ICS03.080.01

CCSA12

3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0393—2023

放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范

2023-02-28發(fā)布2023-03-28實(shí)施

杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3301/T0393—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................2

5直播營(yíng)銷服務(wù)要求...................................................................2

6認(rèn)定和管理.........................................................................4

7檢查和改進(jìn).........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）“放心消費(fèi)在浙江”標(biāo)識(shí).................................................7

附錄B（規(guī)范性）放心消費(fèi)直播間公開(kāi)承諾...............................................8

附錄C（規(guī)范性）放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表.........................................9

附錄D（規(guī)范性）放心消費(fèi)直播間評(píng)價(jià)表................................................12

參考文獻(xiàn).............................................................................16

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院（杭州標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際交流中心）、杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)

者權(quán)益保護(hù)分局、杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：姚芳、左愛(ài)兵、徐媛、肖若鏡、鄭伏、盛瑋、許燕君、金博、蔡琪琪、黃楚璇。

II

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放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了放心消費(fèi)直播間的基本原則、直播營(yíng)銷服務(wù)、認(rèn)定和管理、檢查和改進(jìn)的要求。

本文件適用于放心消費(fèi)直播間的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T34057電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T40477電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求服務(wù)產(chǎn)品提供

DB33/T2042電子商務(wù)平臺(tái)交易產(chǎn)品信息發(fā)布基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

直播間livebroadcastroom

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結(jié)合等形式

開(kāi)展?fàn)I銷商業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)空間。

放心消費(fèi)直播間livebroadcastroomoftrustworthyconsumption

依法取得從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)行政許可的直播電商經(jīng)營(yíng)者，自愿參加“放心消費(fèi)在浙江”創(chuàng)建活

動(dòng)，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，達(dá)到消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)更放心

等相應(yīng)要求的直播間。

直播電商經(jīng)營(yíng)者livee-commerceoperator

經(jīng)營(yíng)者

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事直播銷售商品或者提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自然人、法人和非法人組織。

注：直播電商經(jīng)營(yíng)者可包括商家、直播營(yíng)銷人員、直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他組織等。

直播營(yíng)銷人員livestreamsalesperson（live-streamingmarketers）

采用網(wǎng)絡(luò)直播的方式，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售及客戶管理等相關(guān)工作的人員。

1

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主播streamer

通過(guò)直播方式，向消費(fèi)者介紹商品或服務(wù)信息、與消費(fèi)者互動(dòng)并引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的主要

營(yíng)銷或銷售人員。

注：主播包括自然人主播、虛擬主播。

4基本原則

放心消費(fèi)直播間遵循政府推動(dòng)引導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者自愿參與放心消費(fèi)建設(shè)，并切實(shí)履行放心消費(fèi)公開(kāi)承

諾。

放心消費(fèi)直播間均在“放心消費(fèi)在浙江”智慧平臺(tái)對(duì)外公布，鼓勵(lì)各地和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等推出對(duì)

放心消費(fèi)的市場(chǎng)激勵(lì)措施。

行政主管部門加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)直播間的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行失信即時(shí)退出的撤銷機(jī)制。

5直播營(yíng)銷服務(wù)要求

經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任

5.1.1應(yīng)履行創(chuàng)建主體責(zé)任，建立健全信息安全管理、交易規(guī)則、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、營(yíng)銷行

為規(guī)范、未成年人保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急處置、技術(shù)保障、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等機(jī)制和措施。

5.1.2應(yīng)履行對(duì)直播營(yíng)銷內(nèi)容、商品和服務(wù)的真實(shí)性、合法性審核義務(wù)，并建立健全直播話術(shù)文案審

核制度，履行隨機(jī)抽樣檢查工作機(jī)制。

5.1.3應(yīng)開(kāi)展放心消費(fèi)直播間創(chuàng)建培訓(xùn)，管理人員和直播營(yíng)銷人員應(yīng)知曉放心消費(fèi)建設(shè)的主要內(nèi)容。

