公共關(guān)系職能的實際案例研究試題及答案試題一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某公司在新產(chǎn)品發(fā)布前，通過媒體提前透露一些產(chǎn)品的亮點信息，引起公眾的關(guān)注和期待，這主要體現(xiàn)了公共關(guān)系的（）職能。A.收集信息B.咨詢建議C.傳播推廣D.協(xié)調(diào)溝通2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)了公眾的不滿和投訴，企業(yè)迅速成立公關(guān)小組，與消費者進行溝通，誠懇道歉并提出解決方案，這是在發(fā)揮公共關(guān)系的（）職能。A.危機管理B.傳播推廣C.協(xié)調(diào)溝通D.形象塑造3.公共關(guān)系人員通過對市場動態(tài)、競爭對手情況等信息的收集和分析，為企業(yè)管理層提供決策依據(jù)，這體現(xiàn)了公共關(guān)系的（）職能。A.收集信息B.咨詢建議C.傳播推廣D.協(xié)調(diào)溝通4.某市政府為了提升城市形象，舉辦了一系列文化活動和旅游推廣活動，吸引了大量游客和投資者，這主要發(fā)揮了公共關(guān)系的（）職能。A.形象塑造B.傳播推廣C.協(xié)調(diào)溝通D.危機管理5.某企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商保持良好的合作關(guān)系，通過定期溝通和協(xié)商解決合作中出現(xiàn)的問題，這體現(xiàn)了公共關(guān)系的（）職能。A.協(xié)調(diào)溝通B.傳播推廣C.形象塑造D.危機管理6.某公司在社交媒體上發(fā)布了一篇關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的文章，介紹了公司在環(huán)保、公益等方面的舉措，這屬于公共關(guān)系的（）職能。A.傳播推廣B.形象塑造C.協(xié)調(diào)溝通D.收集信息7.當企業(yè)面臨競爭對手的惡意攻擊時，公關(guān)部門及時發(fā)布真實信息，澄清事實，維護企業(yè)的聲譽，這體現(xiàn)了公共關(guān)系的（）職能。A.危機管理B.傳播推廣C.形象塑造D.協(xié)調(diào)溝通8.公共關(guān)系人員通過組織員工培訓(xùn)，提高員工的公關(guān)意識和溝通能力，這有助于企業(yè)更好地發(fā)揮公共關(guān)系的（）職能。A.協(xié)調(diào)溝通B.傳播推廣C.形象塑造D.危機管理9.某企業(yè)通過贊助體育賽事、文化活動等方式，提高了企業(yè)的知名度和美譽度，這主要是在發(fā)揮公共關(guān)系的（）職能。A.傳播推廣B.形象塑造C.協(xié)調(diào)溝通D.危機管理10.某公司定期向股東匯報企業(yè)的經(jīng)營情況和發(fā)展戰(zhàn)略，增強股東對企業(yè)的信心，這體現(xiàn)了公共關(guān)系的（）職能。A.協(xié)調(diào)溝通B.傳播推廣C.形象塑造D.危機管理二、多項選擇題（每題3分，共15分）1.公共關(guān)系的職能包括（）。A.收集信息B.咨詢建議C.傳播推廣D.協(xié)調(diào)溝通E.形象塑造F.危機管理2.以下屬于公共關(guān)系傳播推廣職能的表現(xiàn)有（）。A.舉辦新聞發(fā)布會B.發(fā)布廣告C.開展促銷活動D.進行網(wǎng)絡(luò)營銷E.舉辦開放日活動3.在協(xié)調(diào)溝通職能中，公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)的關(guān)系包括（）。A.企業(yè)與員工的關(guān)系B.企業(yè)與消費者的關(guān)系C.企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系D.企業(yè)與政府的關(guān)系E.企業(yè)與媒體的關(guān)系4.公共關(guān)系在形象塑造方面可以采取的措施有（）。A.制定企業(yè)形象戰(zhàn)略B.開展公益活動C.加強企業(yè)文化建設(shè)D.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量E.進行品牌推廣5.危機管理職能的主要工作內(nèi)容包括（）。A.危機預(yù)防B.危機預(yù)警C.危機處理D.危機恢復(fù)E.危機評估三、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述公共關(guān)系收集信息職能的重要性。2.舉例說明公共關(guān)系協(xié)調(diào)溝通職能在企業(yè)中的具體應(yīng)用。3.分析公共關(guān)系危機管理職能的流程和要點。四、案例分析題（每題20分，共35分）案例一：某知名食品企業(yè)A公司，一直以來以高品質(zhì)的產(chǎn)品和良好的品牌形象受到消費者的喜愛。然而，在一次產(chǎn)品質(zhì)量抽檢中，該公司的一款主打產(chǎn)品被檢測出含有少量有害物質(zhì)。消息一經(jīng)公布，立即引起了社會的廣泛關(guān)注和消費者的恐慌。部分消費者開始抵制A公司的產(chǎn)品，一些超市也將該公司的產(chǎn)品下架。A公司的股價也大幅下跌，企業(yè)面臨著巨大的危機。請分析A公司應(yīng)如何運用公共關(guān)系的危機管理職能來應(yīng)對此次危機，并說明具體措施。