酒店員工效勞標準標準請答復(fù)以下問題：什么是“酒店〞？酒店有那幾種類型？酒店出售的商品是什么？它和一般商品有什么區(qū)別？酒店有多少部門組成？簡單描述其主要職能？酒店的概念

HOTEL一字，是法語而來的，當(dāng)時的意思是貴族在鄉(xiāng)村招待貴賓的別墅，酒店的定義是一座為工眾提供住宿/餐飲/康樂的效勞的建筑物。ABUILDINGORINSTITUTIONPROVIDINGLODGING，MEALSANDSERVICEFORTHEPUBLIC。今曰的酒店業(yè)，被稱為旅游工業(yè)〔HOTELANDTRAVELINDUSTRY〕亦稱為效勞性行業(yè)〔HOSPITALITYINDUSTRY〕現(xiàn)代的所謂酒店，應(yīng)具有以下根本條件：是一座設(shè)備完善的群眾周知而且經(jīng)政府核準的建筑；必須是提供旅客的住宿、飲食和康樂；要有為旅客的住宿、飲食和康樂效勞的設(shè)施；要是營利的，要求取合理的利潤在今天酒店亦被稱為是家中之家〔AHOMEAWAYFROMHOME〕城中之城〔CITYWITHINTHECITY〕和世界中的世界〔WORLDWITHINTHEWORLD〕酒店的類型

酒店因其地點，設(shè)備，經(jīng)營方式之不同，大致可分為五大類：商業(yè)酒店〔COMMERCIALHOTEL〕商業(yè)酒店其地點位于城市繁華地區(qū)，營業(yè)對象是從事于商業(yè)活動為多，或國外觀光旅客為主。度假酒店〔RESORTHOTEL〕一般設(shè)在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，為度假的旅客提供效勞，這類酒店的內(nèi)部設(shè)備比商業(yè)酒店較低，但必須具備旅客度假其間的根本設(shè)施。這類酒店因受地區(qū)及季節(jié)的影響，對營業(yè)亦有不同的方式，所有旺季租金〔ONSEASONRATES〕及淡季租金〔OFFSEASONRATES〕的分別，至于旺、淡季之區(qū)別，那么因地而異，通常由酒店自行決定。公寓酒店〔RESIDENTORAPARTMENTHOTEL〕公寓酒店為一般住長期的旅客而設(shè)的，除了住宿的根本要求外，不太重視設(shè)施與效勞。汽車酒店和公路酒店〔MOTEL〕專為長途駕車的旅客提供住宿，餐館的新型酒店，這類酒店以美國最多。機場酒店〔AIRPORTHOTEL〕一般機場酒店離市中心距離較遠，很多旅客由于誤點，天氣不戶或平安上的原因造成停飛而需要短暫的住宿，因此在各大國承機場之附近，均有酒店的設(shè)立，而稱為機場酒店，其設(shè)備與一般酒店無異。酒店商品的特性

酒店出售的商品(Products),簡單的說就是空間(Space)、時間〔Time〕和效勞(Service)下面是一般商品與酒店商品的比較一般商品與酒店商品的比較酒店商品生產(chǎn)受限制，定時，定量不可儲存或搬運，隨時間而消失不能保持一定的價格生產(chǎn)本錢不受優(yōu)惠〔如水/電/租/稅等〕商品提供顧客的要求，重視實質(zhì)效勞與感受〔FEELING〕我們了解商品的特性，必須針對創(chuàng)造銷售時機，要使酒店保持最高的銷售，最重要的在于酒店環(huán)境，內(nèi)部的設(shè)備以及一切的效勞是良好，因為“效勞〞這一名詞是無形的，存在于每一個人看不到的地方。協(xié)調(diào)合作的重要性

酒店是一年三百六十五天，每天二十四小時不停的營運，它雖要有有形的設(shè)施〔Facilities〕,但最重要的是效勞。效勞是酒店對客人提供的商品，但由于酒店是整體性的，并非某一個客人，某一部份或某一部門做好便成，一位客人住進了酒店后，他所要求的效勞，并不是單純的一種，所以更顯得聯(lián)系，協(xié)調(diào)，合作的重要性。酒店管理與營運的成功或失敗，可以說決定于聯(lián)系，協(xié)調(diào)與合作的成敗。如果其中某一部門與其他部門聯(lián)系不好，便會影響效勞，因此要提供真正完善的效勞，首先要注意上與下，或與或的聯(lián)系，協(xié)調(diào)和合作，在這個過程中切不可：自我主義太重彼此間沒有尊敬與體諒缺少敬業(yè)樂業(yè)精神不知怎樣聯(lián)系和跟誰協(xié)調(diào)說話缺乏技巧酒店的大部門FrontOffice 前廳部HousekeepingDepartment客房部Food&BeverageDepartment餐飲部Accounts/FinanceDepartment 財務(wù)部EngineeringDepartment 工程部SecurityDepartment 保安部SalesDepartment請答復(fù)以下問題我們身為效勞行業(yè)的一名從業(yè)人員，應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)和態(tài)度呢？PersonalQualityofAFrontOfficeStaff

前廳員工的個人素質(zhì)

ThepersonqualityofaFrontOfficestaffshouldbeasfollow前廳員工應(yīng)具有以下素質(zhì)：PleasantManners-Goodmannersandareadysmileandsnaturalassets;彬彬有禮Eagerness-Eagernesstohelpothers,withalikingforpeopleand熱誠的、渴望的awillingnesstoHelpthem;

