抖音商戶(hù)直播特色環(huán)節(jié)設(shè)置規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范抖音商戶(hù)直播環(huán)節(jié)的各項(xiàng)操作，提升直播質(zhì)量，保障直播的順利進(jìn)行，維護(hù)平臺(tái)秩序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)商戶(hù)的運(yùn)營(yíng)效益最大化，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于抖音商戶(hù)全體參與直播工作的員工以及在直播過(guò)程中與直播互動(dòng)的顧客。3.基本原則-遵循平臺(tái)規(guī)則：嚴(yán)格遵守抖音平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，確保直播活動(dòng)合法合規(guī)。-以客戶(hù)為中心：將滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為直播的核心目標(biāo)，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)。-注重運(yùn)營(yíng)效益：在保證直播質(zhì)量的前提下，合理安排資源，提高直播的運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益。-弘揚(yáng)企業(yè)文化：在直播中展現(xiàn)抖音商戶(hù)積極向上、創(chuàng)新進(jìn)取的企業(yè)文化，傳遞品牌價(jià)值觀。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.直播團(tuán)隊(duì)架構(gòu)-直播負(fù)責(zé)人：全面統(tǒng)籌直播工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的合作，制定直播計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)直播的整體效果和運(yùn)營(yíng)效益負(fù)責(zé)。-主播：負(fù)責(zé)直播現(xiàn)場(chǎng)的主持工作，與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，介紹產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)，是直播的核心展示人員。-運(yùn)營(yíng)人員：負(fù)責(zé)直播的策劃、推廣、數(shù)據(jù)分析等工作，提升直播的曝光度和參與度，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化直播策略。-技術(shù)支持人員：保障直播過(guò)程中的技術(shù)穩(wěn)定，包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件等方面的維護(hù)和管理，及時(shí)處理技術(shù)故障。-客服人員：在直播過(guò)程中解答觀眾的咨詢(xún)和疑問(wèn)，處理售后問(wèn)題，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。-產(chǎn)品專(zhuān)員：提供產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息，協(xié)助主播準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。2.職責(zé)詳細(xì)劃分-直播負(fù)責(zé)人-制定年度、季度、月度直播計(jì)劃，明確直播主題、目標(biāo)受眾、預(yù)期效果等。-協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，確保直播所需的人力、物力、財(cái)力得到合理配置。-監(jiān)控直播過(guò)程，及時(shí)處理突發(fā)情況，對(duì)直播效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)措施。-主播-熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法，能夠清晰、準(zhǔn)確、生動(dòng)地向觀眾介紹。-與觀眾保持良好的互動(dòng)，回答觀眾的提問(wèn)，引導(dǎo)觀眾參與直播活動(dòng)，提升觀眾的參與度和留存率。-按照直播計(jì)劃和流程進(jìn)行直播，把控直播節(jié)奏，確保直播的流暢性和吸引力。-運(yùn)營(yíng)人員-策劃直播活動(dòng)方案，包括直播形式、互動(dòng)環(huán)節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)等，提高直播的趣味性和吸引力。-負(fù)責(zé)直播的推廣工作，通過(guò)抖音平臺(tái)內(nèi)外的渠道，吸引更多觀眾關(guān)注直播。-收集、分析直播數(shù)據(jù)，如觀看人數(shù)、觀看時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)量、銷(xiāo)售額等，為直播優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。-技術(shù)支持人員-提前測(cè)試直播設(shè)備和軟件，確保直播過(guò)程中畫(huà)面清晰、聲音正常、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。-在直播過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)狀態(tài)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)卡頓、設(shè)備故障等技術(shù)問(wèn)題，保障直播的順利進(jìn)行。-定期對(duì)直播設(shè)備和軟件進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，提高技術(shù)性能。-客服人員-在直播過(guò)程中及時(shí)回復(fù)觀眾的咨詢(xún)和留言，提供專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)。-記錄觀眾的問(wèn)題和反饋，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，跟進(jìn)售后問(wèn)題的處理進(jìn)度，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。-產(chǎn)品專(zhuān)員-深入研究產(chǎn)品或服務(wù)，為直播提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。-協(xié)助主播準(zhǔn)備直播內(nèi)容，對(duì)主播進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，確保主播能夠準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品信息。三、管理流程1.直播前準(zhǔn)備流程-直播計(jì)劃制定：直播負(fù)責(zé)人根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定詳細(xì)的直播計(jì)劃，明確直播時(shí)間、主題、產(chǎn)品、嘉賓等信息。-團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)：根據(jù)直播計(jì)劃，組建直播團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)。組織主播、運(yùn)營(yíng)人員、技術(shù)支持人員等進(jìn)行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、直播技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。-產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品專(zhuān)員確保直播所需產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和展示效果，準(zhǔn)備好產(chǎn)品的相關(guān)資料和介紹話(huà)術(shù)。-技術(shù)準(zhǔn)備：技術(shù)支持人員對(duì)直播設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，包括攝像頭、麥克風(fēng)、燈光等，確保網(wǎng)絡(luò)暢通，測(cè)試直播軟件的各項(xiàng)功能。-直播宣傳推廣：運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)抖音平臺(tái)的各種渠道，如短視頻預(yù)告、直播預(yù)約、粉絲群通知等，對(duì)直播進(jìn)行宣傳推廣，吸引觀眾關(guān)注。2.直播過(guò)程管理流程-直播開(kāi)場(chǎng)：主播按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟直播，進(jìn)行自我介紹和直播主題介紹，營(yíng)造良好的開(kāi)場(chǎng)氛圍。