案例二：B公司是一家新興的科技企業(yè)，為了提高企業(yè)的知名度和市場競爭力，決定加強公共關(guān)系工作。該公司制定了一系列的公關(guān)策略，包括舉辦新品發(fā)布會、開展社交媒體營銷、贊助行業(yè)展會等。通過這些公關(guān)活動，B公司成功吸引了大量的潛在客戶和投資者的關(guān)注。在新品發(fā)布會上，公司展示了其最新的技術(shù)成果和創(chuàng)新產(chǎn)品，贏得了媒體的廣泛報道和好評。社交媒體營銷活動也吸引了眾多粉絲的關(guān)注和互動，提高了品牌的知名度和美譽度。贊助行業(yè)展會則讓公司與行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。請結(jié)合案例，分析B公司運用了公共關(guān)系的哪些職能，并說明這些職能在企業(yè)發(fā)展中的作用。答案一、單項選擇題1.C。企業(yè)通過媒體提前透露產(chǎn)品亮點信息，是在向公眾傳播產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，以引起關(guān)注和期待，體現(xiàn)了傳播推廣職能。2.A。企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)危機，迅速采取措施應(yīng)對，這是典型的危機管理職能的體現(xiàn)。3.B。公關(guān)人員收集和分析信息后為企業(yè)管理層提供決策依據(jù)，屬于咨詢建議職能。4.A。市政府舉辦活動提升城市形象，吸引游客和投資者，主要發(fā)揮了形象塑造職能。5.A。企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商保持良好合作關(guān)系，通過溝通解決問題，體現(xiàn)了協(xié)調(diào)溝通職能。6.A。公司在社交媒體發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任文章，是在向公眾傳播企業(yè)的相關(guān)信息，屬于傳播推廣職能。7.A。企業(yè)面臨競爭對手惡意攻擊時，公關(guān)部門澄清事實維護聲譽，是在進行危機管理。8.A。提高員工公關(guān)意識和溝通能力，有助于企業(yè)內(nèi)部和外部的協(xié)調(diào)溝通。9.B。企業(yè)通過贊助活動提高知名度和美譽度，是在塑造企業(yè)形象。10.A。公司向股東匯報情況增強信心，是在協(xié)調(diào)與股東的關(guān)系，體現(xiàn)了協(xié)調(diào)溝通職能。二、多項選擇題1.ABCDEF。公共關(guān)系具有收集信息、咨詢建議、傳播推廣、協(xié)調(diào)溝通、形象塑造和危機管理等多種職能。2.ABCDE。舉辦新聞發(fā)布會、發(fā)布廣告、開展促銷活動、進行網(wǎng)絡(luò)營銷和舉辦開放日活動等都是傳播推廣的常見方式。3.ABCDE。公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)企業(yè)與員工、消費者、供應(yīng)商、政府和媒體等多方面的關(guān)系。4.ABCDE。制定企業(yè)形象戰(zhàn)略、開展公益活動、加強企業(yè)文化建設(shè)、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及進行品牌推廣等都有助于企業(yè)形象塑造。5.ABCDE。危機管理職能包括危機預(yù)防、預(yù)警、處理、恢復(fù)和評估等一系列工作。三、簡答題1.公共關(guān)系收集信息職能的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：為企業(yè)決策提供依據(jù)。通過收集市場動態(tài)、消費者需求、競爭對手情況等信息，企業(yè)可以了解外部環(huán)境的變化，從而制定出更符合市場需求和企業(yè)實際情況的戰(zhàn)略和決策。例如，企業(yè)了解到消費者對環(huán)保產(chǎn)品的需求增加，就可以加大在環(huán)保產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)方面的投入。監(jiān)測企業(yè)形象。收集公眾對企業(yè)的看法、評價和態(tài)度等信息，有助于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身形象存在的問題。如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)公眾對其服務(wù)質(zhì)量不滿意，就可以及時采取措施加以改進。預(yù)測潛在危機。對各種信息的收集和分析，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機的因素，以便企業(yè)做好預(yù)防和應(yīng)對準備。比如，通過監(jiān)測媒體報道和網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的一些小抱怨，企業(yè)可以及時處理，避免問題擴大化引發(fā)危機。促進企業(yè)與環(huán)境的適應(yīng)。了解社會政治、經(jīng)濟、文化等方面的信息，使企業(yè)能夠更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，調(diào)整自身的經(jīng)營策略和行為方式。