Respect-Forothers,courtesycostsnothing讓人感到受尊重的SenseofResponsibility-Whatonesayordoisimportant;責(zé)任感OrderlyMind-Essentialfororderlyandmethodicalwork;有條理和程序化的工作NeatandWell-Indicatesprideinselfandjob;GroomedAppearance整潔和修飾的外表

Standards標準Accuracy-Ineverythingdoneisofparamountimportance;準確和精確的判斷Loyalty-Tobothmanagementandcolleaguesmakesgoodteamwork;忠誠Intelligence-Usecommonsenseatalltimes;領(lǐng)悟能力Tact-Sayinganddoingtherightthingsattherighttime;圓滑Yearning-Toimproveandbetteroneself.Aloveforthework,no真誠/愿望matterhowtediousisessential;Youwillnoticethatthefirstalphabetofeachheadingconsistsofthefollowinginitials，PERSONALITY…whichisthequalitythateachstaffshouldpossess.ATTITUDE態(tài)度

Yourattitudehasprobablythestrangestinfluenceonyourtoneofvoicethananyotherfactor.你的態(tài)度或心情的好壞最大可能來自于你的聲音。Agoodpositiveattitudewillgoalongwaytowardssatisfyingguestsandgettingrepeatbusiness.保持一個好的心情和端正的工作態(tài)度可以使顧客滿意和贏得回頭客。SomeDo’sandDon’tinregardtoattitudeandvoice.請參照以下有關(guān)態(tài)度和聲音的規(guī)定，哪些“可以做的〞和“不可以做的〞：ATTITUDE態(tài)度Do-trytobecheerfulatalltime,evenwhencallerisnot;試著讓你一直保持愉快的心情，即使沒有顧客；Do-Thinkofthecallerasapersonwhoneedsyourassistanceandhelp;保持警覺時刻觀察那些需要得到你的幫助的顧客；Do-Bepatientwiththecaller,evenifheisnotorifhehasdifficultyunderstanding;對顧客要有耐心，即使他不對或溝通很困難；Do-Showkindnesstoacaller,evenifthecallerappearsrudeandcurt;對顧客要表現(xiàn)友善，即使對方很無理或粗魯；Do-Showawillingnesstohelpandassistwithextrainformationwhencallerasksforitorindicatesaneedforit.當(dāng)顧客有需要得到不是你工作范圍的信息，你都要很樂意和熱情的去幫助他；Do-Listenattentivelyandcarefullytowhatthecallerwantsandhastosay.認真聽、仔細聽了解顧客的需求和他想說明的事情。ATTITUDE態(tài)度Don’t-Interruptacallerwhileheistalking;當(dāng)顧客正在談話的時候不可以打斷他；Don’t-Letyourvoicereflectyourtroubleandsorrows;不可以讓你的聲音反映出你很麻煩和傷感；Don’t-Useslangsuchas“Hello〞“Hi〞“Ok〞or“Right〞;不可以對顧客用一些俚語〔粗俗的話〕，如：“Hello〞“Hi〞“Ok〞or“Right〞COURTESY禮貌

INTRODUCTION簡介我們〔酒店業(yè)〕是效勞性行業(yè)〔HOSPITALITYINDUSTRY〕我們希望客人到這兒有賓至如歸〔HOMEAWAYFROMHOME〕之感中國是有幾千年傳統(tǒng)的禮儀之幫，我們應(yīng)發(fā)揚我們的傳統(tǒng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞：在我所能及的范圍內(nèi)為賓客提供各項優(yōu)良的效勞讓客人有自己寧靜的生活秩序----提供不明顯的效勞。盡可能發(fā)現(xiàn)客人的需求---不要證客人久等。酒店又叫“謙恭有禮的行業(yè)〞，〔COURTESYINDUSTRY〕，所以我們要在任何情況下，任何地方，任何時刻都保持謙虛有禮的習(xí)慣。作為酒店從業(yè)人員，我們應(yīng)學(xué)會“察言觀色〞，當(dāng)我們和客人接觸時，客人的面部表情，語氣都是對我們的一種啟發(fā)，他能告訴我們他的喜怒哀樂，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)的喜怒哀樂或需要后，就針對其所需而采取相應(yīng)的方法為他解決難題，這樣不但可免去或減少客人的不滿或抱怨，更可為客人解決難題，從而使客人心情愉快，心滿意足。BODYLANGUAGE身體語言

語言――－除了用嘴吧外，還可以用身體來表示，我們稱之為“身體語言〞〔BODYLANGUAGE〕，手式〔GESTURE〕，姿態(tài)〔POSTURE〕，眼神〔EYES),甚至儀表〔APPEARANCE〕和個人衛(wèi)生〔PERSONALHYGIENE〕。無視其中的一點的話，我們都不能成為一個優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員。在英語里，有一個禮貌的單詞，它在日常生活中經(jīng)常用到，特別是在酒店行業(yè)我們更應(yīng)記住，這個字就是PLEASE，假設(shè)我們把它拆開來，可作以下解釋：Posture,Presence,Poise 姿態(tài)，〔儀容〕，儀態(tài)Lookandlisten 注意傾聽Expression 表現(xiàn)Appearance 儀表Speechandsmile 談吐與微笑Eagernessandserve 熱心地效勞原來PLEASE有那么多重要的含義，那么讓我們來探討每一個字POSTURE，PRESENCE，POISE

