行政管理的公共關(guān)系學經(jīng)典試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是（）A.信息傳播B.關(guān)系協(xié)調(diào)C.形象塑造D.利益平衡2.美國公共關(guān)系學家斯科特·卡特利普提出的“四步工作法”中，“將公共關(guān)系計劃變?yōu)楣碴P(guān)系行動”對應(yīng)的是（）A.公共關(guān)系調(diào)查B.公共關(guān)系策劃C.公共關(guān)系實施D.公共關(guān)系評估3.根據(jù)伯內(nèi)斯的公共關(guān)系思想，“投公眾所好”的核心是（）A.滿足公眾需求B.引導(dǎo)公眾輿論C.控制信息傳播D.建立情感連接4.在公共關(guān)系傳播模式中，“5W模式”的提出者是（）A.拉斯韋爾B.香農(nóng)韋弗C.施拉姆D.格魯尼格5.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)公眾質(zhì)疑，其公關(guān)部門首先召開記者會承認問題并公布整改方案，這一行為符合危機公關(guān)的（）原則A.速度第一B.真誠溝通C.系統(tǒng)運行D.權(quán)威證實6.按照公眾對組織的重要程度，可將公眾分為（）A.首要公眾、次要公眾、邊緣公眾B.順意公眾、逆意公眾、獨立公眾C.內(nèi)部公眾、外部公眾D.潛在公眾、知曉公眾、行動公眾7.公共關(guān)系廣告與商業(yè)廣告的本質(zhì)區(qū)別在于（）A.傳播媒介不同B.目標對象不同C.核心目的不同D.表現(xiàn)形式不同8.組織形象的“CIS系統(tǒng)”中，“BI”指的是（）A.理念識別系統(tǒng)B.行為識別系統(tǒng)C.視覺識別系統(tǒng)D.聽覺識別系統(tǒng)9.某政府部門通過“市民開放日”活動邀請公眾參觀辦公流程，這一行為屬于（）A.宣傳型公共關(guān)系B.交際型公共關(guān)系C.服務(wù)型公共關(guān)系D.社會型公共關(guān)系10.根據(jù)格魯尼格的“卓越公共關(guān)系理論”，雙向?qū)ΨQ傳播模式的核心是（）A.組織單向傳遞信息B.組織與公眾平等對話C.公眾被動接受信息D.信息傳播追求效率二、多項選擇題（每題3分，共15分。多選、少選、錯選均不得分）1.公共關(guān)系的基本職能包括（）A.收集信息B.咨詢建議C.傳播溝通D.協(xié)調(diào)關(guān)系E.危機處理2.影響公共關(guān)系傳播效果的因素有（）A.傳播者的可信度B.信息內(nèi)容的針對性C.傳播媒介的選擇D.受傳者的心理狀態(tài)E.傳播環(huán)境的干擾3.危機公關(guān)的“3T原則”包括（）A.Tellitfast（快速告知）B.Tellitall（全部告知）C.Tellityourself（自己告知）D.Tellittruthfully（真實告知）E.Tellittimely（及時告知）4.組織形象的構(gòu)成要素包括（）A.產(chǎn)品形象B.人員形象C.環(huán)境形象D.文化形象E.社會形象5.公共關(guān)系策劃的基本原則有（）A.目標導(dǎo)向原則B.公眾導(dǎo)向原則C.創(chuàng)新原則D.可行性原則E.效益原則三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別。2.說明“雙向?qū)ΨQ傳播模式”與“單向傳播模式”的核心差異。3.列舉并解釋公眾分類的三種常見標準。4.簡述組織形象評估的主要指標。5.分析公共關(guān)系在行政管理中的作用。四、案例分析題（共25分）案例背景：2023年，某城市“政務(wù)服務(wù)熱線”因接通率低、回復(fù)延遲問題被本地媒體曝光。報道稱，市民撥打熱線后平均等待15分鐘才能接通，部分投訴30天未獲處理，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，政務(wù)熱線成擺設(shè)話題閱讀量超5000萬，評論區(qū)充斥“形式主義”“不作為”等負面評價。當?shù)卣P(guān)部門迅速響應(yīng)：首先，通過官方微博發(fā)布《關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線運行情況的說明》，承認存在系統(tǒng)升級導(dǎo)致接通率下降的問題，公布當前接通率（45%）、平均等待時長（12分鐘）等數(shù)據(jù)，并承諾3日內(nèi)完成系統(tǒng)優(yōu)化；其次，開通“熱線問題專席”，由分管副市長帶隊接聽市民電話，現(xiàn)場解決12個典型問題并通過短視頻平臺直播；最后，聯(lián)合本地電視臺推出《政務(wù)服務(wù)熱線整改追蹤》系列報道，每周公布整改進度，邀請市民代表參與監(jiān)督。