行政管理中的實際公共關(guān)系學(xué)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某街道辦為推進(jìn)老舊小區(qū)改造，通過社區(qū)論壇收集居民意見并調(diào)整方案，這種行為體現(xiàn)了公共關(guān)系的哪項核心功能？A.傳播信息B.協(xié)調(diào)關(guān)系C.塑造形象D.決策咨詢答案：B。解析：協(xié)調(diào)關(guān)系是公共關(guān)系的核心功能之一，通過雙向溝通協(xié)調(diào)組織與公眾的利益沖突，案例中街道辦通過收集意見調(diào)整方案，屬于協(xié)調(diào)政府與居民的關(guān)系。2.根據(jù)格魯尼格的公共關(guān)系模式理論，“組織發(fā)布信息后不主動收集反饋”屬于哪種模式？A.新聞代理模式B.公共信息模式C.雙向不對稱模式D.雙向?qū)ΨQ模式答案：B。解析：公共信息模式強調(diào)組織向公眾單向傳遞信息，不注重反饋；新聞代理模式側(cè)重宣傳推廣；雙向不對稱模式關(guān)注通過科學(xué)方法說服公眾；雙向?qū)ΨQ模式強調(diào)雙向溝通與利益平衡。3.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光后，第一時間召開記者會承認(rèn)問題并公布賠償方案，這種危機處理符合公共關(guān)系的哪項原則？A.公開性原則B.主動性原則C.真實性原則D.統(tǒng)一性原則答案：B。解析：主動性原則要求組織在危機中主動承擔(dān)責(zé)任、主動回應(yīng)，案例中企業(yè)“第一時間召開記者會”體現(xiàn)了主動應(yīng)對。4.行政管理中，“政府通過政務(wù)微博發(fā)布政策解讀并與網(wǎng)民互動”屬于哪種傳播類型？A.人際傳播B.群體傳播C.組織傳播D.大眾傳播答案：C。解析：組織傳播是組織內(nèi)部或組織與外部環(huán)境之間的信息交流，政府通過官方平臺與公眾互動屬于組織傳播的范疇。5.伯內(nèi)斯提出的公共關(guān)系核心思想是？A.投公眾所好B.雙向?qū)ΨQ溝通C.制造新聞D.危機預(yù)警答案：A。解析：愛德華·伯內(nèi)斯在《輿論之凝結(jié)》中提出“投公眾所好”，強調(diào)公共關(guān)系需以公眾需求為導(dǎo)向。6.某社區(qū)為改善鄰里關(guān)系，定期舉辦“社區(qū)文化節(jié)”，這種活動屬于公共關(guān)系中的？A.宣傳型公共關(guān)系B.交際型公共關(guān)系C.服務(wù)型公共關(guān)系D.社會型公共關(guān)系答案：D。解析：社會型公共關(guān)系通過舉辦社會性、公益性活動提升組織形象，社區(qū)文化節(jié)屬于此類。7.公共關(guān)系“四步工作法”的正確順序是？A.調(diào)查分析—制定計劃—實施傳播—評估效果B.制定計劃—調(diào)查分析—實施傳播—評估效果C.調(diào)查分析—實施傳播—制定計劃—評估效果D.制定計劃—實施傳播—調(diào)查分析—評估效果答案：A。解析：四步工作法由卡特利普提出，包括公共關(guān)系調(diào)查、計劃制定、傳播實施、效果評估。8.行政管理中，“部門間信息傳遞失真導(dǎo)致協(xié)作效率低下”反映了公共關(guān)系的哪項問題？A.傳播渠道障礙B.公眾認(rèn)知偏差C.組織形象危機D.利益分配沖突答案：A。解析：信息傳遞失真屬于傳播渠道中的噪音干擾，屬于傳播障礙問題。9.某單位年度滿意度調(diào)查顯示員工對福利政策滿意度僅30%，公共關(guān)系部門應(yīng)首先開展？A.發(fā)布福利政策優(yōu)化方案B.收集員工具體訴求C.召開員工大會解釋政策D.