公共關(guān)系學(xué)的案例對比分析試題及答案案例一：海底撈的危機(jī)公關(guān)與品牌維護(hù)事件背景2017年8月，媒體曝光海底撈北京兩家門店存在老鼠爬進(jìn)食品柜、洗碗機(jī)出水管被垃圾堵住等衛(wèi)生問題。這一消息瞬間在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)軒然大波，海底撈的品牌形象遭受嚴(yán)重打擊。應(yīng)對措施1.迅速回應(yīng)：事件曝光兩小時(shí)后，海底撈官方就發(fā)布了致歉信，承認(rèn)問題屬實(shí)，向公眾誠懇道歉，展現(xiàn)出對問題不回避的態(tài)度。2.提出整改方案：在致歉信中，海底撈明確提出了詳細(xì)的整改措施，包括對涉事門店立即停業(yè)整頓、全面徹查衛(wèi)生問題、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。3.透明化處理：海底撈邀請媒體和顧客參觀后廚，讓公眾了解其整改的實(shí)際情況，增加信息透明度，重建消費(fèi)者信任。效果分析海底撈的危機(jī)公關(guān)處理獲得了廣泛好評，消費(fèi)者對其態(tài)度和整改措施表示認(rèn)可，品牌形象在短期內(nèi)得到修復(fù)。很多消費(fèi)者表示，海底撈面對問題的誠懇態(tài)度讓他們愿意繼續(xù)支持該品牌。這一案例體現(xiàn)了海底撈在公共關(guān)系處理上的高效和成熟，通過積極應(yīng)對、透明溝通，成功化解了危機(jī)。案例二：三星Note7爆炸事件的公關(guān)困境事件背景2016年，三星Note7手機(jī)因電池問題頻繁出現(xiàn)爆炸事件，在全球范圍內(nèi)引起了極大的恐慌。這不僅影響了消費(fèi)者的人身安全，也對三星的品牌形象造成了巨大的損害。應(yīng)對措施1.初期隱瞞與拖延：事件初期，三星并未及時(shí)承認(rèn)電池存在問題，而是試圖將責(zé)任歸咎于其他因素，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化。2.召回措施不力：在多次爆炸事件發(fā)生后，三星宣布召回Note7手機(jī)，但召回過程中出現(xiàn)了諸多問題，如部分召回手機(jī)仍存在安全隱患，這使得消費(fèi)者對三星的信任度進(jìn)一步降低。3.缺乏有效的溝通：三星在整個(gè)事件處理過程中，與消費(fèi)者、媒體的溝通不夠及時(shí)和透明，沒有充分表達(dá)對消費(fèi)者的關(guān)心和重視。效果分析三星Note7爆炸事件給三星帶來了沉重的打擊，品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損，市場份額大幅下降。消費(fèi)者對三星的信任度降至冰點(diǎn)，很多消費(fèi)者表示不會(huì)再購買三星的產(chǎn)品。這一案例凸顯了在危機(jī)公關(guān)中及時(shí)、透明溝通以及承擔(dān)責(zé)任的重要性，三星的處理方式導(dǎo)致了公關(guān)困境的進(jìn)一步加劇。案例三：可口可樂“含氯門”事件的公關(guān)策略事件背景2009年，有媒體報(bào)道可口可樂公司在上海的裝瓶廠所生產(chǎn)的飲料中含有余氯。這一消息引發(fā)了消費(fèi)者的擔(dān)憂，可口可樂的品牌形象受到一定影響。應(yīng)對措施1.及時(shí)檢測與說明：可口可樂公司迅速對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，并向媒體和公眾公布檢測結(jié)果，表明產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，余氯含量在安全范圍內(nèi)。2.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控：可口可樂強(qiáng)調(diào)其嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品安全可靠的信息。3.加強(qiáng)與媒體合作：通過與各大媒體合作，積極傳播正面信息，緩解消費(fèi)者的恐慌情緒。效果分析可口可樂的公關(guān)策略在一定程度上緩解了“含氯門”事件帶來的影響。消費(fèi)者對產(chǎn)品的安全性有了更清晰的認(rèn)識，品牌形象逐漸恢復(fù)。但該事件也提醒可口可樂等企業(yè)，在生產(chǎn)過程中要更加注重細(xì)節(jié)，避免類似事件的發(fā)生。案例四：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的慘痛教訓(xùn)事件背景2008年，三鹿奶粉被查出含有三聚氰胺，導(dǎo)致眾多嬰幼兒患上腎結(jié)石。這一事件震驚全國，成為中國食品安全領(lǐng)域的重大丑聞。應(yīng)對措施1.初期掩蓋事實(shí)：三鹿集團(tuán)在事件初期試圖掩蓋問題，沒有及時(shí)采取有效的措施解決問題，導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化。2.缺乏真誠道歉：在事件曝光后，三鹿集團(tuán)的道歉缺乏誠意，沒有充分認(rèn)識到自身的錯(cuò)誤和對消費(fèi)者造成的傷害。3.未能承擔(dān)責(zé)任：三鹿集團(tuán)沒有積極承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，對受害者的賠償和救治工作進(jìn)展緩慢。