ICS03.220.99

CCSP67

!7,



DB32/T4989—2024

海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范

Specificationsofservicequalitysupervisionandevaluationfor

thesea?railintermodaltransportsystem

2024-12-27發(fā)布2025-01-27實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標準出版社出版

DB32/T4989—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術(shù)語和定義…………………1

4基本要求……………………1

5監(jiān)測方法……………………2

6評估指標體系及指標權(quán)重…………………3

7評估指標計算方法…………………………5

8評估結(jié)果……………………11

附錄A（資料性）海鐵班列服務(wù)流程………………………12

附錄B（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)…………13

附錄C（資料性）評估得分統(tǒng)計表…………15

附錄D（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估示例……………16

Ⅰ

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由江蘇省交通運輸廳提出、歸口并組織實施。

本文件起草單位：蘇州市港航投資發(fā)展集團有限公司、東南大學(xué)、江蘇省交通運輸廳、蘇州市交通運

輸局、江蘇省交通物流協(xié)會、江蘇藍寶星球科技有限公司、中集蘇航（常州）物流有限公司。

本文件主要起草人：張永、鄭丙華、錢敏磊、董聞宇、晏遠春、蔣靖然、陳廣杰、劉利、方立祥、汪學(xué)君、

劉柏平、朱衛(wèi)新、胡學(xué)斌、繆虹光、王帥琦、鮑香臺、周博見、竇聞、聶麗莉、程澄、袁嘉杉。

Ⅲ

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海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了海鐵班列出口方向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估的基本要求、監(jiān)測方法、評估指標體系及計

算方法。

本文件主要適用于開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測與評估工作，進口方向服務(wù)流程可參考執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T7408數(shù)據(jù)元交換格式信息交換日期和時間表示法

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T20924道路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量評定

GB/T24360多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則

GB/T30838契約承運人服務(wù)質(zhì)量要求

TB/T2968鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標準

3術(shù)語和定義

GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

海鐵班列thesea?railintermodaltransportsystem

一種面向多式聯(lián)運的在海港和內(nèi)陸鐵路貨運站之間開行集裝箱班列的運輸組織形式。

3.2

海鐵班列服務(wù)質(zhì)量thesea?railintermodaltransportsystemservicequality

用時效性、經(jīng)濟性、可靠性、安全性、綠色化、數(shù)字化、滿意度等表示的海鐵班列服務(wù)的品質(zhì)。

[來源：GB/T24360，3.4，有修改]

4基本要求

4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估遵循目的性、可操作性、

全面性和有效性原則。

4.2海鐵班列線路穩(wěn)定運營時間不少于半年。

4.3監(jiān)測與評估周期宜為周、月、季和年。根據(jù)需求、具體目的及數(shù)據(jù)條件等綜合選取一個或多個周期。

4.4監(jiān)測范圍滿足GB/T24360要求，重點覆蓋海鐵班列的業(yè)務(wù)流程，見附錄A圖A.1。

1

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4.5依據(jù)監(jiān)測獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)確定服務(wù)質(zhì)量的評估和等級，監(jiān)測評估流程如圖1所示。

圖1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估流程圖

5監(jiān)測方法

5.1監(jiān)測方式

5.1.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測宜根據(jù)實際條件選擇線上監(jiān)測或線下監(jiān)測方式。線上監(jiān)測應(yīng)依托海鐵班列服務(wù)質(zhì)

