聯(lián)想集團(tuán)

LEGENDGROUPLTD.

用戶(hù)服務(wù)支持部文件

CustomerServiceSupportDept

文件編號(hào)OURREF:擬文日期DATE:/5/3O文件類(lèi)別CATEGORY:通知

LGL-CSSD-03-QDZC-B1023

擬文人FROM:劉翔、任亞茹審核/H期VEREFED/DATE:金偉民6/2同意/H期APPROVEDDATE:呂再峰6/4

收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支收文部門(mén)TO(DPT)：(部門(mén)英文縮寫(xiě))LGL-CSSD、LGL-SH。、

持處LGL-SZO.LGL-SWR.L6L-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER

附件ATTACHMENT:

抄送CC:王曉春P0、用戶(hù)服務(wù)支持部經(jīng)理以，干部、

統(tǒng)一報(bào)修步驟及規(guī)范V3.0

用戶(hù)信息支持部經(jīng)理以上干部CID

□傳閱CIRCULAR口閱后存檔F1LIG□保密/期限CONFIDENTIALTERM□其它OTHERS□頁(yè)數(shù)NQ.QFPAGES:36

相關(guān)公布《統(tǒng)一報(bào)修步驟及規(guī)范V3.0》通知

伴隨使用統(tǒng)一報(bào)修系統(tǒng)產(chǎn)品線不停增加，原《統(tǒng)一報(bào)修步驟及規(guī)范V2.0》Z

相關(guān)要求已不能完全適宜站內(nèi)操作，故用戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處對(duì)原步驟

規(guī)范做了對(duì)應(yīng)補(bǔ)充和修訂，現(xiàn)公布《統(tǒng)一報(bào)修步驟及規(guī)范V3.0》，同時(shí)原《統(tǒng)一

報(bào)修步驟及規(guī)范V2.0》終止。

關(guān)鍵更改部分

一一原附件二：統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單步驟V2.0

——原附件三：統(tǒng)一報(bào)修撤單步驟V2.0

——原附件五：統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更步驟V2.0

一一原附件六：統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范V2.0

一一原附表二：統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表

增加部分

T1-T4填寫(xiě)規(guī)范步驟版V3.0

附件

統(tǒng)一報(bào)修步驟及規(guī)范V3.0

本步驟及規(guī)范適適用于使用CC-WEB聯(lián)想維修站。

本步驟及規(guī)范包含以下部分：

?統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單步驟V3.0

?統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單步驟V3.0

?統(tǒng)?報(bào)修撤單步驟V3.0

?統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理步驟V3.0

?統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更步驟,30

?統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范V3.0

■T1-T4填寫(xiě)規(guī)范步驟版V3.0

?未開(kāi)通800地域立案表

?統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表

1統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單步驟V3.0

1.1目標(biāo)：

為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，正確、高效地接待聯(lián)想用戶(hù)報(bào)修，向用戶(hù)提供優(yōu)

質(zhì)、高效服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)掌控用戶(hù)信息，特制訂本步驟。

1.2適用范圍：

本步驟適適用于聯(lián)想集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用

CC-WEB系統(tǒng)維修站。

1.3名詞解釋?zhuān)?/p>

1.3.1CC-WEB：指站端處理用戶(hù)信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC）派單所登陸網(wǎng)站。

1.3.2下載：指維修站以協(xié)調(diào)員身份登陸到CC-WEB網(wǎng)站，將CC派到該站維修信息進(jìn)行

下載。

1.3.3回寫(xiě)：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對(duì)維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)

操作。

1.3.4關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已處理”（只有用戶(hù)在維

修單上簽字確定維修已經(jīng)完成情況下，站端才能夠修改為“己處理”狀態(tài)）。

1.3.5T2時(shí)間點(diǎn)：上門(mén)定義為“和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。

1.3.6T3時(shí)間點(diǎn)：上門(mén)定義為“承諾服務(wù)時(shí)間”；送修定義為“約定取機(jī)時(shí)間”；T3時(shí)間

在系統(tǒng)中能夠回寫(xiě)三次，包含T31-T33。

1.3.7T2和T3關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫(xiě)T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。

1.4包含崗位及職責(zé)：

1.4.1維修站協(xié)調(diào)員：在CGWEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打

印出來(lái)，交給工程師實(shí)施服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，在系統(tǒng)中修改對(duì)應(yīng)維修狀態(tài)、回寫(xiě)維

修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。

1.4.2維修站服務(wù)工程師：為用戶(hù)實(shí)施服務(wù)。

1.4.3用戶(hù)信息支持部：接收用戶(hù)報(bào)修，按派單標(biāo)準(zhǔn)派單，對(duì)已關(guān)閉維修單進(jìn)行回訪。

1.4.4用戶(hù)服務(wù)支持部：接收維修站備件申請(qǐng)訂單，對(duì)合理訂單立即發(fā)貨：接收維修站返

還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過(guò)程并依據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入對(duì)應(yīng)信息及回訪

結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。

模塊中進(jìn)行更改，更改時(shí)承諾服務(wù)類(lèi)型選擇“備件原因”，在承諾服務(wù)原因中明確“因

為XX訂單XX編碼備件未按時(shí)配送”等字樣。

1.5.7工程師上門(mén)為用戶(hù)實(shí)施服務(wù)，假如用戶(hù)不一樣意服務(wù)方案,請(qǐng)將此服務(wù)請(qǐng)求填寫(xiě)“特

殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單步驟》進(jìn)行撤單操作；如用戶(hù)

同意服務(wù)，則上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。

1.5.8經(jīng)過(guò)一次服務(wù)后，假如機(jī)器沒(méi)修好，再和用戶(hù)約定時(shí)間，并在系統(tǒng)中回寫(xiě)承諾服務(wù)

時(shí)間T32,同時(shí)根據(jù)《附件七一統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中相關(guān)條款更新維修單信

