物業(yè)非標(biāo)服務(wù)管理辦法總則制定目的為了規(guī)范本公司物業(yè)非標(biāo)服務(wù)的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主多樣化的需求，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本公司所管理的所有物業(yè)項(xiàng)目中的非標(biāo)服務(wù)。非標(biāo)服務(wù)是指除常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（如保潔、安保、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等）之外，應(yīng)業(yè)主特殊需求而提供的個(gè)性化、定制化服務(wù)。管理原則1.合法合規(guī)原則：非標(biāo)服務(wù)的開展必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定。2.業(yè)主自愿原則：充分尊重業(yè)主的意愿，不得強(qiáng)制業(yè)主接受非標(biāo)服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)為宗旨，確保服務(wù)達(dá)到預(yù)期效果。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主的雙贏。服務(wù)內(nèi)容與分類服務(wù)內(nèi)容非標(biāo)服務(wù)涵蓋但不限于以下方面：1.家居維修類：如家電維修、家具安裝與維修、門窗玻璃更換等。2.家政服務(wù)類：包括深度清潔、地毯清洗、窗簾清洗、家電清潔保養(yǎng)等。3.生活協(xié)助類：如代訂機(jī)票、火車票、酒店，代收代寄快遞，代叫車輛，代購(gòu)物資等。4.社區(qū)活動(dòng)類：組織各類主題活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文化講座、體育比賽等。5.特殊安全保障類：如為重要活動(dòng)提供臨時(shí)安保服務(wù)、為特定業(yè)主提供專屬安保服務(wù)等。6.其他定制化服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的特殊需求，經(jīng)雙方協(xié)商一致后提供的其他服務(wù)。服務(wù)分類1.有償服務(wù)：絕大多數(shù)非標(biāo)服務(wù)為有償服務(wù)，公司將根據(jù)服務(wù)的成本、市場(chǎng)行情等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.無(wú)償服務(wù)：在特定情況下，如為慶祝重大節(jié)日、回饋業(yè)主等，公司可能會(huì)提供部分無(wú)償?shù)姆菢?biāo)服務(wù)。服務(wù)流程需求受理1.業(yè)主提出需求：業(yè)主可以通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、物業(yè)客服中心現(xiàn)場(chǎng)等方式向公司提出非標(biāo)服務(wù)需求。2.信息記錄：客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主的需求信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、業(yè)主聯(lián)系方式等，并及時(shí)錄入公司的服務(wù)管理系統(tǒng)。3.初步評(píng)估：客服人員對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于公司可提供的非標(biāo)服務(wù)范疇。對(duì)于明顯不符合公司服務(wù)范圍或無(wú)法實(shí)現(xiàn)的需求，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主解釋說(shuō)明。方案制定與報(bào)價(jià)1.專業(yè)人員勘查（如有必要）：對(duì)于一些較為復(fù)雜的服務(wù)需求，如大型家居維修、特殊活動(dòng)策劃等，公司將安排專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，了解具體情況。2.方案制定：根據(jù)業(yè)主需求和現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果，相關(guān)部門制定詳細(xì)的服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、所需人員和物資等。3.成本核算與報(bào)價(jià)：財(cái)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)方案進(jìn)行成本核算，結(jié)合市場(chǎng)行情和公司定價(jià)策略，確定服務(wù)費(fèi)用，并由客服人員向業(yè)主進(jìn)行報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)應(yīng)明確服務(wù)總價(jià)、收費(fèi)方式、支付時(shí)間等信息。4.業(yè)主確認(rèn)：客服人員將服務(wù)方案和報(bào)價(jià)告知業(yè)主，業(yè)主在充分了解相關(guān)信息后，有權(quán)決定是否接受服務(wù)。如業(yè)主對(duì)方案或報(bào)價(jià)有異議，公司應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，直至達(dá)成一致。服務(wù)實(shí)施1.人員安排：根據(jù)服務(wù)方案，相關(guān)部門合理安排服務(wù)人員，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其熟悉服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.物資準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好服務(wù)所需的物資和工具，確保其質(zhì)量和數(shù)量符合服務(wù)要求。3.服務(wù)執(zhí)行：服務(wù)人員按照服務(wù)方案和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量要求。在服務(wù)過(guò)程中，如遇到問(wèn)題或需要變更服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主和上級(jí)部門報(bào)告。4.質(zhì)量監(jiān)督：公司設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)驗(yàn)收1.業(yè)主驗(yàn)收：服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主根據(jù)服務(wù)方案和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，如對(duì)服務(wù)滿意，應(yīng)在服務(wù)驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。2.反饋處理：如業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明不滿意的原因。公司應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主的反饋進(jìn)行處理，采取補(bǔ)救措施，直至業(yè)主滿意為止。