國(guó)際商務(wù)談判InternationalBusiness

Negotiation第6章

商務(wù)談判溝通第1節(jié)

“問”的技巧“問”的技巧問知識(shí)目標(biāo)：掌握“問”的要訣技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)在模擬談判中運(yùn)用提問的多種技巧素質(zhì)目標(biāo)：具備耐心的提問和有效發(fā)問的素質(zhì)案例導(dǎo)入：在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)忽然覺得煙癮難熬，便問主教：“我祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”主教狠狠地教訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒，B教士也覺得煙癮難熬，便問主教“我抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”主教笑著回答道“”當(dāng)然可以！”同一個(gè)問題，不同的問法，效果迥然不同。一、提問在商務(wù)談判中的重要作用商務(wù)談判中常用的提問方式主要有：國(guó)際商務(wù)談判中常常運(yùn)用“問”作為摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理、表達(dá)自己情感的手段。問一般包含三個(gè)因素：?jiǎn)柺裁磫栴}何時(shí)發(fā)問怎么發(fā)問增進(jìn)溝通,活躍氣氛引導(dǎo)談話的方向,控制談判的進(jìn)程傳達(dá)消息,說明感受問的要素問什么何時(shí)問怎么問國(guó)際商務(wù)談判中常常運(yùn)用“問”作為摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理、表達(dá)自己情感的手段。

?！皢枴钡娜齻€(gè)因素一?問什么？（一）預(yù)先準(zhǔn)備問題

談判的目的性十分明顯，而且它為當(dāng)事人限定了范圍，因此不難掌握我們要了解什么內(nèi)容，需要問什么。提前準(zhǔn)備的問題可能看上去很一般,也較容易回答,對(duì)方在回答時(shí)會(huì)比較松懈,反而容易表露他的最真實(shí)想法,一?問什么？（二）從易回答的問題入手任何一方都不希望在談判一開始便進(jìn)入僵局，因此，剛開始發(fā)問的時(shí)候，最好選擇對(duì)方容易回答的問題，這樣可以使對(duì)方小心謹(jǐn)慎的緊張情緒得到緩解，有助于談判順利進(jìn)行。一?問什么？（三）針對(duì)對(duì)方發(fā)言中的疑問提問除了上述的兩類問題外，談判中最重要的問題便是針對(duì)對(duì)方發(fā)言中的疑問提問。通常在談判過程中，一旦對(duì)對(duì)方的發(fā)言有所懷疑，或不解時(shí)都會(huì)出現(xiàn)馬上想反問的念頭。但這時(shí)，萬不可急于道出自己的看法，或打斷對(duì)方的發(fā)言，因?yàn)檫@樣做會(huì)妨礙你聽到對(duì)方的下文，而且會(huì)暴露自我意圖，很容易使對(duì)方取得關(guān)鍵的信息。二、何時(shí)問?（一）在對(duì)方發(fā)言結(jié)束后提問在對(duì)方發(fā)言的過程中打斷對(duì)方不僅是一種無禮的行為，讓對(duì)方反感，同時(shí)也會(huì)暴露你的意圖。因此，在談判時(shí)不要急于提問，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽完對(duì)方的發(fā)言后再提問。（二）在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問實(shí)際上，在談判過程中并不是不能打斷對(duì)方的發(fā)言，而應(yīng)當(dāng)是有選擇地打斷。如若對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)，不得要領(lǐng)，或是糾纏細(xì)枝末節(jié)，或離題太遠(yuǎn)，以致影響到談判進(jìn)程時(shí)，可以在對(duì)方發(fā)言停頓時(shí)提問。二、何時(shí)問？（三)在議程規(guī)定時(shí)間內(nèi)提問除了上述兩種提問時(shí)機(jī)外，還存在這樣一種提問時(shí)機(jī)：大型談判都有自身的談判議程，它要求談判雙方在各自介紹情況和闡述的時(shí)間里一般不進(jìn)行提問，只有在辯論時(shí)間里，雙方才可自由提問。（四)在自己發(fā)言前后提問有這樣一種提問：自問自答，它不要求對(duì)方回答，其目的在于爭(zhēng)取談判的主動(dòng)權(quán)，從而防止對(duì)方打亂自己接下來的話，影響自己的發(fā)揮。這種問題多用于自己發(fā)言之前，比如：“您剛才的發(fā)言是要說明什么呢？我的理解是·····對(duì)于這個(gè)問題，我有幾點(diǎn)看法?！比⒃趺磫枺浚ㄒ唬┓忾]式提問