5.1.4應(yīng)加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)直播間的管理，直播間重點(diǎn)環(huán)節(jié)的設(shè)置應(yīng)符合法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不

應(yīng)含有違法和不良信息，不應(yīng)以暗示等方式誤導(dǎo)用戶。包括但不限于：

——經(jīng)營(yíng)者賬號(hào)頭像和簡(jiǎn)介；

——直播間標(biāo)題、封面、布景、道具、商品展示；

——直播營(yíng)銷人員著裝和形象。

5.1.5放心消費(fèi)直播間的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合附錄A的要求，放心消費(fèi)公開(kāi)承諾應(yīng)符合附錄B的要求。

人員配備

5.2.1應(yīng)規(guī)范直播人員的招募、培訓(xùn)和管理。

5.2.2直播營(yíng)銷人員應(yīng)熟悉商品和服務(wù)的特性，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章、營(yíng)銷行為規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量

知識(shí)等。

5.2.3應(yīng)配置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的直播營(yíng)銷人員和直播技術(shù)人員。

5.2.4使用虛擬主播或使用其他人肖像作為虛擬形象從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式予以

標(biāo)識(shí)，不應(yīng)侵害他人的合法權(quán)益。

運(yùn)營(yíng)控制

5.3.1直播時(shí)應(yīng)遵守營(yíng)銷管理規(guī)則，不應(yīng)出現(xiàn)以下情形：

——發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；

——營(yíng)銷假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品；

——虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假；

2

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——知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，仍為其推廣、引流；

——騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)耍趾λ撕戏?quán)益；

——傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等；

——其他違反國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的行為。

5.3.2主播應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地介紹或標(biāo)示商品和服務(wù)價(jià)格、交付時(shí)間、數(shù)量、物流方式、服務(wù)承諾、退

換貨方式等信息，解答消費(fèi)者咨詢問(wèn)題。

5.3.3應(yīng)加強(qiáng)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)；消費(fèi)者個(gè)人信

息的收集、存儲(chǔ)、使用、安全處置等應(yīng)符合GB/T35273的要求。

5.3.4應(yīng)建立健全直播宣傳風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，對(duì)營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)管，做好語(yǔ)音和視頻

連線、評(píng)論、彈幕等互動(dòng)內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，不應(yīng)出現(xiàn)欺騙、誤導(dǎo)用戶的情形。

5.3.5應(yīng)建立健全直播文檔管理機(jī)制，文檔至少保存3年。包括但不限于：

——提供商品和服務(wù)的信息；

——交易信息；

——視頻內(nèi)容。

商品和服務(wù)質(zhì)量

5.4.1應(yīng)建立供方核驗(yàn)制度，入駐直播間商家應(yīng)符合GB/T35409的要求。

5.4.2應(yīng)建立商品質(zhì)量管控體系，履行核查檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品許可和質(zhì)量合格等有關(guān)證明并做好臺(tái)賬，

且留存相關(guān)記錄，至少保存3年備查。建立供方排查機(jī)制，完善處罰和汰換規(guī)則。

5.4.3應(yīng)保障交付消費(fèi)者的商品和服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，符合經(jīng)營(yíng)方的

商品和服務(wù)產(chǎn)品描述和質(zhì)量承諾，且不應(yīng)影響消費(fèi)者身心健康和安全，并盡可能符合消費(fèi)者對(duì)商品和服

務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。交易商品質(zhì)量應(yīng)符合GB/T34057的要求，服務(wù)產(chǎn)品提供應(yīng)符合GB/T40477的要求。

5.4.4應(yīng)建立配合行政主管部門檢查機(jī)制，制定完善相應(yīng)的處罰規(guī)則。

5.4.5針對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為必要時(shí)，應(yīng)安排專項(xiàng)抽檢。

信息展示發(fā)布

5.5.1商品和服務(wù)產(chǎn)品信息的展示應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定及GB/T35411的要求。

5.5.2商品和服務(wù)產(chǎn)品信息的發(fā)布應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定及DB33/T2042的要求。

價(jià)格標(biāo)示

5.6.1應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，以文字、圖像等方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。

