在從市場到訂單拉通的端到端全程提供客戶管理服務，具體內容包括客戶信息建立及維護、客戶分類分級、客戶關系維護、客戶滿意度管理、客戶信用管理等。營銷管理：在市場到訂單拉通的端到端全程提供營銷管理服務，具體內容包括營銷政策制定、銷售標準化平臺建設、銷售業(yè)績管理、樣品（樣機）管理等內容。圖SEQ圖\*ARABIC34從市場到訂單的流程流程間關聯關系客戶滿意度管理客戶滿意度管理是提升客戶滿意度，建立以客戶為核心的營銷體系的重要內容，通過對衡量客戶滿意水平、衡量客戶投訴處理滿意度、分析客戶反饋并制定行動計劃、制定持續(xù)的測量報告和改進流程的拉通、優(yōu)化，實現對高標準高質量高效率的客戶服務。具體流程如下：表SEQ表\*ARABIC6客戶滿意度管理三、四級流程二級流程三級流程四級流程客戶滿意度管理衡量客戶滿意度水平搜集售后客戶對服務和產品的反饋搜集售后客戶對廣告效應的反饋分析產品和服務滿意度數據并發(fā)現改進機會就服務和產品向產品管理處提供客戶反饋衡量客戶投訴處理滿意度搜集客戶對客戶投訴處理和解決的反饋分析客戶投訴數據并發(fā)現改進機會分析客戶反饋并制定行動計劃就服務和產品向客戶收集反饋搜集售后客戶對廣告效應的反饋就服務和產品向產品管理處提供客戶反饋分析客戶投訴數據并發(fā)現改進機會分析產品和服務滿意度數據并發(fā)現改進機會制定持續(xù)測量和報告改進流程持續(xù)跟蹤改進流程投訴關閉流程投訴回訪流程指標評價營銷與服務域流程落地的效率與質量可通過評價指標進行衡量，建議以營銷一體化為導向，設計指標體系，從“效能、效率、質量、安全、發(fā)展”五個方面客觀評價經營管理水平。具體指標示例如下：圖SEQ圖\*ARABIC35營銷與服務域評價指標體系重點場景圍繞XXXX集團統一營銷服務管理平臺、客戶全生命周期數智化管理、海外經銷商賦能、構建全球化技術支持中心的主要目標，重點打造四大場景，改善現有業(yè)務流程的主要問題、強化業(yè)務流程及數字化賦能的體系化能力。圖SEQ圖\*ARABIC36營銷及服務域重點場景總覽建設集團營銷服務管理平臺體系場景概述針對XXXX當前影響管理無統一管理平臺的痛點，建議借鑒XXXX營銷一體化平臺的實踐，建立自適應的營銷及服務整體管理流程，設計精準營銷閉環(huán)管理流程，加強互動營銷平臺管理、展會及市場活動管理等一體化，推廣業(yè)務管理流程，聚焦服務管理提升和客戶體驗提升，建立XXXX數字化售后服務管理平臺。從源頭實現對營銷及服務的可管、可控。具體實現如下：針對不同類用戶實現統一入口。用戶分群：首先需要對線上用戶進行分群，例如營銷管理人員、備件管理人員、銷售服務人員、經銷商或客戶，分析不同用戶的特征、需求和行為習慣，將他們劃分為不同的群體。用戶畫像：對每個用戶群體進行用戶畫像的建立，包括用戶的基本信息、興趣愛好、需求和偏好等方面。這有助于了解每個用戶群體的特點和需求，為打造統一的平臺入口提供指導。統一的界面設計：在進行界面設計時，需要考慮到不同用戶群體的特點和需求，但同時也需要保持一致的界面設計風格，使得不同用戶在使用時可以輕松地切換不同的功能模塊。定制化推薦：根據用戶畫像和用戶行為數據，對不同用戶群體進行個性化推薦，推薦符合用戶興趣和需求的內容和服務，提高用戶體驗和滿意度。打通各類營銷渠道打通網頁端、手機端、app端等數據共享；打通公司電商平臺與下屬電商平臺的數據鏈接，打通公司網站與電商平臺的產品庫信息共享，打通網絡商機信息銷售線索閉環(huán)打造線上線下一體化互動式推廣：有機整合公司各類電商網站，進一步統一對外形象；結合應用新興數字化技術，在微信端、web端等多平臺同步部署、設計、引入產品數字化展示、微商城、直播平臺、專題活動、售后服務、金融服務、后市場業(yè)務、會員管理等銷售前、中、后端功能，為客戶提供一站式服務化解決方案貫穿營銷及服務業(yè)務條線客戶管理客戶管理是企業(yè)在營銷過程中對客戶進行管理和跟進的過程，旨在提高客戶滿意度、促進銷售增長和加強客戶關系，客戶管理的重點建設方向：客戶分類：將客戶分為潛在客戶、新客戶、忠誠客戶和流失客戶等不同類別，以便于企業(yè)進行針對性的營銷活動。