上海大劇院客戶管理辦法?一、引言上海大劇院作為國內(nèi)頂尖的文化藝術(shù)演出場所，自建成以來，始終致力于為觀眾提供高品質(zhì)的演出體驗，推動文化藝術(shù)的傳播與發(fā)展。在長期的運營過程中，積累了大量的客戶資源，這些客戶是大劇院持續(xù)發(fā)展的重要支撐。為了進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶管理工作，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本客戶管理辦法。本辦法將依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及文化演出行業(yè)的標準規(guī)范，結(jié)合上海大劇院的實際運營情況，對客戶管理的各個環(huán)節(jié)進行詳細規(guī)定。二、適用范圍本辦法適用于上海大劇院所有與客戶管理相關(guān)的部門和崗位，包括但不限于票務(wù)銷售部門、會員管理部門、客戶服務(wù)部門、市場營銷部門等。同時，本辦法所涉及的客戶包括通過各種渠道購買上海大劇院演出門票的觀眾、大劇院會員、合作客戶（如演出團體、贊助商等）以及潛在客戶。三、客戶信息管理（一）信息收集1.票務(wù)銷售環(huán)節(jié)：在觀眾購買門票時，通過票務(wù)系統(tǒng)收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱）、身份證號碼等。同時，記錄客戶購買的演出信息，包括演出名稱、場次、座位號、購票時間等。2.會員注冊環(huán)節(jié)：對于申請成為大劇院會員的客戶，除了收集基本信息外，還需了解客戶的文化藝術(shù)偏好、消費習(xí)慣、職業(yè)等信息，以便為會員提供更個性化的服務(wù)。3.市場調(diào)研：通過線上問卷、線下訪談等方式，主動收集客戶對大劇院演出內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境等方面的意見和建議，以及客戶的潛在需求。4.合作客戶信息收集：對于演出團體、贊助商等合作客戶，收集其單位名稱、聯(lián)系人信息、合作意向、合作歷史等信息。（二）信息存儲1.建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的客戶信息進行分類存儲和管理。數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備安全可靠的存儲環(huán)境，采用加密技術(shù)保護客戶信息的安全。2.對客戶信息進行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的物理位置，以確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。（三）信息使用1.客戶服務(wù)：客戶服務(wù)部門在處理客戶咨詢、投訴等問題時，可根據(jù)客戶信息提供更精準的服務(wù)。例如，根據(jù)客戶的演出購票記錄，為客戶提供相關(guān)演出的推薦和提醒。2.市場營銷：市場營銷部門可根據(jù)客戶的文化藝術(shù)偏好、消費習(xí)慣等信息，制定個性化的營銷方案，提高營銷效果。例如，向喜歡古典音樂的客戶推送相關(guān)的音樂會演出信息。3.演出策劃：演出策劃部門可根據(jù)客戶的意見和建議，以及市場調(diào)研結(jié)果，優(yōu)化演出節(jié)目安排，滿足客戶的需求。（四）信息安全與保密1.嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保護客戶信息的安全和隱私。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。2.對接觸客戶信息的員工進行保密培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。3.采取技術(shù)措施，防止客戶信息被非法獲取、篡改或刪除。例如，設(shè)置訪問權(quán)限，對數(shù)據(jù)庫進行加密處理等。四、客戶分類管理（一）普通觀眾指通過正常票務(wù)渠道購買演出門票的非會員觀眾。對于普通觀眾，主要通過優(yōu)質(zhì)的演出內(nèi)容和良好的服務(wù)體驗吸引其再次購票。在演出結(jié)束后，可通過短信、電子郵件等方式收集其對演出的評價和意見。（二）會員客戶1.會員等級劃分：根據(jù)會員的消費金額、購票次數(shù)等因素，將會員分為不同的等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石卡會員等。不同等級的會員享有不同的權(quán)益，如優(yōu)先購票權(quán)、折扣優(yōu)惠、專屬活動邀請等。2.會員權(quán)益管理：明確各等級會員的具體權(quán)益，并在會員手冊或官方網(wǎng)站上進行公示。定期對會員權(quán)益進行評估和調(diào)整，以提高會員的滿意度和忠誠度。3.會員活動組織：為會員組織專屬的活動，如演出前的導(dǎo)賞講座、后臺參觀、與藝術(shù)家的見面會等，增強會員與大劇院的互動和粘性。（三）合作客戶1.演出團體：與演出團體建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)的演出場地和服務(wù)支持。定期與演出團體溝通，了解其需求和意見，共同策劃和推廣演出項目。2.贊助商：根據(jù)贊助商的需求和品牌定位，為其提供定制化的贊助方案。在演出宣傳、現(xiàn)場布置等方面充分體現(xiàn)贊助商的權(quán)益，提高贊助商的滿意度和合作意愿。（四）潛在客戶1.通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，識別潛在客戶群體。例如，對文化藝術(shù)感興趣但尚未購買過上海大劇院演出門票的人群。2.針對潛在客戶，制定專門的營銷策略，如發(fā)放優(yōu)惠券、舉辦體驗活動等，吸引其關(guān)注和參與上海大劇院的演出。