行政管理中人際關(guān)系的公共關(guān)系分析試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.行政管理中，人際關(guān)系的核心特征是（）A.利益交換的即時(shí)性B.角色關(guān)系的制度約束性C.情感聯(lián)結(jié)的隨意性D.目標(biāo)導(dǎo)向的短期性2.公共關(guān)系在行政管理中的主要職能不包括（）A.信息傳播與溝通B.危機(jī)事件處理C.組織文化塑造D.直接行使行政職權(quán)3.當(dāng)行政部門因資源分配問題出現(xiàn)部門間矛盾時(shí)，最適合采用的公共關(guān)系協(xié)調(diào)策略是（）A.強(qiáng)制命令B.利益補(bǔ)償C.情感說服D.回避拖延4.根據(jù)梅奧的人際關(guān)系學(xué)說，行政組織中“非正式群體”的核心作用是（）A.破壞正式制度B.滿足成員社會需求C.提高行政效率D.對抗管理層決策5.行政領(lǐng)導(dǎo)者通過個(gè)人專業(yè)能力獲得下屬信任，屬于（）A.法定性影響力B.獎(jiǎng)賞性影響力C.專家性影響力D.懲罰性影響力6.基層公務(wù)員在處理群眾投訴時(shí)，若對方情緒激動(dòng)，最佳溝通策略是（）A.強(qiáng)調(diào)制度剛性，拒絕妥協(xié)B.先共情安撫，再澄清事實(shí)C.轉(zhuǎn)移話題，回避矛盾D.直接上報(bào)上級，推卸責(zé)任7.行政組織中“信息失真”現(xiàn)象的主要原因是（）A.信息傳遞層級過多B.信息技術(shù)落后C.員工文化水平低D.領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)斷專行8.公共關(guān)系中的“雙向?qū)ΨQ溝通模式”要求行政主體（）A.單向發(fā)布政策信息B.僅收集公眾反饋C.既傳播信息又回應(yīng)需求D.完全服從公眾意見9.行政部門與媒體建立良好關(guān)系的核心目的是（）A.控制負(fù)面報(bào)道B.擴(kuò)大自身影響力C.促進(jìn)信息透明與公眾理解D.完成宣傳考核指標(biāo)10.行政人際關(guān)系中“暈輪效應(yīng)”的消極影響是（）A.因個(gè)人優(yōu)點(diǎn)忽視其他不足B.因初次印象固化評價(jià)C.因利益關(guān)聯(lián)扭曲判斷D.因情感親疏影響決策二、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述行政管理中人際關(guān)系與公共關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系。2.分析非權(quán)力性影響力在行政人際關(guān)系中的作用機(jī)制。3.列舉行政組織內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的主要方法，并說明其適用場景。三、案例分析題（每題25分，共50分）案例1：某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心因窗口人員服務(wù)態(tài)度差被群眾投訴至本地論壇，帖子標(biāo)題“辦事兩小時(shí)，受氣半小時(shí)”引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)。經(jīng)查，涉事窗口近期因系統(tǒng)升級導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間延長，3名工作人員連續(xù)加班15天，其中1人因家庭突發(fā)狀況情緒低落，與群眾溝通時(shí)語氣生硬。政務(wù)中心主任老李接到投訴后，立即召開緊急會議，部分中層干部提出“嚴(yán)肅處理涉事人員以平息輿論”，另一部分建議“向群眾解釋客觀原因，爭取理解”。問題：（1）從行政管理中人際關(guān)系與公共關(guān)系的角度，分析此次事件的核心矛盾；（2）如果你是老李，會采取哪些具體措施協(xié)調(diào)解決？案例2：某街道辦計(jì)劃推進(jìn)老舊小區(qū)改造，需協(xié)調(diào)住建、消防、環(huán)保等5個(gè)部門聯(lián)合工作。但在前期籌備中，住建部門認(rèn)為“改造方案應(yīng)優(yōu)先滿足房屋安全”，消防部門強(qiáng)調(diào)“必須預(yù)留消防通道”，環(huán)保部門提出“施工噪音需控制在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)”，各部門因目標(biāo)優(yōu)先級分歧產(chǎn)生爭執(zhí)，導(dǎo)致項(xiàng)目停滯。