物業(yè)監(jiān)督投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本物業(yè)監(jiān)督投訴管理辦法。適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)以及業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督投訴處理工作。管理原則物業(yè)監(jiān)督投訴管理工作應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是，注重解決實(shí)際問題。監(jiān)督管理職責(zé)政府部門職責(zé)房地產(chǎn)行政主管部門是本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理相關(guān)政策，指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，處理業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴舉報(bào)。街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)選舉換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)，調(diào)解物業(yè)管理糾紛，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系。業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)職責(zé)業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的自治組織，決定物業(yè)管理的重大事項(xiàng)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平。投訴受理投訴渠道業(yè)主、物業(yè)使用人可以通過以下渠道進(jìn)行投訴：1.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴受理電話、信箱等進(jìn)行投訴；2.向業(yè)主委員會(huì)反映問題，由業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；3.向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、房地產(chǎn)行政主管部門設(shè)立的投訴舉報(bào)電話、信箱等進(jìn)行投訴。投訴受理?xiàng)l件投訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的業(yè)主、物業(yè)使用人；2.投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍或者物業(yè)管理活動(dòng)中的相關(guān)問題；3.投訴應(yīng)當(dāng)提供明確的投訴對(duì)象、具體的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式。投訴受理程序1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.業(yè)主委員會(huì)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解情況，協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行處理。對(duì)于重大問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議進(jìn)行研究，并將處理結(jié)果告知投訴人。3.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、房地產(chǎn)行政主管部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行處理；對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交有關(guān)部門處理，并告知投訴人。投訴處理調(diào)查核實(shí)投訴受理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)可以采取以下方式：1.聽取投訴人的陳述和意見；2.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)單位和人員了解情況；3.實(shí)地查看現(xiàn)場(chǎng)；4.查閱相關(guān)資料。處理方式根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，投訴受理部門可以采取以下方式進(jìn)行處理：1.責(zé)令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改；2.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行約談；3.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行行政處罰；4.協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，達(dá)成和解協(xié)議；5.引導(dǎo)業(yè)主通過法律途徑解決問題。處理期限投訴受理部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日。監(jiān)督檢查定期檢查房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)合同的履行情況、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理情況等。專項(xiàng)檢查房地產(chǎn)行政主管部門可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查。專項(xiàng)檢查可以邀請(qǐng)業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)成員等參加。信用管理房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、投訴處理情況等進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。對(duì)信用良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信用不良的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，并依法進(jìn)行處罰。法律責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，由房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法進(jìn)行處罰：1.未按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)的；2.未建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；3.未及時(shí)處理業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴的；4.其他違反物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為。業(yè)主責(zé)任業(yè)主有下列情形之一的，由業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)部門進(jìn)行勸阻、制止；勸阻、制止無效的，依法進(jìn)行處理：1.違反物業(yè)服務(wù)合同約定，不按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的；2.破壞物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的；3.違反物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)約，影響他人正常生活的；4.其他違反物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為。投訴受理部門責(zé)任投訴受理部門及其工作人員有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：1.對(duì)投訴事項(xiàng)不及時(shí)受理、調(diào)查處理的；2.泄