例如，國家出臺了新的環(huán)保政策，企業(yè)可以根據(jù)政策要求調(diào)整生產(chǎn)工藝，減少污染排放。2.公共關(guān)系協(xié)調(diào)溝通職能在企業(yè)中的具體應(yīng)用如下：企業(yè)與員工的協(xié)調(diào)溝通：企業(yè)可以通過組織員工大會、部門會議等形式，讓管理層與員工進行面對面的交流，傳達企業(yè)的戰(zhàn)略目標和工作計劃，聽取員工的意見和建議。例如，某企業(yè)在進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時，通過多次員工大會向員工解釋轉(zhuǎn)型的原因和意義，同時設(shè)立意見箱收集員工的想法，讓員工參與到轉(zhuǎn)型過程中，提高了員工的工作積極性和對企業(yè)的認同感。企業(yè)與消費者的協(xié)調(diào)溝通：企業(yè)可以通過客服熱線、社交媒體平臺等渠道，及時回復(fù)消費者的咨詢和投訴，解決消費者的問題。比如，某電商企業(yè)在收到消費者關(guān)于商品質(zhì)量問題的投訴后，客服人員第一時間與消費者溝通，了解情況，為消費者提供換貨或退款服務(wù)，并對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行調(diào)查和改進，從而維護了消費者的權(quán)益，提升了企業(yè)的口碑。企業(yè)與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)溝通：企業(yè)與供應(yīng)商保持定期的溝通，共同協(xié)商原材料的價格、質(zhì)量、交貨期等問題。例如，一家制造企業(yè)與原材料供應(yīng)商建立了長期的合作關(guān)系，雙方通過定期的會議和溝通，根據(jù)市場情況調(diào)整原材料價格，確保原材料的穩(wěn)定供應(yīng)，同時也降低了企業(yè)的采購成本。企業(yè)與政府的協(xié)調(diào)溝通：企業(yè)及時了解政府的政策法規(guī)，積極與政府部門溝通，爭取政策支持。例如，某新能源企業(yè)與當?shù)卣嚓P(guān)部門保持密切聯(lián)系，了解新能源產(chǎn)業(yè)的扶持政策，通過溝通和申請，獲得了政府的資金補貼和稅收優(yōu)惠，促進了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)與媒體的協(xié)調(diào)溝通：企業(yè)與媒體建立良好的合作關(guān)系，及時向媒體提供企業(yè)的新聞信息，通過媒體傳播企業(yè)的正面形象。例如，某科技企業(yè)在推出新產(chǎn)品時，邀請媒體記者參加新聞發(fā)布會，通過媒體的報道，提高了產(chǎn)品的知名度和市場影響力。3.公共關(guān)系危機管理職能的流程和要點如下：流程：危機預(yù)防：建立危機預(yù)警機制，對可能引發(fā)危機的因素進行監(jiān)測和分析。制定危機管理預(yù)案，明確危機處理的流程、責(zé)任人和資源分配。加強員工的危機意識培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對危機的能力。例如，企業(yè)定期對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢測，對員工進行危機處理培訓(xùn)，制定詳細的危機應(yīng)對方案。危機預(yù)警：通過各種渠道收集與企業(yè)相關(guān)的信息，如媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿情、消費者投訴等，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機信號。當發(fā)現(xiàn)危機跡象時，迅速進行評估和判斷，確定危機的可能性和嚴重程度。例如，企業(yè)通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的負面評價增多，就需要及時進行分析和預(yù)警。危機處理：在危機發(fā)生后，立即啟動危機管理預(yù)案，成立危機處理小組。及時與相關(guān)利益者進行溝通，包括消費者、員工、供應(yīng)商、媒體和政府等，向他們說明危機的情況和企業(yè)的應(yīng)對措施。采取有效的措施控制危機的發(fā)展，如召回問題產(chǎn)品、進行賠償、改進管理等。例如，某企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，立即召回產(chǎn)品，向消費者道歉并給予賠償，同時對生產(chǎn)流程進行全面檢查和改進。危機恢復(fù)：在危機得到控制后，制定危機恢復(fù)計劃，逐步恢復(fù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和聲譽。加強與利益相關(guān)者的溝通和互動，重新贏得他們的信任和支持。對危機處理的過程進行總結(jié)和評估，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，改進危機管理工作。例如，企業(yè)在產(chǎn)品召回后，通過舉辦新聞發(fā)布會、開展促銷活動等方式，重新樹立品牌形象，恢復(fù)市場份額。危機評估：對危機管理的整個過程進行全面的評估，包括危機預(yù)防、預(yù)警、處理和恢復(fù)等環(huán)節(jié)。分析危機產(chǎn)生的原因、處理過程中的優(yōu)點和不足，評估危機對企業(yè)造成的損失和影響。