群眾信訪工作管理辦法一、引言在我們日常的工作和生活中，群眾信訪工作至關重要。它就像一座橋梁，連接著公司與群眾，讓我們能夠聽到群眾的聲音，了解他們的訴求和想法。做好信訪工作，不僅有助于解決群眾的實際問題，提升群眾對我們公司的滿意度，更能促進公司的穩(wěn)定發(fā)展，營造和諧的社會環(huán)境。我們希望大家都能充分認識到信訪工作的重要性，積極投入到這項工作中來。二、適用范圍本管理辦法適用于公司各部門、各分支機構以及所有涉及群眾信訪接待、處理工作的相關人員。無論是直接與群眾面對面溝通的一線員工，還是負責協(xié)調、決策的管理層，在處理群眾信訪事務時，都需遵循本辦法的規(guī)定。三、信訪工作原則1.以人民為中心原則：始終將群眾的利益放在首位，想群眾之所想，急群眾之所急。我們鼓勵大家站在群眾的角度去思考問題，用心傾聽他們的訴求，切實為他們解決實際困難。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家相關法律法規(guī)、政策以及公司的規(guī)章制度處理信訪事項。希望大家在工作中不斷學習和熟悉這些規(guī)定，確保我們的每一個處理環(huán)節(jié)都合法合規(guī)，做到有理有據。3.實事求是原則：對待信訪問題，要深入調查研究，尊重事實真相。不偏不倚，客觀公正地分析和處理每一個信訪案件，避免主觀臆斷和片面理解。4.及時高效原則：群眾信訪往往是帶著問題和期待而來，我們要秉持及時高效的原則，盡快處理信訪事項，縮短群眾等待時間。對于能夠當場解決的問題，要當場解決；對于復雜問題，也要明確處理期限，按時反饋處理結果。四、信訪渠道建設1.設立專門信訪接待場所：公司在總部及各分支機構設立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設備和舒適的接待環(huán)境。接待室要安排專人負責日常接待工作，確保來訪群眾能夠得到及時的接待和引導。2.開通信訪熱線電話：設立統(tǒng)一的信訪熱線電話號碼，并通過公司官網、公告欄等渠道向社會公布。熱線電話要保證在工作時間內有人接聽，接聽人員要做好詳細的記錄，及時將相關信息傳遞給責任部門。3.搭建網上信訪平臺：在公司官網設置專門的網上信訪板塊，方便群眾通過網絡反映問題。安排專人負責網上信訪平臺的維護和管理，及時查看和回復群眾的留言，確保網上信訪渠道的暢通。五、信訪事項受理1.來訪受理接待人員在接待來訪群眾時，要熱情、耐心、細致，主動詢問來訪事由，認真做好記錄。記錄內容應包括來訪人基本信息、信訪事項的具體內容、訴求等。對于屬于公司職責范圍內的信訪事項，要當場告知來訪人受理情況，并引導其按照規(guī)定程序辦理相關手續(xù)。對于不屬于公司職責范圍的信訪事項，要耐心向來訪人解釋說明，并告知其正確的反映渠道。2.來電受理接聽信訪熱線電話時，接聽人員要使用規(guī)范的文明用語，認真傾聽來電人的訴求，詳細記錄相關信息。與來訪受理一樣，對于屬于公司職責范圍的來電信訪事項，要告知來電人受理情況；不屬于公司職責范圍的，要做好解釋和引導工作。3.網上信訪受理負責網上信訪平臺管理的人員要定時查看群眾留言，及時對信訪事項進行分類和登記。對于符合受理條件的網上信訪事項，要在規(guī)定時間內給予回復，告知信訪人受理情況；對于不符合受理條件的，要說明原因，并提供相應的指導和建議。六、信訪事項辦理1.交辦與轉辦信訪工作機構在受理信訪事項后，要根據信訪事項的性質和涉及部門，及時將信訪事項交辦或轉辦給相關責任部門。