客戶信息采集：采集客戶的個人信息、購買記錄、興趣愛好、需求和反饋等數據，以幫助企業(yè)了解客戶的需求和行為習慣，為制定營銷策略提供依據。客戶跟進：定期與客戶進行聯系和跟進，了解他們的需求和反饋，及時解決問題和提供幫助，增加客戶的忠誠度和滿意度。客戶關懷：通過優(yōu)惠、禮品、服務和活動等方式，提供個性化的客戶關懷，增加客戶的歸屬感和忠誠度。客戶回饋：對于忠誠客戶，可以通過推薦獎勵、積分兌換和禮品贈送等方式進行回饋，以促進客戶的滿意度和口碑宣傳。客戶分析：對客戶數據進行分析和挖掘，找出客戶的價值、行為和需求等方面的規(guī)律和趨勢，為制定更有效的營銷策略提供依據。客戶體驗：為客戶提供良好的購物體驗和服務體驗，包括網站的易用性、商品的質量和售后服務的效率等方面，以提高客戶的滿意度和口碑宣傳。營銷管理營銷管理是指企業(yè)在產品開發(fā)、定價、促銷和銷售等過程中的管理和決策，旨在提高產品市場占有率和銷售額，增強企業(yè)的競爭力和盈利能力。XXXX集團可以考慮從以下幾個方向重點建設營銷管理：產品定位：明確產品的目標市場、定位和競爭優(yōu)勢，以便于制定有效的營銷策略和推廣計劃。產品定價：根據產品的成本、市場需求和競爭情況等因素，確定適當的產品定價策略，以滿足消費者需求和實現企業(yè)的盈利目標。產品促銷：通過廣告、促銷活動、公關、網絡營銷和口碑營銷等方式，提升產品的知名度和美譽度，吸引更多的消費者關注和購買。售前引導：對產品銷售數據和市場趨勢進行分析和挖掘，找出產品的優(yōu)點，結合客戶痛點和需求，制定更有效的產品營銷策略或服務。金融解決方案服務：為降低客戶資金壓力，匹配相對應的金融解決方案，例如融資租賃，分析付款等，結合大數據風險控制，降低自身風險。以提高客戶的滿意度和忠誠度，增加口碑宣傳和再次購買率。商機管理企業(yè)商機管理是指企業(yè)對潛在客戶和商業(yè)機會的管理，包括商機的識別、跟蹤、評估、開發(fā)和轉化等過程，以實現更多的銷售和業(yè)務增長。XXXX集團可以從以下幾點優(yōu)化商機管理：商機識別：通過市場調研、營銷活動、客戶反饋等方式，發(fā)現潛在客戶和商業(yè)機會，識別有潛力的商機，為后續(xù)的跟蹤和開發(fā)奠定基礎。商機跟蹤：對已發(fā)現的商機進行跟蹤，記錄商機的情況、客戶需求和反饋等信息，及時更新和調整商機開發(fā)計劃。商機評估：對商機進行評估，分析商機的價值、可行性、競爭情況、風險等因素，制定合適的商機開發(fā)策略和銷售方案。商機開發(fā)：根據商機的特點和客戶需求，制定個性化的銷售方案，通過電話、郵件、面談等方式開展銷售工作，提高商機轉化率和銷售效率。商機轉化：通過與客戶的溝通和協商，達成商業(yè)合作協議，轉化商機為實際業(yè)務，增加企業(yè)的銷售額和市場占有率。商機分析：對商機的來源、轉化率、市場趨勢等數據進行分析，總結商機開發(fā)經驗和教訓，優(yōu)化商機管理流程，提高商機轉化率和銷售效率。服務管理服務管理是指在產品售出后，為客戶提供售后服務，包括維修、保養(yǎng)、技術支持、培訓等服務，以提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的業(yè)務增長和市場競爭力。XXXX集團可以考慮從以下方面優(yōu)化服務管理：提供優(yōu)質的售后服務：根據客戶需求和產品特點，提供多樣化、個性化的售后服務，如維修、保養(yǎng)、升級、技術支持、培訓等服務，確?？蛻舻漠a品能夠保持最佳狀態(tài)，提高客戶滿意度和忠誠度。建立客戶服務數據庫：記錄客戶信息、服務記錄、反饋意見等數據，對客戶服務情況進行分析，及時發(fā)現問題、改進服務，提高售后服務水平和效率。提供快速響應和解決方案查詢入口：建立快速響應機制，保證客戶投訴、問題能夠得到及時解決，提高客戶滿意度和信任度。建立線上客戶反饋入口：定期收集客戶反饋和意見，及時處理和回應客戶問題，改進售后服務質量和效率。建立售后服務評價入口：通過客戶滿意度調查、服務質量評估等方式，對售后服務質量和效果進行評價，發(fā)現問題、改進服務，提高客戶滿意度和忠誠度。