效果分析三鹿奶粉“三聚氰胺”事件給三鹿集團(tuán)帶來了滅頂之災(zāi)，企業(yè)最終破產(chǎn)倒閉。同時(shí)，該事件也引發(fā)了整個(gè)乳制品行業(yè)的信任危機(jī)，消費(fèi)者對國產(chǎn)奶粉的信心受到極大打擊。這一案例警示企業(yè)，誠信經(jīng)營是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，一旦違背道德和法律底線，必將付出沉重的代價(jià)。對比分析應(yīng)對速度海底撈和可口可樂在危機(jī)發(fā)生后能夠迅速做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布聲明和采取措施，而三星和三鹿集團(tuán)在初期則表現(xiàn)出隱瞞和拖延的態(tài)度。迅速的應(yīng)對能夠在第一時(shí)間穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，而拖延則會(huì)導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。溝通策略海底撈和可口可樂注重與公眾的溝通，通過透明化的處理方式和積極的信息傳播，重建消費(fèi)者信任。三星和三鹿集團(tuán)在溝通方面存在明顯不足，信息不透明、缺乏誠意的溝通加劇了公眾的不滿和不信任。責(zé)任承擔(dān)海底撈和可口可樂能夠正視問題，積極承擔(dān)責(zé)任，提出切實(shí)可行的整改措施。而三星和三鹿集團(tuán)在責(zé)任承擔(dān)方面表現(xiàn)不佳，沒有充分認(rèn)識到自身的錯(cuò)誤，導(dǎo)致品牌形象遭受重創(chuàng)。長期影響海底撈和可口可樂通過有效的公關(guān)處理，在短期內(nèi)恢復(fù)了品牌形象，對企業(yè)的長期發(fā)展影響較小。而三星和三鹿集團(tuán)由于公關(guān)失誤，品牌聲譽(yù)受到了不可挽回的損失，市場份額大幅下降，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。公共關(guān)系學(xué)啟示樹立正確的公關(guān)意識企業(yè)應(yīng)樹立積極主動(dòng)的公關(guān)意識，將公共關(guān)系管理納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中。在日常經(jīng)營中，注重與公眾建立良好的關(guān)系，及時(shí)了解公眾的需求和意見，為應(yīng)對危機(jī)做好準(zhǔn)備。建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制企業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)隱患，并采取措施加以解決。通過對市場、媒體和公眾的監(jiān)測，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的危機(jī)，做到防患于未然。培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一支專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。公關(guān)團(tuán)隊(duì)要能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速制定應(yīng)對策略，有效地組織和協(xié)調(diào)各方資源，確保危機(jī)得到妥善處理。加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通企業(yè)要加強(qiáng)與消費(fèi)者、媒體、政府等利益相關(guān)者的溝通，建立良好的合作關(guān)系。在危機(jī)處理過程中，及時(shí)、準(zhǔn)確地向利益相關(guān)者傳遞信息，傾聽他們的意見和建議，爭取他們的支持和理解。堅(jiān)持誠信經(jīng)營誠信是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。企業(yè)要始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營的原則，遵守法律法規(guī)和道德規(guī)范，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。只有這樣，才能贏得消費(fèi)者的信任和尊重，樹立良好的品牌形象。試題單項(xiàng)選擇題1.以下哪個(gè)案例中企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后采取了迅速回應(yīng)的措施（）A.三星Note7爆炸事件B.三鹿奶粉“三聚氰胺”事件C.海底撈衛(wèi)生問題事件D.以上都不是答案：C。海底撈在媒體曝光衛(wèi)生問題兩小時(shí)后就發(fā)布了致歉信，迅速回應(yīng)問題，而三星和三鹿在初期都存在隱瞞和拖延的情況。2.在危機(jī)公關(guān)中，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控并與媒體合作積極傳播正面信息的是（）A.可口可樂“含氯門”事件B.三星Note7爆炸事件C.三鹿奶粉“三聚氰胺”事件D.海底撈衛(wèi)生問題事件答案：A?？煽诳蓸吩凇昂乳T”事件中迅速檢測產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控體系，并與媒體合作傳播正面信息。