客戶往來管理暫行辦法總則制定目的為加強(qiáng)公司客戶往來管理，規(guī)范客戶往來業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司與客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本暫行辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來的部門和人員，包括但不限于銷售部門、客服部門、市場(chǎng)部門、財(cái)務(wù)部門等，以及公司與各類客戶之間的業(yè)務(wù)往來活動(dòng)，涵蓋銷售、采購(gòu)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。管理原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確?？蛻敉鶃砘顒?dòng)合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：加強(qiáng)對(duì)客戶往來業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控，采取有效措施防范和控制風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資產(chǎn)安全。4.信息共享原則：建立健全客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門之間客戶信息的及時(shí)、準(zhǔn)確共享，提高工作效率和決策科學(xué)性?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⑹占?.收集內(nèi)容：各部門在與客戶接觸過程中，應(yīng)全面收集客戶的基本信息，包括但不限于客戶名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等。2.收集方式：可以通過市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)洽談、客戶登記、第三方機(jī)構(gòu)查詢等多種方式收集客戶信息。收集信息時(shí)，應(yīng)確保信息來源合法、可靠，并取得客戶的同意?？蛻粜畔⒄砼c分析1.信息整理：各部門應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，建立客戶信息檔案?？蛻粜畔n案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息分析：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，評(píng)估客戶的信用狀況、市場(chǎng)潛力、合作價(jià)值等，為公司的業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)?？蛻粜畔踩c保密1.安全措施：公司應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障客戶信息的安全。對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，設(shè)置訪問權(quán)限，防止信息泄露、篡改和丟失。2.保密制度：所有接觸客戶信息的人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方。如因工作需要確需提供客戶信息的，應(yīng)經(jīng)客戶同意并履行相關(guān)審批手續(xù)?？蛻舴诸惞芾矸诸悩?biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、信用狀況、合作歷史、業(yè)務(wù)量等因素，將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和潛在客戶三類。1.重點(diǎn)客戶：指對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，業(yè)務(wù)量大、合作穩(wěn)定、信用良好的客戶。2.一般客戶：指與公司有一定業(yè)務(wù)往來，但業(yè)務(wù)量相對(duì)較小、合作穩(wěn)定性一般的客戶。3.潛在客戶：指目前尚未與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系，但具有一定市場(chǎng)潛力和合作可能性的客戶。分類管理措施1.重點(diǎn)客戶：公司應(yīng)建立專門的重點(diǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案，定期進(jìn)行回訪和溝通，及時(shí)了解客戶需求，解決客戶問題，優(yōu)先滿足客戶的資源需求。2.一般客戶：由銷售部門和客服部門按照常規(guī)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理和服務(wù)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.潛在客戶：市場(chǎng)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)潛在客戶的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷推廣，積極拓展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率?？蛻艉贤芾砗贤炗?.合同起草：業(yè)務(wù)部門在與客戶達(dá)成合作意向后，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和雙方協(xié)商結(jié)果起草合同文本。合同文本應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格條款、付款方式、違約責(zé)任等重要內(nèi)容。2.合同審核：合同起草完成后，應(yīng)提交法務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括合同的合法性、合規(guī)性、條款的合理性、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等。審核通過后，方可與客戶簽訂合同。3.合同簽訂：合同簽訂應(yīng)遵循平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，由雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章。合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同原件交公司檔案管理部門存檔。合同履行1.履行責(zé)任：各部門應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利履行。銷售部門負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)，客服部門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同款項(xiàng)的收付和結(jié)算。2.履行監(jiān)控：在合同履行過程中，應(yīng)建立合同履行監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)跟蹤合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如因不可抗力或其他原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商解決方案，并按照法律規(guī)定和合同約定處理。合同變更與終止1.變更程序：如因業(yè)務(wù)需要或其他原因需要變更合同內(nèi)容的，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)按照合同簽訂的審核程序進(jìn)行審核和簽訂。2.終止條件：合同期滿、雙方協(xié)商一致、一方違約等情況下，合同可以終止。合同終止后，應(yīng)及時(shí)清理雙方的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，辦理相關(guān)的手續(xù)?？蛻糍~款管理信用評(píng)估與授信管理1.信用評(píng)估：在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系前，應(yīng)通過多種方式對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、信用記錄、經(jīng)營(yíng)能力等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定客戶的信用等級(jí)。2.授信管理：根據(jù)客戶的信用等級(jí)，給予客戶相應(yīng)的授信額度和授信期限。授信額度和授信期限應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。賬款催收1.催收責(zé)任：財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶賬款的核算和監(jiān)控，銷售部門負(fù)責(zé)客戶賬款的催收工作。銷售部門應(yīng)建立賬款催收臺(tái)賬，及時(shí)記錄賬款的催收情況。2.催收方式：可以通過電話催收、信函催收、上門催收等多種方式進(jìn)行賬款催收。在催收過程中，應(yīng)注意方式方法，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。壞賬處理1.壞賬認(rèn)定：對(duì)于確實(shí)無法收回的賬款，應(yīng)按照公司的壞賬認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)定。壞賬認(rèn)定應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核和批準(zhǔn)。2.壞賬處理：對(duì)于認(rèn)定為壞賬的賬款，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)制度進(jìn)行處理。同時(shí)，應(yīng)分析壞賬產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的防范措施，避免類似情況的再次發(fā)生?？蛻敉对V與糾紛處理投訴受理1.受理渠道：公司應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線客服等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。2.受理要求：接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并向客戶承諾處理時(shí)間。投訴處理1.調(diào)查核實(shí)：接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。2.處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，并及時(shí)與客戶溝通，征求客戶的意見。處理方案應(yīng)得到客戶的認(rèn)可。3.處理結(jié)果反饋：處理方案實(shí)施完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。糾紛處理1.協(xié)商解決：對(duì)于客戶糾紛，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。協(xié)商過程中，應(yīng)尊重客戶的意見，尋求雙方都能接受的解決方案。2.法律途徑：如協(xié)商無法解決糾紛，可以通過法律途徑解決。在采取法律途徑前，應(yīng)咨詢公司的法務(wù)部門，確保公司的合法權(quán)益得到保障?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶回訪1.回訪計(jì)劃：銷售部門和客服部門應(yīng)制定客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容包括客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度、需求變化、合作建議等。2.回訪方式：可以通過電話回訪、上門回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行回訪?；卦L后，應(yīng)及時(shí)整理回訪信息，為客戶關(guān)系維護(hù)提供依據(jù)?？蛻絷P(guān)懷1.關(guān)懷措施：在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)期，公司可以通過發(fā)送祝福短信、贈(zèng)送禮品等方式表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷。同時(shí)，關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，為客戶提供必要的支持和幫助。2.客戶活動(dòng)：定期舉辦客戶活動(dòng)，如客戶座談會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)、參觀考察等，增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，提高客戶的忠誠(chéng)度。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制公司應(yīng)建立健全客戶往來管理的監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門的客戶往來管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括客戶信息管理、客戶分類管理、合同管理、賬款管理等方面?？己酥笜?biāo)制定客戶往來管理的考核指標(biāo)，如客戶滿意度、賬款回收率、合同履行率等。將