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.票務(wù)服務(wù)：票務(wù)銷售人員應(yīng)具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，準確、及時地為客戶提供演出信息和票務(wù)咨詢服務(wù)。在售票過程中，嚴格遵守票務(wù)政策和規(guī)定，確保票務(wù)銷售的公平、公正、公開。2.現(xiàn)場服務(wù)：在演出當天，工作人員應(yīng)提前到達崗位，做好演出場地的準備工作。在觀眾入場時，熱情引導(dǎo)觀眾就座，提供必要的幫助。演出過程中，保持場地的安靜和秩序，及時處理突發(fā)情況。3.客戶咨詢與投訴處理：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和電子郵箱，及時回復(fù)客戶的咨詢和投訴。對于客戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）服務(wù)流程1.票務(wù)預(yù)訂與購買：客戶可通過線上票務(wù)平臺、線下售票窗口等方式進行票務(wù)預(yù)訂和購買。票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實時更新票務(wù)信息，確?？蛻裟軌驕蚀_了解演出的票務(wù)情況。2.演出入場：觀眾在演出當天憑有效證件和門票入場。工作人員應(yīng)嚴格檢查門票的真?zhèn)魏陀行?，確保觀眾的安全和演出的正常進行。3.客戶咨詢與投訴處理流程：客戶咨詢和投訴應(yīng)進行詳細記錄，包括客戶基本信息、咨詢或投訴內(nèi)容、處理情況等。對于一般性咨詢，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于復(fù)雜的問題或投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)給予初步回復(fù)，并在7個工作日內(nèi)處理完畢。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對客戶服務(wù)工作進行檢查和評估。通過客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客檢查等方式，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評估結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的改進措施。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。六、客戶忠誠度管理（一）積分制度1.為會員客戶建立積分制度，會員在購票、消費等過程中可獲得相應(yīng)的積分。積分可用于兌換演出門票、禮品、會員權(quán)益升級等。2.定期公布會員的積分情況，讓會員清楚了解自己的積分積累和使用情況。（二）特別關(guān)懷1.在會員生日、重要節(jié)日等特殊時刻，向會員發(fā)送祝福短信或電子郵件，并提供專屬的優(yōu)惠活動或禮品。2.對于長期支持上海大劇院的客戶，給予特別的表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、邀請參加高端活動等。（三）客戶反饋與改進1.鼓勵客戶對大劇院的演出和服務(wù)提出反饋意見，通過線上問卷、線下座談會等方式收集客戶的建議。2.對客戶反饋的問題和建議進行認真分析和研究，及時采取改進措施，并將改進情況反饋給客戶，讓客戶感受到大劇院對其意見的重視。七、客戶關(guān)系維護與拓展（一）定期溝通1.通過電子郵件、短信、社交媒體等渠道，定期向客戶發(fā)送演出信息、活動通知、文化藝術(shù)資訊等內(nèi)容，保持與客戶的溝通和互動。2.針對不同類型的客戶，制定個性化的溝通策略。例如，對于會員客戶，可發(fā)送專屬的會員活動信息；對于合作客戶，可定期溝通合作進展和下一步計劃。（二）客戶活動組織1.除了會員專屬活動外，還可組織面向全體客戶的大型活動，如文化藝術(shù)節(jié)、親子活動等，增強客戶與大劇院之間的情感聯(lián)系。2.在活動組織過程中，充分考慮客戶的需求和興趣，提高活動的質(zhì)量和吸引力。（三）合作伙伴拓展1.積極與其他文化藝術(shù)機構(gòu)、企業(yè)等建立合作關(guān)系，共同開展演出項目、推廣活動等。通過合作，拓展客戶資源，提高上海大劇院的影響力和知名度。2.在合作伙伴選擇過程中，注重合作伙伴的信譽和實力，確保合作的順利進行。八、客戶管理的監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.成立客戶管理監(jiān)督小組，定期對客戶管理工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)由不同部門的代表組成，確保監(jiān)督的全面性和公正性。2.監(jiān)督內(nèi)容包括客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度管理等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）評估指標1.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對上海大劇院演出內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境等方面的滿意度。客戶滿意度應(yīng)作為評估客戶管理工作的重要指標之一。2.客戶忠誠度：通過分析客戶的購票頻率、消費金額、會員續(xù)卡率等指標，評估客戶的忠誠度。3.客戶投訴率：統(tǒng)計客戶的投訴數(shù)量和投訴率，分析投訴原因，采取相應(yīng)的改進措施，降低客戶投訴率。（三）評估