5.6.2價(jià)格標(biāo)示應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)，不應(yīng)出現(xiàn)降價(jià)陷阱、虛構(gòu)高價(jià)、虛假折扣、錯(cuò)誤標(biāo)注等價(jià)格誤

導(dǎo)行為。

售后服務(wù)

5.7.1應(yīng)配備售后服務(wù)人員在線處理售后咨詢、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨、物流等售后服務(wù)問(wèn)題。

5.7.2應(yīng)以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭(zhēng)議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并提供不少

于一種售后服務(wù)渠道。

5.7.3應(yīng)積極履行直播間的交易承諾，充分考慮直播交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，建立售后保障

體系，及時(shí)妥善處理與交易相關(guān)的各種分歧或偶發(fā)事故，保護(hù)消費(fèi)者享有的合法權(quán)益。

5.7.4除特殊商品外（如定制、生鮮易腐、生活服務(wù)貴金屬等），直播間產(chǎn)品應(yīng)支持7天無(wú)理由退換

貨服務(wù)，并提供退換貨及退款渠道。

5.7.5應(yīng)提供對(duì)直播間商品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，真實(shí)展現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)所售商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。

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維權(quán)保障

5.8.1應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，明確處理流程、節(jié)點(diǎn)和反饋期限，及時(shí)處理投訴舉報(bào)，不應(yīng)故意拖

延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的合法合理要求。投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。

5.8.2提升消費(fèi)糾紛自行處理能力，客服人員在線積極解決消費(fèi)者訴求，引導(dǎo)消費(fèi)糾紛不出直播間，

不出平臺(tái)；直播電商經(jīng)營(yíng)者宜建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點(diǎn)）。

5.8.3開(kāi)展公益直播，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、節(jié)約消費(fèi)、依法維權(quán)。

6認(rèn)定和管理

申報(bào)條件

經(jīng)營(yíng)者自愿參與放心消費(fèi)直播間創(chuàng)建，申報(bào)應(yīng)符合以下條件：

——證照齊全，在直播間顯著位置持續(xù)公示證照信息或信息鏈接標(biāo)識(shí)，直播營(yíng)銷行為符合網(wǎng)絡(luò)直

播合規(guī)管理規(guī)范；

——遵守法律法規(guī)，遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀；

——擁有不少于1個(gè)直播賬號(hào)，且日平均直播時(shí)長(zhǎng)不少于4小時(shí)；

——放心消費(fèi)承諾持續(xù)展示于直播間醒目位置，并履行承諾事項(xiàng)；

——近兩年內(nèi)無(wú)重大行政處罰行為和輿情事件、未受到與消費(fèi)相關(guān)嚴(yán)重行政處罰的記錄、無(wú)重大

不良社會(huì)影響的事件。

認(rèn)定

6.2.1規(guī)則

6.2.1.1放心消費(fèi)直播間的認(rèn)定由屬地行政主管部門負(fù)責(zé)，每年度認(rèn)定一次。

6.2.1.2放心消費(fèi)直播間的認(rèn)定采取自下而上、逐級(jí)推薦、審核評(píng)價(jià)并公示的方式，并遵循“自愿申

報(bào)、好中選優(yōu)、社會(huì)評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)管理”的原則，對(duì)標(biāo)篩選。

6.2.2流程

放心消費(fèi)直播間的認(rèn)定程序?yàn)椋航?jīng)營(yíng)者申報(bào)→當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T審核、準(zhǔn)入→消費(fèi)者評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)

價(jià)→當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T認(rèn)定→社會(huì)公示→正式公布。

a)申報(bào)：申報(bào)創(chuàng)建的直播間應(yīng)符合6.1的條件，通過(guò)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行自主申報(bào)創(chuàng)建。

b)審核、準(zhǔn)入：申報(bào)創(chuàng)建信息由屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門初審，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查、業(yè)務(wù)審核及綜合審核后，