量監(jiān)測系統(tǒng)，其功能體系建設(shè)具體宜參考附錄B。

5.1.2線上監(jiān)測宜滿足以下要求：

a）具有良好的人機界面，操作簡單、便于運用；

b）滿足數(shù)據(jù)自動采集、動態(tài)接入、遠程傳輸、自動存儲和管理的要求；

c）與其他信息系統(tǒng)兼容，與企業(yè)、省級、部級信息平臺聯(lián)通或預(yù)留升級和擴展接口，其中數(shù)據(jù)源交

換格式應(yīng)按照GB/T7408的要求進行交換管理；

d）設(shè)置的保護類型和保護等級符合國家的相關(guān)規(guī)定；

e）滿足數(shù)據(jù)實時、定期和指定時段采集的要求；

f）具有監(jiān)測數(shù)據(jù)自檢、故障診斷、提示信息和遠程維護功能。

5.1.3線下監(jiān)測宜滿足以下要求：

a）配備具有多式聯(lián)運、物流等相關(guān)專業(yè)知識的人員；

b）按照監(jiān)測周期要求，定期進行海鐵班列服務(wù)現(xiàn)場巡查與調(diào)研；

c）通過實地走訪、座談等形式，收集海鐵班列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料和數(shù)據(jù)信息；

d）定期開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查；

e）制定定期調(diào)研計劃，對海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點和流程進行定期調(diào)研。

5.2監(jiān)測數(shù)據(jù)

5.2.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)符合所述（見表1）要求。

表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單

時效性海鐵班列運輸距離、海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間、公路運輸流程總時間等

評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量、評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列數(shù)、評估期內(nèi)發(fā)送貨物價

經(jīng)濟性

值之和、評估期內(nèi)發(fā)送集裝箱總量、海鐵班列綜合運輸費用、公路綜合運輸費用等

2

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表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)（續(xù)）

數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單

評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準時提空的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)提空箱總數(shù)、評估期

內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準時裝箱的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)能及時申請發(fā)運的集裝箱

可靠性

數(shù)量、評估期內(nèi)發(fā)運集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)在規(guī)定時間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)返

重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)按時集港的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)集港的集裝箱數(shù)量等

損失的貨物總量、差錯的貨物總量、應(yīng)交付的貨物總量、評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集

安全性

裝箱數(shù)量等

海鐵班列單位集裝箱運輸能耗、公路運輸集裝箱運輸能耗、海鐵班列單位集裝箱運輸碳

綠色化

排放、公路運輸集裝箱運輸碳排放等

共享數(shù)據(jù)量種數(shù)、評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)應(yīng)用電子運單

數(shù)字化

的海鐵班列集裝箱數(shù)量等

評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)、有效投訴涉及訂單數(shù)、訂

滿意度

單總數(shù)等

6評估指標體系及指標權(quán)重

6.1評估指標體系

6.1.1按照GB/T24360及GB/T36733的要求確定海鐵班列服務(wù)質(zhì)量標準，見表2。指標體系由時效

性、經(jīng)濟性、可靠性、安全性、數(shù)字化、綠色化和滿意度7個一級指標、20個二級指標組成。

6.1.2涉及鐵路運輸部分相關(guān)指標應(yīng)滿足TB/T2968相關(guān)要求。

6.1.3涉及公路運輸部分相關(guān)指標應(yīng)滿足GB/T20924的相關(guān)要求。

6.1.4涉及承運環(huán)節(jié)運輸部分相關(guān)指標應(yīng)滿足GB/T30838的相關(guān)要求。

表2評估指標體系

一級指標二級指標指標說明

1.1流程速度反映海鐵班列服務(wù)全流程的速度特性

1時效性

1.2與公路運輸相對時效比反映海鐵班列與同距離下公路運輸服務(wù)產(chǎn)品相比較的時間特性

2.1單位集裝箱綜合運輸費用下降

反映海鐵班列服務(wù)流程費用的降低水平，體現(xiàn)降本的能力

比例

2經(jīng)濟性2.2日均發(fā)送量反映海鐵服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)濟水平

2.3日均開行頻率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和強度水平

2.4發(fā)送貨物平均價值密度反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的綜合經(jīng)濟效益水平

