商超運營業(yè)績評估指導(dǎo)原則目錄一、文檔概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2（一）背景介紹．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2（二）目的與意義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、評估原則概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）基本原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（二）指標(biāo)體系構(gòu)建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7三、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（一）銷售業(yè)績指標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9（二）成本控制指標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10（三）客戶滿意度指標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14（四）運營效率指標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15四、評估方法與流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（一）數(shù)據(jù)收集與整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（二）評估模型選擇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三）評估實施步驟．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（四）評估結(jié)果反饋與應(yīng)用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22五、評估結(jié)果分析與改進(jìn)建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23（一）評估結(jié)果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26（二）存在問題識別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27（三）改進(jìn)建議提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29一、文檔概括本文檔旨在為商超運營業(yè)績評估提供一套明確的指導(dǎo)原則，通過深入分析商超運營的關(guān)鍵績效指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)最佳實踐和案例研究，我們制定了一套全面的評估體系。該體系不僅涵蓋了財務(wù)指標(biāo)，還包括客戶滿意度、員工表現(xiàn)、供應(yīng)鏈效率等多個維度，以確保全面、客觀地評價商超的業(yè)績表現(xiàn)。在制定評估標(biāo)準(zhǔn)時，我們特別關(guān)注了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，確保所有指標(biāo)都能真實反映商超的運營狀況。同時我們也考慮到了不同規(guī)模和類型的商超可能面臨的特殊挑戰(zhàn)，因此提供了相應(yīng)的調(diào)整建議。此外本文檔還強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的重要性，鼓勵商超在日常運營中不斷尋找提升業(yè)績的機(jī)會。通過定期的評估和反饋機(jī)制，我們可以及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，從而不斷提升商超的整體運營水平。本文檔是商超運營業(yè)績評估的實用指南，旨在幫助商超管理者更好地理解評估的重要性，掌握評估的方法和技巧，從而推動商超的持續(xù)發(fā)展和成功。（一）背景介紹隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民生活水平的顯著提升，零售行業(yè)，特別是商超（大型連鎖超市及便利店）業(yè)態(tài)，正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，消費升級趨勢日益明顯，消費者對商品品質(zhì)、購物環(huán)境、服務(wù)體驗以及個性化需求提出了更高的要求；另一方面，市場競爭日趨激烈，線上線下多元渠道融合發(fā)展，新興零售模式不斷涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)商超在運營管理、成本控制、效率提升等方面面臨著巨大的壓力。為了更好地適應(yīng)市場變化，提升核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，對商超的運營業(yè)績進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)、客觀的評估顯得尤為重要和迫切。