在內(nèi)部刊物宣傳福利優(yōu)勢答案：B。解析：公共關(guān)系調(diào)查是解決問題的第一步，需先明確公眾（員工）的具體需求和不滿原因。10.以下哪項不屬于公共關(guān)系中的“內(nèi)部公眾”？A.企業(yè)員工B.政府部門下屬機構(gòu)C.社區(qū)居民D.學(xué)校教師答案：C。解析：內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部成員或直接隸屬單位，社區(qū)居民屬于外部公眾。二、簡答題（每題10分，共40分）1.簡述公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別。答案：（1）主體不同：公共關(guān)系主體是組織，人際關(guān)系主體是個人；（2）對象不同：公共關(guān)系對象是群體或組織（公眾），人際關(guān)系對象是具體個人；（3）目的不同：公共關(guān)系以組織利益為導(dǎo)向，人際關(guān)系以個人需求為導(dǎo)向；（4）手段不同：公共關(guān)系依賴組織傳播、群體傳播等正式手段，人際關(guān)系依賴人際傳播等非正式手段；（5）穩(wěn)定性不同：公共關(guān)系隨組織目標(biāo)變化而調(diào)整，人際關(guān)系受個人情感影響更具穩(wěn)定性。2.說明公共關(guān)系“四步工作法”在行政管理中的具體應(yīng)用。答案：（1）調(diào)查分析：通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集公眾（如市民、企業(yè)）對政府政策的反饋，例如老舊小區(qū)改造前調(diào)查居民需求；（2）制定計劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定公關(guān)目標(biāo)（如提升政策支持率）、選擇傳播渠道（如社區(qū)座談會、政務(wù)新媒體）、設(shè)定時間節(jié)點；（3）實施傳播：通過政策宣講會、短視頻解讀等方式傳遞信息，同時收集實時反饋調(diào)整策略；（4）評估效果：通過滿意度調(diào)查、媒體報道數(shù)量/傾向、公眾行為改變（如參與改造投票率）等指標(biāo)評估政策推廣效果，為后續(xù)工作提供依據(jù)。3.危機公關(guān)中“5S原則”的具體內(nèi)容及應(yīng)用要點。答案：5S原則包括：（1）承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）：組織需主動承擔(dān)責(zé)任，避免推諉；（2）真誠溝通原則（Sincerity）：以真誠態(tài)度與公眾、媒體溝通，避免隱瞞；（3）速度第一原則（Speed）：危機發(fā)生后24小時內(nèi)為黃金處理期，需快速響應(yīng)；（4）系統(tǒng)運行原則（System）：內(nèi)部各部門協(xié)同應(yīng)對，避免各自為戰(zhàn)；（5）權(quán)威證實原則（Standard）：借助第三方（如專家、檢測機構(gòu)）提供客觀證據(jù)，增強可信度。應(yīng)用要點：危機發(fā)生后立即啟動預(yù)案，由發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài)，同時聯(lián)系權(quán)威機構(gòu)檢測并公布結(jié)果，全程保持信息透明。4.簡述內(nèi)部公共關(guān)系在行政管理中的作用。