息，更改狀態(tài)為數(shù)次維修中。假如修好，工程師返還備件，并通知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，

立即在系統(tǒng)中回寫(xiě)并關(guān)閉維修單。

1.5.9用戶(hù)信息支持部對(duì)已關(guān)閉維修單進(jìn)行回訪。

1.6步驟圖：

統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單步驟V3.0

2統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單步驟V3.0

2.1目標(biāo)：

為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，正確、高效地接待聯(lián)想用戶(hù)報(bào)修，向用戶(hù)提供優(yōu)

質(zhì)、高效服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)掌控用戶(hù)信息，特制訂本步驟。

2.2適用范圍：

本步驟適適用于聯(lián)想集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用

CC-WEB系統(tǒng)維修站。

2.3名詞解釋?zhuān)?/p>

2.3.1CC-WEB：指站端處理用戶(hù)信息支持部電話中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC）派單所登陸網(wǎng)站。

2.3.2生成：指站端接到用戶(hù)報(bào)修后在CC-WEB上錄入對(duì)應(yīng)維修單信息，從而生成維修單

過(guò)程。

2.3.3回寫(xiě)：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對(duì)維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)

操作。

2.3.4關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已處理”（只有用戶(hù)在維

修單上簽字確定維修已經(jīng)完成情況下，站端才能夠修改為“己處理”狀態(tài)）。

2.3.5T2時(shí)間點(diǎn)：上門(mén)定義為“和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。

2.3.6T3時(shí)間點(diǎn)：包含T31-T33,上門(mén)定義為“承諾服務(wù)時(shí)間”；送修定義為“約定取機(jī)

時(shí)間二

2.3.7T2和T3關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫(xiě)T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。

2.4包含崗位及職責(zé)：

2.4.1維修站協(xié)調(diào)員：用戶(hù)報(bào)修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并立即修改維修單

信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫(xiě)維修信息并關(guān)閉維修單。

2.4.2維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶(hù)送修，檢測(cè)故障，并實(shí)施服務(wù)。

2.4.3用戶(hù)信息支持部：對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

2.4.4用戶(hù)服務(wù)支持部：接收維修站備件申請(qǐng)訂單，對(duì)合理訂單立即發(fā)貨；接收維修站返

還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過(guò)程并依據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入對(duì)應(yīng)信息及回訪

結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。

2.5步驟內(nèi)容:

2.5.1維修站在接到用戶(hù)報(bào)修電話后，假如判定用戶(hù)機(jī)器在上門(mén)期內(nèi)，向用戶(hù)解釋報(bào)修步

驟，引導(dǎo)用戶(hù)撥打800無(wú)償電話報(bào)修；假如用戶(hù)不愿撥打8（）0電話報(bào)修，站端需要

替換用戶(hù)報(bào)修到800,并在報(bào)修電話中首先表明是維修站代用戶(hù)報(bào)修；假如用戶(hù)機(jī)

器在上門(mén)期外，向用戶(hù)解釋保修政策，引導(dǎo)用戶(hù)送修；假如用戶(hù)期望維修站提供上

門(mén)服務(wù)并同意付費(fèi)，站端要在接到用戶(hù)報(bào)修后立即在CC-WEB上生成維修單，并帶

打印好維修單根據(jù)和用戶(hù)約定上門(mén)時(shí)間上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。

2.5.2維修站在接到用戶(hù)送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對(duì)用戶(hù)機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，假如是軟

件或保外維修，向用戶(hù)解釋有償服務(wù)政策，如用戶(hù)同意付費(fèi)，按步驟進(jìn)行，不一樣

意，視情況委婉拒絕用戶(hù)；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行；假如無(wú)法判定是否

為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。

2.5.3確定機(jī)器故障。

2.5.4協(xié)調(diào)員登陸CC-WEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，依據(jù)備件情況判定是否能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，

能夠當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，應(yīng)立即修復(fù)。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)修復(fù)、用戶(hù)當(dāng)場(chǎng)取機(jī)，填寫(xiě)“更改時(shí)間信息”

模塊時(shí)，約定用戶(hù)取機(jī)時(shí)間T31填寫(xiě)為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)時(shí)間，因在站端填寫(xiě)T31時(shí)系

統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成聯(lián)絡(luò)用戶(hù)時(shí)間點(diǎn)T2,所以此時(shí)T2應(yīng)該是和約定用戶(hù)取機(jī)時(shí)間很靠近

時(shí)間點(diǎn)。

2.5.5對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)用戶(hù)機(jī)器，向用戶(hù)做出解釋?zhuān)y(tǒng)計(jì)用戶(hù)送修對(duì)應(yīng)信息并給用戶(hù)留

下取機(jī)憑證和送修查詢(xún)電話，將用戶(hù)機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)依據(jù)判定故障現(xiàn)

象和備件配送情況承諾用戶(hù)再次聯(lián)絡(luò)時(shí)間或修復(fù)時(shí)間（此時(shí)不能夠在系統(tǒng)中填寫(xiě)和

用戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間T31）。協(xié)調(diào)員需在用戶(hù)送修時(shí)立即在CC-WEB上生成維修單，打

印分配給工程師。（假如不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)原因是沒(méi)有備件，立即向用戶(hù)服務(wù)支持部申請(qǐng)

備件，并在更改維修單時(shí)，根據(jù)《附件七一統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中相關(guān)條款更

新維修單信息。）

2.5.6工程師實(shí)施服務(wù)，假如服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時(shí)返還備件；協(xié)調(diào)員立即通知用

戶(hù)取機(jī)，依據(jù)聯(lián)絡(luò)情況在系統(tǒng)中填寫(xiě)和用戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫(xiě)T31時(shí)

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶(hù)取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；假如服務(wù)未完成，在承諾用戶(hù)聯(lián)絡(luò)或修