一套科學(xué)合理的業(yè)績評估體系，不僅能夠全面反映商超的經(jīng)營狀況和運營效率，更能幫助企業(yè)管理者深入了解自身優(yōu)勢與不足，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，為制定更加精準(zhǔn)的經(jīng)營策略、優(yōu)化資源配置、加強(qiáng)內(nèi)部管理提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐和決策依據(jù)。然而當(dāng)前部分商超在業(yè)績評估實踐中，可能存在評估指標(biāo)不夠全面、評估方法不夠科學(xué)、評估過程不夠規(guī)范等問題，導(dǎo)致評估結(jié)果難以客觀反映真實的運營情況，甚至可能誤導(dǎo)管理決策。為了規(guī)范和指導(dǎo)商超行業(yè)內(nèi)的業(yè)績評估工作，提升評估的科學(xué)性和有效性，促進(jìn)商超行業(yè)的健康、穩(wěn)定和高質(zhì)量發(fā)展，我們特制定本《商超運營業(yè)績評估指導(dǎo)原則》。本指導(dǎo)原則旨在為商超企業(yè)提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)績評估框架和方法論，幫助其構(gòu)建符合自身發(fā)展特點的評估體系。通過明確評估的基本原則、核心指標(biāo)、實施流程和注意事項，引導(dǎo)商超企業(yè)更加注重業(yè)績的全面性、關(guān)聯(lián)性和可操作性，從而實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，以評估促管理提升的目標(biāo)。以下將詳細(xì)介紹指導(dǎo)原則的具體內(nèi)容。?常用商超業(yè)績評估維度示例為了幫助理解商超業(yè)績評估的全面性，以下列舉一些常見的評估維度及其關(guān)鍵指標(biāo)示例：評估維度關(guān)鍵指標(biāo)示例說明銷售業(yè)績銷售額增長率、毛利率、客單價、坪效（平方米銷售額）反映商超的市場表現(xiàn)和盈利能力。運營效率庫存周轉(zhuǎn)率、商品損耗率、收銀效率、配送準(zhǔn)時率體現(xiàn)商超的運營管理水平和資源利用效率。顧客滿意度顧客滿意度評分、投訴率、會員增長率、復(fù)購率評估商超的服務(wù)質(zhì)量和顧客粘性。財務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、凈利潤率、投資回報率反映商超的財務(wù)健康和盈利能力。員工績效員工流失率、培訓(xùn)完成率、員工滿意度評估商超的人力資源管理水平。（二）目的與意義本指南旨在通過全面、系統(tǒng)地評估商超運營業(yè)績，確保各項業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，提升整體運營效率和市場競爭力。具體而言，本指南的目的包括但不限于：優(yōu)化資源配置：通過對各區(qū)域銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識別資源分配中的不足之處，并提出針對性改進(jìn)建議。增強(qiáng)決策支持：提供詳盡的數(shù)據(jù)報告和內(nèi)容表，幫助管理層快速了解當(dāng)前經(jīng)營狀況，為戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整提供有力依據(jù)。促進(jìn)內(nèi)部溝通：規(guī)范各部門之間的信息傳遞流程，減少誤解和錯誤決策的可能性，提高團(tuán)隊協(xié)作效能。推動持續(xù)改進(jìn)：鼓勵員工積極參與績效考核，通過定期反饋機(jī)制及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，不斷優(yōu)化工作方法和流程。本指南的意義在于，它不僅能夠量化和衡量商超運營的各項關(guān)鍵指標(biāo)，還能為企業(yè)制定長遠(yuǎn)發(fā)展策略提供堅實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。通過科學(xué)合理的評估體系，我們希望能夠?qū)崿F(xiàn)商超運營的可持續(xù)增長，最終達(dá)成更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、評估原則概述商超運營業(yè)績評估是對商超企業(yè)在運營過程中的表現(xiàn)進(jìn)行全面的評價和分析，以指導(dǎo)未來的經(jīng)營決策和戰(zhàn)略規(guī)劃。在評估過程中，應(yīng)遵循以下原則：客觀性原則：評估時應(yīng)基于實際數(shù)據(jù)和客觀事實，避免主觀臆斷和偏見。對于收集的數(shù)據(jù)，應(yīng)進(jìn)行核實和確認(rèn)，以確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。全面性原則：評估應(yīng)涵蓋商超的各個方面，包括但不限于銷售額、客流量、商品結(jié)構(gòu)、顧客滿意度、員工績效等。通過全面評估，可以了解商超的整體運營狀況，為制定策略提供依據(jù)。重要性原則：在評估過程中，應(yīng)關(guān)注對商超運營業(yè)績具有重要影響的關(guān)鍵因素。這些關(guān)鍵因素可能包括市場份額、盈利能力、成本控制等。通過對這些關(guān)鍵因素的深入分析，可以準(zhǔn)確把握商超的運營狀況及存在的問題?？