41I II II請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。張偉、王華、竹懷星、王亞楠、李強(qiáng)、趙華、史曉韋、張新沛、1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范3.13.2參保信息查詢、定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理、醫(yī)療費用結(jié)算、統(tǒng)計分析等醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)3.324.1合法合規(guī)4.2便民惠民4.3及時高效4.4公開誠信依托政務(wù)服務(wù)平臺實行服務(wù)信息公開，履行服務(wù)承諾，自覺接受政府、社會和群眾4.5安全規(guī)范5.1服務(wù)要求5.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對象提供窗口服務(wù)，推行前臺綜合受理、任務(wù)智能推送、后臺分類5.1.2醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推行業(yè)務(wù)集成、協(xié)同聯(lián)辦，實現(xiàn)醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)關(guān)聯(lián)事項一表5.1.4醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)跨地域、跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)醫(yī)療保障經(jīng)辦5.1.5醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)服務(wù)延伸和事項下沉居民社區(qū)，實現(xiàn)“就近辦”、“馬上辦”。5.1.6醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議管理，健全協(xié)商談判機(jī)制，建立反饋機(jī)制，提高醫(yī)5.1.7醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)醫(yī)療保障信息業(yè)務(wù)編碼、醫(yī)藥企業(yè)藥品和醫(yī)用耗材掛網(wǎng)等集中采購工5.1.8醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè)，完善無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供無障礙信息交流，針對老年人、殘疾人等特殊群體開通業(yè)務(wù)辦理綠色通道，并根據(jù)需要提供上門、授權(quán)代辦等服務(wù)。5.1.9醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)開展醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)政策宣傳與解讀，暢通業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)指導(dǎo)渠道，35.1.11醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，包括但不限于：5.2服務(wù)方式5.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1服務(wù)事項5.3.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)事項應(yīng)涵蓋醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項所列內(nèi)容，具體服務(wù)內(nèi)容分，編制醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項辦事指南并動態(tài)5.3.1.2河南省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)包括：5.3.1.3河南省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項辦事指南內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：45.3.2信息公開5.3.2.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對象公開以下信息：服務(wù)告知單等渠道進(jìn)行信息公開。公開的各項信息應(yīng)根據(jù)實際工作的調(diào)整及時更新。6.1經(jīng)辦機(jī)構(gòu)6.1.1資質(zhì)要求6.1.2職能設(shè)置強(qiáng)服務(wù)協(xié)議管理，建立健全集體協(xié)商談判機(jī)制，優(yōu)化基6.2經(jīng)辦人員6.2.1醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備應(yīng)與服務(wù)對象數(shù)量和業(yè)務(wù)量相適應(yīng)，確保滿足服務(wù)對象需求。56.2.2醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：對于有特殊需求的崗位，還應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)6.2.3應(yīng)建立符合工作發(fā)展和人員成長的培訓(xùn)機(jī)制，有計劃地開展教育培訓(xùn)。6.2.4醫(yī)療保障經(jīng)辦人員儀容儀表、服務(wù)用語、行為舉止應(yīng)符合醫(yī)療保障經(jīng)辦人員行為規(guī)范。醫(yī)療保6.3經(jīng)辦場所6.3.1基本要求6.3.1.1經(jīng)辦場所應(yīng)按城市規(guī)劃要求、服務(wù)對象需求、輻射和覆蓋范圍，進(jìn)行選址和建設(shè)，相關(guān)要求6.3.1.2建筑面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象數(shù)量和業(yè)務(wù)量等因素確定，設(shè)置符合服務(wù)對象需求的集中式或開放6.3.1.3醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能合理劃分引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動排隊叫號區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺受理服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)、母嬰?yún)^(qū)等經(jīng)辦6.3.1.4應(yīng)按照工作人員的實際數(shù)量和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需求配備必要的設(shè)備和物品。