復(fù)時(shí)間內(nèi)同用戶(hù)聯(lián)絡(luò)向用戶(hù)說(shuō)明情況，并如用戶(hù)同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進(jìn)行，直到

服務(wù)完成通知用戶(hù)以機(jī)后冉在系統(tǒng)中填寫(xiě)和用戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫(xiě)T31

時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶(hù)取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；如不一樣意服務(wù)，請(qǐng)將此服務(wù)請(qǐng)求填

寫(xiě)“特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單步驟》進(jìn)行撤單操作。

2.5.7假如通知用戶(hù)取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或用戶(hù)原因需要更改取機(jī)時(shí)間

等，協(xié)調(diào)員重新和用戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫(xiě)和用戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間T32,

同時(shí)根據(jù)《附件七一統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中相關(guān)條款更新維修單信息。注：對(duì)

于用戶(hù)已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未經(jīng)過(guò)，需要在機(jī)器修好后為用戶(hù)送回。

2.5.8用戶(hù)取機(jī)或?qū)⒂脩?hù)機(jī)器送回后，維修站務(wù)必立即關(guān)單。

2.5.9用戶(hù)信息支持部對(duì)已關(guān)閉維修單進(jìn)行回訪。

2.6步驟圖：

統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單步驟V3.0

客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師

（開(kāi)始）

用戶(hù)送修

修站

N

是否使用CC系統(tǒng)

走原處理Y

流程

是否軟件或保外

驗(yàn)機(jī)、確認(rèn)故

用戶(hù)是否同意付優(yōu)

障

登陸WEB網(wǎng)，生

成報(bào)修單

視情況委婉拒絕用戶(hù)

N回寫(xiě)此次服

是否有備件

務(wù)過(guò)程信息

Y

向用戶(hù)作出解釋

向本部申請(qǐng)備件

1

維修單狀態(tài)改為“備

件申領(lǐng)中”

▼

收到備件

打印維修單

工程師實(shí)施服

派給工程師

務(wù)

回填上傳維修JX

回訪單，返還備件.服務(wù)是否完成

N

▼I

聯(lián)系用戶(hù)

撤單轉(zhuǎn)統(tǒng)一報(bào)修用戶(hù)是否接受服

待處理流程’務(wù)方案

丁丫

3統(tǒng)一報(bào)修撤單步驟V3.0

3.1目標(biāo)：

實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了立即、正確處理撤單問(wèn)題，確保用戶(hù)取得方便、快捷報(bào)修服

務(wù)，提升用戶(hù)滿意度，特制訂本步驟。

3.2適用范圍：

本步驟適適用于聯(lián)想集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用

CC-WEB系統(tǒng)維修站。

3.3名詞解釋?zhuān)?/p>

3.3.1撤單：因?yàn)槎喾N原因需要將已經(jīng)生成維修單在CallCemer系統(tǒng)中作廢。

3.3.2撤單改派：因?yàn)槎喾N原因需要將已經(jīng)生成維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生

成一張新維修單，并分配給對(duì)應(yīng)維修站。

3.4包含崗位及職責(zé)；

3.4.1CallCenter相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC）：接聽(tīng)800電話，受理用戶(hù)撤單請(qǐng)求，在CC

系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分配給對(duì)應(yīng)維修站。

3.4.2大區(qū)接口人：CC派上門(mén)維修單，受理維修站撤單請(qǐng)求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單

及改派操作C

3.4.3維修站協(xié)調(diào)員：對(duì)于CC派上門(mén)維修單，假如因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成維修單在

CC系統(tǒng)中撤銷(xiāo)，維修站需要跟大區(qū)渠道專(zhuān)員聯(lián)絡(luò)進(jìn)行撤單。

3.5撤單標(biāo)準(zhǔn)：

3.5.1CC座席只接收用戶(hù)撤單請(qǐng)求。

3.5.2對(duì)于CC或大區(qū)派單，維修站全部撤單請(qǐng)求（包含：屬于區(qū)域派錯(cuò)＜包含跨大區(qū)派錯(cuò)

單,、用戶(hù)電話錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)絡(luò)不到用戶(hù)、用戶(hù)改約時(shí)間＜15天以上＞且同意再

次報(bào)修、用戶(hù)自行處理＜不包含維修站電話指導(dǎo)處理,、用戶(hù)投訴不一樣意維修、用

戶(hù)不一樣意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必需向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤淮。如屬于

軟件（包含電話處理）、上門(mén)插拔處理、投訴用戶(hù)維修、無(wú)故障單（包含經(jīng)維修站檢

測(cè)為電源問(wèn)題'開(kāi)關(guān)問(wèn)題'連線問(wèn)題'屬于機(jī)器本身特征）、上門(mén)檢測(cè)屬于過(guò)?；蛉藶閾p

壞需要二級(jí)維修及其它等情況，請(qǐng)維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不和撤單v

3.5.3維修站站內(nèi)生成維修單，因填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況，許可站內(nèi)自行撤單。

3.6步驟內(nèi)容：

3.6.1維修站進(jìn)行判定，假如符合撤單條件，需將撤單請(qǐng)求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人

判定后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引

導(dǎo)用戶(hù)撥打800撤單。假如不符合撤單條件，按正常維修步驟操作。

3.6.2大區(qū)接口人接到維修站撤單請(qǐng)求，經(jīng)過(guò)判定后，假如認(rèn)為能夠撤單，在CC業(yè)務(wù)系

統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派操作，并將撤單完成情況通知維修站。假如不能夠撤單，讓維

修站繼續(xù)進(jìn)行維修。

3.6.3CC座席接到用戶(hù)撤單請(qǐng)求后，在系統(tǒng)中撤單.

