1運(yùn)維方案

在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)投入運(yùn)行后，系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。

運(yùn)行維護(hù)階段的主要任務(wù)是保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行

狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和診斷，及時(shí)排除各種故障，在必要時(shí)對(duì)應(yīng)用軟件和系

統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)。

自項(xiàng)目進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段開始，項(xiàng)目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組、各

個(gè)業(yè)務(wù)部、技術(shù)部門，掌握系統(tǒng)運(yùn)行中關(guān)鍵的技術(shù)環(huán)節(jié)和重要的叱務(wù)

需求，抓住系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵和重點(diǎn)，以提高整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的可靠

性和可維護(hù)性，使之更加符合業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求并使之更加規(guī)范。

1.1運(yùn)行維護(hù)管理體系

為確保項(xiàng)目的正常運(yùn)行，項(xiàng)目組匯同行業(yè)專家與顧問(wèn)、采用業(yè)內(nèi)

成熟產(chǎn)品與技術(shù)、制定相應(yīng)的管理流程，成立專門的運(yùn)行維護(hù)組織,

形成專業(yè)化的運(yùn)行維護(hù)管理體系。確保該項(xiàng)目能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的深化與

拓展、環(huán)境的發(fā)展及變化，以高效率、高質(zhì)量、低成本、易管理的特

色為用戶提供專注的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

根據(jù)我公司運(yùn)行維護(hù)管理策略，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，形成本項(xiàng)目專

有的運(yùn)行維護(hù)管理體系。該體系從規(guī)范管理制度、科學(xué)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)、

制訂運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃、提供先進(jìn)技術(shù)支持等方面進(jìn)行闡述。具體運(yùn)行維

護(hù)的工作包括：制定總體運(yùn)行維護(hù)方案、各應(yīng)用子系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案;

進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)與記錄；對(duì)運(yùn)行平臺(tái)的維護(hù)建議、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)方

案、應(yīng)急事件支持措施等。

1.1.1運(yùn)行維護(hù)目標(biāo)

系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的最終目標(biāo)，就是在運(yùn)行維護(hù)管理體系基礎(chǔ)之上,

提供一個(gè)可集中管理、開放維護(hù)、高度可擴(kuò)展、快速響應(yīng)的運(yùn)行環(huán)境，

實(shí)現(xiàn)所有與系統(tǒng)正常運(yùn)行相關(guān)的資源能夠獲得集中管理和按需分配

的目的。

具體運(yùn)行維護(hù)范疇包括以下各項(xiàng)目：

具體涉及以下各個(gè)方面工作：

＞運(yùn)行準(zhǔn)備工作：包括平臺(tái)運(yùn)行準(zhǔn)備、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等。例如：

清除無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)設(shè)置（系統(tǒng)參數(shù)、門戶風(fēng)格、頻道

定制等）；協(xié)助技術(shù)實(shí)施組，進(jìn)行基本數(shù)據(jù)設(shè)置（員工基本數(shù)

據(jù)、部門基本數(shù)據(jù)、欄目基本數(shù)據(jù)等）；相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)移植（節(jié)

目表、節(jié)目基本資料、人財(cái)物數(shù)據(jù)、設(shè)備調(diào)度基本數(shù)據(jù)、綜

合質(zhì)量質(zhì)量、版權(quán)數(shù)據(jù)）等等。

＞對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的監(jiān)控：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的運(yùn)行性能，包括數(shù)

據(jù)庫(kù)的并發(fā)用戶、并發(fā)鎖、共享內(nèi)存的使用等；

＞對(duì)主要業(yè)務(wù)應(yīng)用的監(jiān)控：包括對(duì)各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、

FTP服務(wù)、消息中間件的主要性能參數(shù)的監(jiān)控。

＞對(duì)于應(yīng)急事件的支持：制定應(yīng)急預(yù)案，確保發(fā)生系統(tǒng)故障、

環(huán)境故障、操作失誤、工作配合失誤等各種事故時(shí)，能夠在

第一時(shí)間實(shí)施響應(yīng)，快速調(diào)配各項(xiàng)資源配合應(yīng)急工作并實(shí)施

應(yīng)急措施。

1.1.2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

為確保項(xiàng)目的正常運(yùn)行維護(hù)，成立運(yùn)行維護(hù)組專門負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的

運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行管理C并且下設(shè)若干小組進(jìn)行專項(xiàng)管理工作。具體組織

情況及職責(zé)如下：

1、運(yùn)行維護(hù)組

直接由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)日常維護(hù)組、升級(jí)維護(hù)組、技術(shù)維護(hù)