費(fèi)用結(jié)算1.有償服務(wù)：對(duì)于有償服務(wù)，業(yè)主應(yīng)按照約定的收費(fèi)方式和支付時(shí)間向公司支付服務(wù)費(fèi)用。公司在收到費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)為業(yè)主開具正規(guī)發(fā)票。2.無(wú)償服務(wù)：對(duì)于無(wú)償服務(wù)，無(wú)需進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，但公司應(yīng)做好相關(guān)記錄，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定公司將根據(jù)不同類型的非標(biāo)服務(wù)，制定詳細(xì)、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)時(shí)間限制等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，同時(shí)結(jié)合公司的實(shí)際情況和業(yè)主的需求進(jìn)行不斷優(yōu)化和完善。人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新入職的服務(wù)人員必須接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。2.定期培訓(xùn)：定期組織服務(wù)人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等。3.考核機(jī)制：建立服務(wù)人員考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與服務(wù)人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查1.日常檢查：服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。2.專項(xiàng)檢查：公司定期組織專項(xiàng)檢查，對(duì)非標(biāo)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)方案制定、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算等。3.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集業(yè)主對(duì)非標(biāo)服務(wù)的意見和建議。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題和不滿，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和反饋。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)監(jiān)督檢查和客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，公司及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)管理收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定：公司制定非標(biāo)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循成本效益原則，充分考慮服務(wù)成本、市場(chǎng)行情、公司利潤(rùn)等因素。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)公司管理層審批，并向業(yè)主進(jìn)行公示。2.收費(fèi)方式：公司提供多種收費(fèi)方式供業(yè)主選擇，包括現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等。3.收費(fèi)記錄與核算：財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立完善的收費(fèi)記錄和核算制度，對(duì)每筆服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行核算和統(tǒng)計(jì)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。成本管理1.成本核算：財(cái)務(wù)部門對(duì)非標(biāo)服務(wù)的成本進(jìn)行詳細(xì)核算，包括人員工資、物資采購(gòu)、設(shè)備折舊、場(chǎng)地租賃等。成本核算應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，為公司的定價(jià)和決策提供依據(jù)。2.成本控制：公司通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、合理安排人員和物資、降低采購(gòu)成本等方式，有效控制非標(biāo)服務(wù)的成本。同時(shí)，對(duì)成本支出進(jìn)行嚴(yán)格審批，杜絕浪費(fèi)和不合理開支。財(cái)務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部審計(jì)：公司定期開展內(nèi)部審計(jì)，對(duì)非標(biāo)服務(wù)的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)是否合規(guī)、成本核算是否準(zhǔn)確、資金使用是否合理等。2.外部監(jiān)督（如有必要）：如涉及重大項(xiàng)目或政府監(jiān)管要求，公司將配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作的透明度和合規(guī)性。投訴與糾紛處理投訴受理1.渠道暢通：公司設(shè)立多種投訴渠道，包括客服電話、微信公眾號(hào)、物業(yè)客服中心現(xiàn)場(chǎng)等，確保業(yè)主能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。2.記錄詳細(xì)：客服人員在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)錄入公司的投訴管理系統(tǒng)。調(diào)查與處理1.調(diào)查核實(shí)：接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和原因。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，聽取業(yè)主的意見和訴求。2.處理方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門制定詳細(xì)的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。處理方案應(yīng)充分考慮業(yè)主的利益和公司的實(shí)際情況，力求公正、合理。3.處理執(zhí)行：責(zé)任人員按照處理方案及時(shí)進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。結(jié)果反饋與回訪1.結(jié)果反饋：處理完畢后，客服人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，征求業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見和滿意度。2.回訪：在處理結(jié)果反饋后的