由當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T納入放心消費(fèi)直播間創(chuàng)建培育對(duì)象。

c)消費(fèi)者評(píng)價(jià)：消費(fèi)者對(duì)直播間所售商品、服務(wù)等的評(píng)價(jià)。

d)社會(huì)評(píng)價(jià)：可借助“放心消費(fèi)在浙江”智慧平臺(tái)開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)，由行政主管部門組織體驗(yàn)人

員按附錄C的規(guī)定進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果錄入平臺(tái)，作為行政主管部門評(píng)價(jià)的依據(jù)。

注：消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)由屬地行政主管部門組織體驗(yàn)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)價(jià)，體驗(yàn)人員可為神秘買家、消費(fèi)者或?qū)＜摇?/p>

e)主管部門認(rèn)定：行政主管部門按附錄D的規(guī)定對(duì)放心消費(fèi)直播間進(jìn)行評(píng)價(jià)賦分，綜合消費(fèi)者

評(píng)價(jià)、消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)和日常監(jiān)管等情況，每年11月對(duì)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建的直播間進(jìn)行后評(píng)價(jià)。

f)社會(huì)公示：對(duì)通過(guò)評(píng)價(jià)認(rèn)定的申請(qǐng)對(duì)象，向社會(huì)進(jìn)行7個(gè)工作日的集中公示。

g)正式公布：經(jīng)公示對(duì)意見(jiàn)建議進(jìn)行收集反饋后，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定命名名單，向社會(huì)公布，

并頒發(fā)放心消費(fèi)直播間證書(shū)。

管理

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6.3.1主管部門監(jiān)管

6.3.1.1行政主管部門對(duì)參與建設(shè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)納入“放心消費(fèi)在浙江”智慧平臺(tái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)周期管

理；對(duì)參與建設(shè)活動(dòng)的直播間應(yīng)采取實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)了解和消費(fèi)體驗(yàn)的方式開(kāi)展檢查，檢查

內(nèi)容包括主體信息、標(biāo)識(shí)展示、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等。

6.3.1.2行政主管部門對(duì)參與建設(shè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行線上抽查和線下督查。對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者

進(jìn)行培育推廣、統(tǒng)籌管理，實(shí)時(shí)掌握直播間投訴、風(fēng)險(xiǎn)等情況，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提交的投訴分析報(bào)告開(kāi)展

行政指導(dǎo)，提出處置意見(jiàn)建議，依法開(kāi)展投訴舉報(bào)公示。

6.3.2經(jīng)營(yíng)者管理

6.3.2.1經(jīng)營(yíng)者借助“放心消費(fèi)在浙江”智慧平臺(tái)商家端對(duì)直播間商品及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估

預(yù)測(cè)，對(duì)重點(diǎn)商品和服務(wù)的銷售及評(píng)價(jià)情況及時(shí)分析、掌握。

6.3.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)自身客戶服務(wù)情況開(kāi)展投訴分析，并定期提交分析報(bào)告給行政主管部門，提升

服務(wù)滿意率。

標(biāo)識(shí)應(yīng)用管理

6.4.1屬地行政主管部門應(yīng)做好放心消費(fèi)直播間標(biāo)識(shí)的使用規(guī)范和管理；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)使用放心消費(fèi)直

播間標(biāo)識(shí)開(kāi)展自查，發(fā)現(xiàn)直播間存在標(biāo)識(shí)違規(guī)使用情況立即整改，并同步上報(bào)屬地行政主管部門。

6.4.2直播間應(yīng)按照“放心消費(fèi)在浙江”標(biāo)識(shí)使用規(guī)范要求，放心消費(fèi)公開(kāi)承諾、放心消費(fèi)單位標(biāo)識(shí)、

放心消費(fèi)直播間標(biāo)識(shí)等加載于直播間直播頁(yè)面醒目位置。

6.4.3屬地行政主管部門可加大對(duì)公布的放心消費(fèi)直播間的推廣和宣傳，提升放心消費(fèi)直播間的知名

度、美譽(yù)度，擴(kuò)大影響力。

7檢查和改進(jìn)

檢查

7.1.1行政主管部門對(duì)公布的放心消費(fèi)直播間應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)檢查管理中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、特色