3.1提空準時率反映海鐵班列經(jīng)營人提空箱作業(yè)的準時性

反映海鐵班列經(jīng)營人到貨主倉庫、工廠等開展裝箱作業(yè)的準時性，體

3.2裝箱準點率

3可靠性現(xiàn)與貨主之間的業(yè)務(wù)協(xié)同程度

3.3發(fā)運申請準時率反映海鐵班列經(jīng)營人向鐵路部門開展空箱、重箱發(fā)運業(yè)務(wù)的準時性

3.4返重準時率反映海鐵班列經(jīng)營人返重箱作業(yè)的準時率

3

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表2評估指標體系（續(xù)）

一級指標二級指標指標說明

3可靠性3.5準時集港率反映海鐵班列集裝箱按貨主訂單約定及時到港口的準時性

4.1貨損貨差率反映經(jīng)過海鐵班列服務(wù)后物流產(chǎn)品的損壞程度和貨物數(shù)量的差錯程度

4安全性

4.2超偏率反映海鐵班列集裝箱裝載作業(yè)的偏載和偏重水平

5.1單位集裝箱運輸能耗下降率反映單位集裝箱海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的能耗降低水平，體現(xiàn)節(jié)能程度

5綠色化

5.2單位集裝箱運輸碳排放下降率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的碳排放降低水平，體現(xiàn)減碳效果

反映海鐵班列服務(wù)應(yīng)用CCA等一單制模式的水平，體現(xiàn)其多式聯(lián)運

6.1一單制應(yīng)用比例

全鏈條運營組織一體化水平

反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品按國家相關(guān)標準采用電子運單的比例，體現(xiàn)

6數(shù)字化6.2電子運單應(yīng)用比例

服務(wù)產(chǎn)品數(shù)字化和標準化水平

反映海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵信息在各主體間的共享水平，體現(xiàn)數(shù)據(jù)要素

6.3信息共享水平

在海鐵班列全流程相關(guān)服務(wù)主體間的共享互用及信息透明性

反映客戶或貨主對海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品過程中的績效失控、不滿足合

7.1投訴率

同相關(guān)服務(wù)要求等不滿行為

7滿意度

反映海鐵班列集裝箱沒有按合同要求上船，體現(xiàn)服務(wù)沒有達到客戶

7.2落配率

服務(wù)期望

6.2評估指標權(quán)重

6.2.1評估指標一級指標及二級指標的權(quán)重見表3。

表3一級指標、二級指標權(quán)重

一級指標權(quán)重二級指標權(quán)重

1.流程速度（6%）

時效性（14%）

2.與公路運輸相對時效比（8%）

3.單位集裝箱綜合運輸費用下降比例（8%）

4.日均發(fā)送量（5%）

經(jīng)濟性（20%）

5.日均開行頻率（4%）

6.發(fā)送貨物平均價值密度（3%）

7.提空準時率（4%）

8.裝箱準點率（4%）

可靠性（18%）9.發(fā)運申請準時率（3%）

10.返重準時率（3%）

11.準時集港率（4%）

12.貨損貨差率（6%）

安全性（11%）

13.超偏率（5%）

4

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表3一級指標、二級指標權(quán)重（續(xù)）

一級指標權(quán)重二級指標權(quán)重

14.單位集裝箱運輸能耗下降率（6%）

綠色化（12%）

15.單位集裝箱運輸碳排放下降率（6%）

16.一單制應(yīng)用比例（3%）

數(shù)字化（13%）17.電子運單應(yīng)用比例（4%）

18.信息共享水平（6%）

19.投訴率（3%）

滿意度（12%）

20.落配率（9%）

7評估指標計算方法

7.1時效性

7.1.1流程速度

流程速度計算方法見式（1）。

S

A=…………（1）

1T

式中：

——km/h

A1流程速度，單位為千米每小時（）；

S——海鐵班列運輸距離，單位為千米（km），指內(nèi)陸鐵路站到港站之間的鐵路運輸距離和港站到

港口堆場、內(nèi)陸鐵路站到貨主裝箱點兩端公路運輸距離之和；

T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間，單位為小時（h），指客戶下單通過海鐵班列運輸?shù)郊b箱上船之

間的時間間隔，可參考附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程時間之和。宜采用評估周期內(nèi)海