-產(chǎn)品展示與講解：主播在運(yùn)營(yíng)人員和產(chǎn)品專(zhuān)員的配合下，按照直播腳本依次展示和講解產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法。-互動(dòng)環(huán)節(jié)：設(shè)置多種互動(dòng)環(huán)節(jié)，如問(wèn)答、抽獎(jiǎng)、投票等，鼓勵(lì)觀眾積極參與，提高觀眾的留存率和參與度。-技術(shù)監(jiān)控：技術(shù)支持人員實(shí)時(shí)監(jiān)控直播的技術(shù)狀態(tài)，如畫(huà)面質(zhì)量、聲音效果、網(wǎng)絡(luò)連接等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。-客服服務(wù)：客服人員及時(shí)回復(fù)觀眾的咨詢(xún)和留言，解答觀眾的疑問(wèn)，處理客戶(hù)投訴。-數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析：運(yùn)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)控直播數(shù)據(jù)，如觀看人數(shù)、觀看時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)量等，根據(jù)數(shù)據(jù)變化及時(shí)調(diào)整直播策略。3.直播后總結(jié)流程-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：直播結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)直播數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)和分析，包括觀看人數(shù)、新關(guān)注人數(shù)、互動(dòng)量、銷(xiāo)售額等，形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告。-效果評(píng)估：直播負(fù)責(zé)人組織團(tuán)隊(duì)成員對(duì)直播效果進(jìn)行評(píng)估，從直播內(nèi)容、主播表現(xiàn)、互動(dòng)效果、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行總結(jié)，找出優(yōu)點(diǎn)和不足之處。-問(wèn)題總結(jié)與改進(jìn)：針對(duì)直播過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如技術(shù)故障、客戶(hù)投訴等，進(jìn)行深入分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，避免在后續(xù)直播中再次出現(xiàn)。-經(jīng)驗(yàn)分享與培訓(xùn)：將直播中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和案例進(jìn)行整理和分享，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體的直播水平。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-獲得培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：?jiǎn)T工有權(quán)獲得與直播工作相關(guān)的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、直播技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的培訓(xùn)，以提升自身能力和職業(yè)發(fā)展空間。-合理的薪酬與福利：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，享受合理的薪酬待遇和福利待遇，包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、節(jié)日福利等。-表達(dá)意見(jiàn)與建議的權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)對(duì)直播工作提出意見(jiàn)和建議，參與公司的管理和決策，公司將認(rèn)真聽(tīng)取員工的聲音，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。-安全與健康保障：公司為員工提供安全的工作環(huán)境和必要的勞動(dòng)保護(hù)，保障員工的身體健康和安全。2.員工義務(wù)-遵守公司規(guī)定：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括直播工作的相關(guān)規(guī)定、保密制度、考勤制度等。-履行工作職責(zé)：按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，確保直播工作的順利進(jìn)行和高質(zhì)量完成。-維護(hù)公司形象：在直播過(guò)程中，員工代表公司形象，應(yīng)言行舉止得體，積極傳播公司的企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀，維護(hù)公司的良好形象。-保守公司機(jī)密：對(duì)公司的商業(yè)機(jī)密、產(chǎn)品信息、客戶(hù)資料等嚴(yán)格保密，不得泄露給外部人員。3.顧客權(quán)利-知情權(quán)：顧客有權(quán)了解直播中產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等。-公平交易權(quán)：在直播購(gòu)物過(guò)程中，顧客享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價(jià)格合理的產(chǎn)品或服務(wù)。-咨詢(xún)與投訴權(quán)：顧客有權(quán)在直播過(guò)程中向客服人員咨詢(xún)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴和提出合理的訴求。4.顧客義務(wù)-遵守直播規(guī)則：顧客在參與直播活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守直播的相關(guān)規(guī)則，如文明發(fā)言、不惡意刷屏等。-誠(chéng)實(shí)守信：顧客在與直播團(tuán)隊(duì)互動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得提供虛假信息或進(jìn)行惡意攻擊。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：直播負(fù)責(zé)人對(duì)直播團(tuán)隊(duì)成員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，檢查直播過(guò)程中的各項(xiàng)工作是否按照規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：通過(guò)對(duì)直播數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)控，評(píng)估直播效果和員工的工作表現(xiàn)，為監(jiān)督和管理提供數(shù)據(jù)支持。-客戶(hù)反饋監(jiān)督：收集客戶(hù)對(duì)直播的反饋和評(píng)價(jià)，包括對(duì)產(chǎn)品、主播、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，作為監(jiān)督和改進(jìn)工作的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)直播的運(yùn)營(yíng)效益和員工的工作表現(xiàn)，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)。-榮譽(yù)表彰：對(duì)在直播工作中表現(xiàn)突出的員工，如主播的高銷(xiāo)售額、運(yùn)營(yíng)人員的創(chuàng)新策劃、技術(shù)人員的穩(wěn)定保障等，給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀主播”“最佳運(yùn)營(yíng)”“技術(shù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。-晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于在直播工作中能力出眾、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自己的能力和業(yè)績(jī)。-培訓(xùn)深造：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供參加外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.懲罰機(jī)制-警告處分：對(duì)于違反直播規(guī)定但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，要求其立即改正錯(cuò)誤。-罰款處理：對(duì)于因工作失誤或違規(guī)行為給公司造成一定損失的員工，根據(jù)損失情況進(jìn)行罰款處理。-降職降薪：對(duì)于多次違反規(guī)定或工作表現(xiàn)不佳的員工，給予降職降薪處理，調(diào)整其工作崗位和薪酬待遇。