整合客戶服務資源：整合企業(yè)內部和外部的客戶服務資源，如人員、設備、技術等，提高售后服務水平和效率，降低售后服務成本和風險。銷售全流程指標分析，賦能營銷及服務業(yè)務銷售指標是衡量銷售績效的重要依據，通過對全流程銷售指標的分析，可以有效地發(fā)現資源浪費的地方，找出問題點，優(yōu)化營銷及服務方向，賦能銷售業(yè)務，提高銷售績效和業(yè)務增長。XXXX需要根據自己的業(yè)務情況構建關鍵銷售指標：銷售額：銷售額是最基本的銷售指標，通過對銷售額的分析，可以了解企業(yè)的銷售情況和趨勢，分析銷售渠道、產品、客戶等方面的銷售表現。銷售額的分析方法包括比較分析、趨勢分析、貢獻分析等?？蛻敉卣孤剩嚎蛻敉卣孤适呛饬科髽I(yè)在一定時間內新增客戶數量的指標，通過對客戶拓展率的分析，可以了解企業(yè)在市場中的拓展能力和潛力?？蛻敉卣孤实姆治龇椒òǚ值貐^(qū)、分行業(yè)、分產品線等分析?？蛻魸M意度：客戶滿意度是衡量企業(yè)銷售服務質量的重要指標，通過對客戶滿意度的分析，可以了解客戶對企業(yè)的認可程度和反饋意見，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度?？蛻魸M意度的分析方法包括問卷調查、客戶反饋、競品分析等。銷售周期：銷售周期是衡量銷售過程中所需的時間，通過對銷售周期的分析，可以了解銷售流程中存在的問題和瓶頸，優(yōu)化銷售流程，提高銷售效率。銷售周期的分析方法包括分地區(qū)、分產品線、分銷售渠道等分析。通過對銷售指標的分析，可以實現對銷售業(yè)務的賦能，具體操作包括：設定具體的銷售目標和指標，并定期進行分析和評估，及時調整銷售策略和措施。通過對銷售指標的分析，了解銷售業(yè)務存在的問題和瓶頸，優(yōu)化銷售流程，提高銷售效率。通過對客戶滿意度的分析，了解客戶的反饋意見和需求，針對不同客戶群體進行精細化營銷，提高客戶忠誠度和二次購買率。通過對銷售額、客單價等指標的分析，優(yōu)化產品線和銷售策略，開拓新的銷售渠道和市場。建立銷售數據分析平臺和報表，將數據分析和銷售業(yè)務有機結合，為銷售業(yè)務提供有效的決策支持，如加強銷售團隊的培訓和管理，提高銷售業(yè)務的專業(yè)化水平和團隊協作能力等。圖SEQ圖\*ARABIC37XXXX集團統一營銷管理平臺方案建立客戶全生命周期管理，借助數字化手段解決客戶痛點，提高營銷及服務效率客戶全生命周期管理是指企業(yè)通過對客戶從獲取到流失的全過程進行管理和跟蹤，從而實現對客戶的精細化管理和服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，XXXX集團可以借助客戶全生命周期管理平臺，針對客戶痛點，從售前、售中、售后優(yōu)化營銷及服務資源，借助數字化手段，實現營銷及服務降本增效的發(fā)展。如何建立適合XXXX的客戶全生命周期管理平臺，可以考慮如下方向：明確客戶訴求，針對客戶痛點有的放矢，確保全壽命周期管理平臺易用、高效。客戶在購買大型機械設備時通常會考慮多方面的因素，包括設備的質量和性能、售后服務和支持、成本和投資回報、應用場景和適用性、設備的可靠性和維護性、技術創(chuàng)新和先進性，以及環(huán)保和安全性等因素。因此，在平臺功能設計及建設時，XXXX集團需要根據客戶的需求和關注點，提供相關的支持和解決方案，并通數字化手段滿足客戶的需求和要求，例如以下具體的客戶痛點：設備的質量和性能：客戶關注設備的性能和質量，包括設備的工作效率、使用壽命、穩(wěn)定性、安全性等方面的指標。客戶通常會通過查看設備的技術參數、生產廠家的信譽度、產品認證和質量保證等方面的信息來評估設備的質量和性能。售后服務和支持：客戶關注設備售后服務和支持的質量和可靠性，包括維修保養(yǎng)、培訓支持、備件供應、緊急故障處理等方面的服務?？蛻敉ǔㄟ^查看生產廠家的服務承諾、客戶服務體系、維修保養(yǎng)計劃和備件供應保障等方面的信息來評估售后服務和支持的質量和可靠性。