交辦或轉辦時，要明確辦理要求和辦理期限。責任部門在接到交辦或轉辦的信訪事項后，要及時簽收，并按照要求開展辦理工作。如認為交辦或轉辦的信訪事項不屬于本部門職責范圍，應在規(guī)定時間內提出異議，并說明理由，由信訪工作機構重新確定責任部門。2.調查核實責任部門在辦理信訪事項過程中，要對信訪事項進行全面、深入的調查核實。通過查閱資料、走訪相關人員、實地查看等方式，掌握真實情況，為準確處理信訪事項提供依據。在調查核實過程中，要注意保護信訪人的合法權益，不得泄露信訪人的個人隱私和商業(yè)秘密。同時，要認真聽取信訪人的意見和建議，確保調查結果客觀公正。3.處理與答復責任部門根據調查核實的情況，依據相關法律法規(guī)、政策和公司規(guī)定，提出處理意見。處理意見要明確、具體，具有可操作性。處理意見形成后，要及時向信訪人進行答復。答復方式可以根據信訪人的意愿選擇當面答復、電話答復或書面答復等。答復內容要詳細說明處理依據、處理結果以及信訪人對處理結果不滿意時的救濟途徑。七、信訪事項督辦與復查1.督辦信訪工作機構要對信訪事項的辦理情況進行跟蹤督辦，及時了解辦理進度，督促責任部門按時完成辦理工作。對于辦理進度緩慢或辦理質量不高的，要及時發(fā)出督辦通知，要求責任部門說明原因，并限期整改。督辦過程中，信訪工作機構可以通過聽取匯報、查閱資料、實地檢查等方式，對責任部門的辦理工作進行監(jiān)督檢查。對于發(fā)現的問題，要及時提出改進意見和建議，確保信訪事項得到妥善處理。2.復查信訪人對信訪事項處理結果不滿意的，可以自收到答復意見之日起規(guī)定時間內，向公司信訪工作機構提出復查申請。復查申請要以書面形式提出，并說明復查理由和依據。信訪工作機構在收到復查申請后，要對復查申請進行審核。對于符合復查條件的，要及時組織相關部門和人員進行復查；對于不符合復查條件的，要書面告知信訪人不予復查的理由。復查工作要堅持實事求是、客觀公正的原則，對原處理意見進行全面審查。復查結束后，要根據復查結果作出復查意見，并及時向信訪人反饋。八、信訪工作責任追究1.責任追究情形對屬于本部門職責范圍內的信訪事項，無正當理由拒不受理或未在規(guī)定期限內辦理的。在處理信訪事項過程中，敷衍塞責、推諉扯皮，導致信訪問題久拖不決，造成不良影響的。對信訪人進行刁難、歧視、打擊報復，侵害信訪人合法權益的。因工作失誤或違規(guī)操作，導致信訪事項處理不當，引發(fā)群眾重復信訪、越級信訪的。泄露信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的。2.責任追究方式對于存在上述責任追究情形的部門或個人，視情節(jié)輕重，給予批評教育、責令作出書面檢查、通報批評等處理。對造成嚴重后果或不良影響的，按照公司相關規(guī)定，給予相應的紀律處分；構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。九、信訪工作培訓與宣傳1.培訓公司定期組織信訪工作培訓，培訓對象包括信訪工作人員、各部門負責人以及與信訪工作密切相關的員工。培訓內容涵蓋國家法律法規(guī)、政策解讀、信訪工作流程、溝通技巧、應急處理等方面。通過培訓，提高信訪工作人員的業(yè)務水平和綜合素質，增強各部門對信訪工作的重視程度和處理能力，確保信訪工作的順利開展。2.宣傳公司通過多種渠道開展信訪工作宣傳，向群眾普及信訪知識，引導群眾依法有序信訪。例如，在公司官網、微信公眾號、公告欄等平臺發(fā)布信訪工作指南、典型案例分析等內