答案：（1）增強組織凝聚力：通過員工關(guān)懷、文化活動提升歸屬感，例如機關(guān)單位定期組織團(tuán)建；（2）提高信息傳遞效率：暢通內(nèi)部溝通渠道（如OA系統(tǒng)、部門例會），減少信息失真；（3）促進(jìn)決策科學(xué)化：員工參與政策討論（如內(nèi)部征求意見）可提供一線經(jīng)驗，優(yōu)化決策；（4）防范內(nèi)部危機：及時發(fā)現(xiàn)員工不滿（如薪酬爭議）并調(diào)解，避免矛盾激化影響外部形象；（5）塑造組織文化：通過內(nèi)部培訓(xùn)、價值觀宣傳（如“為民服務(wù)”理念）形成統(tǒng)一行為準(zhǔn)則。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：某市推行“城市更新”政策，計劃拆除老城區(qū)部分歷史建筑建設(shè)商業(yè)綜合體。政策公布后，市民通過社交媒體發(fā)起“保護(hù)歷史建筑”話題，閱讀量超500萬，部分市民到市政府門前抗議。市住建局初期回應(yīng)稱“政策符合城市發(fā)展規(guī)劃”，未具體解釋拆除依據(jù)，引發(fā)更多質(zhì)疑。問題：（1）分析此次事件中政府公共關(guān)系處理的失誤；（2）提出改進(jìn)的公關(guān)策略。答案：（1）失誤分析：①缺乏前期溝通：政策出臺前未充分征求市民、歷史保護(hù)專家意見，導(dǎo)致公眾知情權(quán)受損；②回應(yīng)方式生硬：初期回應(yīng)僅強調(diào)“符合規(guī)劃”，未解釋具體拆除標(biāo)準(zhǔn)（如建筑保護(hù)等級）、補償方案等關(guān)鍵信息，未體現(xiàn)對公眾情感的尊重；③傳播渠道單一：依賴官方公告，未利用社交媒體與網(wǎng)民互動，錯失引導(dǎo)輿論機會；④未借助第三方權(quán)威：未邀請歷史保護(hù)專家、人大代表發(fā)聲，缺乏客觀支持。（2）改進(jìn)策略：①啟動危機響應(yīng)機制：24小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會，由分管副市長主持，邀請專家、市民代表參會；②雙向溝通：通過政務(wù)微博發(fā)起“歷史建筑保護(hù)與城市更新”線上討論會，收集市民具體建議（如保留部分建筑、調(diào)整開發(fā)范圍）；③信息透明化：公布?xì)v史建筑評估報告（列明哪些建筑無保護(hù)價值）、商業(yè)綜合體規(guī)劃中融合歷史元素的設(shè)計方案（如保留外墻、內(nèi)部改造）；④引入第三方背書：聯(lián)合市文物局發(fā)布《老城區(qū)建筑保護(hù)名錄》，明確拆除范圍的合法性；⑤后續(xù)跟進(jìn)：設(shè)立“城市更新公眾監(jiān)督小組”，吸收市民代表參與規(guī)劃調(diào)整，定期公布進(jìn)展。案例2：某食品企業(yè)因原料供應(yīng)商污染導(dǎo)致批次產(chǎn)品被檢出有害物質(zhì)，被市場監(jiān)管部門通報。企業(yè)官網(wǎng)當(dāng)日發(fā)布聲明：“問題產(chǎn)品已下架，具體原因正在調(diào)查，感謝消費者理解?！钡M者發(fā)現(xiàn)企業(yè)客服電話無人接聽，社交媒體賬號未回復(fù)留言，3日后才公布召回方案，且僅對購買憑證齊全者賠償。問題：（1）指出企業(yè)公共關(guān)系處理的主要問題；（2）結(jié)合公共關(guān)系原則設(shè)計整改方案。答案：（1）主要問題：①響應(yīng)不及時：未在危機爆發(fā)后黃金24小時內(nèi)推出實質(zhì)性措施（如召回、賠償），僅發(fā)布模糊聲明；②溝通渠道不暢：客服、社交媒體無回應(yīng)，加劇公眾焦慮；③責(zé)任承擔(dān)不徹底：賠償限制“購買憑證齊全”，未體現(xiàn)對消費者的充分負(fù)責(zé)；④缺乏真誠態(tài)度：聲明中未表達(dá)歉意，未主動承認(rèn)管理疏漏（如對供應(yīng)商監(jiān)管不足）；⑤未借助權(quán)威驗證：未公布第三方檢測報告，消費者難以信任“問題已控制”的說法。