做法，予以推廣。

7.1.2行政主管部門對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多、媒體曝光消費(fèi)事件影響較壞的，視情開(kāi)展通報(bào)批評(píng)或工作

約談。如存在下列情形之一的，應(yīng)在相應(yīng)平臺(tái)上進(jìn)行公示，撤銷放心消費(fèi)直播間：

——經(jīng)查實(shí)在申報(bào)過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；

——因未盡到經(jīng)營(yíng)者法定責(zé)任導(dǎo)致商品質(zhì)量抽檢不合格，或發(fā)生食物中毒安全事故（事件）產(chǎn)生

較大社會(huì)不良影響的；

——因銷售假冒偽劣商品，或因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；

——消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處置不當(dāng)?shù)?，或發(fā)生重大或群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，或造成

較大社會(huì)負(fù)面影響的；

——在消費(fèi)者組織、媒體輿論、社會(huì)公眾等消費(fèi)監(jiān)督中反映與其承諾不相符問(wèn)題，經(jīng)查證屬實(shí)的；

——經(jīng)營(yíng)主體停業(yè)或經(jīng)營(yíng)異常被納入異常經(jīng)營(yíng)名錄的；

——主動(dòng)申請(qǐng)退出或被認(rèn)定已達(dá)不到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的；

——其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷的情形。

改進(jìn)

7.2.1應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者反饋和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，對(duì)直播間內(nèi)銷售商品和服務(wù)進(jìn)行動(dòng)

5

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態(tài)監(jiān)管，提升服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。

7.2.2應(yīng)自覺(jué)接受行政主管部門監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，建立完善改進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制，鞏固放心消費(fèi)直播間創(chuàng)

建質(zhì)量。

6

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

“放心消費(fèi)在浙江”標(biāo)識(shí)

圖A.1規(guī)定了放心消費(fèi)直播間統(tǒng)一使用“放心消費(fèi)在浙江”的標(biāo)識(shí)。

圖A.1“放心消費(fèi)在浙江”標(biāo)識(shí)

7

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

放心消費(fèi)直播間公開(kāi)承諾

圖B.1規(guī)定了放心消費(fèi)直播間公開(kāi)承諾的要求。

放心消費(fèi)直播間公開(kāi)承諾

為進(jìn)一步實(shí)施“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)，打造“放心消費(fèi)在浙江”升級(jí)版,落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，

接受社會(huì)監(jiān)督,我單位依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),向社會(huì)公開(kāi)承諾如下:

1.做到證照齊全、合法有效，亮證亮照經(jīng)營(yíng)。

2.把好銷售商品質(zhì)量關(guān),落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票等管控措施。不生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品、違規(guī)商品、侵權(quán)商品、“三無(wú)”商品。

3.規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為,加強(qiáng)價(jià)格自律,公開(kāi)商品和服務(wù)質(zhì)量真實(shí)信息,明碼標(biāo)價(jià),無(wú)價(jià)格欺詐行為。

4.在用的計(jì)量器具均按規(guī)定通過(guò)強(qiáng)制檢定,確保計(jì)量準(zhǔn)確,無(wú)短斤缺兩行為。

5.健全消費(fèi)糾紛處理機(jī)制,能主動(dòng)自行協(xié)商和解消費(fèi)爭(zhēng)議。

6.重視商品和售后服務(wù)保障,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境整潔,經(jīng)營(yíng)行為文明有禮。直播時(shí)應(yīng)遵守營(yíng)銷管理規(guī)則，不應(yīng)出現(xiàn)以下情形：

----發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；

----虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假；

----知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，仍為其推廣、引流；

----騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)耍趾λ撕戏?quán)益；

----有傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等；

----其他違法國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的行為。

7.我單位承諾實(shí)行天無(wú)理由退貨,退貨范圍包括

8.為保障消費(fèi)者權(quán)益,我單位設(shè)立消費(fèi)維權(quán)賠付保障金萬(wàn)元。

9.其他需要承諾的事項(xiàng)。

承諾單位:

（蓋章或負(fù)責(zé)人簽名）

XX市場(chǎng)監(jiān)督管理局

圖B.1放心消費(fèi)直播間公開(kāi)承諾

8

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表

放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)按表C.1進(jìn)行。

表C.1放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表

體驗(yàn)人員姓名：復(fù)核：體驗(yàn)人員聯(lián)系電話：

體驗(yàn)直播間：體驗(yàn)時(shí)間：年月日時(shí)開(kāi)始至?xí)r結(jié)束

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

序號(hào)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

宣傳（1）放心消費(fèi)宣傳醒目：2分

12

氣氛（2）放心消費(fèi)宣傳不醒目：0分

放心

（1）放心消費(fèi)承諾公開(kāi)，且加載于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店首頁(yè)

消費(fèi)

放心醒目位置：3分

展示23

承諾（2）放心消費(fèi)承諾未公開(kāi)，或未加載于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店

首頁(yè)醒目位置：0分

廣告（1）真實(shí)：5分

35截屏

宣傳（2）存在虛構(gòu)、夸大等誤導(dǎo)行為：一票否決

信息廣告

（1）無(wú)虛假的宣傳、讓利或其他商業(yè)欺詐行為：3

公開(kāi)與

促銷分

促銷43截屏

信息（2）存在虛假的宣傳、讓利或其他商業(yè)欺詐行為：

一票否決

（1）所售商品明碼標(biāo)價(jià)：3分

明碼

53（2）所售商品標(biāo)價(jià)不全：0分截屏

價(jià)格標(biāo)價(jià)

（3）所售商品未明碼標(biāo)價(jià)：一票否決

明示

運(yùn)費(fèi)（1）如實(shí)標(biāo)明運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且計(jì)價(jià)合理：4分

64

合理（2）未如實(shí)標(biāo)明運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或計(jì)價(jià)不合理：0分

（1）商品標(biāo)識(shí)完整明確（含品牌、材質(zhì)、型號(hào)、

貨真商品商品體積、顏色、產(chǎn)地、重量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等）：

75截屏

價(jià)實(shí)描述標(biāo)識(shí)5分

（2）商品標(biāo)識(shí)不完整，或不明確：0分

（1）實(shí)物與直播間描述匹配度高（根據(jù)實(shí)物與直

實(shí)物

貨真實(shí)物播間描述對(duì)比綜合判斷）：6分

8與6拍照

價(jià)實(shí)質(zhì)量（2）實(shí)物與直播間描述基本匹配：3分

描述

（3）實(shí)物與直播間描述完全不一致：一票否決

9

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表C.1放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表（續(xù)）

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

序號(hào)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

（1）商品材質(zhì)、外觀工藝好，無(wú)異味：8分

商品

98（2）商品材質(zhì)、外觀工藝一般，異味輕微：4分

品相

（3）商品材質(zhì)、外觀工藝很差，異味重：0分

（1）買到的商品不是假冒、偽劣、“三無(wú)”商品：

貨真實(shí)物質(zhì)量6分

106拍照

價(jià)實(shí)質(zhì)量規(guī)范（2）買到的商品是假冒、偽劣、“三無(wú)”商品：

一票否決

（1）商品與所標(biāo)價(jià)格匹配度高（根據(jù)消費(fèi)者主觀

質(zhì)價(jià)感受綜合判斷）：5分

115

相符（2）商品與所標(biāo)價(jià)格基本匹配：3分

（3）商品與所標(biāo)價(jià)格不匹配：0分

（1）發(fā)貨速度快（付款后24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨）：2

發(fā)貨

122分截屏

速度

（2）發(fā)貨速度慢（付款后24小時(shí)后發(fā)貨）：0分

物流（1）消費(fèi)者可選擇物流：2分

132截屏

選擇（2）消費(fèi)者不可選擇物流：0分

服務(wù)下單商品（1）收到的商品無(wú)缺件、少件或錯(cuò)件：3分

143

優(yōu)質(zhì)發(fā)貨完整（2）收到的商品存在缺件、少件或錯(cuò)件：0分

發(fā)票（1）提供正規(guī)發(fā)票（含電子發(fā)票）：2分

152截屏

開(kāi)具（2）不能提供正規(guī)發(fā)票，或需另收取稅點(diǎn)：0分

（1）不存在好評(píng)誘導(dǎo)（如好評(píng)有禮、好評(píng)返現(xiàn)等）：

好評(píng)