根據(jù)評估結(jié)果，對危機管理預(yù)案進行修訂和完善，提高企業(yè)的危機管理能力。要點：快速反應(yīng)：危機發(fā)生后，企業(yè)要迅速做出反應(yīng)，及時采取措施控制危機的發(fā)展，避免危機的擴大化。坦誠溝通：與利益相關(guān)者保持坦誠的溝通，及時、準確地發(fā)布信息，避免信息不對稱引發(fā)更多的誤解和恐慌。承擔責(zé)任：企業(yè)要勇于承擔危機事件的責(zé)任，積極采取措施解決問題，贏得公眾的諒解和信任。統(tǒng)一指揮：在危機處理過程中，要建立統(tǒng)一的指揮體系，確保各項工作的協(xié)調(diào)和有序進行。持續(xù)改進：通過對危機的總結(jié)和評估，不斷改進企業(yè)的危機管理工作，提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力。四、案例分析題案例一：A公司可以運用公共關(guān)系的危機管理職能，按照以下步驟應(yīng)對此次危機：1.危機預(yù)防階段（之前未做好，現(xiàn)在應(yīng)吸取教訓(xùn)）：A公司應(yīng)建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量檢測體系，加強對原材料采購、生產(chǎn)過程和成品檢驗等環(huán)節(jié)的管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。同時，制定危機管理預(yù)案，明確在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時的應(yīng)對流程和責(zé)任分工。2.危機預(yù)警階段（現(xiàn)在已錯過，但仍可補救）：在產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果公布前，公司可以通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控和市場反饋等渠道，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的問題。但此次危機已爆發(fā)，公司應(yīng)立即啟動危機預(yù)警機制，收集各方信息，評估危機的嚴重程度和影響范圍。3.危機處理階段：成立危機處理小組：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門、質(zhì)量控制部門和法律部門等人員組成，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)危機處理工作。及時溝通：在第一時間通過官方渠道發(fā)布聲明，向公眾坦誠承認產(chǎn)品存在的問題，表達企業(yè)對消費者健康的關(guān)注和對問題的重視。同時，向消費者、經(jīng)銷商和股東等利益相關(guān)者說明企業(yè)的應(yīng)對措施。例如，召開新聞發(fā)布會，邀請媒體和消費者代表參加，詳細介紹事件的情況和處理方案。采取實際行動：立即對涉事產(chǎn)品進行全面召回，對已購買該產(chǎn)品的消費者進行退款或換貨處理。加強對其他產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，確保其他產(chǎn)品的質(zhì)量安全。對產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因進行深入調(diào)查，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并向公眾公布調(diào)查結(jié)果和改進措施。與媒體合作：積極與媒體溝通，提供真實、準確的信息，引導(dǎo)媒體進行客觀、公正的報道。利用媒體的傳播力量，向公眾傳遞企業(yè)積極應(yīng)對危機的態(tài)度和措施，減少負面輿論的影響。安撫員工：加強與員工的溝通，穩(wěn)定員工的情緒，讓員工了解企業(yè)的危機處理情況和未來發(fā)展方向，鼓勵員工積極參與危機應(yīng)對工作。4.危機恢復(fù)階段：重新建立品牌形象：通過開展公益活動、加強產(chǎn)品質(zhì)量宣傳等方式，重新贏得消費者的信任和認可。例如，舉辦食品安全知識講座，贊助健康相關(guān)的活動等。加強與利益相關(guān)者的合作：與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴保持密切溝通，共同解決危機帶來的問題，恢復(fù)合作關(guān)系。向股東匯報企業(yè)的危機處理情況和未來發(fā)展戰(zhàn)略，增強股東的信心。持續(xù)改進：對危機管理工作進行總結(jié)和評估，分析危機產(chǎn)生的原因和處理過程中的不足之處，制定改進措施，完善企業(yè)的危機管理體系和質(zhì)量管理體系。案例二：B公司運用了公共關(guān)系的以下職能及其作用如下：傳播推廣職能：舉辦新品發(fā)布會：通過新品發(fā)布會，向媒體和潛在客戶展示公司的最新技術(shù)成果和創(chuàng)新產(chǎn)品。媒體的廣泛報道擴大了產(chǎn)品和企業(yè)的知名度，吸引了潛在客戶的關(guān)注。例如，發(fā)布會后，許多客戶對B公司的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，紛紛咨詢和洽談合作。這有助于企業(yè)將產(chǎn)品信息傳遞給目標受眾，提高產(chǎn)品的市場認知度。開展社交媒體