2025年物業(yè)管理師職業(yè)資格考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的基本原則？

A.服務(wù)性原則

B.法規(guī)性原則

C.利益性原則

D.公益性原則

答案：C

2.物業(yè)管理服務(wù)合同中，下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成？

A.公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)

B.員工工資

C.稅收

D.物業(yè)管理企業(yè)利潤

答案：D

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容？

A.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生

B.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)

C.公共區(qū)域安全防范

D.小區(qū)業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)組織

答案：D

4.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的報(bào)名條件？

A.具有相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷

B.具有物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

C.具有良好的職業(yè)道德

D.具有國家認(rèn)可的物業(yè)管理師資格證書

答案：D

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，下列哪項(xiàng)做法不正確？

A.認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.忽視業(yè)主的投訴

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

答案：C

6.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容？

A.誠信守法

B.公正公平

C.勤奮敬業(yè)

D.濫用職權(quán)

答案：D

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在項(xiàng)目管理中應(yīng)具備的能力包括：

A.組織協(xié)調(diào)能力

B.溝通能力

C.判斷能力

D.指導(dǎo)能力

答案：ABCD

2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括：

A.定期檢查

B.定期保養(yǎng)

C.及時(shí)維修

D.定期更換

答案：ABCD

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

A.公正公平

B.及時(shí)高效

C.誠信守法

D.熱情周到

答案：ABCD

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括：

A.保障業(yè)主權(quán)益

B.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序

C.確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

D.遵守國家法律法規(guī)

答案：ABCD

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中應(yīng)掌握的知識(shí)包括：

A.物業(yè)管理法律法規(guī)

B.物業(yè)管理實(shí)務(wù)

C.物業(yè)管理政策

D.物業(yè)管理技術(shù)

答案：ABCD

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備的素質(zhì)包括：

A.職業(yè)道德

B.專業(yè)技能

C.法律意識(shí)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

答案：ABCD

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中，有權(quán)對業(yè)主違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行處罰。（）

答案：錯(cuò)誤

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

答案：錯(cuò)誤

3.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益。（）

答案：正確

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中，可以攜帶教材進(jìn)入考場。（）

答案：錯(cuò)誤

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中，可以不遵守國家法律法規(guī)。（）

答案：錯(cuò)誤

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)注重與業(yè)主的溝通。（）

答案：正確

四、簡答題（每題6分，共36分）

1.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)包括：

（1）組織實(shí)施物業(yè)管理計(jì)劃，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（2）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；

（3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范等工作；

（4）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主投訴的處理；

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的籌備、組織、指導(dǎo)工作；

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查。

2.簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

（1）公正公平，不偏袒任何一方；

（2）及時(shí)高效，盡快解決業(yè)主投訴；

（3）誠信守法，遵守國家法律法規(guī)；

（4）熱情周到，關(guān)心業(yè)主需求。

3.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備以下素質(zhì)：

（1）職業(yè)道德：遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，公正公平；

（2）專業(yè)技能：掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策和技術(shù)；

（3）法律意識(shí)：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，具備法律風(fēng)險(xiǎn)防范能力；

（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：具備良好的溝通、協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

4.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：

（1）保障業(yè)主權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序；

（2）確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度；

（3）遵守國家法律法規(guī)，履行物業(yè)管理職責(zé)；

（4）加強(qiáng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

5.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中應(yīng)掌握的知識(shí)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中應(yīng)掌握以下知識(shí)：

（1）物業(yè)管理法律法規(guī)；

（2）物業(yè)管理實(shí)務(wù)；

（3）物業(yè)管理政策；

（4）物業(yè)管理技術(shù)。

6.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備的能力。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備以下能力：

（1）組織協(xié)調(diào)能力；

（2）溝通能力；

（3）判斷能力；

（4）指導(dǎo)能力。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中如何保障業(yè)主權(quán)益。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中保障業(yè)主權(quán)益的方法如下：

（1）嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；

（2）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；

（3）提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求；

（4）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范，保障業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全；

（5）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解業(yè)主訴求，解決業(yè)主問題。

2.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中如何提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的方法如下：

（1）加強(qiáng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工素質(zhì)；

（2）建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理行為；

（3）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；

（4）提高物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，關(guān)注業(yè)主需求；

（5）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范，保障業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。