封閉式發(fā)問指的是在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)，如“是”或者“否”的問句。例如“您對(duì)我們的售后服務(wù)滿意嗎”“您第一次發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵是在什么時(shí)候”等。（二）開放式提問與封閉式提問正好相反的是開放式提問，此提問常用于談判的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，往往難以深入挖掘信息。這些問題概括性強(qiáng)，其范圍較大，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，能給予對(duì)方充分自由發(fā)揮的余地，尤其是當(dāng)我們希望對(duì)方能多發(fā)言時(shí)，此類提問方式是個(gè)不錯(cuò)的選擇。三、怎么問？（三）澄清式提問澄清式提問是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出問題，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問。例如：“您剛剛說價(jià)格可以再考慮考慮，這是不是說您有權(quán)力決定這次的合作？”這是針對(duì)對(duì)方的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行信息反饋的有效方法之一，一般建立在“同一語言”的基礎(chǔ)上，能夠促進(jìn)雙方的配合。（四）婉轉(zhuǎn)式提問即在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的語氣或方法，在適宜的場(chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?。這種提問，既可避免被對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又可以自然地探出對(duì)方的虛實(shí)，達(dá)到提問的目的。三、怎么問？（五）探索式提問即針對(duì)談判對(duì)手的答復(fù)要求引申舉例說明的一種提問。不僅可以探測(cè)到對(duì)方對(duì)某一問題的進(jìn)一步的意見，而且可以發(fā)掘更多的信息。比如，“對(duì)于這件事，您有什么看法？”“這樣行得通嗎？”（六）

借助式發(fā)問

談判場(chǎng)就如同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，談判就如同雙方的一場(chǎng)戰(zhàn)役，與談判有關(guān)的第三方對(duì)雙方的影響都是很重要的，當(dāng)然，這個(gè)第三方是要雙方都熟悉，而且是對(duì)方比較重視的人，因?yàn)槲覀円ㄟ^這個(gè)人的看法來影響或改變對(duì)方的觀點(diǎn)。如：“對(duì)于您的這種說法，王經(jīng)理是怎樣的看法呢？”三、怎么問？（七）誘導(dǎo)式發(fā)問 誘導(dǎo)式提問的提問條件十個(gè)苛刻，它要求己方提出的問題會(huì)使對(duì)方毫無選擇余地，而按發(fā)問者所設(shè)計(jì)好的答案回答，這要求發(fā)問者對(duì)談判的全局有所掌控，并能就對(duì)方不易發(fā)現(xiàn)的死角來設(shè)陷阱。比如：“按照您的意見，我雙方的配合。們連成本都拿不到，這樣虧本的生意您也不會(huì)做，是吧？”四、提問注意事項(xiàng)不應(yīng)該提出帶有敵意的問題不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活方面的問題不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題不要為了表現(xiàn)自己而故意提問五、課后思考某商場(chǎng)休息室內(nèi)經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客，“先生，喝咖啡嗎？”或者“先生，喝牛奶嗎？”其銷售業(yè)績(jī)平平，請(qǐng)思考應(yīng)如何更換問法使其銷售額增加？第6章

商務(wù)談判溝通第2節(jié)

“敘”的技巧教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握闡述的用語技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)闡述的技巧素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會(huì)通過敘述傳遞信息、溝通情感敘“敘”是談判的重要構(gòu)成部分?！皵ⅰ敝饕谟陉愂觥斑^程”。一般來說，敘是指事件的人物、地點(diǎn)、時(shí)間、起因、經(jīng)過、結(jié)果向聽者進(jìn)行陳述。談判過程中的敘述一般包括“入題”和“闡述”兩部分一、“敘”的概念添加入關(guān)鍵題字闡述主動(dòng)性二、入題技巧（一）迂回入題從題外話入題從自謙入題從介紹己方談判人員入題從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題二、入題技巧（二）先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問題談判一般先講好原則問題，然后再針對(duì)細(xì)節(jié)問題進(jìn)行探討，一般原則問題達(dá)成一致后，洽談細(xì)節(jié)也就有了依據(jù)。（三）從具體議題入手大型的商務(wù)合作談判通常都是由很多次談判構(gòu)成的，而這些談判每次都會(huì)由不同的議題，因此，談判雙方必須先確定好每次的議題，這樣談判才能按照計(jì)劃進(jìn)行，不會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。三、

闡述技巧（一）開場(chǎng)闡述開宗明義，明確本次會(huì)談所要解決的主題。表明己方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦?。表明己方的基本立?chǎng)。開場(chǎng)闡述應(yīng)是原則的，而不是具體的，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明扼要。開場(chǎng)闡述的目的是讓對(duì)方明白己方的意圖，以創(chuàng)造協(xié)調(diào)的洽談氣氛。三、

闡述技巧（二）注意正確使用語言準(zhǔn)確易懂簡(jiǎn)明扼要、具有條理性敘述要真實(shí)語言應(yīng)該富有彈性發(fā)言緊扣主題三、

闡述技巧措辭得體，不走極端注意語調(diào)表達(dá)的含義注意折中迂回使用解困用語“真遺憾，

只差一步就成功了?！薄熬涂爝_(dá)到目標(biāo)了，真可惜?！薄斑@樣做，肯定對(duì)雙方都不利?！薄霸龠@樣拖延下去，只怕最后結(jié)果不妙

?！薄拔蚁嘈牛瑹o論如何，雙方都不希望前功盡棄?！倍?、

闡述技巧?10.不以否定性的語言結(jié)束談判談判終了時(shí)，最好能給談判對(duì)手以正面評(píng)價(jià)“您在這次談判中表現(xiàn)出色，給我留下了深刻的印象!”“您處理問題大刀闊斧，佩服！”三、