經(jīng)辦大廳基本設(shè)備和6.3.1.5延伸服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)自身實際情況，在符合相關(guān)法律法規(guī)及政策的要求下，合理劃分功能區(qū)6.3.2標(biāo)志標(biāo)識6.3.2.1視覺識別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)清晰、統(tǒng)一、可識別。導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在醒目位置，避6.3.2.2公共標(biāo)識風(fēng)格應(yīng)保持和諧統(tǒng)一，定位精確直觀，指示應(yīng)簡潔清晰，公共信息圖形符號應(yīng)符合6.3.2.4應(yīng)及時更換或撤除破損、過期、失效的標(biāo)志。6.3.2.5各服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置明確的標(biāo)牌。各服務(wù)窗口正上方宜設(shè)置電子屏幕、吊牌等顯示窗口編號，6.3.3服務(wù)窗口設(shè)置6.3.3.1窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的數(shù)量和業(yè)務(wù)流量變化，合理配備并動態(tài)調(diào)整。窗口設(shè)置應(yīng)滿足醫(yī)6.3.3.2窗口標(biāo)識采用的顏色、文字、符號等要素應(yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。6.3.3.3窗口設(shè)備和物品應(yīng)實行定置管理，配置數(shù)量應(yīng)符合服務(wù)和管理需求。工作人員私人物品不應(yīng)6.3.3.4窗口應(yīng)設(shè)置服務(wù)評價器或評價二維碼，方便服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。6.4信息化建設(shè)6.4.1應(yīng)建設(shè)完善統(tǒng)一的醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺，對接省政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動端。66.4.2宜推進(jìn)數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)醫(yī)療保障與稅務(wù)、人社、公安、司法、市場監(jiān)管、民政、衛(wèi)生健康等相6.4.3醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺（如網(wǎng)上平臺、手機(jī)6.4.5應(yīng)建立信息安全保障體系，強(qiáng)化醫(yī)療保障信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全信息安全管理責(zé)任制，制定應(yīng)急響應(yīng)管理措施，確保醫(yī)療保障信息平臺安6.5經(jīng)辦服務(wù)制度7.1服務(wù)評價7.1.1應(yīng)建立服務(wù)評價機(jī)制，可采用自我評價、服務(wù)對象滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合7.1.3服務(wù)對象滿意度評價渠道包括但不限于：7.2持續(xù)改進(jìn)7A.3.1首問語包括但不限于：A.3.2引導(dǎo)語包括但不限于：A.3.3經(jīng)辦語包括但不限于：8A.3.4結(jié)束語包括但不限于：A.4.1迎送時：A.4.2解答時：9醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳基本設(shè)備和物品配置見表表B.1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)大廳各功能區(qū)基本設(shè)備和物品配置表經(jīng)辦服務(wù)區(qū)C.1.1經(jīng)辦人員在服務(wù)過程中，應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，向來訪（來電）者亮明身份，認(rèn)真聽取來訪（來C.1.2首問負(fù)責(zé)的要求：若不符合法律法規(guī)或手續(xù)不完備，應(yīng)按規(guī)定履行告C.2.1服務(wù)對象咨詢政策或辦理事項時，經(jīng)辦人員應(yīng)一次性告知其所咨詢或辦理事項所需要的材料、C.2.2一次性告知的要求：C.2.3一次性告知內(nèi)容：C.3.1服務(wù)對象到醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點）辦理事務(wù)時，符合法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)C.3.2限時辦結(jié)的要求：C.4.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點）在辦理業(yè)務(wù)時，工作人員以書面形式（含電子文本）將C.4.2告知承諾的要求：C.4.3告知承諾事項：國家法律法規(guī)、政策文件等明確規(guī)定，或在醫(yī)療保障經(jīng)辦事項指南中明確公開C.5.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點）在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定的基礎(chǔ)上，應(yīng)C.5.2服務(wù)承諾的要求：C.5.3服務(wù)承諾事項：C.6.1除法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策明確規(guī)定之外，醫(yī)療保障經(jīng)辦崗位應(yīng)配備C.6.2同崗替代的要求：C.