組、應(yīng)急支援組。

主要職責(zé)：

＞主要負(fù)責(zé)總體的運(yùn)行維護(hù)管理；

＞根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況以及業(yè)務(wù)需要制訂運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的總體方

案及計(jì)劃；

＞根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，定期或不定期的生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表、總結(jié)報(bào)

告等；

＞控制運(yùn)行維護(hù)成本，并協(xié)助用戶進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)的成本預(yù)算；

＞掌握服務(wù)提供商的綜合情況，并提供服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

＞針對(duì)重大問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)各個(gè)運(yùn)行維護(hù)小組的資源調(diào)配與溝

通合作。

(1)日常維護(hù)組

由運(yùn)行維護(hù)組直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)工作。

主要職責(zé)：

＞依據(jù)運(yùn)行維護(hù)方案，制定日常運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃、問(wèn)題管理計(jì)劃

等；

＞運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、整理、分析。根據(jù)日常運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃要

求，形成各類相關(guān)報(bào)告，如日常監(jiān)測(cè)報(bào)告、狀態(tài)監(jiān)測(cè)報(bào)告、

常規(guī)維護(hù)報(bào)告等；

＞定期或不定期的對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，

并填寫備份/恢復(fù)記錄；

＞發(fā)現(xiàn)并記錄運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，形成問(wèn)題清單，并上報(bào)

給運(yùn)行維護(hù)組。

(2)升級(jí)維護(hù)組

由運(yùn)行維護(hù)組直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)、應(yīng)用升級(jí)維護(hù)等相

關(guān)工作。

主要職責(zé)：

＞依據(jù)運(yùn)行維護(hù)方案，制定運(yùn)行維護(hù)階段的系統(tǒng)升級(jí)管理方案;

＞根據(jù)實(shí)際情況以及用戶需求，在不影響應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用

情況下，不定期的進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)；

＞輔助用戶完成環(huán)境遷移后的系統(tǒng)重新部署。

(3)技術(shù)維護(hù)組

由運(yùn)行維護(hù)組直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行中故障的處理、運(yùn)行環(huán)境

參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等工作。

主要職責(zé)：

＞運(yùn)行維護(hù)管理環(huán)境搭建，輔助技術(shù)實(shí)施組進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備;

＞在突發(fā)應(yīng)急事件響應(yīng)過(guò)程中，針對(duì)故障進(jìn)行診斷與排除，并

形成報(bào)告等技術(shù)文檔；

＞運(yùn)行環(huán)境參數(shù)設(shè)置，并形成相關(guān)配置文件；

＞系統(tǒng)性能優(yōu)化處理等。

(4)應(yīng)急支援組

由運(yùn)行維護(hù)組直接領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)應(yīng)急事件、重大問(wèn)題提供技術(shù)支援。

主要職責(zé)：

＞協(xié)助運(yùn)行維護(hù)組制定重大問(wèn)題預(yù)案、應(yīng)急支持預(yù)案；

＞負(fù)責(zé)預(yù)案執(zhí)行之前的各類設(shè)備及系統(tǒng)的預(yù)查；

＞負(fù)責(zé)預(yù)案執(zhí)行期間的各類資源整合調(diào)配。

1.1.3運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃

當(dāng)系統(tǒng)通過(guò)集成測(cè)試、人員培訓(xùn)、運(yùn)行環(huán)境搭建等相關(guān)工作后,

開始正式運(yùn)行。我公司承諾，自系統(tǒng)通過(guò)終驗(yàn)之日起需要提供五年的

保修和維護(hù)服務(wù)。尤此，運(yùn)行維護(hù)組將根據(jù)實(shí)際情況以及實(shí)際的需求,

制定運(yùn)行維護(hù)管理計(jì)劃，該計(jì)劃將具體指導(dǎo)整個(gè)運(yùn)行維護(hù)階段的工作

實(shí)施及推進(jìn)。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，將根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整和完善。

結(jié)合定期提交的運(yùn)行維護(hù)管理情況總結(jié)，對(duì)下一步計(jì)劃實(shí)行有效的調(diào)

整和改進(jìn)。

1.1.4運(yùn)行維護(hù)方式

本項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)方式主要以現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)為主，遠(yuǎn)程維護(hù)為輔。

委派專業(yè)的技術(shù)支持工程師到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。工程師置身現(xiàn)

場(chǎng)環(huán)境，能夠更加細(xì)致入微的體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，與客戶進(jìn)行面對(duì)面