杀刃栽瓌t：評估時應(yīng)采用行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，以確保評估結(jié)果的可比性和公正性。同時對于不同時期的評估數(shù)據(jù)，應(yīng)采用相同的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，以便進(jìn)行縱向比較。定量與定性相結(jié)合原則：在評估過程中，既要關(guān)注定量數(shù)據(jù)（如銷售額、利潤等），也要關(guān)注定性因素（如品牌形象、員工素質(zhì)等）。通過定量與定性相結(jié)合的方法，可以更全面地評價商超的運營業(yè)績。下表簡要概括了評估原則及其要點：評估原則要點客觀性基于實際數(shù)據(jù)和客觀事實進(jìn)行評估全面性涵蓋商超的各個方面，包括銷售額、客流量等重要性關(guān)注對商超運營業(yè)績具有重要影響的關(guān)鍵因素可比性采用行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)定量與定性相結(jié)合綜合考慮定量數(shù)據(jù)和定性因素進(jìn)行評價遵循以上評估原則，可以有效地對商超運營業(yè)績進(jìn)行評估，為企業(yè)管理層提供決策支持。（一）基本原則在進(jìn)行商超運營業(yè)績評估時，我們應(yīng)遵循以下幾個基本原則：全面性：評估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)覆蓋所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括銷售業(yè)績、庫存管理、顧客滿意度、員工表現(xiàn)和供應(yīng)鏈效率等?？陀^性：采用公正、透明的方法收集數(shù)據(jù)，并確保評估過程中的信息采集和分析是基于事實而非主觀臆斷?？刹僮餍裕哼x擇的評估方法需簡單易行，能夠直接反映實際運營狀況，便于后續(xù)跟蹤改進(jìn)。持續(xù)性：評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給管理層，形成閉環(huán)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化運營策略和服務(wù)質(zhì)量。靈活性：根據(jù)市場環(huán)境變化和技術(shù)發(fā)展，適時調(diào)整評估標(biāo)準(zhǔn)和方法，保持評估體系的動態(tài)性和適應(yīng)性。通過上述基本原則的實施，可以為商超運營提供科學(xué)、系統(tǒng)的評價依據(jù)，促進(jìn)管理水平的提升和企業(yè)競爭力的增強(qiáng)。（二）指標(biāo)體系構(gòu)建在商超運營業(yè)績評估中，建立一個科學(xué)、合理的指標(biāo)體系是至關(guān)重要的。該指標(biāo)體系應(yīng)涵蓋多個維度，包括但不限于財務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度、運營效率、市場表現(xiàn)等。以下是對這些關(guān)鍵指標(biāo)的具體說明：財務(wù)指標(biāo)：營業(yè)收入增長率：衡量商超收入增長情況，反映市場需求和銷售策略的有效性。凈利潤率：反映商超盈利能力，是評價其經(jīng)營效益的重要指標(biāo)。成本控制指數(shù)：衡量商超在成本控制方面的表現(xiàn)，包括采購成本、運營成本等。客戶滿意度：顧客滿意度調(diào)查得分：通過問卷調(diào)查等方式收集顧客對商超服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的反饋，以評估商超服務(wù)水平。重復(fù)購買率：反映顧客對商超的忠誠度，是衡量商超服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。運營效率：庫存周轉(zhuǎn)率：衡量商超庫存管理效率，反映庫存積壓或缺貨情況。員工績效評分：通過考核員工的工作表現(xiàn)，評估其對商超運營的貢獻(xiàn)度。市場表現(xiàn)：市場份額：衡量商超在所在市場中的競爭地位，反映其市場占有率的變化情況。品牌影響力指數(shù)：通過社交媒體關(guān)注度、媒體報道量等數(shù)據(jù)，評估商超品牌形象和知名度。通過以上指標(biāo)體系的構(gòu)建，可以全面、客觀地評估商超的運營業(yè)績，為管理層提供決策依據(jù)，促進(jìn)商超持續(xù)改進(jìn)和提升競爭力。三、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定在商超運營業(yè)績評估中，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)定是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。這些指標(biāo)能夠直觀地反映商超的運營狀況和盈利能力，為管理者提供決策依據(jù)。以下是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)定要點：銷售額指標(biāo)：包括總銷售額、平均客單價、銷售增長率等，反映商超的營收狀況和市場份額增長情況。通過對比歷史數(shù)據(jù)和行業(yè)平均水平，設(shè)定合理的銷售額指標(biāo)，以評估商超的市場競爭力。利潤率指標(biāo)：包括毛利率、凈利潤率等，反映商超的盈利能力和成本控制能力。設(shè)定合理的利潤率指標(biāo)，有助于管理者關(guān)注成本控制和商品結(jié)構(gòu)，提高盈利能力。