1622分

誘導(dǎo)

（2）存在好評(píng)誘導(dǎo)：0分

（1）執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨辦法》

七日無(wú)理規(guī)定：10分

1710截屏

由退貨（2）不執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨辦法》

規(guī)定：一票否決

服務(wù)售后商品（1）嚴(yán)格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定：5分

185截屏/拍照

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三包”（2）未嚴(yán)格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定：0分

其他承（1）履行其他售后承諾及相關(guān)責(zé)任：2分

192

諾兌現(xiàn)（2）未履行其他售后承諾及相關(guān)責(zé)任：0分

退款（1）賣家收到退貨當(dāng)天返還貨款：2分

202

速度（2）賣家收到退貨未在當(dāng)天返還貨款：0分

糾紛投訴落實(shí)（1）投訴方式明示，且暢通：6分

216截屏/錄音

處理渠道情況（2）投訴方式未明示，或不暢通：0分

10

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表C.1放心消費(fèi)直播間消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)表（續(xù)）

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

序號(hào)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

（1）處理速度快（一般性消費(fèi)投訴當(dāng)天處理完畢）：

6分

處理（2）處理速度一般（一般性消費(fèi)投訴3日內(nèi)處理情景設(shè)置

226

速度完畢）：3分截屏/錄音

糾紛處理

（3）處理速度慢（一般性消費(fèi)投訴未在3日內(nèi)處

處理時(shí)效

理完畢）：0分

（1）消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意：8分

處理情景設(shè)置

238（2）消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意度一般：4分

結(jié)果截屏/錄音

（3）消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意：0分

總分

11

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D

D

附錄D

（規(guī)范性）

放心消費(fèi)直播間評(píng)價(jià)表

放心消費(fèi)直播間評(píng)價(jià)按表D.1進(jìn)行。

表D.1放心消費(fèi)直播間評(píng)價(jià)表

評(píng)價(jià)項(xiàng)目事項(xiàng)評(píng)價(jià)細(xì)則分值評(píng)判得分

按照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)反

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》《中華人民共和

國(guó)專利法》《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)3分□有□無(wú)

品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和

國(guó)價(jià)格法》等相關(guān)法律規(guī)定，履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)

經(jīng)營(yíng)證照齊全，在直播間顯著位置持續(xù)公示證照信息或信息鏈2分

主體經(jīng)營(yíng)合法接標(biāo)識(shí)，直播營(yíng)銷行為符合網(wǎng)絡(luò)直播合規(guī)管理規(guī)范放心消費(fèi)□有□無(wú)

合法主體經(jīng)營(yíng)承諾持續(xù)展示于直播間醒目位置，并履行承諾事項(xiàng)

合規(guī)應(yīng)擁有不少于1個(gè)直播賬號(hào)，且日平均直播時(shí)長(zhǎng)不少于4

2分□有□無(wú)

小時(shí)

應(yīng)嚴(yán)格遵守廣告發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)，建立對(duì)直播間的廣

2分□有□無(wú)

告合規(guī)監(jiān)測(cè)管理制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)跟蹤落實(shí)整改

應(yīng)落實(shí)直播視頻保存時(shí)間自直播結(jié)束之日起不少于三年

2分□有□無(wú)

制度

應(yīng)開(kāi)展放心消費(fèi)直播間創(chuàng)建培訓(xùn)，管理人員和直播營(yíng)銷人

3分□有□無(wú)

員應(yīng)知曉放心消費(fèi)建設(shè)的主要內(nèi)容

人員

使用虛擬主播或使用其他人肖像作為虛擬形象從事網(wǎng)絡(luò)

