一考核的目的

隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公

司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落

實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。

二考核的對象

考核對象為各物業(yè)服務(wù)中心。

三考核的頻次

考核每季度進(jìn)行一次。

四考核的辦法

考核按照100分計(jì)算，，其中季度核心指標(biāo)考核（品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核）占60%；

季度平均月績效考核得分占總考核分的20%；季度本部門上級(jí)主管的考評占20%。考核結(jié)

構(gòu)與季度績效桂鉤。

五核心考核指標(biāo)

核心考核指標(biāo)分為四部分，他們的分值分別是：

㈠品質(zhì)指標(biāo)25分；

㈡財(cái)務(wù)指標(biāo)15分；

㈢安全指標(biāo)20分。

㈠品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：

（一）品質(zhì)考核指標(biāo)分為二部分：

1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：

1.品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：

序號(hào)考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值

服務(wù)宗旨滿意

1服務(wù)理念滿意MS瞿務(wù)管理哲學(xué)滿意1

瞿務(wù)價(jià)值觀滿意

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意

2服務(wù)行為滿意BS行為規(guī)則滿意1

行為模式滿意

物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意

標(biāo)志滿意

3服務(wù)過程視聽滿意VS標(biāo)準(zhǔn)色滿意1

標(biāo)準(zhǔn)字體滿意

物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意

4服務(wù)產(chǎn)品滿意PS物業(yè)的質(zhì)量滿意1

物業(yè)功能滿意

物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意

服務(wù)特色滿意

物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意

物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意

物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意

5服務(wù)滿意SS對住區(qū)舒適安全的滿意1

住戶情緒反應(yīng)的滿意

對整個(gè)仕區(qū)環(huán)境的滿怠

隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。

2.現(xiàn)場品質(zhì)考核（20分）

序

號(hào)細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)

1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行

整改封閉扣1分，未及時(shí)進(jìn)行整

客戶有效改封閉扣3分

1投訴（10公司1文件規(guī)定的有效投訴2、出現(xiàn)一次投訴到上級(jí)單位、政

分）府部門、媒體的有效投訴，及時(shí)

整改，未造成嚴(yán)重影響扣5分，

造成嚴(yán)重影響扣10分

1、出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按

期整改，扣1分。

包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢直小組組只檢2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)

品質(zhì)檢查/

查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢進(jìn)行封閉扣2分，未能及時(shí)整改

2審核結(jié)果

查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、扣5分。

（10分）

輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)。3、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)

按期整改扣7分，未能按期整改

扣10分.

（二）財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下:

序

細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)

a

預(yù)算執(zhí)行情況（12考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的1、出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警扣6分

1

分）執(zhí)行情況2、連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警扣12分

1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉扣1

日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范主要考核管理服務(wù)中心的

2分，未能及時(shí)整改扣2分。

性（3分）現(xiàn)金管理的規(guī)范性

2、出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格扣3分。

（三）安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下:

序

號(hào)細(xì)分指標(biāo)考核辦法評分標(biāo)準(zhǔn)

轄區(qū)消防管理1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分；重大隱患扣

1考核各中心的消防管理狀況

（10分）5分，未及時(shí)整改扣10分

2、出現(xiàn)責(zé)任事故扣10分分。

1、高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分.

轄區(qū)治安管理考核單位的治安管理狀況，包括

22、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平

（5分）管理流程的執(zhí)行結(jié)果

扣5分。

員工職業(yè)安全考核其員工是否按規(guī)范操作，是1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)致輕微工傷扣2分.

3

（5分）否出現(xiàn)工傷。較嚴(yán)重扣5分。

六季度平均月績效考核得分

序分

考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)

號(hào)值

建立健全物業(yè)管理各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施4

和考核辦法

物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴E月4

顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

1基礎(chǔ)管理檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便4

建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建4

墳、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄

服務(wù)滿意率達(dá)90%以上4

零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%,并有回訪記錄4

主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、

3

戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯

房屋管理與維無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象3

2

修養(yǎng)護(hù)房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡3

室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或

3

破損

房屋管理與維樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、

33

修養(yǎng)護(hù)開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好

共用配套設(shè)施完好率達(dá)90%3

共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)

3

人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象3

道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人

3

共用設(shè)施設(shè)備通行

4

管理制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室

3

管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90%

電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持

3

清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案

供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保

3

障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案

危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施3

肖防設(shè)備設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防

保安、消防、3

5應(yīng)急方案

車輛管理

非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序3

對外包的機(jī)動(dòng)車停車場管理嚴(yán)格，無亂停房現(xiàn)象3

垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2

房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2

小區(qū)內(nèi)道路等共用場地每平方米內(nèi)不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物2

環(huán)境衛(wèi)生管

6房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象：樓梯

理2

扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2

徘放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染2

綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2

房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2

7綠化管理

花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2

綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物2

8精神文明建設(shè)開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)2

記分方式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績效考核成績進(jìn)行排名，按比

例評出結(jié)果。

考核為結(jié)果為“A”=20分;

考核結(jié)果為“B”=18分；

考核為結(jié)果為“C”=16分；

考核為結(jié)果為=10分。

七總經(jīng)理考核得分

考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)

1、事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣1

重大事件處理（5

-4分）

分）

2、事件處理不當(dāng)，無后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分）

1、與相關(guān)部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上

相關(guān)部門關(guān)系維

情況扣卜4分）

護(hù)（5分）

2、與相關(guān)部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)αⅲ?分）

1、員工隊(duì)伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，