河池網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政管理辦法一、引言在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為人們表達(dá)意見(jiàn)、反映問(wèn)題的重要平臺(tái)。河池地區(qū)為了更好地傾聽(tīng)民眾聲音，促進(jìn)政府與民眾的溝通交流，提升公共服務(wù)水平和社會(huì)治理能力，特制定本《河池網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政管理辦法》。我們深知，順暢的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政渠道對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)、推動(dòng)地區(qū)發(fā)展至關(guān)重要，希望大家共同遵守本辦法，積極參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，為河池的美好未來(lái)貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于河池地區(qū)各級(jí)政府部門(mén)、相關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)以及參與河池網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)互動(dòng)的廣大民眾。無(wú)論是政府工作人員處理民眾訴求，還是民眾在平臺(tái)上進(jìn)行提問(wèn)、建議、投訴等操作，均需遵循本辦法規(guī)定。三、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)（一）平臺(tái)搭建1.由專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)河池網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的搭建工作。要確保平臺(tái)界面簡(jiǎn)潔明了、操作便捷，便于不同年齡段和知識(shí)水平的民眾使用。例如，字體大小、顏色對(duì)比度等要考慮到視力不佳人群的需求。2.平臺(tái)應(yīng)具備分類(lèi)清晰的功能模塊，如政策咨詢(xún)、民生問(wèn)題反饋、投訴舉報(bào)、建言獻(xiàn)策等，方便民眾快速找到對(duì)應(yīng)的板塊進(jìn)行操作。（二）日常維護(hù)1.每天安排專(zhuān)人對(duì)平臺(tái)進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)器運(yùn)行狀況，保證平臺(tái)24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，避免出現(xiàn)卡頓、掉線(xiàn)等情況影響民眾使用。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)平臺(tái)正常運(yùn)行。2.定期對(duì)平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份頻率至少為每周一次全量備份，每天進(jìn)行增量備份。數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備要放置在安全可靠的地方，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（三）功能更新與優(yōu)化1.根據(jù)民眾使用反饋和實(shí)際工作需求，定期對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行更新優(yōu)化。我們鼓勵(lì)民眾對(duì)平臺(tái)功能提出寶貴意見(jiàn)和建議，比如是否需要增加某些查詢(xún)功能、操作流程是否可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化等。收集到的合理建議將作為功能更新的重要參考依據(jù)。2.在功能更新前，要提前通過(guò)平臺(tái)公告、短信通知等方式告知民眾，說(shuō)明更新的內(nèi)容、時(shí)間以及可能對(duì)民眾使用造成的影響，盡量減少對(duì)民眾的不便。更新完成后，要提供相應(yīng)的操作指引和培訓(xùn)資料，方便民眾盡快熟悉新功能。四、民眾問(wèn)政規(guī)范（一）注冊(cè)與認(rèn)證1.民眾在河池網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)政前，需進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)信息應(yīng)真實(shí)有效，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。我們希望大家如實(shí)填寫(xiě)信息，這不僅是對(duì)平臺(tái)秩序的維護(hù)，也有助于政府部門(mén)在處理問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)與您取得聯(lián)系，確保問(wèn)題得到有效解決。2.對(duì)于一些涉及重要事項(xiàng)或投訴舉報(bào)類(lèi)的問(wèn)政內(nèi)容，建議民眾進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。實(shí)名認(rèn)證可以通過(guò)上傳身份證照片、人臉識(shí)別等方式進(jìn)行。認(rèn)證通過(guò)后，民眾可以享受更完善的服務(wù)，如問(wèn)政進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)、個(gè)性化問(wèn)題解答等。（二）問(wèn)政內(nèi)容要求1.問(wèn)政內(nèi)容應(yīng)與河池地區(qū)的公共事務(wù)相關(guān)，如政府政策解讀、公共服務(wù)問(wèn)題、城市建設(shè)建議等。請(qǐng)大家圍繞這些方面提出問(wèn)題和建議，避免發(fā)布無(wú)關(guān)信息，提高問(wèn)政效率。2.問(wèn)政內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得惡意詆毀他人或單位。我們倡導(dǎo)理性、文明的問(wèn)政氛圍，希望大家以建設(shè)性的態(tài)度提出問(wèn)題，共同推動(dòng)河池地區(qū)的發(fā)展。對(duì)于故意發(fā)布虛假信息造成不良影響的行為，將依法追究責(zé)任。（三）問(wèn)政行為規(guī)范1.在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程中，民眾應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不得使用侮辱性、攻擊性語(yǔ)言。尊重他人是良好溝通的基礎(chǔ)，希望大家在表達(dá)訴求和意見(jiàn)時(shí)，保持理性和克制，以平和的心態(tài)與政府部門(mén)進(jìn)行交流。2.同一問(wèn)題請(qǐng)勿重復(fù)提交，以免浪費(fèi)公共資源。如果對(duì)已提交問(wèn)題的處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋，說(shuō)明不滿(mǎn)意的原因和期望的處理方式，政府部門(mén)將進(jìn)行復(fù)查和處理。五、政府部門(mén)及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)回復(fù)規(guī)范（一）回復(fù)時(shí)限1.對(duì)于一般性的政策咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。這類(lèi)問(wèn)題通常有明確的政策依據(jù)，希望各部門(mén)能夠及時(shí)查閱資料，準(zhǔn)確、清晰地為民眾解答疑惑。2.涉及民生問(wèn)題的反饋，如供水、供電、供氣等問(wèn)題，要在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)民眾處理進(jìn)展情況，并盡快解決問(wèn)題。重大民生問(wèn)題要隨時(shí)向民眾通報(bào)處理進(jìn)度，讓民眾了解政府部門(mén)在積極行動(dòng)。3.投訴舉報(bào)類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，并向民眾反饋已受理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)民眾，情況復(fù)雜的可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30個(gè)工作日，并要向民眾說(shuō)明延長(zhǎng)原因。（二）回復(fù)內(nèi)容要求1.回復(fù)內(nèi)容要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。要站在民眾的角度思考問(wèn)題，確保民眾能夠理解回復(fù)的內(nèi)容。