的交流探討，能夠更為可靠、有效地進(jìn)行故障預(yù)測(cè)、問(wèn)題追蹤、異常

排除、系統(tǒng)優(yōu)化，并大為減輕對(duì)客戶技術(shù)上的要求和維護(hù)壓力。

情報(bào)中心技改項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)實(shí)際情況和需求，選擇由技

術(shù)支持工程師協(xié)助完成短期或者階段性工作。運(yùn)行維護(hù)組下屬的各個(gè)

小組都會(huì)提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，具體如下：

＞日常維護(hù)組，將會(huì)長(zhǎng)期駐扎在現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行日常的巡檢、監(jiān)控、

備份等維護(hù)項(xiàng)目；

＞升級(jí)維護(hù)組將會(huì)不定期的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供系統(tǒng)升級(jí)等維護(hù)項(xiàng)

目；

＞技術(shù)維護(hù)組將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排查、系統(tǒng)

調(diào)試等工作；

＞應(yīng)急支援組將在發(fā)生重大問(wèn)題或者應(yīng)急事件的情況下，在用

戶現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)待命。

項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)期間，運(yùn)行維護(hù)組及下屬各個(gè)小組除了完成各自職

責(zé)范圍內(nèi)的工作之外，更需要相互溝通協(xié)作，共同完成維護(hù)任務(wù)。例

如：日常維護(hù)組長(zhǎng)期駐守在現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障或者隱患，在采取日常

維護(hù)處理手段仍無(wú)法解決的情況下，需要及時(shí)匯報(bào)給運(yùn)行維護(hù)組或相

關(guān)小組（以問(wèn)題清單的方式進(jìn)行），確保整個(gè)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速

度；技術(shù)維護(hù)組在進(jìn)行故障修復(fù)或者系統(tǒng)完善的時(shí)候，對(duì)于系統(tǒng)的日

常運(yùn)行情況的了解和掌握，就需要與日常維護(hù)組進(jìn)行充分的溝通與交

流，減少不必要的成本投入，避免判斷失誤；針對(duì)重大事件的響應(yīng),

就需要運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分調(diào)度資源，共同協(xié)作以完成運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)方式，可以收集、整理、分析各類運(yùn)行信息，并形

成一系列相關(guān)的運(yùn)行情況記錄、階段總結(jié)、解決方案、數(shù)據(jù)匯總報(bào)表

等數(shù)據(jù)資源。為深入挖掘系統(tǒng)隱患，確保正常運(yùn)行做好充分準(zhǔn)備。

在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的基礎(chǔ)之上，提供遠(yuǎn)程維護(hù)的輔助方式，用戶可以通

過(guò)電話、傳真、郵件等方式，直接申請(qǐng)我公司提供技術(shù)支持及售后服

務(wù)等服務(wù)請(qǐng)求。

1.2運(yùn)行維護(hù)方案實(shí)施

1.2.1日常維護(hù)

日常維護(hù)是系統(tǒng)正式運(yùn)行階段最主要的工作，根據(jù)運(yùn)行維護(hù)管理

計(jì)劃的要求，在日常維護(hù)工作中，需形成各類相關(guān)報(bào)告，如日常監(jiān)測(cè)

報(bào)告、狀態(tài)監(jiān)測(cè)報(bào)告、常規(guī)維護(hù)報(bào)告等，作為運(yùn)行情況的信息反饋提

供給相關(guān)機(jī)構(gòu)及用戶。

在系統(tǒng)正式運(yùn)行階段，根據(jù)實(shí)際情況以及用戶需要，可以采用運(yùn)

行維護(hù)相關(guān)的軟件系統(tǒng)，承擔(dān)大部分的日常監(jiān)控以及維護(hù)實(shí)施工作。

具體可實(shí)現(xiàn)一下功能：

1、自動(dòng)預(yù)警、報(bào)警

依據(jù)用戶需求，定義報(bào)警的條件、方式、相關(guān)性以及報(bào)警分組,

一旦發(fā)現(xiàn)故障或者隱患，可以通過(guò)多種方式及時(shí)通知運(yùn)行維護(hù)人員。

包括語(yǔ)音電話報(bào)警、監(jiān)控機(jī)提示音報(bào)警、電子郵件報(bào)警、手機(jī)短信報(bào)

警等方式。

2、自動(dòng)故障恢復(fù)