六、案例分析題（每題24分，共48分）

1.案例背景：某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生后，新一屆業(yè)主委員會(huì)在組織業(yè)主大會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主對選舉結(jié)果有異議，要求重新選舉。物業(yè)管理師在處理此事件時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對？

答案：

（1）認(rèn)真聽取業(yè)主的訴求，了解業(yè)主對選舉結(jié)果有異議的原因；

（2）向業(yè)主解釋選舉程序的合法性和公正性，消除業(yè)主疑慮；

（3）與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，尋求解決方案，如重新選舉等；

（4）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)宣傳，提高業(yè)主對選舉工作的認(rèn)識(shí)；

（5）確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)選舉工作的順利進(jìn)行。

2.案例背景：某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)管理公司收費(fèi)不合理，要求退還部分費(fèi)用。物業(yè)管理師在處理此事件時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對？

答案：

（1）認(rèn)真調(diào)查業(yè)主投訴的原因，核實(shí)收費(fèi)情況；

（2）向業(yè)主解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，消除業(yè)主疑慮；

（3）如確有錯(cuò)誤，及時(shí)改正，退還業(yè)主費(fèi)用；

（4）加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)收費(fèi)管理，提高收費(fèi)透明度；

（5）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。

本次試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

解析：物業(yè)管理的基本原則包括服務(wù)性、法規(guī)性、利益性和公益性，其中利益性原則不屬于物業(yè)管理的基本原則。

2.D

解析：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成主要包括公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、員工工資、稅收等，物業(yè)管理企業(yè)利潤不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成。

3.D

解析：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容主要包括公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域安全防范等，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)組織不屬于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

4.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的報(bào)名條件包括具有相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷、物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德，國家認(rèn)可的物業(yè)管理師資格證書不屬于報(bào)名條件。

5.C

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，忽視業(yè)主的投訴是不正確的做法。

6.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范包括誠信守法、公正公平、勤奮敬業(yè)等，濫用職權(quán)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題

1.ABCD

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目管理中應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、判斷能力和指導(dǎo)能力，這些能力對于有效管理項(xiàng)目至關(guān)重要。

2.ABCD

解析：公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括定期檢查、定期保養(yǎng)、及時(shí)維修和定期更換，以確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

3.ABCD

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循公正公平、及時(shí)高效、誠信守法和熱情周到的原則，以確保問題的妥善解決。

4.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)保障業(yè)主權(quán)益、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序、確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和遵守國家法律法規(guī)的責(zé)任。

5.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中應(yīng)掌握物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、物業(yè)管理政策和物業(yè)管理技術(shù)等知識(shí)。

6.ABCD

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備職業(yè)道德、專業(yè)技能、法律意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等素質(zhì)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、判斷題

1.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中無權(quán)對業(yè)主違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行處罰，處罰權(quán)屬于相關(guān)管理部門。

2.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)跟蹤處理和改進(jìn)工作。

3.正確

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益，確保業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。

4.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中不得攜帶教材進(jìn)入考場，以保證考試的公平性。

5.錯(cuò)誤

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中必須遵守國家法律法規(guī)，不得濫用職權(quán)。

6.正確

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)注重與業(yè)主的溝通，以了解業(yè)主的需求和解決問題。

四、簡答題

1.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)包括組織實(shí)施物業(yè)管理計(jì)劃、負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范等工作、處理業(yè)主投訴、籌備、組織、指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)、監(jiān)督和檢查物業(yè)管理服務(wù)。

2.答案略

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循公正公平、及時(shí)高效、誠信守法和熱情周到的原則，以確保問題的妥善解決。

3.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備職業(yè)道德、專業(yè)技能、法律意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等素質(zhì)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

4.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)保障業(yè)主權(quán)益、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序、確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和遵守國家法律法規(guī)的責(zé)任。

5.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理師職業(yè)資格考試中應(yīng)掌握物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、物業(yè)管理政策和物業(yè)管理技術(shù)等知識(shí)。

6.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、判斷能力和指導(dǎo)能力，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

五、論述題

1.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中保障業(yè)主權(quán)益的方法包括嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)、加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。

2.答案略

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動(dòng)中提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的方法包括加強(qiáng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、建立健全物業(yè)管理規(guī)