成本和投資回報：客戶關注設備的成本和投資回報，包括設備的購買價、運營成本、維修保養(yǎng)費用、效益收益等方面的指標?？蛻敉ǔㄟ^分析設備的使用壽命、效率、成本節(jié)約等方面的數據來評估設備的投資回報和經濟效益。應用場景和適用性：客戶關注設備的應用場景和適用性，包括設備的適用范圍、適用條件、操作難易度等方面的指標。客戶通常會通過與生產廠家的技術溝通和實地考察等方式來評估設備的適用性和應用場景。設備的可靠性和維護性：客戶關注設備的可靠性和維護性，包括設備的故障率、維修難易度、維護成本等方面的指標?？蛻敉ǔㄟ^查看設備的保修期、維修記錄、使用說明書等方面的信息來評估設備的可靠性和維護性。技術創(chuàng)新和先進性：客戶關注設備的技術創(chuàng)新和先進性，包括設備的技術水平、研發(fā)投入、創(chuàng)新能力等方面的指標。客戶通常會通過關注生產廠家的技術團隊、研發(fā)投入、技術專利等方面的信息來評估設備的技術創(chuàng)新和先進性。環(huán)保和安全性：客戶關注設備的環(huán)保和安全性，包括設備的能耗、廢氣排放、噪音污染等方面的指標。客戶通常會通過查看設備的環(huán)保認證、安全標準等方面的信息來評估設備的環(huán)保和安全性根據客戶痛點，梳理營銷服務的全流程，從售前-售中-售后的一體化系統建設，結合客戶訴求，建立對應解決方案，為后續(xù)數字化能力的搭建提供方向售前方案客戶洞察銷售客戶洞察是指通過分析客戶的需求、行為和偏好等方面的信息，了解客戶的特點和需求，以便于制定更有效的銷售策略和營銷計劃。客戶需求分析：了解客戶的需求和痛點，包括客戶的關注點、需求層次和優(yōu)先級，以及對產品和服務的要求和期望等方面的信息?？蛻粜袨榉治觯毫私饪蛻舻男袨楹蜎Q策過程，包括客戶的購買決策路徑、影響因素和決策動機等方面的信息?？蛻羝梅治觯毫私饪蛻舻钠煤拖埠?，包括客戶的文化背景、社會地位、性格特點和消費習慣等方面的信息。客戶競爭分析：了解客戶的競爭環(huán)境和競爭對手，包括客戶所處的市場、行業(yè)和地區(qū)，以及競爭對手的優(yōu)勢和劣勢等方面的信息。需求智能推薦能推薦是指基于客戶需求、行為和偏好等方面的數據分析，利用人工智能技術和算法，自動化地為銷售人員提供有針對性的產品或服務推薦，以提高銷售效率和客戶滿意度。具體包含：產品推薦：基于客戶的歷史購買記錄、行為和偏好等方面的數據，自動化地為客戶推薦相關產品或服務，提高客戶的購買意愿和滿意度。交叉銷售推薦：根據客戶的購買行為和偏好，為客戶推薦相關的附加產品或服務，提高交叉銷售的機會和收益。個性化定制推薦：根據客戶的需求和偏好，為客戶提供個性化定制的產品或服務方案，提高客戶的滿意度和忠誠度。營銷活動推薦：基于客戶的行為和偏好等方面的數據，自動化地為客戶推薦相關的營銷活動或促銷策略，提高客戶參與和轉化率。技術方案對接定制化的技術服務是XXXX集團的優(yōu)勢，XXXX集團大型設備均可才用該模式。通過與客戶的直接溝通交流，解決客戶在使用產品或服務過程中遇到的各種技術問題，幫助客戶提高產品或服務的使用效果和體驗，增強客戶滿意度和忠誠度。例如：技術咨詢服務：為客戶提供技術咨詢和解答技術問題的服務，包括產品或服務的功能、性能、配置、優(yōu)化等方面。問題解決服務：針對客戶在使用產品或服務過程中遇到的各種問題，提供技術支持和問題解決方案，包括在線或電話咨詢、遠程故障排除、現場支持等形式。定制化服務：根據客戶的需求和特定的應用場景，提供個性化的定制化服務，包括定制化開發(fā)、特別功能定制等。大型設備維護服務：為客戶提供產品或服務的維護服務，包括定期維護、升級等，確保產品或服務的穩(wěn)定性和可靠性。產品落地推薦結合客戶的需求進行智能產品推薦是營銷及服務降本增效的有力途徑之一。通過指根據客戶的需求和特定的應用場景，為客戶推薦個性化定制化的產品。這種推薦可以幫助客戶更好地滿足其需求和期望，提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)在市場上的競爭力和品牌價值。主要發(fā)展法向為：產品推薦：基于客戶的需求和應用場景，推薦個性化的產品，包括產品的外觀設計、功能設置、技術方案等，確保產品的滿足客戶的需求和期望。