當(dāng)出現(xiàn)常規(guī)性的故障時(shí)，可根據(jù)預(yù)先定義，執(zhí)行相應(yīng)腳本或者程

序，使出錯(cuò)的服務(wù)恢復(fù)正常，并記錄所發(fā)生的故障及恢復(fù)的過(guò)程。

1.2.2備份與恢復(fù)

備份維護(hù)是運(yùn)行維護(hù)階段的一項(xiàng)主要工作。備份的主要目的，就

是實(shí)現(xiàn)備份對(duì)象的再利用價(jià)值。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)實(shí)施完整而有效的

備份，并且在必要的時(shí)候進(jìn)行安全而高效的恢復(fù)，才是有意義的備份

維護(hù)。

主要由日常維護(hù)組、升級(jí)維護(hù)組等承擔(dān)，定期或不定期的對(duì)應(yīng)用

系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，并填寫備份/恢復(fù)

記錄。

1、系統(tǒng)備份與恢復(fù)

系統(tǒng)備份主要是備份各應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)配置參數(shù)和數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備

份分為系統(tǒng)全備份和系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份兩部分。

系統(tǒng)全備份的目的是為了保證在系統(tǒng)崩潰時(shí)能夠在最短時(shí)間里

將系統(tǒng)恢復(fù)，一般在系統(tǒng)安裝的初期執(zhí)行該備份一次即可；當(dāng)系統(tǒng)出

現(xiàn)重大改動(dòng)或者升級(jí)之前，則需要再進(jìn)行備份。

系統(tǒng)備份實(shí)施人員需要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，并且詳細(xì)記錄系

統(tǒng)備份的整個(gè)過(guò)程，包括原始狀態(tài)信息、目的狀態(tài)信息等，形成操作

說(shuō)明文檔。當(dāng)執(zhí)行系統(tǒng)恢復(fù)操作時(shí)，可參照備份說(shuō)明進(jìn)行實(shí)施。

2、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

數(shù)據(jù)備份主要是將數(shù)據(jù)通過(guò)某種方式，以特定格式加以保留，以

便在系統(tǒng)遭受破壞或其他特定情況下，重新加以利用的一個(gè)過(guò)程。

數(shù)據(jù)備份是整個(gè)運(yùn)行維護(hù)管理階段中必不可少的組成部分。其意

義不僅在于防范意外事件的破壞，而且還是歷史數(shù)據(jù)保存歸檔的最佳

方式。換言之，即便系統(tǒng)正常工作，沒(méi)有任何數(shù)據(jù)丟失或破壞發(fā)生,

備份工作仍然具有非常大的意義：通過(guò)數(shù)據(jù)備份，為歷史數(shù)據(jù)查詢、

統(tǒng)計(jì)和分析，以及重要信息歸檔保存提供了可能。

數(shù)據(jù)備份實(shí)施人員需要根據(jù)具體情況，選擇和優(yōu)化數(shù)據(jù)備份工具

或備份方法，充分考慮CPU占用率、磁盤空間占用情況、網(wǎng)絡(luò)帶寬

占用量、單位數(shù)據(jù)量的備份時(shí)間等因素，以最低的資源占用率，來(lái)進(jìn)

行自動(dòng)而高速度的數(shù)據(jù)備份。詳細(xì)記錄備份的時(shí)間、版本、內(nèi)容等信

息，以方便備份文件的管理與恢復(fù)。

1.2.3升級(jí)維護(hù)

升級(jí)維護(hù)主要包括應(yīng)用系統(tǒng)等軟件產(chǎn)品的安裝以及升級(jí)服務(wù)。需

要根據(jù)實(shí)際情況以及用戶需求，在不影響用戶的正常使用情況下，定

期或者不定期的進(jìn)行升級(jí)維護(hù)服務(wù)。該項(xiàng)工作主要由運(yùn)行維護(hù)組下屬

的升級(jí)維護(hù)組負(fù)責(zé)實(shí)施。

1、安裝服務(wù)

正確的產(chǎn)品安裝和配置是正常使用和發(fā)揮其性能的基本前提。在

安裝設(shè)備之前，需要先對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；安裝過(guò)程中，需要相關(guān)

技術(shù)人員參與安裝、配置、檢測(cè)和排除故障；在施工、安裝、調(diào)試等

全過(guò)程中我公司將接受建設(shè)單位以及相關(guān)部門的監(jiān)督。具體操作流程

如下：

＞制定安裝配置計(jì)劃：為了不影響用戶的正常使用或者時(shí)間進(jìn)