POSTURE姿勢姿勢不單影響我們的儀表，而且還影響我們的健康，正確的站立姿勢應(yīng)該是把重心放在兩腳間，挺胸，雙肩水平，沒精打采或屈身靠墻的站立是會影響儀表無論走路或站立，切記不得把手放在衣袋或褲袋里，更不能交叉雙手放在胸前。PRESENCE表達作為酒店的從業(yè)人員，無法在語言，行為上都要表現(xiàn)出我們是樂于為顧客效勞，好讓客人對酒店和我們留下良好的印象。POISE儀態(tài)在儀態(tài)方面，我門應(yīng)該經(jīng)?？酥谱砸?，坐言起行要大方謹慎快捷，但不要奔跑，下面有些行為在注意，在客人面前：不可挖鼻孔或剪指甲。不可打呵欠或伸懶腰。不要時?？幢怼２灰捉罇|西。不要咬指甲和搔癢。不要唱歌，吹口哨，輕聲低語和搖腳。和客人談話，不要東張西望。LOOKANDLISTEN注意傾聽

當(dāng)客人跟我們談話時，我們要注視客人，這叫眼部接觸〔EYECONTACT〕和傾聽，與此同時，在此過程中，我們應(yīng)向客人點頭和微笑地說“我明白〞〔YES，ISEE〕。EXPRESSION表現(xiàn)

值班時，我們應(yīng)有認真負責(zé)的態(tài)度，但最重要的是友善的表現(xiàn)，但在有些場合要表現(xiàn)對客人的同情，一張冷淡毫無表情的臉孔使客人難受。APPEARANCE儀表

要有一個好的儀表，我們應(yīng)注意以下各點：BODYCLEANLINESS身體清潔---每天洗澡，保持身體潔凈，穿著整齊的衣褲；SKIN皮膚護理---皮膚不是我們能控制的，注意清潔和充足的睡眠有利于護理我們的皮膚MAKE-UP化裝---上班時，女士們宜化淡妝，當(dāng)我們穿上制服在繁忙的工作過程中，由于匆忙的行動或溫度過高會把濃妝弄成一塌糊涂，記住，“最好化裝是微笑〞——THEBESTMAKE–UPISASMILE！HAIR頭部清潔---頭發(fā)應(yīng)保持短，整齊和經(jīng)常梳洗，女士們?nèi)绻麚碛虚L頭發(fā)的話，在當(dāng)班時最好把頭發(fā)盤起，男士們發(fā)不能長過衣領(lǐng)。TEETH牙齒衛(wèi)生---牙齒會影響個人儀表，每天刷兩次牙，上班前不可吃有強烈味道的食物，如大蒜等，以免口氣使客人難受。HANDS雙手衛(wèi)生---手要常洗，常剪指甲FEET足部護理---在工作臺前，我們要經(jīng)常站著，所以我們的雙腳是很重要的，站立姿勢正確，能使人們身體重量平均在雙腳上，要是雙足太累，下班回家后，用熱水浸足部。SHOES鞋的清理---我們應(yīng)保持鞋的清潔，皮鞋應(yīng)常刷，以保持其光亮UNIFORMS制服---制服是代表我們酒店，當(dāng)我們穿著制服時，應(yīng)有一份自豪感，所以我們要保持其制服的鮮明，清潔和整齊，有點我們要緊記的就是制服是當(dāng)班時穿的，而不能隨便穿上在街上行走，除非工作上需要而事先得到部門主管級或以上的允許。JEWELLERY飾物---當(dāng)班時，檢查自己的制服，頭發(fā)及一切對代表有影響的條件，自覺地保持自己的整潔才注意儀表，優(yōu)良的儀表不單自己感到自豪和舒服，別人對我們也另眼相看SPEECHANDSMILES談吐與微笑

世界上有很多國家，種族，而不同的國家種族在生活，習(xí)慣文化上都不一樣，我們應(yīng)了解各國民族的忌諱，以免發(fā)生不必要的麻煩。有些地方我們要特別注意的：不要用粗劣的語言或俚語要在客人面前咒罵任何人或事，很多外賓會懂漢語的不要過分和客人親熱和開玩笑要模仿客人說話時的語氣，口音和動作無論怎樣，我們應(yīng)該經(jīng)?？酥谱约旱那榫w，保持愉快的心情，和別人說話時，特別是客人，不要太大聲，挖苦，嘲笑一表現(xiàn)不耐煩。除了上述各談吐外，微笑是最重要的，我們除了在臉上表現(xiàn)我們的微笑外，在中，也讓我們的微笑傳到對方，ASMILECOSTSNOTHING，BUTITENRICHESTHERECEIVERS－笑容不費分毫，但可使對方倍感親切EAGERNESSTOSERVE熱誠效勞我們應(yīng)抱著提供效勞的態(tài)度來為效勞，盡可能提供客人所需，記著能提供效勞予別人是表示我們是有能力，有自信和勝任的人“SERVICE〞效勞效勞的七大要素，讓我們拆開來解釋：Smile,Sincere,Speech 微笑、真誠、談吐Efficient 有效率的Respect,Ready 敬意、有準備的Visible 有形的/看得見的Image 有印象的Comfortable,Convenience 舒服滿意、提供便利Eagernesstohelp 熱誠效勞作為酒店從業(yè)人員，我們應(yīng)保證有禮貌，敏捷，妥當(dāng)?shù)男赨SEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞

1.Greeting見面招呼“GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam〞“MayIhelpyou,Sir/Madam〞2.Wordswhichopenalldoors能討人喜歡的談吐Please/Thankyou/Excuseme/Ibegyourpardon3.Aguestnameismusictohis/herears客人喜歡稱呼他、她的姓氏Mr./Mrs./Ms.4.Addressingindividualguests零散客人的稱呼假設(shè)我們不知道客人的姓氏，我們可用以下的稱呼：Sir/Madam/Miss5.Addressingindividualguests群體客人的稱呼Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen6.Exchangeofgreeting見面時的應(yīng)酬假設(shè)我們知道客人的名字，向他、她問好時，應(yīng)說：Howareyoutoday,Mr./Mrs.----?假設(shè)客人先向我們問好，我們應(yīng)說：Verywell,thankyou.andyou,Sir/Madam?假設(shè)客人是答復(fù)我們向他、她問好，而說出以上的話，我們應(yīng)說：Metoo.Sir/MadamUSEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞7.Answeringaguestcall容許客人呼喚的詢問視我們要客人等候的時間或已等候的時間來答復(fù)客人----YesSir/Madam----MayIhelpyou?----Iwillbewithyouinamoment,Sir/Madam----Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam8.Whenguestaskforsomethingwhenwecanprovide可以容許客人之要求時，應(yīng)說：----Yes,Sir/Madam----Certainly,Sir/Madam----Iwillgoandgetitrightaway,Sir/Madam9.Whenguestasksforsomethingwhichwecan’tprovide不能容許客人之要還應(yīng)時，應(yīng)答：----Sorry,Wearerunoutof-------I’mterriblysorry,wedon’thave-------Awfullysorry,Sir/Madam.Wehavesoldout-------I’mafraidwedonothave---10.Whenguestasksforsomethingwhichwearenotsurewecanprovide一時未能肯定是否能容許和人要求時，應(yīng)答：---Ifyouwaitaminute,Sir/Madam,I’lltrytofindout要是我們能容許客人的要求時，應(yīng)說：---Sorrytohavekeptyouwaiting,I’llpleasedtosaywedohave---USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞11.Introducingourselves自我介紹----Mynameis###,Sir/Miss.CallmeanytimeI’mverygladtobeofservice12.Whenguestthanksus當(dāng)客人向我們道謝時，應(yīng)答：----Mypleasure----You’remostwelcome----Gladtobeofservice13.Whenguestapologizesbysaying“sorry〞當(dāng)客人向我們抱歉時，應(yīng)答：----That’squiteallright----Itdoesn’tmatter----It’snothing14.Whenguestpassesusbyandsays“Excuseme〞讓路給客人時，應(yīng)說：---I’msorry15.Whenguestaskiftheymaytakesomething當(dāng)客人問訊我們可否拿走某件物品，而我又同意時，應(yīng)答：---Certainly,Sir/Madam,Letmehelpyou---GoaheadPlease,you’rewelcome---Yes,ofcourse.USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞16.Whenguestsaskforsomethingwhichwecan’toblige當(dāng)不能容許客人的要求時，應(yīng)答：---Sosorry,wecan’tdothat,it’sagainstourrules---I’mterriblysorry,wearenotpermittedtodothis.17.Tosay“No〞totheguestsrequestorinquiry婉言拒絕客人的要求時，應(yīng)答：---No,I’msorrySir/Madam.---I’mafraidnot,unfortunately---No,Sir/Madam,Itisnot.18.Breakingawayfromconversationwithguest要中斷與客人談話時，應(yīng)答：---I’msorry,Sir/Madam.I’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.19.Ifguestwishesusfirst:Haveaniceday/evening當(dāng)客人先客氣地與我們說“有個愉快的一天、晚上〞的時候，應(yīng)答：---Thankyou,youtoo,Sir/Madam.---Thankyou,andyou,Sir/Madam.---Thankyou,thesametoyou,Sir/Madam.USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞20.Whenguestisembarrassedbecauseheisslowandclumsy客人因他的緩慢，拙劣而為難時，應(yīng)說：Pleasetakeyourtime,Sir/Madam.There’snohurry.21.Whenwearecuttingin當(dāng)打斷客人的談話時，應(yīng)說：---Excusemeforinterrupting.---MayItakeupafewminutesofyoutime?---MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam?22.Whenguestasksustohurryup當(dāng)客人催促我們時，應(yīng)說：---Sorrytohavekeptyouwaiting.I’llseetoitrightaway23.Onpresentingsomethingtoguest向客人展示物品時，應(yīng)說：Hereisyour----,Sir/Madam.24.Onpickinguptelephoneforincomecall接聽時，應(yīng)說：---Goodmorning/Afternoon/Evening.Thisisreception(thenameofsection),###speaking,MayIhelpyou?USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我們將會看到一些前臺上有用的措詞25.Acceptingcomplaints/Criticism接聽時，應(yīng)說---Thankyoufortellingus,Sir/Madam.I’llreporttoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.26.Handingmistakes處理錯誤或過失時，應(yīng)說：---I’mterriblysorry,therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.---I’msorry,Sir/Madam,I’lllookintothematteratonce.27.Whenwedon’tunderstand當(dāng)我們不懂時，應(yīng)說：---I’msorry,Idon’tunderstand.I’llgetyouthemanager.---I’msorry,Idon’tunderstand,Canyoupleaseshowme?28.Whenaskingguesttodosomething請客人做某種事時，應(yīng)說：---Couldyou(signhere),please?---MayIaskyouto(returnin5minutes),Sir/Madam?---Couldyouhaveyourname/departuredate/passport,please?---Please(comethisway),Sir/Madam請答復(fù)以下問題:溝通有幾種方式？為什么要溝通？它的要點是什么？跟辦的作用是什么？如果不做，會有什么影響？