1個月后，熱線接通率提升至89%，平均等待時長縮短至3分鐘，網(wǎng)絡(luò)輿情明顯好轉(zhuǎn)。問題：（1）結(jié)合案例，分析該政府公關(guān)部門運用了哪些危機公關(guān)原則？（10分）（2）從公共關(guān)系傳播策略角度，評價該部門的應(yīng)對措施。（15分）答案及解析一、單項選擇題1.答案：B解析：公共關(guān)系的本質(zhì)是組織與公眾之間的雙向關(guān)系協(xié)調(diào)，信息傳播是手段，形象塑造是目標，利益平衡是結(jié)果，核心屬性是關(guān)系協(xié)調(diào)。2.答案：C解析：四步工作法包括調(diào)查（研究）、策劃（計劃）、實施（行動）、評估（結(jié)果），“變?yōu)樾袆印睂?yīng)實施階段。3.答案：A解析：伯內(nèi)斯強調(diào)公共關(guān)系應(yīng)基于對公眾需求的了解，“投公眾所好”即通過滿足公眾需求建立良好關(guān)系。4.答案：A解析：拉斯韋爾提出“5W模式”（誰、說什么、通過什么渠道、對誰說、有什么效果），是傳播過程的經(jīng)典模型。5.答案：A解析：危機公關(guān)的“速度第一”原則要求在危機爆發(fā)后24小時內(nèi)（甚至更短時間）作出反應(yīng)，案例中“首先召開記者會”體現(xiàn)快速響應(yīng)。6.答案：A解析：按重要程度，公眾分為首要（決定組織生存）、次要（影響組織發(fā)展）、邊緣（關(guān)聯(lián)度低）；B是態(tài)度分類，C是內(nèi)外分類，D是發(fā)展階段分類。7.答案：C解析：商業(yè)廣告以促進產(chǎn)品銷售為核心目的，公共關(guān)系廣告以提升組織形象、改善公眾關(guān)系為核心目的。8.答案：B解析：CIS系統(tǒng)包括MI（理念識別）、BI（行為識別，如組織行為規(guī)范）、VI（視覺識別，如logo）。9.答案：B解析：交際型公共關(guān)系通過人際接觸（如開放日、座談會）建立情感聯(lián)系；宣傳型側(cè)重單向傳播（廣告、新聞），服務(wù)型側(cè)重提供實際服務(wù)，社會型側(cè)重公益活動。10.答案：B解析：格魯尼格的雙向?qū)ΨQ模式強調(diào)組織與公眾的平等對話、信息共享和相互理解，區(qū)別于單向傳播的“告知”或“說服”。二、多項選擇題1.答案：ABCDE解析：公共關(guān)系的基本職能包括信息收集、咨詢建議（為決策提供參考）、傳播溝通（傳遞信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系（內(nèi)部與外部）、危機處理（應(yīng)對負面事件）。2.答案：ABCDE解析：傳播效果受傳播者可信度（如權(quán)威機構(gòu)更易被信任）、信息針對性（符合受眾需求）、媒介選擇（如年輕人更關(guān)注社交媒體）、受傳者心理（如逆反心理）、環(huán)境干擾（如噪音、信息過載）等因素影響。3.答案：BCD解析：危機公關(guān)的“3T原則”由英國危機管理專家里杰斯特提出，即Tellitall（全面告知，避免信息缺失引發(fā)猜測）、Tellityourself（主動發(fā)聲，掌握話語權(quán)）、Tellittruthfully（真實告知，避免謊言被拆穿）。4.答案：ABCDE解析：組織形象的構(gòu)成包括產(chǎn)品/服務(wù)形象（質(zhì)量、性能）、人員形象（員工素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度）、環(huán)境形象（辦公場所、設(shè)施）、文化形象（價值觀、企業(yè)精神）、社會形象（社會責任履行情況）。5.答案：ABCDE解析：公共關(guān)系策劃需以目標為導(dǎo)向（明確要解決的問題）、以公眾為導(dǎo)向（符合公眾需求）、創(chuàng)新（避免雷同）、可行（資源與能力匹配）、注重效益（經(jīng)濟與社會效益）。三、簡答題1.