鐵班列所有訂單的流程總時間平均值數(shù)據(jù)。

100<10≥101001≤<

指標分值：滿分為。若A1，指標賦值為分；若A1，指標賦值為分；若A1

10，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.1.2與公路運輸相對時效比

與公路運輸相對時效比計算方法見式（2）。

T

A=r…………（2）

2T

式中：

——

A2與公路運輸相對時效比。

T——公路運輸流程總時間，單位為小時（h），指客戶下單到通過公路集卡運輸?shù)郊b箱上船之間

r

的時間間隔。與海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間差異體現(xiàn)在干線運輸、提空等主要環(huán)節(jié)的時間。

T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間，單位為小時（h）。

100≥100<<1×100

指標分值：滿分為。若A2，指標賦值為分；若A2，指標按A2賦值。

5

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7.2經(jīng)濟性

7.2.1單位集裝箱綜合運輸費用下降比例

單位集裝箱綜合運輸費用下降比例計算方法見式（3）。

C

=(1-)×100%3

A3………（）

Cr

式中：

——

A3單位集裝箱綜合運輸費用下降比例；

C——海鐵班列綜合運輸費用，單位為元，指完成附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程相關(guān)費用之和

與獲取的來自地方政府、行業(yè)管理部門等各類補貼相減；

——

Cr公路綜合運輸費用單位為元，指完成合同要求公路運輸?shù)缴洗g的各類費用之和。

100≤00≥30%1000<<

指標分值：滿分為。若A3，指標賦值為分；若A3，指標賦值為分；若A3

30%，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.2.2日均發(fā)送量

日均發(fā)送量計算方法見式（4）。

X

=p4

A4………（）

Tp

式中：

——TEU/24h

A4日均發(fā)送量，單位為標準箱每日（日），指內(nèi)通過海鐵班列發(fā)送的折算為標準集

裝箱數(shù)量；

——TEU

Xp評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標準箱（）；

——d

Tp評估期的天數(shù)，單位為日（）。

10000≥1001000<<

指標分值：滿分為。若A4為，指標賦值為分；若A4，指標賦值為分；若A4

100，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.2.3日均開行頻率

日均開行頻率計算方法見式（5）。

M

=q5

A5………（）

Tp

式中：

——/d

A5日均開行頻率，單位為列每日（列）；

——

Mq評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列列數(shù)，單位為列；

——d

Tp評估期的天數(shù)，單位日（）。

10000≥41000<<4

指標分值：滿分為。若A5為，指標賦值為分；若A5，指標賦值為分；A5，指標

應(yīng)按插值法賦值。

7.2.4發(fā)送貨物平均價值密度

發(fā)送貨物平均價值密度計算方法見式（6）。

Y

=u6

A6…………（）

Xp

式中：

6

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——/TEU

A6發(fā)送貨物平均價值密度，單位為元每標準箱（元）；

——

Yu評估期內(nèi)發(fā)送貨物價值之和，單位為元；

——TEU

Xp評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位：。

100<70000≥840000100

指標分值：滿分為。若A6，指標賦值為分；若A6，指標賦值為分；若

7000≤<840000

A6，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.3可靠性

7.3.1提空準時率

提空準時率計算方法見式（7）。

B

A=×100%……（7）

7K

式中：

——

A7提空準時率；

B——評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準時提空的集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（TEU）；

K——評估期內(nèi)提空箱總數(shù)，單位為標準箱（TEU）。

100×100

指標分值：滿分為。指標按A7賦值。

7.3.2裝箱準點率

裝箱準點率計算方法見式（8）.