Communication溝通/理解1

Whatthesendersaysisnottrue,onlywhatthereceiverunderstandsistrue。不管你跟別人交代的事情是否明確，只有對方自己能明白是否理解了。Ifthereceivermisunderstandsthemessageofthesender,itwillalwaysthesenderwhowillbeblamedforit.如果對方誤解了你的意思，那么你就要負主要的責(zé)任。Itisthesenderwhohastheresponsibilityofexactcommunication.因此這就是你必須要通過進行嚴謹?shù)臏贤ú拍艿竭_目的。Whoeverhastocommunicate(toinform,todelegate,toadvise,toinstructetc.)hastomakesure,thatthereceiverunderstandsthemessage.無論你采用哪一種溝通的方式〔通知、委派、提醒或命令等等〕都必須保證對方已完全領(lǐng)悟了你的意思Howtomakesure如何確保呢:Ingettinga“feedback〞fromthereceiver.Ifthesenderdoesnotaskforthefeedback,thereceivercannotbelamedforanymisunderstanding.就是跟對方拿“反響〞。如果你沒有獲得反響，那么對方將不承擔(dān)任何誤解所造成錯誤的責(zé)任。NOTABENE溝通要點:TohaveSAIDdoesnotmeantohaveHEARDTohaveHEARDdoesnotmeantohaveUNDERSTOODTohaveUNDERSTOODdoesnotmeantohaveAGREEDTohaveAGREEDdoesnotmeantohaveDONEThereforealwaysFEEDBACKCommunication溝通/理解2INPRINCIPLE原那么上：Thelanguagemustbeclearanddistinct.語言必須簡潔和清晰。Thewayofexpressionmustbeeasytounderstand.表達的方式必須讓人容易理解。Theformulationmustbewellstructured.所闡述的事情必須要有結(jié)構(gòu)。Theinformationmustbecomplete.所提供的信息必須完整。Thevocabularyandthelanguagelevelmustbeadaptedtotheinterlocutor.所用的詞匯和語言水準必須適合于對方。Thesenderalwayshastoseekafeedback.因此你必須去獲得反響FOLLOWUP跟辦

FOLLOWUPis跟辦就是:Indispensableforefficientoperations.能夠為有效率的運作所不可缺少的因素。Importantforinterdepartmentalcommunications.內(nèi)部各部門之間溝通結(jié)果的重要環(huán)節(jié)。Thenetworkforsuccessfulcoordinationandcooperation.能夠成功地表達與建立各部之間合作和配合意識的網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)。Asignofresponsibilityandprofessionalism.能夠表達企業(yè)各部是否有責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)的標志。Ofparamountimportancetomeetallrequirementsofourguestsontime.能夠及時準確地滿足顧客需求的重要表達。Asignoforganizationalskills代表企業(yè)是一個有程序化的為顧客進行統(tǒng)籌安排的環(huán)節(jié)。Toensureandtoverifythataspecifictaskhasbeenoriscarriedoutinproperway.保證和證明一個明確的指令已經(jīng)按照一個適當(dāng)?shù)姆椒▓?zhí)行了。Tobedonebythepersonwhoisresponsibleforcarryingoutthatspecifictask.代表一個有責(zé)任心的人能夠正確的完成所交辦的事情。Easytodoandyetveryoftenneglected.十分容易做但也經(jīng)常容易被忘記GUIDELINESTOCOURTESY禮貌禮儀指南

Wheneveryoumeetthem無論什么時候你都要做到：CourtesyisUsinggreetingslikegoodmorning,goodafternoon,goodEvening,goodnight,Wheneveryoumeetaguestorcolleague.當(dāng)你碰見客人或同事時，都要和他們打招呼，如：早上好/下午好/晚上好/晚安。CourtesyisHoldingthedooropentoletotherpeoplethroughfirst. 保持大門敞開讓其他人先行。CourtesyisPayingspecialattentiontootherpeople’sneeds. 時刻關(guān)注其他人的需求和感受。CourtesyisListeningwhenotherpeoplearetalking. 當(dāng)別人正在談話的時候要認真聽。CourtesyisNeversayinganythingaboutanotherpersonunlessitisgood. 從來不議論其他人除非是他好的一面。CourtesyisPuttingasmileonyourfacebecausethiswillmakeotherpeoplesmile. 臉上保持微笑因為這樣會獲得別人的笑容

GUIDELINESTOCOURTESY禮貌禮儀指南CourtesyisHoldingachairforgguestinarestaurant. 在餐廳里為顧客挪一下客椅。CourtesyisExplainingpolitelytoguestswhodonotknowcertainhotelpoliciesi.e.carparking,chequecashingprocedures,clubmembershiprulesetc. 有禮貌的對那些不明白酒店的各項規(guī)章制度的客人耐心地解釋，如停車場管理規(guī)定、支票現(xiàn)金程序、會員管理制度等等。CourtesyisCaringaboutotherpeoples’feelings. 時刻關(guān)注其他人的感受。CourtesyisCallingonsomeonewhoisnotfeelingwelltoseeiftheyneedanything. 關(guān)注那些不開心的客人去了解他們需要什么幫助。CourtesyisProvidingthebestserviceyoupossiblecan. 盡自己最大的努力提供最好的效勞。CourtesyisDoingthingsthathavetobedonewithoutbeingasked. 盡自己的職責(zé)去做自己的工作而不需要事先去問。Inshort,Courtesyis----PuttingothersbeforeyourselfTelephoneManners接聽禮節(jié)PointstorememberIdentifyyourself.說明自己身份。Clarifywhoisonline…andwhy.弄清楚對方是誰，說什么事情。Personalize-usethenamewheneverpossible.人性化-如果知道對方姓名盡量稱呼他。Listencarefullyandbeconcentrated.仔細聽、集中精力聽。Makesurethatpenandpaperisalwaysavailablebythetelephone.隨時保證旁有筆和紙。Repeatandconfirminformation.重復(fù)和確認所獲得的信息。Don’tforgetthemagicwords:“PLEASEandTHANKYOU.〞不要忘記那些有魔力的詞：“請和謝謝你〞。Answerpromptly-3rings.在三聲之內(nèi)接起。Speakpleasantly.保持自己的聲音愉快。Smile!Itaffectsyouvoice.保持微笑！它能從你的聲音反映出來STANDARDANSWERONTELEPHONE