（2）整改方案：①速度第一：立即（24小時內(nèi)）通過官網(wǎng)、社交媒體、新聞媒體發(fā)布致歉聲明，明確“因供應(yīng)商管理失職導(dǎo)致問題，企業(yè)承擔(dān)全部責(zé)任”；②真誠溝通：開通24小時客服專線，在微博設(shè)置“問題產(chǎn)品咨詢”話題，由公關(guān)部負(fù)責(zé)人每日直播回答消費者問題；③徹底擔(dān)責(zé)：推出“無憑證也可賠償”政策（憑購物回憶或付款記錄截圖），提供現(xiàn)金賠償或等價產(chǎn)品兌換；④系統(tǒng)運行：內(nèi)部成立危機處理小組（生產(chǎn)、質(zhì)檢、公關(guān)、法務(wù)聯(lián)動），同步向市場監(jiān)管部門匯報調(diào)查進(jìn)展；⑤權(quán)威證實：委托第三方檢測機構(gòu)對庫存產(chǎn)品、供應(yīng)商原料進(jìn)行全面檢測，公布詳細(xì)檢測報告；⑥后續(xù)修復(fù)：開展“透明工廠開放日”活動，邀請消費者參觀原料檢驗流程，推出“供應(yīng)商黑名單”制度并公示，重塑信任。四、論述題（20分）結(jié)合行政管理實踐，論述公共關(guān)系“雙向?qū)ΨQ模式”的應(yīng)用價值及實現(xiàn)路徑。答案：公共關(guān)系“雙向?qū)ΨQ模式”由格魯尼格提出，強調(diào)組織與公眾通過雙向溝通達(dá)成利益平衡，而非單向說服或信息傳遞。在行政管理中，該模式具有重要應(yīng)用價值：（一）應(yīng)用價值1.提升政策合法性：通過與公眾雙向溝通（如聽證會、民意調(diào)查），政策制定可吸納公眾需求，減少“一刀切”引發(fā)的抵觸，例如垃圾分類政策通過社區(qū)調(diào)研調(diào)整分類標(biāo)準(zhǔn)，提高執(zhí)行率。2.優(yōu)化政府形象：雙向?qū)ΨQ模式要求政府真誠回應(yīng)公眾關(guān)切，避免“官本位”思維，例如政務(wù)微博“@深圳交警”通過實時解答交通問題、采納網(wǎng)友建議優(yōu)化信號燈，塑造“親民、高效”形象。3.預(yù)防危機發(fā)生：通過日常溝通收集公眾反饋（如12345熱線、網(wǎng)絡(luò)問政平臺），可提前發(fā)現(xiàn)潛在矛盾（如拆遷補償爭議），及時調(diào)整政策，避免矛盾激化。4.促進(jìn)社會協(xié)同治理：雙向溝通使公眾從“政策接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，例如北京市“接訴即辦”機制中，市民反映的問題推動政府與物業(yè)、企業(yè)協(xié)同解決，形成共建共享格局。（二）實現(xiàn)路徑1.建立常態(tài)化溝通機制：完善政務(wù)公開、民意調(diào)查、聽證會等制度，例如規(guī)定重大政策出臺前需通過線上問卷、線下座談會收集至少1000份公眾意見。2.提升傳播能力：培養(yǎng)公務(wù)員的媒介素養(yǎng)，掌握社交媒體溝通技巧（如用通俗語言解讀政策），避免“官樣文章”引發(fā)誤解；同時建立新聞發(fā)言人定期答問制度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。3.構(gòu)建反饋閉環(huán)：對公眾意見進(jìn)行分類處理（采納、解釋、存檔），并通過原渠道反饋處理結(jié)果，例如網(wǎng)民在政務(wù)平臺留言建議“增設(shè)公交站點”，相關(guān)部門需在7日內(nèi)回復(fù)調(diào)研情況及是否采納，形成“收集—處理—反饋”的完整鏈條。4.借助第三方力量：引入專業(yè)公關(guān)機構(gòu)、行