街道辦主任老王發(fā)現(xiàn)，爭執(zhí)背后是各部門對“考核指標(biāo)”的重視——住建部門年度考核重點(diǎn)是“危房改造完成率”，消防部門是“消防安全達(dá)標(biāo)率”，環(huán)保部門是“環(huán)境投訴率”。問題：（1）結(jié)合行政人際關(guān)系中的“目標(biāo)沖突”理論，分析各部門矛盾的深層原因；（2）提出3條以上公共關(guān)系協(xié)調(diào)策略，推動(dòng)改造項(xiàng)目重啟。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.B4.B5.C6.B7.A8.C9.C10.A解析：第1題：行政管理中的人際關(guān)系本質(zhì)是基于行政角色（如上下級、同事、服務(wù)者與被服務(wù)者）的制度化關(guān)系，受組織規(guī)則約束，故選B。第3題：資源分配矛盾涉及利益調(diào)整，補(bǔ)償受損方利益（如調(diào)整分配比例、提供替代資源）是最直接的協(xié)調(diào)方式，故選B。第7題：行政組織層級越多，信息在傳遞中經(jīng)過的過濾、曲解環(huán)節(jié)越多，是信息失真主因，故選A。二、簡答題1.區(qū)別與聯(lián)系：區(qū)別：（1）對象不同：人際關(guān)系主要指向組織內(nèi)部個(gè)體或小群體（如上下級、同事）；公共關(guān)系指向組織與外部公眾（如群眾、媒體、其他組織）。（2）目標(biāo)不同：人際關(guān)系側(cè)重滿足個(gè)體情感、歸屬需求，提升內(nèi)部協(xié)作效率；公共關(guān)系側(cè)重塑造組織形象，建立社會信任。（3）手段不同：人際關(guān)系依賴日常溝通、情感聯(lián)結(jié)；公共關(guān)系依賴傳播策略、危機(jī)管理、形象設(shè)計(jì)。聯(lián)系：（1）底層邏輯一致：均以“溝通”為核心，通過信息傳遞與情感互動(dòng)建立信任；（2）互為支撐：良好的內(nèi)部人際關(guān)系（如領(lǐng)導(dǎo)與下屬互信）能提升公共關(guān)系處理能力（如對外發(fā)言更統(tǒng)一）；反之，外部公共關(guān)系良好（如群眾支持）能緩解內(nèi)部壓力（如減少投訴對員工情緒的影響）；（3）共同服務(wù)于行政效能：人際關(guān)系優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作，公共關(guān)系優(yōu)化外部環(huán)境，最終都服務(wù)于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2.非權(quán)力性影響力作用機(jī)制：非權(quán)力性影響力指領(lǐng)導(dǎo)者因個(gè)人特質(zhì)（而非職位）產(chǎn)生的吸引力，包括品德、知識、能力、情感四方面：（1）品德影響力：領(lǐng)導(dǎo)者公正廉潔、以身作則，能激發(fā)下屬認(rèn)同，形成“效仿效應(yīng)”；（2）知識影響力：專業(yè)知識儲備（如熟悉政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程）能提升下屬對其判斷的信任，減少執(zhí)行阻力；（3）能力影響力：決策能力、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力突出者，易被下屬視為“主心骨”，增強(qiáng)跟隨意愿；（4）情感影響力：關(guān)心下屬需求（如工作壓力、家庭困難）、尊重個(gè)體差異，能建立情感聯(lián)結(jié)，降低溝通成本。四者共同作用，使下屬從“被迫服從”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)配合”，提升人際關(guān)系的穩(wěn)定性與協(xié)作效率。3.內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)方法及適用場景：（1）目標(biāo)整合：當(dāng)部門因目標(biāo)沖突（如考核指標(biāo)差異）產(chǎn)生矛盾時(shí)，通過重新定義組織整體目標(biāo)（如“老舊小區(qū)改造的核心是提升居民生活質(zhì)量”），將部門目標(biāo)納入整體框架，例如將“危房改造完成率”“消防達(dá)標(biāo)率”均視為“生活質(zhì)量提升”的子目標(biāo)，減少對立。