接聽的標準INCOMINGCALL來電Alwaysanswerthetelephonewith“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING〞.接起一定要先說：“早上好/下午好/晚上好〞。Nowidentifyyourdepartmentoryourworkarea,i.e.“ZHICHENGRESTAURANT〞。然后說明你的部門或你的工作區(qū)域，如：志誠酒店Afteridentificationofyourdepartmentintroduceyourself:“PETERSPEAKING〞再者介紹你自己：“我是Peter.〞Finally:“MAYIHELPYOU〞。最后說：“有什么需要我?guī)椭膯幔〃旹ndofconversationsuchas:“WISHYOUHAVEANICEDAY/EVENING〞“GOODNIGHTSIR/MADAM〞。當(dāng)對方和你之間的談話結(jié)束后，要表示祝愿，如：“希望你今天或晚上有個好心情〞FULLCONVERSATIONGOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,RECEPTION,PETERSPEAKING,MAYIHELPYOU?Afterconversation:WISHYOU/HAVEANICEDAY/EVENING,GOODNIGHTSIR/MADAMTELEPHONECURTESYSTANDARD

禮貌用語標準IMPORTANT

要點:SOFTANDPLEASANTVOICE聲音要柔和且清脆CLEARARTICULATIONANDPRONUNCIATION吐字和發(fā)音要清晰

TELEPHONECURTESYSTANDARD

禮貌用語標準Phrasestobeavoided以下短語應(yīng)防止用1.Hello…2.OK…3.YoumustYoushouldYouwantto…4.Iwant…Giveme…Canyougiveme…Yougiveme…5.Waitamoment…Waitplease…Holdon…6.Youwanttoleaveamessage?Phrasestouse以下短語可常用1.Goodmorning,goodafternoon,goodevening…2.CertainlySir/Madam…AllrightSir/Madam…3.Wouldyouplease…Couldyouplease4.Wouldyouplease…Couldyouplease...MayIhave...Couldyoutell…5.Justamomentplease…Wouldyoupleaseholdon…6.Wouldyouliketoleaveamessage?MayItakeamessagefor…TELEPHONECURTESYSTANDARD

禮貌用語標準Phrasestobeavoided7.Sorry,guestisnothere.

Sorrynosuch…Sorryisnotincomputer.Sorrywedon’thavethisname.Sorrynosuchguest.8.Canyourepeat…Idon’tunderstand…Speaklouder…9.Doyouwant…Whomyouwanttospeakwith？10.No,that’swrong…11.Your(the)name/numberiswrong.Phrasestouse7.I’mafraidSir/Madam,butguestisnotinhis/herroomSorrySir/Madam,thereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessagefor..,I’msorrySir/Madam.Ican’tfindthisname.I’mafraid(regret)wedon’thavealistingunderthatname.8.Couldyoupleaserepeat…Ibegyourpardon…Couldyoupleasespeakalittlebitlouder…9.Thereseemstobeaproblemwiththeline…Wouldyoulike…Whomyouwouldliketospeakwith？10.I’msorry(afraid)Sir/Madam,itis(likethis)11.I’msorry(afraid)itisthenumber…WHATISAGUEST？什么是顧客？

AGuestisthemostimportantpersoninthehotelbusiness.顧客是維持酒店生意最重要的渠道。AGuestisnotdependentonus–wearedependentonhim.顧客不依賴我們，但我們往往要依靠于他。AGuestisnotaninterruptionofourwork-heisthepurposeofit.顧客的光臨不是來打攪我們的工作，相反他能改進我們的工作。AGuestdoesusafavorwhenhecalls-wearedoinghimafavorbyservinghim.顧客有需求時來光臨我們，而我們正是要通過我們的效勞使他滿意，贏得他的好感。AGuestisapartofourbusiness-notanoutsider.顧客是我們生意中必不可少的重要局部，他不是一個局外人。AGuestisnotacoldstatistic-heisaperson.顧客不是一個冷血動物，他也有血有肉，有感受，他是一個人.WHATISAGUEST？什么是顧客？AGuestisnotsomeonetoarguewithandmatchwitswith.顧客不是來和我們?yōu)橐恍┦虑檫M行爭吵和斗智斗勇的人，他是來給我們建議的。AGuestisapersonwhobringsushiswants-itisourjobtofillthosewants.顧客的光臨是把他的需求帶給我們，而更好的滿足他的需求正是我們的工作。AGuestisdeservingofthemostcourteousandattentive-treatmentwecangivehim.顧客的光臨正是希望能在這里得到最好的效勞和關(guān)注，而這正是我們要給予他的。EveryGuestwhoenterstheestablishmentisa“VeryImportantPerson〞.Itistheresponsibilityofallhotelpersonneltoseethatheiswaitedonquickly,quietlyandefficiently.Rememberitistheguestwhopaysoursalary.每一個顧客只要進入到酒店都是我們的貴賓，為他提供有效率的和專業(yè)化的效勞正是所有酒店同仁的職責(zé)，請記住我們的工資是顧客給予的IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高的顧客