闡述技巧（三）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正在商務(wù)談判的過程中，談判人員在敘述中難免會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，談判者應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)后給予糾正，以免造成不必要的分歧和損失。課后思考請(qǐng)問在商務(wù)談判中“敘述”和“回答”的差別體現(xiàn)在哪里？第6章

商務(wù)談判溝通第3節(jié) 非言語溝通教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握非言語溝通的知識(shí)技能目標(biāo)：能在模擬談判情境下使用沉默、身體語言和類語言等技能情感目標(biāo)：具備基本的察言觀色和沉穩(wěn)的心理素質(zhì)01案例導(dǎo)入：【扮演不情愿的賣家】簡(jiǎn)單講，就是談判的時(shí)候，表示出對(duì)出售東西戀戀不舍，比如說你買一處房產(chǎn)，這套房子很吉利，自己住了很多年，很多認(rèn)識(shí)大喜事幸運(yùn)的事情都是在這所房子經(jīng)歷的，運(yùn)用表情和語氣等，表達(dá)出非常不舍的心情。當(dāng)你吧這份心情表達(dá)出來之后，就會(huì)激起對(duì)方的購(gòu)買欲，同時(shí)無形之中抬高了商品的價(jià)格。無聲語言1時(shí)空語言2類語言3分類非言語溝通分類一、無聲語言（一）

沉默

談判中的沉默可能表示對(duì)方想結(jié)束談話，也可能是不同意對(duì)方觀點(diǎn)，抑或是想爭(zhēng)取時(shí)間來準(zhǔn)備自己的觀點(diǎn)和思考問題。面部表情身體語言目光接觸身體姿勢(shì)服飾打扮觸摸一、無聲語言（二）

身體語言一、無聲語言（二）身體語言（1）面部表情

面部表達(dá)的內(nèi)心信息是所有非言語行為中最豐富和最細(xì)膩的。面部表情具有跨文化的共同性，即使文化氛圍不同，但是基本的情緒表達(dá)方式是相同的。比如：喜、怒、哀、樂、驚、恐、悲。但有時(shí)候人的情緒是復(fù)雜的，不是單一的，比如驚喜交加、愛恨情仇等復(fù)合情緒。一、無聲語言（二）

身體語言（2）目光接觸

有些人的目光是比較和藹的，有些人的目光看得讓人發(fā)毛，有些人的目光暗送秋波，有些人的目光眉目傳情。我們常說，給你一個(gè)眼神，你就知道要干什么了。有時(shí)候，我們通過目光接觸可以知道對(duì)方對(duì)我們是有善意的還是有惡意的。所以目光接觸對(duì)于我們的人際溝通有非常大的作用。一、無聲語言（二）身體語言（3）身體姿勢(shì)

身體語言包括我們的手勢(shì)、姿勢(shì)以及動(dòng)作。手勢(shì)在日常生活中我們會(huì)經(jīng)?？吹?，比如交通警察在紅綠燈路口指揮的時(shí)候就是使用的手勢(shì)。姿勢(shì)比如日常生活中的點(diǎn)頭哈腰、環(huán)抱手臂、身體向前傾。不同的姿勢(shì)和手勢(shì)代表了不同的語言信息，當(dāng)我們了解越多身體語言，我們使用起來就很方便。一、無聲語言（二）

身體語言（4）服飾打扮

人們常說人靠衣裝馬靠鞍。不同的服飾代表了不同的身份信息，也代表了不同的文化屬性。比如學(xué)生需要穿校服，銀行職員需要穿正裝，在家里可以穿居家服，舉行婚禮需要穿禮服等。每一種服飾打扮也代表了不同的語言信息。我們要因地制宜，在什么場(chǎng)合穿戴什么樣的衣服。一、無聲語言（二）

身體語言（5）觸摸

人類的皮膚是人們身體的邊界，在這種邊界下，有些文化屬性是不能觸碰對(duì)方的皮膚的，有些文化是可以的。比如長(zhǎng)久不見的朋友來個(gè)大擁抱，在經(jīng)歷長(zhǎng)久的艱難之后，彼此之間來個(gè)緊緊地?fù)肀?。這些就是一種觸摸接觸，也是一種非言語的表達(dá)。二、人際空間距離在與人進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，我們會(huì)或多或少去和他人保持一定的距離。比如和愛人之間那就是親密距離，和朋友之間那就是個(gè)體距離，和商業(yè)伙伴之間那就是社交距離，去聽一些講座或者演講那就是公開場(chǎng)合距離。每一種距離都代表了彼此之間的舒適度。也讓我們能夠很好運(yùn)用這樣的人際空間距離。三、類語言溝通（1）語調(diào)

語調(diào)是指貫穿整個(gè)句子的調(diào)子。它通常有升調(diào)