例如，對(duì)于一些政策解讀，要用生動(dòng)的案例進(jìn)行說(shuō)明，讓民眾更好地明白政策的含義和作用。2.回復(fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確詳實(shí)，針對(duì)民眾提出的問(wèn)題，要逐一解答，不得敷衍了事。對(duì)于承諾解決的問(wèn)題，要明確解決的措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，方便民眾監(jiān)督。（三）回復(fù)方式1.主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，民眾可以直接在平臺(tái)上查看回復(fù)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于一些緊急或重要的問(wèn)題，也可以通過(guò)電話(huà)、短信等方式通知民眾。2.回復(fù)要有統(tǒng)一的格式，開(kāi)頭要表明回復(fù)部門(mén)名稱(chēng)和回復(fù)時(shí)間，結(jié)尾要有禮貌用語(yǔ)，如“感謝您對(duì)我們工作的支持與理解”等，展現(xiàn)政府部門(mén)良好的形象和服務(wù)態(tài)度。六、問(wèn)政處理流程（一）問(wèn)題受理1.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)工作人員每天定時(shí)對(duì)民眾提交的問(wèn)政內(nèi)容進(jìn)行收集和整理。按照問(wèn)政內(nèi)容的類(lèi)別，將其分發(fā)給對(duì)應(yīng)的政府部門(mén)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。要確保分發(fā)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)問(wèn)題流轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的情況。2.對(duì)于不屬于本地區(qū)或本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要在1個(gè)工作日內(nèi)告知民眾，并提供正確的處理部門(mén)或聯(lián)系方式，引導(dǎo)民眾正確反映問(wèn)題。（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門(mén)接到問(wèn)政問(wèn)題后，要立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)實(shí)地走訪、查閱資料、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員等方式，全面了解問(wèn)題的真實(shí)情況。在調(diào)查過(guò)程中，要秉持客觀公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。2.如果問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同開(kāi)展調(diào)查工作。各部門(mén)要積極配合，形成工作合力，確保調(diào)查工作順利進(jìn)行。（三）處理解決1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，責(zé)任部門(mén)要制定切實(shí)可行的處理方案，盡快解決民眾反映的問(wèn)題。處理方案要注重實(shí)效，能夠真正滿(mǎn)足民眾的需求，解決實(shí)際困難。2.在處理問(wèn)題過(guò)程中，要充分考慮到各種可能出現(xiàn)的情況，避免引發(fā)新的問(wèn)題。對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（四）反饋評(píng)價(jià)1.問(wèn)題處理完成后，責(zé)任部門(mén)要按照規(guī)定的回復(fù)時(shí)限將處理結(jié)果反饋給民眾。同時(shí)，邀請(qǐng)民眾對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)設(shè)置滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)按鈕，民眾可以選擇“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”等選項(xiàng)，并可以填寫(xiě)具體的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于民眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真分析原因，重新調(diào)查處理，并再次向民眾反饋。對(duì)于民眾提出的合理意見(jiàn)和建議，要積極采納，不斷改進(jìn)工作方法和提高服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.河池地區(qū)建立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作監(jiān)督小組，由政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各部門(mén)的負(fù)責(zé)人。監(jiān)督小組定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，查看各部門(mén)對(duì)民眾問(wèn)政問(wèn)題的處理情況，包括回復(fù)時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量、問(wèn)題解決效果等。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)郵箱和電話(huà)，接受政府部門(mén)內(nèi)部工作人員的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等行為的工作人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并責(zé)令整改。情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。（二）民眾監(jiān)督1.鼓勵(lì)民眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作進(jìn)行監(jiān)督。民眾如果發(fā)現(xiàn)政府部門(mén)在處理問(wèn)政問(wèn)題過(guò)程中存在不及時(shí)、不認(rèn)真等情況，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的監(jiān)督舉報(bào)板塊進(jìn)行反映。我們將認(rèn)真對(duì)待每一條監(jiān)督舉報(bào)信息，做到有舉報(bào)必查，有查必有果。2.定期向民眾公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作的整體情況，包括問(wèn)政問(wèn)題受理數(shù)量、處理進(jìn)度、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等，接受民眾的全面監(jiān)督，增強(qiáng)工作透明度。（三）考核機(jī)制1.制定詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作考核指標(biāo)，將回復(fù)時(shí)限、回復(fù)質(zhì)量、問(wèn)題解決率、民眾滿(mǎn)意度等作為重要考核內(nèi)容。對(duì)各政府部門(mén)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作進(jìn)行量化考核，每月進(jìn)行一次小考核，每季度進(jìn)行一次綜合考核。2.考核結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效掛鉤。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)的部門(mén)，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并要求限期整改。連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的，要追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。八、隱私保護(hù)1.無(wú)論是民眾在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)注冊(cè)時(shí)提供的個(gè)人信息，還是在問(wèn)政過(guò)程中涉及到的個(gè)人隱私內(nèi)容，都要嚴(yán)格保密。政府部門(mén)和平臺(tái)工作人員不得泄露民眾的個(gè)人信息，否則將依法嚴(yán)肅追究責(zé)任。2.在處理問(wèn)政問(wèn)題時(shí)，如果需要公開(kāi)相關(guān)信息，要對(duì)涉及民眾隱私的部分進(jìn)行必要的技術(shù)處理，如隱去姓名、身份證號(hào)碼等關(guān)鍵信息，既保證問(wèn)