Youknowme,I’maniceguest,Inevercomplain,nomatterwhatkindofserviceIget.I’llgointoahotelandstandatthefrontdeskforalongtimewhilethedeskclerkbusieshimselfwithsomebooksorfiguresandneverbotherstonoticeme.SometimessomeonearrivesafterIdoandgetstakencaredofrightaway,butIdon’tsayaword.Iftheclerkcan’tfindmyreservationortheroomisn’tready,I’mniceaboutit.Whenthebell-manseemsannoyedthatIhavecheckedin,Itrytotakeitpersonally.大家都知道我是一個素質(zhì)很高的顧客，無論我得到什么樣的效勞我從來不投訴。當(dāng)我走進酒店大堂并且在前臺站了很長時間，我發(fā)現(xiàn)前臺效勞員都在忙自己的事情，如擺弄書籍或玩手指，沒有一個人留意到我，甚至有些人比我后到都能馬上得到關(guān)注，但我沒有說什么。當(dāng)前臺效勞員沒有找到我的預(yù)訂單或告訴我房間還沒有準備好的時候，我也表示理解。當(dāng)行李員表現(xiàn)出似乎很討厭我來登記，我試著自己來行李上房IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高的顧客WhenIgotoeat,I’mthoughtfuloftheotherperson.IfIgotagrouchywaiterorwaitresswhoisannoyedbecauseIwanttostudythemenuabit,I’mpoliteasIcanbe,Idon’tbelievethatrudenessinreturnistheanswer.YoumightsayIwasn’traisedthatway.Andit’sseldomIeversendanythingbacktothekitchen.IfoundpeoplearejustaboutdisagreeabletomewhenIdo.Lifeisshort.Tooshortinindulgingintheseunpleasantlittle.當(dāng)我去餐廳吃飯，我受到其他人的關(guān)注，可是由于我想多看一會菜牌，而遭到效勞員的冷眼和厭煩，我盡量使自己彬彬有禮，而我簡直不能相信我竟然得到很無禮的回報，你可能說我的方法不對或有點挑剔。一般來說我很少要求退東西回廚房，但當(dāng)我要求時我發(fā)現(xiàn)身邊所有人對我極為不滿。生命是短暫的，讓這些不愉快的事情過去吧IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高的顧客IamoftentoointimidatedbytheheadwaitertocomplainwhenIorderasteakmediumanditisservedalmostraw.Ineverkick.Inevercriticize,Iwouldn’tdreamofmakingascene,asIsawsomepeopledoinginpublicplaces.Ithinkthat’sawful.I’maniceguestandIalwaysgivetip.I’lltellyouwhatelseIam:I’MTHEGUESTWHONEVERCOMESBACK.當(dāng)我在餐廳里點一份五成熟的牛排時，然而上來的幾乎是沒有加工過的，我不敢投訴因為常遭到主管的威脅。我從來不敢對抗，也從來沒有批評或責(zé)備，而且當(dāng)我看見一些人在公共場所的所作所為，我簡直不能想象會是一個什么樣的場景，我認為那是很可怕的。我是一個素質(zhì)很高的顧客，而且我總是給小費。但我想告訴你們：我不會再回來了IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高的顧客That’smylittlerevengeforgettingpushedaround.That’swhyItakewhatevertheyhandout…IknowI’mnotcomingback.It’snotthatthisdoesn’trelievemyfeelingsrightoffasmuchastellingthemwhatIthinkofthem,butit’sfarmoredeadly.這就是我小小的報復(fù)。這就是為什么無論他們怎樣宣傳…我都不會回來了。因為這已經(jīng)不能改變我心目中對他們的印象了。Infact,aniceguestlikeme,multipliedbyothersofmykind,canjustaboutruinabusiness,andtherearealotofnicepeopleinthisworld.Justlikeme.Togetherweaccountformillionsofpoundseveryyear.Whenwegetpusharoundfarenough,wegodownthestreettoanotherhotelorrestaurant.Wegoplaceswherethehotelappreciateniceguests.事實上，象我這樣的顧客如果在不斷地增加可以使企業(yè)的生意一落千丈，但像我這樣的顧客有太多太多了，假設(shè)我們每年方案消費100萬，我們會選擇那些宣傳推廣比較廣泛、且效勞和出品比較專業(yè)的酒店或餐廳IAMANICEGUEST我是一個素質(zhì)很高的顧客Helaughsbest,theysaywholaughslast.Ilaughwhenseethemgofranticallyspendingtheirmoneyonadvertisingandspecialpromotionstogetmeback-whentheycouldhavekeptmeinthefirstplacewithafewkindwords,asmileandsomesimplecourtesy.他們笑的很開心，看誰笑的最后。當(dāng)我看到他們瘋狂地花大量的金錢做廣告和特別推廣時，目的就是希望得到我的再次光臨，我感到很可笑和很可悲，實際上他們只需要在我第一次光臨他們的地方時，用一些友善的詞語、一個微笑和一些簡單的禮貌動作就可以了。