3.以下哪個(gè)企業(yè)因公關(guān)失誤導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉（）A.海底撈B.可口可樂C.三星D.三鹿答案：D。三鹿奶粉“三聚氰胺”事件由于公關(guān)失誤，企業(yè)最終破產(chǎn)倒閉。4.企業(yè)在危機(jī)處理中，及時(shí)、準(zhǔn)確地向利益相關(guān)者傳遞信息屬于（）A.應(yīng)對速度方面的要求B.溝通策略方面的要求C.責(zé)任承擔(dān)方面的要求D.以上都不是答案：B。及時(shí)、準(zhǔn)確地向利益相關(guān)者傳遞信息是溝通策略的重要內(nèi)容，有助于重建信任。5.樹立正確的公關(guān)意識要求企業(yè)將公共關(guān)系管理納入（）A.日常運(yùn)營管理B.財(cái)務(wù)管理C.企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃D.人力資源管理答案：C。企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系管理納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，從戰(zhàn)略高度重視公關(guān)工作。多項(xiàng)選擇題1.以下哪些案例體現(xiàn)了企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中溝通策略的重要性（）A.海底撈衛(wèi)生問題事件B.三星Note7爆炸事件C.可口可樂“含氯門”事件D.三鹿奶粉“三聚氰胺”事件答案：ABCD。海底撈通過透明溝通重建信任，三星因溝通不足導(dǎo)致公關(guān)困境加劇，可口可樂通過與媒體合作傳播信息，三鹿因缺乏真誠溝通失去消費(fèi)者信任。2.企業(yè)在公共關(guān)系處理中應(yīng)做到（）A.迅速應(yīng)對危機(jī)B.加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通C.積極承擔(dān)責(zé)任D.堅(jiān)持誠信經(jīng)營答案：ABCD。這些都是企業(yè)在公共關(guān)系處理中應(yīng)遵循的原則和做法。3.三星Note7爆炸事件的公關(guān)失誤體現(xiàn)在（）A.初期隱瞞與拖延B.召回措施不力C.缺乏有效的溝通D.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控答案：ABC。三星在事件初期隱瞞問題，召回過程出現(xiàn)問題，且與消費(fèi)者、媒體溝通不足，而強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控并不是其在該事件中的做法。4.三鹿奶粉“三聚氰胺”事件給企業(yè)的教訓(xùn)包括（）A.要樹立正確的公關(guān)意識B.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制C.堅(jiān)持誠信經(jīng)營D.培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)答案：ABCD。三鹿事件凸顯了企業(yè)在公關(guān)意識、危機(jī)預(yù)警、誠信經(jīng)營和公關(guān)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的重要性。5.可口可樂“含氯門”事件的公關(guān)策略包括（）A.及時(shí)檢測與說明B.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控C.加強(qiáng)與媒體合作D.邀請公眾參觀工廠答案：ABC。可口可樂在該事件中迅速檢測產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控并與媒體合作傳播信息，邀請公眾參觀工廠并不是其主要公關(guān)策略。簡答題1.簡述海底撈衛(wèi)生問題事件的公關(guān)處理措施及效果。答：公關(guān)處理措施：一是迅速回應(yīng)，事件曝光兩小時(shí)后就發(fā)布致歉信，承認(rèn)問題屬實(shí)并誠懇道歉；二是提出整改方案，如對涉事門店立即停業(yè)整頓、全面徹查衛(wèi)生問題、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等；三是透明化處理，邀請媒體和顧客參觀后廚。效果：獲得了廣泛好評，消費(fèi)者對其態(tài)度和整改措施表示認(rèn)可，品牌形象在短期內(nèi)得到修復(fù)，很多消費(fèi)者表示愿意繼續(xù)支持該品牌。2.分析三星Note7爆炸事件公關(guān)失誤的原因。答：原因主要有：一是初期隱瞞與拖延，未及時(shí)承認(rèn)電池問題，試圖將責(zé)任歸咎于其他因素，導(dǎo)致事件惡化；二是召回措施不力，部分召回手機(jī)仍存在安全隱患；三是缺乏有效的溝通，與消費(fèi)者、媒體的溝通不夠及時(shí)和透明，沒有充分表達(dá)對消費(fèi)者的關(guān)心和重視。3.可口可樂“含氯門”事件的公關(guān)策略對企業(yè)有哪些啟示？