3.6.4撤單時(shí)必需填寫(xiě)撤單原因。

3.7步驟圖：

統(tǒng)一報(bào)修撤單步驟V3.0

維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC

（1開(kāi)始）

N是否符合撤

單條件

Y

|電話通知工區(qū)相關(guān)渠

道接口人，并將撤單

所需信息以郵件方式.

發(fā)給大區(qū)接口人

N是否符合撤

單條件

Y

直接在CC區(qū)務(wù)系統(tǒng)中

站內(nèi)自行解決

進(jìn)行撤單，如需要需

改派到其他維修站

符合撤單原則：結(jié)束

屬于區(qū)域派錯(cuò)<包括跨大區(qū)派錯(cuò)單

）、用戶(hù)電話錯(cuò)誤、用戶(hù)5日以上聯(lián)

系不上、用戶(hù)改約時(shí)間且同意再次

報(bào)修、用戶(hù)自行解決<小包括維修站

電話指導(dǎo)解決〉、用戶(hù)投訴不同意維

修、用戶(hù)不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修

等情況，需要向大區(qū)申請(qǐng)撤單，上

述流程各環(huán)節(jié)均是即時(shí)進(jìn)行。

4統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理步驟V3.0

4.1目標(biāo)：

為了給特殊用戶(hù)提供滿意報(bào)修服務(wù)和立即、正確地處理“統(tǒng)一報(bào)修”中事先無(wú)法確定無(wú)

規(guī)則緊急報(bào)修問(wèn)題，確保用戶(hù)取得方便、快捷報(bào)修服務(wù)，提升用戶(hù)滿意度，特制訂本步驟。

4.2適用范圍：

本步驟適適用于聯(lián)想集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用

CCWEB系統(tǒng)維修站。

4.3名詞解釋?zhuān)?/p>

4.3.1特殊身份用戶(hù)：國(guó)家關(guān)鍵部委、機(jī)關(guān)人員：關(guān)鍵媒體記者；經(jīng)過(guò)密碼撥打800大用

戶(hù)；或其它和聯(lián)想緊密相關(guān)人員。

4.4包含崗位及職責(zé)：

4.4.1用戶(hù)信息支持部接口人：用戶(hù)信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)特殊用戶(hù)，將報(bào)修

信息生成維修單同時(shí)生成催上門(mén)單給維修站。

4.4.2大區(qū)接口人：大區(qū)接□人依據(jù)維修站提供用戶(hù)情況，向維修站提供處理方案，并對(duì)

維修站服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。

4.4.3維修站：接收CC派單，為用戶(hù)實(shí)施服務(wù)。

4.5步驟內(nèi)容：

4.5.1用戶(hù)信息支持部接到特殊用戶(hù)報(bào)修信息后，按《站端接CC派單步驟》生成維修單

并派給對(duì)應(yīng)維修站，同時(shí)生成催上門(mén)單，并在催上門(mén)單中統(tǒng)計(jì)特殊用戶(hù)信息發(fā)給站

端。

4.5.2維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服

務(wù)，并根據(jù)《站端接CC派單步驟》操作。

4.5.3大區(qū)接口人依據(jù)維修站提供用戶(hù)情況，向維修站提供處理方案，對(duì)維修站服務(wù)進(jìn)行

和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成委托單，委托費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級(jí)

第一臺(tái)階上門(mén)和送修費(fèi)差價(jià)為準(zhǔn)。（委托單使用原有紙制委托單）

4.6步驟圖:

統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理步驟V3.0

用戶(hù)CC大區(qū)維修站

(~~)

、r特殊用戶(hù)定義：

用戶(hù)報(bào)修到CC-1特殊身份（如媒

▼體記者、通過(guò)密

二星法為特殊而”碼撥打800的大客

戶(hù)等）

Y

注成維修單并追

加催上門(mén)單發(fā)給

維修站

大區(qū)提供解決方

.解決加

案91T

?站內(nèi)接CC派單流

?f早

大區(qū)對(duì)維修站維監(jiān)控

一般報(bào)修流程修情況進(jìn)行艱蹤

和監(jiān)控

f_____

CJ束')

5統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更步驟V3.0

5.1目標(biāo)：

實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部間維

修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更傳輸，立即、正確地將維修渠道變更信息在派單系統(tǒng)中修改,

確保統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此步驟。

5.2適用范圍：

本步驟適適用于聯(lián)想集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)支持部、用戶(hù)信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用

CC-WEB系統(tǒng)維修站。

5.3名詞解釋?zhuān)簾o(wú)。

5.4實(shí)際崗位及職責(zé)：

5.4.1維修站相關(guān)人員：立即將維修渠道變更信息傳輸給大區(qū)接口人。

5.4.2各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息立即在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按

《建站步驟》或《撤站步驟》操作。

5.4.3用戶(hù)服務(wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交區(qū)域變更請(qǐng)求，審批后在系統(tǒng)中作對(duì)應(yīng)修改。

5.5步驟內(nèi)容：

5.5.1對(duì)于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生改變時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維

護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到用戶(hù)服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行立案（郵件形式）；

5.5.2對(duì)于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生改變，需向用戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)，申

請(qǐng)格式見(jiàn)附表二，由用戶(hù)服務(wù)支持部接口人進(jìn)行對(duì)應(yīng)維護(hù)。

5.5.3用戶(hù)服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交維修站服務(wù)區(qū)域變更申請(qǐng)，待審批后，在CC

業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出對(duì)應(yīng)修改。

5.6信息變更標(biāo)準(zhǔn)：

5.6.1如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請(qǐng)調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，必需經(jīng)

過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向用戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附

表三）；

5.6.2對(duì)于緊急突發(fā)事件，假如為能夠短時(shí)（1日內(nèi)）處理問(wèn)題（如：停電、無(wú)法上網(wǎng)、

遷居、站內(nèi)活動(dòng)等），標(biāo)準(zhǔn)不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必需調(diào)整，