A

A=×100%……（8）

8N

式中：

——

A8裝箱準點率；

A-——評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準時裝箱的集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（TEU）；

N——評估期內(nèi)裝箱總數(shù)，單位為標準箱（TEU）。

100×100

指標分值：滿分為。指標按A8賦值。

7.3.3發(fā)運申請準時率

發(fā)運申請準時率計算方法見式（9）。

D

=×100%9

A9……（）

Xp

式中：

——

A9發(fā)運申請準時率；

D——評估期內(nèi)能及時申請發(fā)運的集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（TEU）；

——TEU

Xp評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標準箱（）。

100×100

指標分值：滿分為。指標按A9賦值。

7.3.4返重準時率

返重準時率計算方法見式（10）。

J

A=×100%……（10）

10L

式中：

——

A10返重準時率；

7

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J——評估期內(nèi)在規(guī)定時間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（TEU）；

L——評估期內(nèi)返重集裝箱總數(shù)，單位為標準箱（TEU）。

100×100

指標分值：滿分為。指標按A10賦值。

7.3.5準時集港率

11.

W準時集港率計算方法見式（）

A=s×100%………………（11）

11WW

A=s×100%…………（11）

11W

式中：

——

A11準時集港率；

——TEU

Ws評估期內(nèi)按時集港的集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（）；

W——評估期內(nèi)集港的集裝箱總數(shù)，單位為標準箱（TEU）。

100×100

指標分值：滿分為。指標按A11賦值。

7.4安全性

7.4.1貨損貨差率

貨損貨差率計算方法見式（12）。

G+Q

A=×100%…………（12）

12I

式中：

——%

A12海鐵班列全程貨損貨差率，以百分比計）；

G——損失的貨物總量，單位為件；

Q——差錯的貨物總量，單位為件；

I——應(yīng)交付的貨物總量，單位為件。

1001-×100

指標分值：滿分為。指標按（A12）賦值。

7.4.2超偏率

超偏率計算方法見式（13）。

X

=l×100%13

A13…………（）

Xp

式中：

——

A13超偏率，以百分比計；

——TEU

Xl評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（）

——TEU

Xp評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標準箱（）

1001-×100

指標分值：滿分為。指標按（A13）賦值。

7.5綠色化

7.5.1單位集裝箱運輸能耗下降率

單位集裝箱運輸能耗下降率計算方式見式（14）.