答：啟示包括：一是及時(shí)檢測與說明，在危機(jī)發(fā)生后迅速對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，并向公眾公布檢測結(jié)果，讓公眾了解真實(shí)情況；二是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控，向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品安全可靠的信息，增強(qiáng)消費(fèi)者信心；三是加強(qiáng)與媒體合作，通過與媒體合作積極傳播正面信息，緩解消費(fèi)者的恐慌情緒。4.三鹿奶粉“三聚氰胺”事件給企業(yè)帶來了哪些慘痛教訓(xùn)？答：教訓(xùn)有：一是要樹立正確的公關(guān)意識，不能在危機(jī)初期掩蓋事實(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)應(yīng)對；二是建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)隱患；三是堅(jiān)持誠信經(jīng)營，這是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，違背道德和法律底線必將付出沉重代價(jià)；四是培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)制定有效的應(yīng)對策略。5.對比海底撈和三鹿在危機(jī)公關(guān)處理上的差異。答：差異主要體現(xiàn)在：一是應(yīng)對速度，海底撈迅速回應(yīng)，兩小時(shí)內(nèi)發(fā)布致歉信，而三鹿在初期掩蓋事實(shí)，拖延處理；二是溝通策略，海底撈透明溝通，邀請公眾參觀后廚，三鹿缺乏真誠溝通，道歉缺乏誠意；三是責(zé)任承擔(dān)，海底撈積極承擔(dān)責(zé)任，提出整改措施，三鹿沒有積極承擔(dān)責(zé)任，對受害者的賠償和救治工作進(jìn)展緩慢。論述題1.結(jié)合上述案例，論述企業(yè)在公共關(guān)系處理中應(yīng)遵循的原則。答：企業(yè)在公共關(guān)系處理中應(yīng)遵循以下原則：迅速應(yīng)對原則：從海底撈和可口可樂的案例可以看出，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)迅速做出反應(yīng)。海底撈在衛(wèi)生問題曝光兩小時(shí)后就發(fā)布致歉信，可口可樂在“含氯門”事件中也迅速檢測產(chǎn)品并公布結(jié)果。迅速應(yīng)對能夠在第一時(shí)間穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。溝通透明原則：有效的溝通是公共關(guān)系處理的關(guān)鍵。海底撈通過邀請媒體和顧客參觀后廚，可口可樂加強(qiáng)與媒體合作傳播正面信息，都體現(xiàn)了溝通的透明性。而三星和三鹿在溝通方面存在不足，導(dǎo)致公眾的不滿和不信任加劇。企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向利益相關(guān)者傳遞信息，傾聽他們的意見和建議。責(zé)任承擔(dān)原則：企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題。海底撈提出詳細(xì)的整改方案，可口可樂強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控體系，都是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。相反，三星和三鹿在責(zé)任承擔(dān)上表現(xiàn)不佳，三星召回措施不力，三鹿對受害者賠償和救治緩慢。企業(yè)只有積極承擔(dān)責(zé)任，才能贏得消費(fèi)者的信任和尊重。誠信經(jīng)營原則：誠信是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。三鹿奶粉“三聚氰胺”事件警示企業(yè)要始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。一旦違背誠信原則，企業(yè)將面臨嚴(yán)重的后果。戰(zhàn)略規(guī)劃原則：企業(yè)應(yīng)樹立正確的公關(guān)意識，將公共關(guān)系管理納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中。從長期來看，良好的公共關(guān)系有助于企業(yè)樹立品牌形象，提高市場競爭力。同時(shí)，企業(yè)要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的危機(jī)，做到防患于未然。2.以三星Note7爆炸事件和海底撈衛(wèi)生問題事件為例，分析不同公關(guān)處理方式對企業(yè)品牌形象的影響。答：三星Note7爆炸事件的公關(guān)處理方式對其品牌形象造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。在事件初期，三星隱瞞與拖延，未及時(shí)承認(rèn)電池問題，讓消費(fèi)者對其信任度開始下降。召回措施不力，部分召回手機(jī)仍存在安全隱患，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿。而且缺乏有效的溝通，沒有充分表達(dá)對消費(fèi)者的關(guān)心和重視，使得消費(fèi)者對三星的品牌聲譽(yù)產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑。最終導(dǎo)致品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損，市場份額大幅下降，很多消費(fèi)者表示不會(huì)再購買三星的產(chǎn)品。而海底撈衛(wèi)生問題事件的公關(guān)處理方式對其品牌形象起到了修復(fù)和維護(hù)的作用。海底撈迅速回應(yīng)，兩小時(shí)內(nèi)發(fā)布致歉信，展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。提出詳細(xì)的整改方案，讓消費(fèi)者看到其解決問題的決心。透明化處理，邀請媒體和顧客參觀后廚，增加了信息透明度。這些措施獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，品牌形象在短期內(nèi)得到修復(fù)，很多消費(fèi)者表示愿意繼續(xù)支持該品牌。綜上所述，不同的公關(guān)處理方式會(huì)對企業(yè)品牌形象產(chǎn)生截然不同的影響。積極、有效的公關(guān)處理能夠在危機(jī)中維護(hù)企業(yè)品牌形象，而消極、失誤的公關(guān)處理則會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)品牌形象。企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取正確的公關(guān)策略，以保護(hù)和提升品牌形象。3.結(jié)合案例，闡述企業(yè)如何建立有效的危機(jī)公關(guān)體系。答：企業(yè)建立有效的危機(jī)公關(guān)體系可以從以下幾個(gè)方面入手：樹立正確的公關(guān)意識：從三鹿奶粉“三聚氰胺”事件可以看出，企業(yè)要將公共關(guān)系管理納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，從戰(zhàn)略高度重視公關(guān)工作。要有積極主動(dòng)應(yīng)對危機(jī)的意識，不能在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取掩蓋、拖延的態(tài)度。建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：企業(yè)應(yīng)通過對市場、媒體和公眾的監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)隱患。例如，可口可樂在“含氯門”事件中如果有更完善的預(yù)警機(jī)制，可能能夠更早地發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)：專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速制定應(yīng)對策略。像海底撈在衛(wèi)生問題事件中，能夠迅速做出反應(yīng)并采取有效的公關(guān)措施，離不開專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的支持。公關(guān)團(tuán)隊(duì)要具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通：企業(yè)要與消費(fèi)者、媒體、政府等利益相關(guān)者建立良好的合作關(guān)系。在危機(jī)處理過程中，及時(shí)、準(zhǔn)確地向他們傳遞信息，傾聽他們的意見和建議。如海底撈邀請媒體和顧客參觀后廚，可口可樂加強(qiáng)與媒體合作，都是加強(qiáng)溝通的體現(xiàn)。堅(jiān)持誠信經(jīng)營和責(zé)任承擔(dān)：企業(yè)要始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營的原則，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，要積極承擔(dān)責(zé)任，像海底撈提出整改方案，可口可樂強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控，都是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。只有這樣，才能贏得消費(fèi)者的信任和尊重，在危機(jī)中維護(hù)企業(yè)的形象。4.分析三鹿奶粉“三聚氰胺”事件和可口可樂“含氯門”事件在公關(guān)處理上的本質(zhì)區(qū)別及對企業(yè)的啟示。答：本質(zhì)區(qū)別：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件是企業(yè)嚴(yán)重違背誠信原則，產(chǎn)品存在重大質(zhì)量問題且在公關(guān)處理上消極應(yīng)對。初期掩蓋事實(shí)，缺乏真誠道歉，未能積極承擔(dān)責(zé)任，對受害者的賠償和救治工作進(jìn)展緩慢。而可口可樂“含氯門”事件是在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的小插曲，產(chǎn)品本身安全符合標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)積極應(yīng)對，及時(shí)檢測與說明，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管控并加強(qiáng)與媒體合作。對企業(yè)的啟示：一是要堅(jiān)持誠信經(jīng)營，三鹿事件警示企業(yè)一旦違背誠