維修站必需最少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向用戶(hù)服

務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；

5.6.3對(duì)于因?yàn)榉?wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能調(diào)整，請(qǐng)根據(jù)《服務(wù)

區(qū)域劃分和調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施，由大區(qū)向用戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（中

請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三;；

5.6.4對(duì)于維修站其它基礎(chǔ)信息變更（包含維修站電話、地址、責(zé)任人等）或新建站、撤

站信息變更，各大區(qū)及維修站需根據(jù)原渠道信息變更步驟和建站、撤站步驟操作，

由用戶(hù)服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。

5.7步驟圖：

統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更步驟V3.0

6統(tǒng)一報(bào)修端操作規(guī)范V3.0

6.1總則：

6.1.1協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開(kāi)過(guò)多IE界面，提議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和

工程師各登錄1個(gè)IE界面進(jìn)行工作；

6.1.2當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過(guò)程中，感覺(jué)操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說(shuō)明目前用戶(hù)過(guò)多，因?yàn)?/p>

操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要反復(fù)刷新或反復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功效，這些操作

全部會(huì)由服務(wù)器接收，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)造成壓力；

6.1.3站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新IE界面，不要采取IE自帶”文件-新建.

窗口”功效，會(huì)造成維修信息不正確；

6.1.4查詢(xún)維修單：按“時(shí)間”屬性查詢(xún)歷史單據(jù)時(shí)要注意：查詢(xún)時(shí)間間隔不要太大，最

好不要超出3天，此操作需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多張

維修單進(jìn)行具體信息查看，提議每次點(diǎn)開(kāi)1張維修單；

6.I.5填寫(xiě)維修單：在獲取用戶(hù)號(hào)碼時(shí)，盡可能要使用有把握信息獲取（如主叫號(hào)碼、姓

名）；

6.1.6更改維修單：不要打開(kāi)多張維修單進(jìn)行維修單修改，提議每次修改1單；“更改維修

單”功效也不要反復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊全部要到數(shù)據(jù)中查詢(xún)大量統(tǒng)計(jì)；

6.2維修站在線接單及接單后要求

6.2.1維修站在線標(biāo)準(zhǔn)：維修量大于1（）（）件維修站需要實(shí)時(shí)在線接單，維修量小于100件

維修站天天需上網(wǎng)接單四次，標(biāo)準(zhǔn)上每次間隔不超出2小時(shí)。

6.2.2維修站聯(lián)絡(luò)用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)：維修站在接到CC派單后立即和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)。

6.2.3用戶(hù)需求時(shí)間對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)用戶(hù)有特殊時(shí)間需求，CC咨詢(xún)員會(huì)在故障現(xiàn)象中進(jìn)行

注明。

6.2.4用戶(hù)特殊需求對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于用戶(hù)需求特殊說(shuō)明（如有投訴傾向等），CC咨詢(xún)員會(huì)

以催上門(mén)單形式追加在維修單后。

6.3站端生成維修單標(biāo)準(zhǔn)：

6.3.1標(biāo)準(zhǔn)上站端只能生成用戶(hù)送修單，不能生成上門(mén)單據(jù)（筆記本維修站除外）。

6.3.2對(duì)于上門(mén)期內(nèi)用戶(hù)送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門(mén)送回情況，維修站需要在用戶(hù)報(bào)修后立

即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶(hù)報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門(mén)單，派給維修站。注意：在向

大區(qū)報(bào)修時(shí)，需要提供正確最終用戶(hù)信息，并通知大區(qū)接口人此用戶(hù)已經(jīng)送到站內(nèi)，

需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。

6.3.3假如用戶(hù)所在地域未開(kāi)通800,維修站在接到用戶(hù)電話后，能夠生成上門(mén)單，但必

需提前將未開(kāi)通800地域在大區(qū)進(jìn)行立案，立案格式見(jiàn)附表一。

6.3.4對(duì)于服務(wù)區(qū)域外需要上門(mén)用戶(hù)，維修站代為報(bào)修情況，維修站需要將用戶(hù)報(bào)修信息

報(bào)到大區(qū)，由大區(qū)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派單。

6.3.5對(duì)于站內(nèi)接到軟件服務(wù)、保外維修，和大區(qū)委派處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站

端能夠不用在CC-WEB上生成維修單。

6.3.6對(duì)于由CC座席生成第6.3.5點(diǎn)所述情況，如用戶(hù)同意維修，維修站在維修完成

以后，需在CC-WEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中“實(shí)際故障描述

及處理方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶(hù)不一樣意維修，

則維修站根據(jù)《站端接CC派單步驟》和《站端自行牛成維修單步驟》操作,即經(jīng)

過(guò)大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)步驟。

6.3.7對(duì)于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門(mén)，請(qǐng)按以下處理：對(duì)于上門(mén)期內(nèi)

用戶(hù)，大區(qū)生成上門(mén)單；對(duì)上門(mén)期外用戶(hù)，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門(mén)費(fèi)

用由特殊用戶(hù)賠償金進(jìn)行賠償；

6.3.8相關(guān)一站多點(diǎn)渠道模式CC系統(tǒng)操作：

全部CC系統(tǒng)中維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包含派單、接單和生成維修單。

派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。假如分點(diǎn)接到800派單，請(qǐng)立即向大區(qū)申請(qǐng)撤單，并向大

區(qū)說(shuō)明改派至總站。

接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在線登陸接CC派單；首優(yōu)異入維修單查詢(xún)界而，查看對(duì)應(yīng)需要

派單時(shí)間內(nèi)維修單中用戶(hù)信息、用戶(hù)地址等，確定用戶(hù)服務(wù)區(qū)域（是總站還是對(duì)應(yīng)分點(diǎn)）并

統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)單號(hào)，以后依據(jù)總站和分站對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分配給對(duì)應(yīng)工程師（如屬于分點(diǎn)