答案要點：（1）主體不同：公共關(guān)系主體是組織（如企業(yè)、政府），人際關(guān)系主體是個人；（2）對象不同：公共關(guān)系對象是群體（公眾），人際關(guān)系對象是特定個體；（3）目的不同：公共關(guān)系以組織利益（如形象、發(fā)展）為目的，人際關(guān)系以個人情感或利益為目的；（4）手段不同：公共關(guān)系依賴傳播媒介（如新聞、活動），人際關(guān)系依賴直接人際互動（如交談、聚會）；（5）范圍不同：公共關(guān)系具有廣泛的社會性，人際關(guān)系具有私人性。2.答案要點：（1）傳播方向：單向傳播是組織→公眾的單向信息傳遞（如廣告）；雙向?qū)ΨQ是組織?公眾的雙向信息交流（如調(diào)研、對話）；（2）信息性質(zhì)：單向傳播側(cè)重組織信息輸出（說服公眾）；雙向?qū)ΨQ強調(diào)信息共享（組織了解公眾需求，公眾理解組織立場）；（3）關(guān)系目標：單向傳播追求“告知”或“說服”；雙向?qū)ΨQ追求“理解”與“合作”；（4）理論基礎(chǔ)：單向傳播基于“傳播控制論”（控制信息影響公眾）；雙向?qū)ΨQ基于“傳播協(xié)調(diào)論”（通過溝通協(xié)調(diào)關(guān)系）。3.答案要點：（1）按關(guān)系重要性：首要公眾（如企業(yè)的客戶、政府的納稅人）、次要公眾（如供應(yīng)商、媒體）、邊緣公眾（如一般路人）；（2）按態(tài)度：順意公眾（支持組織）、逆意公眾（反對組織）、獨立公眾（中立，需爭?。唬?）按發(fā)展階段：潛在公眾（可能受影響但未察覺）、知曉公眾（已察覺問題但未行動）、行動公眾（已采取行動，如投訴、抗議）；（4）按內(nèi)外屬性：內(nèi)部公眾（員工、股東）、外部公眾（客戶、社區(qū)、政府）。（任選三種解釋即可）4.答案要點：（1）認知度：公眾對組織的知曉程度（如“有多少人知道該企業(yè)”）；（2）美譽度：公眾對組織的評價（如“有多少人認為該企業(yè)誠信”）；（3）和諧度：組織與公眾的關(guān)系融洽程度（如“社區(qū)是否支持企業(yè)擴建”）；（4）指標數(shù)據(jù)：如媒體正面報道比例、公眾滿意度調(diào)查得分、危機事件發(fā)生率；（5）對比分析：與行業(yè)平均水平、歷史數(shù)據(jù)、主要競爭對手的形象指標對比。5.答案要點：（1）信息溝通：幫助政府收集公眾需求（如通過民意調(diào)查），向公眾傳遞政策信息（如解讀“放管服”改革）；（2）形象塑造：通過公共關(guān)系活動（如“政務(wù)公開日”）提升政府透明度和公信力；（3）矛盾協(xié)調(diào)：調(diào)解政府與公眾的沖突（如拆遷糾紛中溝通雙方訴求）；（4）危機應(yīng)對：處理輿情事件（如疫情期間發(fā)布準確信息，避免謠言傳播）；（5）民主參與：引導(dǎo)公眾參與公共事務(wù)（如“市民議事會”），促進治理現(xiàn)代化。四、案例分析題（1）危機公關(guān)原則分析（10分）：①速度第一原則：媒體曝光后，政府公關(guān)部門迅速通過官方微博發(fā)布說明（24小時內(nèi)響應(yīng)），避免負面輿情擴散；②真誠溝通原則：承認系統(tǒng)升級導(dǎo)致的問題（不推諉責任），公布接通率、等待時長等真實數(shù)據(jù)（避免隱瞞），體現(xiàn)坦誠態(tài)度；③系統(tǒng)運行原則：多部門協(xié)同（分管副市長帶隊、專席接聽、媒體合作），從說明情況、現(xiàn)場解決到追蹤報道，形成閉環(huán)處理；④權(quán)威證實原則：由分管副市長直接參與接聽（權(quán)威人物發(fā)聲），增強信息可信度；⑤公眾參與原則：邀請市民代表監(jiān)督整改進度（讓公眾成為“參與者”而非“旁觀者”），提升信任。（2）公共關(guān)系傳播策略評價（15分）：①傳播內(nèi)容：數(shù)據(jù)支撐：公布接通率（45%）、等待時長（12分鐘）等具體數(shù)據(jù)，增強信息可信度（避免模糊表述）；承諾明確：“3日內(nèi)完成系統(tǒng)優(yōu)化”設(shè)定具體時間節(jié)點，讓公眾看到行動決心；結(jié)果透明：后續(xù)通過系列報道每周公布整改進度（如“第1周接通率提升至68%”），保持信息持續(xù)輸出。②傳播媒介：社交媒體（微博）：針對年輕網(wǎng)民，快速傳遞信息（符合“話題閱讀量5000萬”的傳播場景）；短視頻平臺：直播副市長接聽電話，通過視覺化內(nèi)容（現(xiàn)場畫面、市民反饋）增強感染力；傳統(tǒng)媒體（本地電視臺）：覆蓋中老年群體，系列報道形成深度影響（彌補社交媒體碎片化缺陷）；