度，由升級(jí)維護(hù)組的服務(wù)人員制定安裝配置計(jì)劃并提出供安

裝現(xiàn)場(chǎng)的要求和建議。

＞實(shí)施安裝與配置：安裝授權(quán)程序及相關(guān)的修正性系統(tǒng)軟件；

進(jìn)行合理化配置；形成配置文檔，交由運(yùn)行維護(hù)組存檔，并

提交給最終用戶。

＞驗(yàn)證測(cè)試：當(dāng)安裝與配置完畢之后，需要運(yùn)行維護(hù)組與檢查

平臺(tái)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)安裝結(jié)果并進(jìn)行記錄。

2、備份服務(wù)

在實(shí)施升級(jí)服務(wù)之前，必須對(duì)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。由于在升級(jí)

過(guò)程中，可能會(huì)因升級(jí)版本的不穩(wěn)定因素造成系統(tǒng)運(yùn)行中斷等嚴(yán)重故

障。在此情況下，可以直接恢復(fù)為原穩(wěn)定版本以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

3、升級(jí)服務(wù)

根據(jù)運(yùn)行維護(hù)管理計(jì)劃，運(yùn)行維護(hù)組將定時(shí)通報(bào)系件的升級(jí)情況。

若網(wǎng)站保密檢查平臺(tái)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)提出對(duì)系統(tǒng)實(shí)施升級(jí)，當(dāng)確認(rèn)該項(xiàng)

功能確實(shí)存在升級(jí)改進(jìn)必要，那么在軟件保證期內(nèi)，我公司將根據(jù)實(shí)

際情況不定期的給予免費(fèi)升級(jí)，提供升級(jí)版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。系

統(tǒng)軟件升級(jí)后，運(yùn)行維護(hù)組將對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)安裝、調(diào)試給予必要的技

術(shù)支持，并對(duì)用戶的后續(xù)開發(fā)提供技術(shù)支持。具體流程如下：

＞升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求：用戶根據(jù)實(shí)際需求提出升級(jí)要求，填寫升級(jí)

請(qǐng)求單，交由項(xiàng)目經(jīng)理審核；

＞升級(jí)服務(wù)審核：項(xiàng)目經(jīng)理審核通過(guò)后，組織相關(guān)技術(shù)實(shí)施人

員完成升級(jí)部分的功能開發(fā)、設(shè)計(jì)、測(cè)試，最終形成升級(jí)版

本，下發(fā)至升級(jí)維護(hù)租；如果升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有通過(guò)審核，

則直接反饋給用戶；

＞升級(jí)服務(wù)實(shí)施：確認(rèn)升級(jí)版本之后，將現(xiàn)有系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行

備份，再進(jìn)行升級(jí)操作。如果升級(jí)成功則著重對(duì)更新版本進(jìn)

行跟蹤，以確認(rèn)該版本穩(wěn)定性；如出現(xiàn)升級(jí)失敗的情況，升

級(jí)維護(hù)組需要盡快恢復(fù)升級(jí)前的備份版本，并保證其正常的

運(yùn)行。由相關(guān)技術(shù)實(shí)施人員重新對(duì)升級(jí)部分進(jìn)行測(cè)試評(píng)估等

工作。

124問(wèn)題清單管理

系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)發(fā)生各種各樣的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題清單的流

程化處理方式，可以提高各類問(wèn)題的解決效率，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行,

并能夠更好的對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中整理、對(duì)比、分析，以挖

掘系統(tǒng)運(yùn)行隱患。具體的問(wèn)題處理過(guò)程如下：

1、問(wèn)題清單填報(bào)：?jiǎn)栴}的發(fā)現(xiàn)途徑有多種情況，如用戶提報(bào)、

系統(tǒng)自動(dòng)警告、預(yù)警、日常維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)等等。在本項(xiàng)目中，依據(jù)運(yùn)

行維護(hù)管理體系，統(tǒng)一由日常維護(hù)的值班人員進(jìn)行問(wèn)題清單的填報(bào),

根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度，進(jìn)行等級(jí)劃分，包括一般問(wèn)題、故障、事故、重

大問(wèn)題。

2、問(wèn)題清單轉(zhuǎn)發(fā)：根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)的

組織機(jī)構(gòu)。如：故障類問(wèn)題直接轉(zhuǎn)發(fā)至技術(shù)維護(hù)組；事故及重大事故

需要轉(zhuǎn)發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理并匯報(bào)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組。

3、問(wèn)題單受理分派：項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)各個(gè)成員組，共同分析問(wèn)題