服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶(hù)，此維修單則分配給分點(diǎn)工程師）。為了提升效率對(duì)總站和分點(diǎn)能夠均指定一

名工程師進(jìn)行接單造作，同時(shí)以此一名工程師進(jìn)行回寫(xiě)操作。

生成維修單：總站和分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單操作，對(duì)于分點(diǎn)生

成維修單時(shí)，選擇分配工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)工程師。

6.4維修單填寫(xiě)規(guī)范：

6.4.1維修單填寫(xiě)總體標(biāo)準(zhǔn)：

?維修單據(jù)應(yīng)填寫(xiě)齊全，字跡工整，敘述清楚，無(wú)亂涂亂畫(huà)痕跡；

?維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)顯著錯(cuò)誤或筆誤（如將上門(mén)時(shí)間11日11時(shí)30分寫(xiě)成11月

11日30時(shí)）均認(rèn)為無(wú)效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫(xiě)錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)理由；

?任何須需填寫(xiě)項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無(wú)效單記；

?如發(fā)覺(jué)誘導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)表彰意見(jiàn)、替換用戶(hù)署名現(xiàn)象，該維修單視為無(wú)效單，同時(shí)根據(jù)

違約處罰要求對(duì)乙方進(jìn)行處罰；

?維修單須一次復(fù)寫(xiě)，無(wú)復(fù)寫(xiě)或復(fù)印件均為無(wú)效；

?無(wú)尤其說(shuō)明處，維修站均要填寫(xiě)，不能為空；

?維修單中聯(lián)絡(luò)人項(xiàng)必需填寫(xiě)直接用戶(hù)名稱(chēng)（除銷(xiāo)售商手中一次開(kāi)箱不合格機(jī)器、展示

樣機(jī)或銷(xiāo)售商自用機(jī)報(bào)修而且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫(xiě)銷(xiāo)售商名稱(chēng)），不然不予結(jié)費(fèi)。

6.4.2站端紙庾維修單填寫(xiě)規(guī)范:

維修單中項(xiàng)目填寫(xiě)要求

機(jī)器名稱(chēng)必需進(jìn)行填寫(xiě)，對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)對(duì)應(yīng)主機(jī)名稱(chēng)，注明漢字

名稱(chēng)和型號(hào)，如“天禧XXXX”；對(duì)于顯示器維修，在回寫(xiě)時(shí)根據(jù)主

機(jī)類(lèi)型填寫(xiě)“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；

主機(jī)號(hào)假如主機(jī)號(hào)為“ZZZ”開(kāi)頭虛擬主機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤主機(jī)號(hào)，必需重新具體

填寫(xiě)清楚真實(shí)主機(jī)號(hào)。顯示器維修不需填寫(xiě)主機(jī)號(hào)，但必需填寫(xiě)機(jī)

型。

是否標(biāo)配上門(mén)維修能夠不用填寫(xiě)。用戶(hù)送修和上門(mén)將機(jī)器取回時(shí)候，維修站

必需檢驗(yàn)機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚用戶(hù)機(jī)器所增加配置和所帶附

件。如因不填寫(xiě)而引發(fā)糾紛和責(zé)任，由維修站自己負(fù)擔(dān)。

外觀是否完好用戶(hù)送修和上門(mén)將機(jī)器取回時(shí)候，維修站必需檢驗(yàn)機(jī)器是否標(biāo)配并

填寫(xiě)清楚用戶(hù)機(jī)器所增加配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引發(fā)糾紛

和責(zé)任，由維修站自己負(fù)擔(dān)。

是否格式化假如需要格式化硬盤(pán)，必需在此處填寫(xiě)。假如故障和硬盤(pán)無(wú)關(guān)，能

夠免填此項(xiàng)。

用戶(hù)送修署名在檢驗(yàn)完機(jī)器配置和所帶附件后必需要請(qǐng)用戶(hù)簽字。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）

維修站編號(hào)同時(shí)需手工填寫(xiě)維修站CRM新編號(hào)。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）

特殊服務(wù)單號(hào)屬于特殊服務(wù)必需填寫(xiě)特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，不然均作無(wú)效處理。非

特殊服務(wù)可不填寫(xiě)。特殊服務(wù)包含批量、特殊用戶(hù)、其它特殊情況

等。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）

抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間填寫(xiě)工程師實(shí)際抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，假如為送修，填寫(xiě)用戶(hù)送達(dá)時(shí)間。

故障排除方法和必需具體描述實(shí)際處理方案（假如是二級(jí)維修必需要注明“二級(jí)維

處理結(jié)果修”）；假如故障件是顯示器，必需明商用或消費(fèi)，如“商用顯示器

或消費(fèi)顯示器”，并填寫(xiě)顯示器維修方法（自主或雙通）。

服務(wù)產(chǎn)品：假如用戶(hù)購(gòu)置了服務(wù)產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品號(hào)、服

務(wù)協(xié)議號(hào)。

假如用戶(hù)故障現(xiàn)象和CC派單不符，請(qǐng)重新填寫(xiě)正確故障現(xiàn)象”

維修工程師簽字必需填寫(xiě)，同時(shí)填寫(xiě)工程師認(rèn)證編號(hào)和日期。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）

用戶(hù)意見(jiàn)及署名對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)有何意見(jiàn)：如用戶(hù)確實(shí)沒(méi)有什么意見(jiàn)能夠不用填寫(xiě)C

嚴(yán)禁誘導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)表彰意見(jiàn)。

用戶(hù)署名：必需填寫(xiě)，嚴(yán)禁冒充用戶(hù)署名。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）

特殊情況：維修備件”到件即損（DOA）”操作：

假如備件屬于“到件即損”，不需要填寫(xiě)維修單，只需填寫(xiě)故障標(biāo)簽，填寫(xiě)注意事項(xiàng)見(jiàn)“故

障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范二

6.5統(tǒng)一報(bào)修信息化錄入規(guī)范

6.5.1站端在CC-WEB上生成維修單填寫(xiě)規(guī)范：

http://calIcxnt?r.liiCttnd.COB.cn/x?tNtinn/xiaxnsain,xxp-licrnxnftIntntnutfixplnrttr

文幃Q）??1）查看包QaXA(D?助qp

。3，。面JZ；????r??€):：?"(2?UI

填寫(xiě)備件申鎖單

含詢(xún)缶件申錨狀態(tài)ta寫(xiě)■■r?