定制化生產：根據客戶的需求和推薦的產品，對產品進行定制化生產，確保產品符合客戶的需求和期望。定制化質量檢測：對定制化產品進行嚴格的質量檢測，了解客戶的關注點，重點檢測和維護客戶著重關注的指標，確保產品符合客戶的要求和標準，確保產品的質量和可靠性。售中方案服務性銷售工程機械對于客戶及經銷商來說都是一種重要的投資品，它不僅僅是一種產品，更是一項服務。在工程機械領域，結果型銷售是未來轉型的銷售趨勢，服務性銷售更強調的是以結果為導向的銷售模式，通過整體的項目承接，根據項目的場景匹配相應的設備，為客戶提供解決方案，客戶通過服務結果支付費用，實現企業(yè)與客戶的共同盈利，從而擺脫單一產品的售賣模式，增強與客戶的粘性。金融服務可以通過數字化手段為客戶提供專業(yè)的、適合客戶自身情況的金融服務，如：智能設備融資租賃推薦：工程機械類公司可以向客戶提供設備融資租賃服務，通過融資租賃方式將設備租給客戶，幫助客戶降低購買成本和風險。智能信用貸款推薦：工程機械類公司可以向客戶提供信用貸款服務，為客戶提供購買設備的資金支持，客戶可以通過分期付款的方式還款。客戶貼息融資服務：工程機械類公司可以向客戶提供貼息融資服務，即為客戶提供貼息貸款，降低客戶購買設備的成本。線上保險服務：工程機械類公司可以向客戶提供設備保險服務，幫助客戶降低設備使用過程中的風險和損失全生命管理服務包全生命周期管理服務包，是將產品銷售后的維修、保養(yǎng)、服務、檢測、備件等一些列后市場服務以協議的方式為客戶提供一站式解決方案。客戶僅需要按協議直服一定的費用，即可享受后續(xù)的無憂服務。即降低了客戶的持有成本，也將后服務市場把握在XXXX集團自己的售中，還能增加備件的銷售收入。如何打造XXXX自己的后服務包是需要關注的重點問題，建議可以從如下方面考慮：研究市場需求：分析目標市場的需求，確定產品或服務的痛點和優(yōu)勢，以及客戶需要什么樣的附加價值。設計服務包方案：制定符合目標市場需求的XXXX特有的服務包方案，包括售前、售中和售后服務，明確服務內容、服務流程、服務標準等。建設服務團隊：建立專業(yè)的服務團隊，包括售前咨詢、售后服務、技術支持等崗位，確保團隊成員的專業(yè)素質和服務能力。提供培訓和支持：為服務團隊提供必要的培訓和支持，提高他們的服務技能和服務質量。推廣宣傳：通過多種渠道推廣服務包，包括廣告、宣傳材料、網絡營銷等，提高服務知名度和影響力。收集反饋和改進：定期收集客戶反饋意見，及時改進和優(yōu)化服務方案和服務流程，不斷提升客戶滿意度。再制造業(yè)務發(fā)展再制造指將已經使用過的廢棄產品或者零件，經過重新加工和更新改進等處理，使其具有與新產品相同的品質和性能，進而重新投入使用的一種生產方式。如何數字化賦能再制造業(yè)務主要可以考慮如下幾個方面：智能備件回收和智能分類：對廢舊產品進行回收，將可回收的部件進行系統化智能識別和分類，便于進行后續(xù)再制造處理。數字化再制造過程：通過智能設計、數字模型模擬、數字化作業(yè)加工等數字化技術，對回收的零部件進行再加工、組裝和更新改進，形成新的產品。再制造產品銷售：可以借助服務包或線上備件銷售系統，增加再制造備案的銷售。售后方案遠程診斷借助數字化手段，提高XXXX整體的遠程專斷能力，例如：智能設備監(jiān)控：通過傳感器、互聯網等技術實時監(jiān)控設備的工作狀態(tài)、燃油消耗、工作時長等數據，并將這些數據上傳到遠程系統中進行分析和處理。智能故障報警：當設備出現故障或預警時，系統會自動發(fā)送報警信息到遠程系統，通知運營人員或技術人員進行處理。遠程診斷：對設備進行遠程診斷，分析設備的工作狀態(tài)、故障原因等，并提供針對性的維修建議。遠程維修：在一些簡單的故障情況下，遠程系統可以通過遠程操作的方式，直接解決設備的問題，避免了現場維修的需求。預測性維護行業(yè)的預測性維護是指通過對設備的數據進行分析和挖掘，預測設備故障和維護需求，并提前采取維護措施，從而提高設備的可用性和生產效率。