電力營業(yè)廳綜合能力提升培訓課程安排演講人：日期:目錄0401課程導入02服務技能訓練03投訴處理與法律風控05課程總結與反饋04實戰(zhàn)演練與案例分析01課程導入電力營業(yè)廳環(huán)境觀察組織學員親身體驗電力營業(yè)廳的各項服務流程，了解客戶需求和痛點。學員服務流程體驗優(yōu)秀案例分享展示電力營業(yè)廳的優(yōu)質服務案例，引導學員學習和借鑒。引導學員對電力營業(yè)廳的整體布局、設施設備等進行觀察和思考。視覺探索活動提升綜合服務能力通過培訓，提升學員在接待客戶、處理業(yè)務、解決問題等方面的綜合能力。增強團隊協(xié)作意識培養(yǎng)學員的團隊協(xié)作精神，提高團隊凝聚力和協(xié)作效率。掌握業(yè)務知識讓學員掌握電力營業(yè)廳的各項業(yè)務知識，包括電力政策、法規(guī)、服務流程等。激發(fā)創(chuàng)新思維鼓勵學員積極思考，提出創(chuàng)新性的服務方案和建議，推動電力營業(yè)廳的持續(xù)改進。培訓目標與期望學員自我介紹與互動學員自我介紹讓每位學員進行簡短的自我介紹，增進彼此之間的了解和信任。分組交流將學員分成若干小組，進行分組討論和交流，分享彼此的經(jīng)驗和看法。團隊游戲組織一些團隊游戲，增強團隊協(xié)作和溝通能力，營造輕松愉快的培訓氛圍。02服務技能訓練儀容儀表姿態(tài)規(guī)范目光交流微笑服務著裝得體，整潔大方，符合電力營業(yè)廳職業(yè)形象要求。保持微笑，營造親切、溫馨的服務氛圍。站立、坐姿、行走等姿態(tài)端正，避免不雅動作。與客戶保持適度的目光交流，展現(xiàn)關注和尊重。服務儀態(tài)訓練耐心傾聽客戶需求，理解客戶意圖，不打斷客戶發(fā)言。用清晰、準確、簡潔的語言表達，避免使用專業(yè)術語和模糊詞匯。掌握有效處理客戶投訴的方法和技巧，化解矛盾，提升客戶滿意度。通過模擬實際服務場景，提高員工應對各種情況的能力。服務溝通表達技巧訓練傾聽技巧語言表達應對投訴情境模擬03投訴處理與法律風控投訴處理流程接收投訴、調查核實、溝通解決、反饋客戶、總結歸檔。投訴處理技巧傾聽客戶訴求、表達歉意與理解、提出解決方案、確認滿意程度、跟蹤回訪。投訴處理心態(tài)冷靜、耐心、專業(yè)、負責。投訴分析改進分析投訴原因、總結經(jīng)驗教訓、提出改進措施、避免再次發(fā)生。投訴處理632法則識別違規(guī)風險、操作風險、信用風險等，制定相應防范措施。風險識別與防范了解違法行為類型、違法后果及法律責任，提高法律意識。違法行為與責任01020304電力法、電力監(jiān)管條例、供電監(jiān)管辦法等。電力法規(guī)概述建立健全合規(guī)制度、加強合規(guī)培訓、強化合規(guī)監(jiān)督。合規(guī)經(jīng)營與管理電力法規(guī)與風險規(guī)避04實戰(zhàn)演練與案例分析接待客戶主動問候客戶，了解客戶需求，提供業(yè)務咨詢和引導。識別需求準確識別客戶所需辦理的業(yè)務類型，并快速進行業(yè)務處理。解答咨詢針對客戶提出的問題或疑惑，提供專業(yè)的解答和建議。推介產(chǎn)品根據(jù)客戶需求和業(yè)務情況，推薦適合的電力產(chǎn)品或服務。挽留客戶主動詢問客戶是否還有其他需求，并提供幫助和解決方案。送別客戶禮貌送別客戶，讓客戶感受到良好的服務體驗。柜臺接待六部曲010203040506案例研討與分享經(jīng)典案例分析電力營業(yè)廳遇到的經(jīng)典案例，總結經(jīng)驗教訓，提高業(yè)務處理能力。情景模擬模擬真實場景，進行角色扮演，鍛煉員工的應變能力和團隊協(xié)作能力。案例分享分享成功案例和經(jīng)驗，讓大家了解成功的秘訣和關鍵因素。問題解決針對案例中出現(xiàn)的問題，共同探討解決方案，提升問題解決能力。05課程總結與反饋單元總結與回顧營業(yè)廳服務流程優(yōu)化通過案例分析和實操演練，掌握提升營業(yè)廳服務效率的關鍵技巧和方法。02040301團隊協(xié)作與領導力通過團隊建設活動和領導力培訓，提升團隊協(xié)作能力和領導水平。客戶滿意度提升策略學習如何通過客戶需求分析、溝通技巧和投訴處理等方法提升客戶滿意度。電力營銷策略與技巧了解電力市場營銷環(huán)境，學習營銷策略和技巧，提高營銷業(yè)績。課程內容與實用性學員對課程內容的實用性進行評價，提出增加案例分析、實操環(huán)節(jié)等建議。學員反饋與建議01教學方法與效果學員對教學方法進行反饋，建議采用更多互動、討論和角色扮演等教學方式。02教材與資源學員對教材和資源的適用性、豐富性進行評價，提出改進意見和建議。03后續(xù)支持與跟進學員提出需要后續(xù)的支持和跟進，如定期復訓、在線答疑等。04知識掌握程度行為改變與業(yè)績提升改進計劃與實施客戶滿意度調查通過筆試、實操等方式評估學員對課程知識的掌握程度。通過問卷調查等