管理

直播營(yíng)銷活動(dòng)的，應(yīng)以顯著方式予以標(biāo)識(shí)，不應(yīng)侵害他人的3分□有□無(wú)

合法權(quán)益

建立健全直播營(yíng)銷賬號(hào)信息安全管理、營(yíng)銷行為規(guī)范、未

直播成年人保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)2分□有□無(wú)

考核

機(jī)構(gòu)運(yùn)行安全管理等機(jī)制、措施

機(jī)制

管理保障對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立考核機(jī)制，及過(guò)往考核記錄，考核

2分□有□無(wú)

有效記錄至少保存3年

應(yīng)履行對(duì)直播營(yíng)銷內(nèi)容、商品和服務(wù)的真實(shí)性、合法性審

核義務(wù)，并建立健全直播話術(shù)文案審核制度，履行隨機(jī)抽樣2分□有□無(wú)

營(yíng)銷檢查工作機(jī)制

環(huán)節(jié)應(yīng)建立健全直播宣傳風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，對(duì)營(yíng)銷過(guò)

2分□有□無(wú)

程進(jìn)行必要的監(jiān)管

不應(yīng)發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶2分□有□無(wú)

12

DB3301/T0393—2023

表D.1放心消費(fèi)直播間評(píng)價(jià)表（續(xù)）

評(píng)價(jià)項(xiàng)目事項(xiàng)評(píng)價(jià)細(xì)則分值評(píng)判得分

不應(yīng)有虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)

2分□有□無(wú)

據(jù)流量造假

不應(yīng)營(yíng)銷假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財(cái)

2分□有□無(wú)

直播產(chǎn)安全要求的商品

機(jī)構(gòu)運(yùn)行營(yíng)銷不應(yīng)有知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，

2分□有□無(wú)

管理保障環(huán)節(jié)仍為其推廣、引流

有效不應(yīng)有騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)?，侵害他人合法?quán)益2分□有□無(wú)

不應(yīng)有傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等2分□有□無(wú)

不應(yīng)有其他違法國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的行為2分□有□無(wú)

商品應(yīng)當(dāng)落實(shí)真實(shí)、合法、有效的商標(biāo)注冊(cè)證明、品牌特許經(jīng)

2分□有□無(wú)

核驗(yàn)營(yíng)證明、品牌銷售授權(quán)證明等文件核驗(yàn)制度

建立明確的供貨方審核機(jī)制，對(duì)商品和服務(wù)供應(yīng)商身份、

地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等依法公開(kāi)明示的信2分□有□無(wú)

息進(jìn)行核驗(yàn)，留存相關(guān)記錄至少保存3年備查

供應(yīng)

建立針對(duì)供貨方/生產(chǎn)工廠的倉(cāng)庫(kù)有實(shí)地考核機(jī)制并有過(guò)

商選供貨2分□有□無(wú)

往檢查記錄

擇方

建立供貨商排查機(jī)制，針對(duì)提供虛假憑證、不正當(dāng)牟利、

資質(zhì)

不當(dāng)獲取/使用信息、經(jīng)營(yíng)不當(dāng)、不當(dāng)發(fā)布商品信息等方面3分□有□無(wú)

考核

進(jìn)行主動(dòng)排查，并有完善的處罰和汰換規(guī)則

建立配合行政主管部門檢查機(jī)制，具備完善的處罰規(guī)則，

供應(yīng)

按照行政機(jī)關(guān)處罰記錄、消費(fèi)者投訴、輿情進(jìn)行汰換和違規(guī)3分□有□無(wú)

鏈完

處罰

善

銷售商品不應(yīng)存在假冒注冊(cè)商標(biāo)、未經(jīng)報(bào)關(guān)、產(chǎn)品質(zhì)量不

商品2分□有□無(wú)

合格等情形

檢測(cè)

提供銷售商品的產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報(bào)告2分□有□無(wú)

貨品

對(duì)被消費(fèi)者/品牌方投訴有假冒偽劣或質(zhì)量問(wèn)題的商品能

抽檢3分□有□無(wú)