各件8窿行

,??

.

5?

程

更改空前

EQI的⑻

代鋒用戶(hù)號(hào)門(mén)?2cM829V

我有正面公UN稱(chēng)，H電?公B戶(hù)-I

，衍點(diǎn)單2瞰綣*軍電OU010S28TTW

俎千件尬皿

宜詢(xún)備件笆息If4bgctleynd.co?

iooow口

,奉地址，北京TT上雉值"業(yè)也創(chuàng)殳路7號(hào)三螺三裳|

濟(jì)M客戶(hù)信息

通II產(chǎn)Rllgq

（aw?伶名稱(chēng)）

（6件5號(hào)）

葡#楸范例闈跖荻T3WT茗秣「

故律件的BM?科，

已用就用包，

rniwra,

水諄**u唧，

石產(chǎn)M?rt閶，

filHMitf

5步諱th

。U1?TMt

圖一

登錄后，點(diǎn)擊填寫(xiě)維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后根據(jù)下述規(guī)范填寫(xiě)

CCTVEB維修單中項(xiàng)目填寫(xiě)要求

選擇用戶(hù)號(hào)碼經(jīng)過(guò)“用戶(hù)姓名”和“主叫號(hào)碼”取得用戶(hù)號(hào)碼，從檢索列表中選

擇用戶(hù)號(hào)碼。

企業(yè)名稱(chēng)由用戶(hù)注冊(cè)信息傳輸過(guò)來(lái)，假如此字段為空，維修站必需填寫(xiě)。假

如是個(gè)人用戶(hù)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“個(gè)人”二字。

聯(lián)絡(luò)電話由用戶(hù)注冊(cè)信息傳輸過(guò)來(lái)，假如此字段為空，聯(lián)絡(luò)電話必需填寫(xiě)清

楚、帶區(qū)號(hào)，區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼之間無(wú)分隔符連接，假如是分機(jī)，必

需填寫(xiě)分機(jī)號(hào)碼，總機(jī)號(hào)碼和分機(jī)號(hào)碼之間用分隔。盡可能不

使用手機(jī)號(hào)碼，假如必需使用，對(duì)于非北京地域用戶(hù)，手機(jī)號(hào)碼前

加“0”

電子郵件地址如用戶(hù)沒(méi)有E-MAIL,請(qǐng)?zhí)睢盁o(wú)

郵政編碼必需具體填寫(xiě)。

聯(lián)絡(luò)地址必需具體填寫(xiě)。

選擇產(chǎn)品主機(jī)號(hào)由用戶(hù)注冊(cè)信息傳輸過(guò)來(lái)，能夠從用戶(hù)主機(jī)號(hào)列表中選擇對(duì)應(yīng)主機(jī)

號(hào)，假如此字段為空，能夠點(diǎn)“添加主機(jī)號(hào)”按鈕給用戶(hù)添加一個(gè)

虛擬主機(jī)號(hào)（在關(guān)閉維修單之間必需改成正確主機(jī)手）。

選擇故障件不要選擇。

故障件替換件不要選擇。

已用軟件包不要填寫(xiě)。

工程師號(hào)碼選擇維修工程師，選擇時(shí)候不要選擇管理員。假如分配錯(cuò)誤，能夠

在“重新派單及撤單”模塊中，重新將此維修單分配給工程師。

服務(wù)方法選擇維修服務(wù)方法（默認(rèn)為送修）。

承諾維修時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，假如沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)日用戶(hù)報(bào)修時(shí)間。

承諾聯(lián)絡(luò)時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，假如沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)日用戶(hù)報(bào)修時(shí)間。

用戶(hù)期望時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，假如用戶(hù)沒(méi)有期望時(shí)間，填寫(xiě)當(dāng)口用戶(hù)報(bào)修時(shí)間。

（此字段對(duì)應(yīng)維修單中“用戶(hù)需求時(shí)間”）

是否軟件故障軟件問(wèn)題能夠不在CC-WEB生成維修單，假如需要在CC-WEB上生成

軟件維修單，則必需同時(shí)選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)二

是否同意付費(fèi)有償服務(wù)能夠不在CC-WEB生成維修單，假如在CC-WEB上生成維修

單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。

是否在保修期問(wèn)詢(xún)購(gòu)置日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判定。

問(wèn)題描述統(tǒng)計(jì)機(jī)器故障現(xiàn)象和用戶(hù)特殊要求等。

初步診療能夠統(tǒng)計(jì)故障件信息,.