XXXX集團可以借助數字化手段實現預測性維護，例如：數據采集與積累：通過傳感器、監(jiān)測裝置等手段采集設備的運行數據，包括溫度、壓力、振動等指標，積累設備數據為預測性維護提供數據分析和處理的基礎。數據分析：將采集到的設備數據進行處理和分析，運用機器學習和人工智能等技術，預測設備的故障和維護需求。故障診斷：通過數據分析結果，診斷設備的故障類型和原因。維護建議：根據故障診斷結果，提供相應的維護建議和措施，包括維修、更換、升級等方案。維護執(zhí)行：根據維護建議和措施，及時采取維護行動，保障設備的正常運行。智能化技術創(chuàng)新通過增加設備值的智能化產品，利用智能化技術，降低人工成本，安全成本，實現設備的高效運行，XXXX的智能化技術創(chuàng)新可以考慮如下幾點，主要包括：設備智能鏈接：通過統一的APP或者操作系統連接工程機械設備、工地和工作人員，為客戶提供實時的運營數據和監(jiān)測結果，以及對設備進行智能化管理和優(yōu)化的建議。智能挖掘控制：給挖掘機增加3D定位和控制功能，幫助操作人員快速、準確地挖掘和鋪設土方。增加自動化調整挖掘機刀具高度、深度和坡度的功能，可以減少操作人員的工作量和提高工作效率。智能化裝載機控制系統：給裝載機增加控制系統，實現對裝載機裝載物料的重量、體積和種類等信息的實時監(jiān)測和管理，減少人工的反復測量和過秤，提高工作效率和經濟性。智能化安全系統：提供360度全景監(jiān)測和警報功能，防止發(fā)生危險事故和誤操作。還可以增加車隊的智能化數據分析和安全管理服務，幫助客戶實現車隊的安全運營和管理。二手業(yè)務工程機械行業(yè)的二手車業(yè)務是指將已經使用過的工程機械進行再次銷售的業(yè)務。隨著工程機械行業(yè)的快速發(fā)展和技術更新換代的加速，一些舊的工程機械設備將被取代，這些設備還存在一定的使用價值，可以進行二手車業(yè)務的銷售和轉讓。二手車業(yè)務可以為客戶提供更具性價比的選擇，降低客戶的持有成本，同時也可以幫助企業(yè)實現舊設備的再利用和資源回收利用，具有環(huán)保意義。此外，通過二手車業(yè)務，企業(yè)可以拓展新的市場和業(yè)務，增加銷售收入。在進行二手車業(yè)務時，需要對二手車設備進行全面的檢測和評估，確保設備的品質和性能符合市場需求。圖SEQ圖\*ARABIC38XXXX集團客戶全生命周期管理方案聚焦海外市場，深化經銷商賦能隨著集團業(yè)務向海外傾斜，以傳統方式進行經銷，網絡擴張速度緩慢，應采取創(chuàng)新的發(fā)展策略，通過數字化技術，幫助經銷商提升市場能力、銷售能力、售后服務能力、備件能力，強化具備XXXX特色的經銷網絡。傳統工程機械新進海外玩家經銷商網絡建立遭遇瓶頸對新經銷商的經濟吸引度不夠對新經銷商的經濟吸引度不夠：經銷商屬于資本密集型，在到達一定規(guī)模前無法盈利。市場正在轉向單一品牌經銷商由于主機廠的壓力，市場正在轉向單一品牌經銷模式：難以說服經銷商放棄與其他頭部品牌的合作經銷商選擇與全品類主機廠合作經銷商須與擁有全產品系列的主機廠合作，以保證盈利：主機廠與經銷商需建立深度互利的合作伙伴關系。大型、高性能經銷商網絡需大量時間和高額投入一個大型、高性能的經銷網絡開發(fā)需要花費大量的時間和高額的投入：根據投資能力的不同，甚至可能需要30-40年完成。XXXX集團海外經銷商賦能路徑建議建立完善的海外經銷商管理制度經銷商準入及認證統一經銷商信息入口，實現一家一檔；針對不同板塊、品類和管理層級的經銷商建立不同資質認證和審核標準；加大跨部門經銷商信息共享力度，實現統一查詢和準入信息共享。經銷商分類分級依據經銷商處于的業(yè)務階段定義分類標準，如潛在/備選/合格/淘汰/黑名單；結合品類策略及業(yè)務性質對合格經銷商定義分級標準，如戰(zhàn)略/優(yōu)選/普通/獨家等，以及特殊標簽，如關聯方/客戶指定等。經銷商動態(tài)量化考核完善經銷商考核體系，根據分類分級定義不同績效考核模板和績效風險儀表盤；形成經銷商績效閉環(huán)管理，使日常表現，綜合績效考評與經銷商策略及業(yè)績掛鉤。改進和退出機制基于量化考核的績效數據，建立經銷商改進和淘汰機制，合理控制經銷商庫內數量；加強經銷商質量優(yōu)化，扶優(yōu)汰劣，并形成動態(tài)調整。