（2）信息共享：因信息不對稱（如A部門不知B部門資源限制）引發(fā)誤解時(shí)，建立定期溝通機(jī)制（如周例會、共享文檔），確保各部門掌握同等信息，例如項(xiàng)目進(jìn)度、資源存量、政策變化等。（3）利益補(bǔ)償：因資源分配不均（如預(yù)算、人力）導(dǎo)致矛盾時(shí)，通過調(diào)整分配方案（如對承擔(dān)更多任務(wù)的部門增加預(yù)算）或提供替代資源（如協(xié)調(diào)其他部門支援），平衡各方利益。（4）情感聯(lián)結(jié)：因人際摩擦（如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格沖突、員工私人矛盾）影響協(xié)作時(shí)，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)（如戶外拓展、經(jīng)驗(yàn)分享會），促進(jìn)成員間情感交流，緩解對立情緒。三、案例分析題案例1：（1）核心矛盾：①內(nèi)部人際關(guān)系失衡：窗口人員因連續(xù)加班、家庭壓力導(dǎo)致情緒管理失控，與群眾（外部公眾）的服務(wù)關(guān)系惡化；②公共關(guān)系危機(jī)：群眾投訴通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，形成“服務(wù)態(tài)度差”的負(fù)面輿論，損害政務(wù)中心形象；③管理策略沖突：中層干部提出的“懲罰導(dǎo)向”與“解釋導(dǎo)向”反映內(nèi)部對“如何修復(fù)關(guān)系”的認(rèn)知分歧。（2）具體措施：①即時(shí)響應(yīng)公共關(guān)系：通過論壇官方賬號回復(fù)（3小時(shí)內(nèi)），內(nèi)容包括：承認(rèn)服務(wù)不足（“對給您帶來的困擾深表歉意”）、說明客觀原因（“系統(tǒng)升級導(dǎo)致辦理延遲，工作人員連續(xù)加班”）、提出改進(jìn)承諾（“今日起增開臨時(shí)窗口，延長服務(wù)時(shí)間至19:00”），避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵。②修復(fù)內(nèi)部人際關(guān)系：與涉事員工單獨(dú)溝通，了解家庭困難（如安排調(diào)休、聯(lián)系社區(qū)協(xié)助解決），同時(shí)開展情緒管理培訓(xùn)（邀請心理咨詢師講座），緩解工作壓力；在內(nèi)部會議中強(qiáng)調(diào)“服務(wù)態(tài)度是核心職責(zé)”，但避免公開批評（保護(hù)員工自尊）。③建立長效機(jī)制：優(yōu)化排班制度（避免連續(xù)加班超7天）、設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”（對受誤解仍保持耐心的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)）、在窗口放置“今日辦理量提示牌”（讓群眾了解工作強(qiáng)度，減少誤解）。案例2：（1）深層原因：①目標(biāo)沖突的本質(zhì)是“考核導(dǎo)向差異”：各部門的考核指標(biāo)（如住建的“危房改造完成率”、消防的“達(dá)標(biāo)率”）具有單一性，導(dǎo)致其在協(xié)作中優(yōu)先維護(hù)自身考核利益，忽視整體目標(biāo)（老舊小區(qū)改造的綜合效益）。②行政人際關(guān)系中的“本位主義”：部門間缺乏利益共享機(jī)制，認(rèn)為“配合其他部門可能影響自身考核成績”（如為預(yù)留消防通道減少危房改造戶數(shù)，導(dǎo)致住建部門完成率下降），因此選擇爭執(zhí)而非妥協(xié)。（2）協(xié)調(diào)策略：①重構(gòu)考核指標(biāo)：與各部門上級單位溝通，將“聯(lián)合改造項(xiàng)目完成情況”納入年度考核（如占比20%），使部門從“單一目標(biāo)”轉(zhuǎn)向“整體目標(biāo)”，例如住建部門若配合消防預(yù)留通道，可額外獲得“協(xié)作加分”。②建立聯(lián)合工作組：由街道辦牽頭，抽調(diào)各部門骨干組成臨時(shí)小組，共同制定改造方案（如“先確定消防通道紅線，再在紅線內(nèi)最大化危房改造面積”），通過共同參與決策減少對立，同時(shí)明