所產(chǎn)生的原因，制定解決方案，明確責(zé)任分工，進(jìn)行分派處理。

4、問(wèn)題清單反饋及跟蹤：?jiǎn)栴}在處理完畢之后，進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，

明確問(wèn)題的解決情況，并進(jìn)行跟蹤。

1.2.5應(yīng)急事件支持

在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，突發(fā)事件是不可避免的，例如軟件故障（如

數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障）、系統(tǒng)故障;如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)

備等出現(xiàn)故障）、環(huán)境故障（如溫度異常、濕度異常、供電異常等）、

操作失誤（誤刪除數(shù)據(jù)、信息發(fā)布錯(cuò)誤、授權(quán)錯(cuò)誤等）、工作配合失

誤（如信息交換不及時(shí)）等等。

在本項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)管理體系中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中

可能出現(xiàn)的各類故障，組織了具有豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員以及行業(yè)

專家共同對(duì)各類突發(fā)應(yīng)急事件進(jìn)行診斷處理，具體有以下幾方面：

1、應(yīng)急響應(yīng)及處理：通過(guò)查詢快速確定突發(fā)事件的類型、故障

點(diǎn)分布區(qū)域、影響程度，并提出最佳解決方案。

2、故障及失誤修復(fù)記錄：在故障或者失誤修復(fù)的同時(shí)，真實(shí)準(zhǔn)

確的記錄各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，用于進(jìn)一步的故障及失誤分析。

3、故障及失誤分析：各種類型的故障信息都被詳細(xì)記錄下來(lái)，

形成專題檔案。技術(shù)人員通過(guò)收集整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行比對(duì)分析,

研究故障或者各種失誤發(fā)生的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)故障隱患及失誤原因，并及

早解決。

4、各類故障支持方式及響應(yīng)要求如下表所示:

故障類型支持方式響應(yīng)要求

網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立即專人應(yīng)答處理立即出發(fā)

系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)2小時(shí)內(nèi)答復(fù)1個(gè)工作日內(nèi)

不正常

系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常4小時(shí)內(nèi)答復(fù)3個(gè)工作日內(nèi)

公文寫作

公文寫作是指根據(jù)公務(wù)活動(dòng)的客婀實(shí)和需求，運(yùn)用科學(xué)的

邏輯思路和寫作手法完成公文的撰寫。

沒(méi)有一篇公文不是為了解決工作中所遇到的實(shí)際問(wèn)題，所以

公文的寫作具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)效用，對(duì)寫作者的綜合能力要求較高。

公文的現(xiàn)實(shí)效用成為公文和其他常見(jiàn)文學(xué)作品最大的區(qū)別。部分

文學(xué)作品雖然能夠給我們帶來(lái)思想上的啟迪，影響我們的生活，

但是沒(méi)有一紙公文的影響力來(lái)得快，帶來(lái)的波動(dòng)大。

寫作一篇合格的公文對(duì)于撰寫人員的綜合要求是很高的，因

為公文寫作本身就是一項(xiàng)綜合性的腦力勞動(dòng).撰寫人員往往需要

具備大量的知識(shí)儲(chǔ)備、工作經(jīng)驗(yàn)以及熟練的寫作技巧。

公文寫作的語(yǔ)言特征

公文的語(yǔ)言是非常講究的。一篇公文如果沒(méi)有規(guī)范的語(yǔ)言作

為載體，那么在上傳下達(dá)的過(guò)程中可能無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。以

下是筆者根據(jù)多年的公文寫作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的五個(gè)要點(diǎn)。

1.真實(shí)準(zhǔn)確

真實(shí)準(zhǔn)確的用語(yǔ)是公文寫作的底線，是一個(gè)公文撰寫者必備

的職業(yè)技能，也是公文寫作中最重要的一點(diǎn)。

寫進(jìn)公文中的材料必須是能夠真文展現(xiàn)實(shí)際工作中真實(shí)發(fā)

生的事件,不能有田可的虛構(gòu)和編造。因此在撰寫公文的時(shí)候應(yīng)

該做到內(nèi)容不真實(shí)的不寫，材料沒(méi)有落實(shí)的不寫，沒(méi)了解清楚的

不與。

2,嚴(yán)謹(jǐn)莊重

在處理公務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該保持公正的立場(chǎng)和嚴(yán)肅的態(tài)度，這

一點(diǎn)在公文中也應(yīng)該得到很好的體現(xiàn)。

怎樣才能讓公文的表達(dá)顯得嚴(yán)謹(jǐn)