L

=1-l×100%13

A14（）…………（）

Ls

式中：

8

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——

A14單位集裝箱運輸能耗下降率，以百分比計；

——J

Ll海鐵班列單位集裝箱運輸能耗，單位單位為焦耳（）；

——J

Ls公路運輸集裝箱運輸能耗，單位單位為焦耳（）。

海鐵班列、公路運輸單位集裝箱運輸能耗可參考相關(guān)標準計算，其中海鐵班列、公路運輸能耗統(tǒng)計的

范圍包括空車、空箱返程步驟。

100≤00≥20%1000<<20%

指標分值：滿分為。若A14，賦值為分；若A14，賦值為分；若A14，指

標應(yīng)按插值法賦值。

7.5.2單位集裝箱運輸碳排放下降率

單位集裝箱運輸碳排放下降率

E

=(1-s)×100%15

A15…………（）

Er

式中：

——

A15單位集裝箱運輸碳排放耗下降率，以百分比計；

——t

Es海鐵班列單位集裝箱運輸碳排放，單位為噸（）；

——t

Er全程公路運輸集裝箱運輸碳排放，單位為噸（）

其中海鐵班列、公路運輸碳排放統(tǒng)計的范圍包括空車、空箱返程步驟。

100≤00≥20%1000<<

指標分值：滿分為。若A15，指標賦值為分；若A15，指標賦值為分；若A15

20%，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.6數(shù)字化

7.6.1一單制應(yīng)用比例

一單制應(yīng)用比例計算方法見式（16）。

X

=a×100%16

A16…………（）

Xp

式中：

——

A16一單制應(yīng)用比例，以百分比計；

——TEU

Xa評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（）；

——TEU

Xp評估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)運量，單位為標準箱。

100=00≥50%1000<<

指標分值：滿分為。若A16，指標賦值為分；若A16，指標賦值為分；若A16

50%，指標應(yīng)按插值法賦值。

7.6.2電子運單應(yīng)用比例

電子運單應(yīng)用比例計算方法見式（17）。

X

=b×100%17

A17…………（）

Xp

式中：

——

A17電子運單應(yīng)用比例，以百分比計；

——TEU

Xb評估期內(nèi)應(yīng)用電子運單的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（）；

——TEU

Xp評估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)送量，單位為標準箱（）。

100=00≥80%1000<

指標分值：滿分為。若A17，指標賦值為分；若A17，指標賦值為分；若

<80%

A17，指標應(yīng)按插值法賦值。

9

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7.6.3信息共享水平

信息共享水平計算方法見式（18）。

=10×18

A18Ms…………（）

式中：

——

A18信息共享水平，單位為分；

——

Ms共享數(shù)據(jù)量種數(shù)，單位為種。

按海鐵班列服務(wù)中鐵路、港口、貨主、內(nèi)陸鐵路貨運站、海鐵班列經(jīng)營人及車隊等之間的信息共享程

度來確定。

海鐵班列經(jīng)營人與相關(guān)主體的共享主要信息為：箱封號、貨物品類、貨物目的地、船舶掛靠信息、集裝

箱跟蹤信息、司機、堆場、通關(guān)、貨主、鐵路到發(fā)信息、各類作業(yè)信息等。

指標分值：滿分為100。各主體間無信息共享，賦值為0分；海鐵班列經(jīng)營人能通過信息系統(tǒng)或物流

平臺實現(xiàn)與港口、鐵路、車隊、貨主等之間的自動信息交互，能共享10種數(shù)據(jù)及以上，賦值為100分；海鐵

班列經(jīng)營人能實現(xiàn)與部分主體部分信息的共享，按共享數(shù)據(jù)量個數(shù)給分，共享1種數(shù)據(jù)給10分。

7.7滿意度

7.7.1投訴率

投訴率計算方法見式（19）。

O

=c×100%19

A19…………（）

On

式中：

——

A19有效投訴率，以百分比計；

——

Oc有效投訴涉及訂單數(shù)，單位為個；

——

On訂單總數(shù)，單位為個。

1001-×100

指標分值：滿分為。指標按（A19）賦值。

7.7.2落配率

落配率計算方法見式（20）。

l

A=×100%…………（20）

20U

式中：

——

A20落配率，以百分比計；

l——評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量，單位為標準箱（TEU）；

U——評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)，單位為標準箱（TEU）。

1001-×100

指標分值：滿分為。指標按（A20）賦值。

8評估結(jié)果

8.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果采用百分制，總分100分。評估結(jié)果采用加權(quán)求和方式計算，見附錄

C。評估結(jié)果分A、B、C、D、E五個等級，見表4。評估某一條海鐵班列30天的服務(wù)質(zhì)量示例見附

錄D。

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表4評價等級

評價等級ABCDE

分數(shù)范圍90~100分80~89分70~79分60~69分0~59分

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附錄A

（資料性）

海鐵班列服務(wù)流程

海鐵班列出口服務(wù)流程可參考圖A.1。

標引序號說明：

①——向船公司訂艙；

②——船公司放單；

③——派車港口提空箱；

④——空箱進港站；

⑤——港站空箱上車皮；

⑥——空箱車皮從港站發(fā)往內(nèi)地鐵路站；

⑦——內(nèi)地鐵路站將空箱車皮送上作業(yè)線路卸空；

⑧——汽車提空箱去找貨主做箱；

⑨——重箱回內(nèi)陸鐵路站；

⑩——重箱裝車皮；

?——重箱由內(nèi)地鐵路站發(fā)往港站；

?——重箱在港站作業(yè)線路卸下；

?——汽車提重箱進港口；

?——重箱上船。

海鐵班列進口方向服務(wù)流程可參考出口方向服務(wù)流程。

圖A.1海鐵班列出口服務(wù)流程示意圖

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附錄B

（資料性）

海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)可見圖B.1~圖B.4。

圖B.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)信息管理模塊

圖B.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估模塊

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圖B.3海鐵班列服務(wù)質(zhì)量分析優(yōu)化模塊

圖B.4海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)管理模塊

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附錄C

（資料性）

評估