備注統(tǒng)計(jì)特殊信息，如注明生成上門(mén)單原因。

注：

>“用戶(hù)期望時(shí)間”和查詢(xún)維修單中“用戶(hù)需求時(shí)間〃相對(duì)應(yīng)

>“問(wèn)題描述”和查詢(xún)維修單中“故障現(xiàn)象”相對(duì)應(yīng)

>“維修單產(chǎn)生時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)生成

6.5.2站端在CC-WEB上回寫(xiě)維修單填寫(xiě)規(guī)范:

3http://callcenter.leccncl.COB.cn/^station/enci.aam.a?p-licrovoftInternetExplorer

文件（D??1?）查看9收宸⑧mcp幫助QP莽

G后is?。向二/**e??黑營(yíng)We：?^s?o

:T—"'-1hllp://etlle?at?r.e??ak/sxt*t>?n/?&(i_■?>?.*ipGO懶啪！》

|修改時(shí)間信息]|管左維修伏態(tài)||更新維修*||帆茂||枝建件追/日|

|更改主機(jī)號(hào)碼|[Wl[W][W]

婚修品號(hào)碼：I2345620020S05H36

聯(lián)系人，閭維新春戶(hù)總傳.!?加電航公加客戶(hù)颶務(wù)古林部

聯(lián)系電話，01082877766E-Mailizhouwxtlecend.co*

if我帽引100085通訊地址，北京市上地信息產(chǎn)業(yè)草地創(chuàng)業(yè)照7號(hào)三標(biāo)三層

O!：0010022230主機(jī)號(hào)，HA02833354

主機(jī)名稱(chēng)，慳日2000n

回是否標(biāo)配

回外猊克好

口是否格式化

口超出服務(wù)花的是否收費(fèi)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)州叫2002,年05月叵日116b

?本地I?tr*n?t

圖二

6.5.2.1修改時(shí)間信息（維修時(shí)間信息回寫(xiě)）

A、操作方法

時(shí)間點(diǎn)定義：圖四為填寫(xiě)時(shí)間信息界面。（怎樣出現(xiàn)此界面后面介紹）

與維修單時(shí)間信息修改'hcrosoftIn

T1

/T2

一T3

圖三

T1定義為維修單生成時(shí)間；

T2上門(mén)定義為和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間；送修定義為通知取機(jī)時(shí)間；

T3上門(mén)定義為承諾服務(wù)時(shí)間；送修定義為約定取機(jī)時(shí)間。

T2無(wú)法進(jìn)行填寫(xiě)，是在第一次填寫(xiě)T3并保留時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成。

T3時(shí)間能夠填寫(xiě)三次,能夠稱(chēng)作T31-T33三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，對(duì)上門(mén)為承諾服務(wù)時(shí)間T31、承

諾服務(wù)時(shí)間T32、承諾服務(wù)時(shí)間T33,對(duì)送修為約定取機(jī)時(shí)間T31、約定取機(jī)時(shí)間T32、約定

取機(jī)時(shí)間T33,假如和用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間或取機(jī)時(shí)間更改后，需要重新填寫(xiě)T3時(shí)間點(diǎn)。

注：左圖是對(duì)應(yīng)上門(mén)單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后界面，右圖是對(duì)應(yīng)送修單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后界

面。

B、操作界面

以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進(jìn)入維修單回寫(xiě)界面圖二示，點(diǎn)擊“修改時(shí)間

信息”按鈕后，即彈出以下圖玉所表示修改時(shí)間信息對(duì)話框.

修改時(shí)間信息對(duì)話框包含維修單基礎(chǔ)信息和維修單相關(guān)時(shí)間信息兩部分：

維修單基礎(chǔ)信息包含此去維修單最基礎(chǔ)部分維修信息，如生成維修單時(shí)間T1等，此信息

無(wú)法進(jìn)行修改。

維修單相關(guān)時(shí)間信息對(duì)二“上門(mén)”和“送修”有所區(qū)分，上門(mén)時(shí)間信息包含“和用戶(hù)聯(lián)

絡(luò)時(shí)間”、承諾服務(wù)時(shí)間、承諾服務(wù)類(lèi)型和承諾服務(wù)原因：送修時(shí)間信息包含“通知取機(jī)時(shí)間”、

“約定取機(jī)時(shí)間”、服務(wù)情況類(lèi)型和服務(wù)情況說(shuō)明。

對(duì)于上門(mén)中承諾服務(wù)類(lèi)型包含：承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾用戶(hù)所在城市修復(fù)時(shí)間，如48

小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶(hù)約定超期、備件原因、站內(nèi)原因；對(duì)于送修情況服務(wù)情況類(lèi)型包含

承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾用戶(hù)所在城市修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶(hù)另行約定、

站內(nèi)原因、備件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不立即這兩

種原因造成站端無(wú)法得到備件情況。

此顯示界面中有三個(gè)按鈕：保留、關(guān)閉、更改時(shí)間類(lèi)型。其中“保留”是指對(duì)填入時(shí)間

信息進(jìn)行保留；“關(guān)閉”指關(guān)閉此窗口；“更改時(shí)間類(lèi)型”點(diǎn)擊此按鈕后會(huì)將現(xiàn)有時(shí)間類(lèi)型更

換為另一套時(shí)間類(lèi)型，如將上門(mén)單對(duì)應(yīng)時(shí)間字段及類(lèi)型轉(zhuǎn)換為送修對(duì)應(yīng)時(shí)間字段和類(lèi)型，相

反也一樣。此按鈕請(qǐng)大家務(wù)必注意，其關(guān)鍵意義是處理以下情況：CC對(duì)過(guò)上門(mén)期用戶(hù)同意付

上門(mén)費(fèi)、對(duì)軟件問(wèn)題用戶(hù)同意付上門(mén)費(fèi)，現(xiàn)在CC會(huì)給站端派送修單，但實(shí)際此單我們又需要

上門(mén)服務(wù)，故設(shè)計(jì)此按鈕處理上述CC派送修單填寫(xiě)。即站端接到CC派送修單，但實(shí)際需要

上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)由此按鈕將時(shí)間對(duì)應(yīng)信息更改為上門(mén)所需信息，然后依據(jù)實(shí)際情況結(jié)合填寫(xiě)

規(guī)范進(jìn)行上門(mén)信息填寫(xiě)。此時(shí)間類(lèi)型更改只能進(jìn)行一次，請(qǐng)大家使用務(wù)必注意。更改前系統(tǒng)

會(huì)進(jìn)行提醒。點(diǎn)擊更改時(shí)間類(lèi)型按鈕后圖圖六示。（點(diǎn)擊前圖五示）

%http:〃10.99.