打造個性化的給海外經銷商服務能力銷售助手借助數字化手段，建立智能銷售助手，采集客戶的所有跟進行為、商機項目信息、報價信息以及售后服務記錄數據，自動推送個性化定制解決方案，讓客戶管理更細致，通過在線預約、個性接待、自動派單、透明維修、交付提醒等功能模塊建設，實現售后服務全流程可視。具體來說，智能銷售助手可以實現以下功能：客戶洞察：智能銷售助手可以根據客戶的歷史行為、需求、偏好等信息進行分析，提供客戶洞察報告和建議，幫助銷售人員更好地理解客戶需求和意向。銷售指導：智能銷售助手可以根據客戶特征、歷史數據和行業(yè)趨勢，為銷售人員提供定制化的銷售指導和建議，包括產品推薦、定價策略、談判技巧等，提高銷售人員的銷售效率和成功率。業(yè)績分析：智能銷售助手可以通過對銷售人員的業(yè)績數據進行分析，幫助銷售團隊及時發(fā)現問題、調整策略，優(yōu)化業(yè)務流程，提高業(yè)績表現。資源整合：智能銷售助手可以將銷售人員的日常工作流程進行自動化整合，包括線索管理、客戶跟進、業(yè)務報告等，提高銷售人員的工作效率和準確性。數據分析：智能銷售助手可以通過對銷售數據的分析，幫助企業(yè)管理層進行業(yè)務決策和戰(zhàn)略規(guī)劃，提升企業(yè)的市場競爭力和業(yè)務增長率。打造個性化的給海外經銷商服務能力訂單到交付OTD全景可視OTD（On-TimeDelivery）是指訂單交付的準時率，它是衡量企業(yè)交付效率和客戶滿意度的重要指標之一。訂單到交付的OTD全景可視，是指通過數字化技術和大數據分析手段，實現從訂單接收到交付的全過程可視化監(jiān)控和管控，以確保按時按量地完成交付，即全面收集市場/需求數據，支持供需分析，實現產銷協同，拉通海外訂單、海關通關、運輸、國內庫存等各節(jié)點數據，實現訂單全流程透明可視，問題訂單可追溯、處理流程。訂單到交付的OTD全景可視包含：海外訂單跟蹤：對海外訂單的接收、確認、分配、生產、組裝、測試、質檢等環(huán)節(jié)進行跟蹤，實時監(jiān)控訂單的生命周期。生產計劃：根據訂單的不同特征，制定不同的生產計劃，包括生產周期、生產工藝、零部件的供應等等。國內至國外的智能營銷及服務管控：對零部件的采購、庫存、生產進度、質量檢測等環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和管控，確保零部件的供應和生產進度的協調。全球物流配送監(jiān)控：對產品的出庫、裝車、運輸、卸貨等環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和管控，對清關流程和海外到關交付，實現數字化管控，確保產品的及時到達客戶現場。數據分析：通過對訂單跟蹤、生產計劃、營銷及服務管控和物流配送等方面的數據進行分析，及時發(fā)現問題，優(yōu)化流程，提高OTD準時率。打造個性化的給海外經銷商服務能力備件申請到調撥全流程透明，進度可追蹤。充分調動各區(qū)域零備件庫存的協同能力，提高零備件供應的及時性。采集關鍵零部件消耗數據，輔助零備件替代品的分配管理與營銷數據打通，關聯服務包，打造競爭性產品矩陣圖SEQ圖\*ARABIC39XXXX集團海外經銷商賦能方案構建全球化技術支持中心，打造一流的服務體系隨著XXXX集團海外市場占有率持續(xù)攀升，對服務資源（如維修支持人員）的需求也不斷加大。我們建議未雨綢繆規(guī)劃全球共享的技術支持中心，建立統一、透明的服務資源池，為地區(qū)客戶提供更及時、更優(yōu)質的服務。大數據分析指的是通過對服務領域的各種數據進行收集、整合、分析，以識別和解決服務問題的方法。這些數據可以來自于客戶反饋、工程師工作記錄、設備故障報告等多個渠道。分析這些數據有助于企業(yè)發(fā)現問題、解決問題，提高服務質量、效率和客戶滿意度。XXXX集團可以充分整合國內外各事業(yè)部的服務資源，根據品牌價值定位合理規(guī)劃（如先聚焦再逐步延展），增強海外競爭力。