SOLONG-I’LLNOTBESEEINGYOU!這一切都太晚了，我不會再來了！請答復(fù)以下問題:通過學(xué)習(xí)這篇文章，你獲得什么樣的體會？同時認為在今后的工作中你將如何表現(xiàn)？怎樣處理投訴？HANDLINGCOMPLAINTS作為一個酒店的從業(yè)人員，我們一定要學(xué)會如何處理投訴〔HANDINGCOMPLAINT〕，以下是一些利于讓我們?nèi)⒖迹阂３掷潇o，不要受情緒影響，而讓自己煩躁，發(fā)怒，雖然這些反映是自然的，要是我們不冷靜，就對客人所就的抱有主觀看法，容易和客人引起對立而引起沖突，而使事懷更糟。2.留心客人的投訴，而不要立即發(fā)表意見,有可能是我們的大意或疏忽，而導(dǎo)致客人的投訴3.保持眼部接觸，并以動作或聲音表示我們在傾聽當(dāng)客人向我們投訴時，我們應(yīng)讓客人明白我們是重視他的投訴，否那么，客人會惱怒4.盡可能向客人表示關(guān)心和同情設(shè)身處地地為客人考慮他的情形，不要只從自己的觀點和角度看問題；5.不要找借口抱怨其他； 客人既然投訴，找借口或抱怨其他也不會把事情弄好或解決問題；HANDLINGCOMPLAINTS6.面對現(xiàn)實，主動了解真相很多客人投訴時，都不能清楚表達他的情形，我們在這時候，要向客人詢問有關(guān)情況，了解情況，才可提供解決方法7.面對現(xiàn)實，主動了解真相；可能不是酒店或自己的錯，我們也要向客人表示抱歉，他們心里會覺得舒服的；8.表示誠意和保持友善 讓客人留下一個美好的印象9.如果自己不能解決問題時，應(yīng)立即向領(lǐng)班，主管或經(jīng)理匯報；在處理投訴這一課，我們應(yīng)牢記一點，就是：贏了客人一丈，等于推動了一位顧客酒店效勞的十把金鑰匙酒店效勞的十把金鑰匙隨著社會產(chǎn)品的極大豐富和人類生活質(zhì)量的提高，人們的消費，已經(jīng)不僅僅停留在對物質(zhì)消費的滿足上，而是在物質(zhì)消費的同時，還需要得到精神上的享受和心理上的滿足。在這里，滿足和滿意是不同層次的。滿足，主要是針對物質(zhì)而言的，且注重特質(zhì)的數(shù)量方面，而滿意的含義，既包括了精神上的、心理上的反響，它是綜合的概念，即使是物質(zhì)要求，也更注重其質(zhì)量方面的考慮?！才e例…...〕這就是隨著特質(zhì)供給的豐富，人們對物質(zhì)的需要產(chǎn)生了潛移默化的提高，從而使顧客需求到達了較高的層次，對飯店業(yè)提出了更高的要求。我們的顧客正從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。然而，劇烈的市場競爭使飯店業(yè)進入了買方市場，飯店產(chǎn)品的供給遠遠大于需求。而飯店的競爭，從根本上說，是人的競爭。也就是說，飯店的生存與開展主要取決于賓客的滿意程度。而賓客滿意程度的上下那么首先取決于賓客的滿意程度。而賓客滿意程度的上下那么首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識。因此，作為酒店從業(yè)人員就必須用我們的“金鑰匙〞去開啟賓客的“心靈〞。酒店效勞的十把金鑰匙一、顧客永遠是對的1898年，貴族飯店時期的代表人物里茲提出“客人永遠不會錯〞〔Theguestisneverwrong.〕,他認為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理，是否可能的問題，只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠不會錯〞。今天，“客人永遠不會錯〞已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與客人之間關(guān)系的一個重要準那么。當(dāng)然，“客人永遠不會錯〞以優(yōu)質(zhì)的效勞和昂貴的收費為保證。1980年，商業(yè)飯店時期的代表人物斯塔特勒提出“客人永遠是對的〞〔Theguestisalwaysright!〕這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言，并將它作為所有斯塔特勒旅館的座右銘。斯塔特勒被譽為“現(xiàn)代飯店之父〞，其許多創(chuàng)造，如門鎖、共用給排水系統(tǒng)等，至今為各飯店所用酒店效勞的十把金鑰匙酒店效勞的十把金鑰匙酒店效勞的十把金鑰匙效勞員臉上的微笑永遠是屬于客人的陽光，效勞員應(yīng)以平靜的心情，多給客人和藹而甜美的微笑。有一首?微笑?的詩，以心形排列，貼在巴黎的許多商業(yè)和效勞機構(gòu)里面，其詩句值行記取：微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力；受惠者變?yōu)楦挥?，施與者并不變窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶；富者雖富，卻無人肯拋棄；窮者雖窮，卻無人不能施予；它帶來家庭之樂，又是友誼的絕妙表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣；如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微笑；那么將你的微笑慷慨地施予他吧；因為，沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它在接待客人的時候，效勞員向客人微笑，就是向客人傳出“歡送光臨〞的信息；在向客人提供效勞的時候，向客人微笑，就是向客人傳出“我很樂意為您效勞！〞的信息；在辭別客人的時候，效勞員向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，傳遞“歡送再次光臨〞的信息；與客人有矛盾，責(zé)任在客人，效勞員諒解的微笑是寬容、大度的表現(xiàn)；客人脾氣暴躁，無理取鬧，效勞員冷靜的微笑成了平復(fù)融洽氣氛的靈丹。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用酒店效勞的十把金鑰匙三、真誠真誠即效勞要情感化，是需要發(fā)自內(nèi)心的為客人效勞，而不是虛情假意的。在效勞的過程中情感因素是至關(guān)重要的。1999年，一家三星級庭院式賓館的店報反映了一那么賓客投訴，值得深思?？腿藦姆块g到庭院去散步，在這個過程中效勞員三次向他們問候“您好！〞；他投訴了，這按照標準效勞的思維方式來看是不可思議的，那么