建立具有XXXX特色的全球技術支持中心，積累沉淀產品/服務大數據，優(yōu)化服務體系，提升服務能力，打造卓越的服務品牌，并向生態(tài)賦能，以實現：故障預測：通過對設備故障歷史數據的分析，可以發(fā)現設備故障發(fā)生的規(guī)律和原因，并且預測故障可能發(fā)生的時間，以便提前采取措施避免故障的發(fā)生。服務效率優(yōu)化：通過對工程師工作記錄的分析，可以了解工程師的工作效率和質量，進而發(fā)現并解決服務中存在的問題，提高服務效率和質量?？蛻粜袨榉治觯和ㄟ^對客戶反饋、投訴、需求等數據的分析，可以了解客戶的需求和偏好，優(yōu)化服務策略，提高客戶滿意度。產品改進：通過對設備故障和客戶反饋數據的分析，可以了解設備的使用情況和存在的問題，為產品的改進提供依據。如何構建有效的服務大數據分析系統，XXXX集團可以參考如下方向：確定數據采集和整合的方法：確定哪些數據需要收集和整合，以及如何將這些數據進行整合。確定數據分析的目標和方法：根據企業(yè)的具體需求，確定數據分析的目標和方法，并選擇合適的數據分析工具和算法。建立數據平臺：建立一個高效、安全的數據平臺，以存儲、處理和分析大量的數據。建立數據分析團隊：建立一個專業(yè)的數據分析團隊，負責收集、整合、分析和解釋數據，為企業(yè)的決策提供支持。構建全球技術中心還應考慮跨國地域見的文化和法律法規(guī)、服務培訓體系、數據隱私安全等問題，可以從如下方面優(yōu)化：提供跨文化培訓和培訓計劃，以幫助員工了解不同國家和地區(qū)的文化和法規(guī)。采用全球協同工作的方式，將工作任務分配給全球范圍內的員工，以便在不同的時區(qū)提供支持服務。提供全面的技術培訓和持續(xù)的技術支持，以確保所有的技術支持服務都符合同一標準。采用多重安全措施，以保護客戶的信息安全和數據隱私基于XXXX的全球化技術支持中心，可以重點開展服務大數據分析、全球智能資源調度、全球專家線上會診等服務：服務大數據分析智能故障預測：通過對設備故障歷史數據的分析，可以發(fā)現設備故障發(fā)生的規(guī)律和原因，并且預測故障可能發(fā)生的時間，以便提前采取措施避免故障的發(fā)生。全球服務效率優(yōu)化：通過對工程師工作記錄的分析，可以了解工程師的工作效率和質量，進而發(fā)現并解決服務中存在的問題，提高服務效率和質量。不同維度的智能客戶行為分析：通過對客戶反饋、投訴、需求等數據的分析，可以了解客戶的需求和偏好，優(yōu)化服務策略，提高客戶滿意度。全球化智能資源調度全球資源的實時監(jiān)控：通過物聯網、云計算等技術，實時采集全球資源的數據，如設備狀態(tài)、生產進度、物流運輸情況等，形成數字化的資源畫像。資源需求分析和預測：通過大數據技術，對全球資源的數據進行分析和挖掘，發(fā)現其中的規(guī)律和趨勢，從而預測未來的需求和風險。智能化調度和協同：根據數據分析結果，智能化地調度全球資源，實現最優(yōu)化的分配和利用。同時，通過協同辦公平臺、視頻會議等工具，實現全球資源的協同工作。智能資源化服務支持：通過智能客服、遠程協助等技術手段，為客戶提供全球化的服務支持，提高客戶滿意度和忠誠度。全球專家線上會診全球化技術咨詢服務：為客戶提供技術咨詢和解答技術問題的服務，包括產品或服務的功能、性能、配置、優(yōu)化等方面。全球化問題解決服務：針對客戶在使用產品或服務過程中遇到的各種問題，提供技術支持和問題解決方案，包括在線或電話咨詢、遠程故障排除、現場支持等形式。圖SEQ圖\*ARABIC40XXXX集團全球化技術支持中心構建方案數據支撐數據是流程與場景落地的重要支撐，建議營銷及服務域基與CRM管理系統、數字化營銷平臺、PMS系統-備件協同管理平臺、海外零部件查詢系統-GSS系統、海外使用的ERP系統、車聯網系統IOT、CMS系統等，打通網絡商機信息到銷售線索閉環(huán)，打通數據斷點，實現數據的互聯互通。建設完善的數據管理制度與數據管理流程，建立完善的對核心業(yè)務系統錯誤、冗余、調整數據的監(jiān)控預警處理機制與辦法，及時響應數據問題處理需求，保障核心業(yè)務系統平穩(wěn)高效運行。圖