庫存周轉(zhuǎn)率：反映庫存商品的流轉(zhuǎn)速度和庫存管理水平。通過設(shè)定合理的庫存周轉(zhuǎn)率指標(biāo)，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，減少庫存積壓，提高資金使用效率?？蛻魸M意度指標(biāo)：包括客戶回訪滿意度、投訴處理及時率等，反映商超的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。設(shè)定客戶滿意度指標(biāo)，有助于提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)客戶黏性。商品陳列與布局評估指標(biāo)：針對商品陳列的合理性、布局的科學(xué)性設(shè)定評估指標(biāo)，以提高顧客購物體驗和商品銷售效率?？赏ㄟ^設(shè)置商品陳列更新頻率、布局優(yōu)化指數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行量化評估。以下是一個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定的簡化表格示例：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)描述目標(biāo)值評估周期銷售額總銷售額根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和行業(yè)預(yù)測設(shè)定合理目標(biāo)值季度/年度利潤率毛利率和凈利潤率保持行業(yè)平均水平或提高月度/季度/年度庫存周轉(zhuǎn)率庫存商品流轉(zhuǎn)速度優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高周轉(zhuǎn)效率季度/年度客戶滿意度客戶回訪滿意度、投訴處理及時率等提高客戶滿意度至行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平季度/半年度（具體數(shù)字指標(biāo)應(yīng)根據(jù)商超實際情況及行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理設(shè)定）（一）銷售業(yè)績指標(biāo)在商超運營業(yè)績評估中，銷售業(yè)績指標(biāo)是衡量企業(yè)運營狀況和市場競爭力的關(guān)鍵因素。以下是評估過程中需要重點關(guān)注的幾個主要指標(biāo)：銷售額銷售額是指企業(yè)在一定時期內(nèi)通過銷售商品或提供服務(wù)所獲得的收入總額。計算公式如下：銷售額=商品銷售額+服務(wù)銷售額銷售量銷售量是指企業(yè)在一定時期內(nèi)銷售的商品或提供的服務(wù)數(shù)量，計算公式如下：銷售量=商品銷售量+服務(wù)銷售量毛利率毛利率是指企業(yè)銷售收入扣除成本后的毛利占銷售收入的百分比。計算公式如下：毛利率=(銷售額-成本)/銷售額×100%凈利潤率凈利潤率是指企業(yè)實現(xiàn)凈利潤占銷售收入的比例，計算公式如下：凈利潤率=凈利潤/銷售額×100%市場份額市場份額是指企業(yè)在目標(biāo)市場中所占的銷售份額，計算公式如下：市場份額=企業(yè)銷售額/目標(biāo)市場總銷售額×100%客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，可以通過調(diào)查問卷、在線評價等方式收集數(shù)據(jù)，并計算出滿意度百分比。顧客留存率顧客留存率是指在一定時期內(nèi)，重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客占總顧客數(shù)的比例。計算公式如下：顧客留存率=（期末顧客數(shù)-期初顧客數(shù)）/期初顧客數(shù)×100%新顧客增長率新顧客增長率是指在一定時期內(nèi)，新增顧客數(shù)占期初顧客數(shù)的比例。計算公式如下：新顧客增長率=新顧客數(shù)/期初顧客數(shù)×100%通過對以上指標(biāo)的綜合評估，可以全面了解企業(yè)的銷售業(yè)績和市場表現(xiàn)，為制定相應(yīng)的運營策略和管理措施提供有力支持。（二）成本控制指標(biāo)成本控制是商超運營管理中的核心環(huán)節(jié)，直接影響企業(yè)的盈利能力和市場競爭力。為有效監(jiān)控和評估成本管理成效，應(yīng)建立一套科學(xué)、全面的成本控制指標(biāo)體系。該體系需涵蓋商品采購成本、運營費用、管理費用等多個維度，并采用量化指標(biāo)進(jìn)行衡量。通過設(shè)定合理的成本控制目標(biāo)，并定期對實際成本與目標(biāo)進(jìn)行對比分析，能夠及時發(fā)現(xiàn)成本異常波動，并采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)成本的最優(yōu)化管理。在具體的指標(biāo)設(shè)定與評估過程中，應(yīng)重點關(guān)注以下幾類關(guān)鍵指標(biāo)：商品成本相關(guān)指標(biāo)商品成本是商超運營成本的主要構(gòu)成部分，主要包括采購成本、物流成本以及損耗成本等。對商品成本的精細(xì)化管理是提升盈利能力的關(guān)鍵。采購成本率：反映采購成本占總銷售額的比重，是衡量采購效率的重要指標(biāo)。計算公式：采購成本率=(商品采購成本/商品銷售收入)100%該指標(biāo)越低，表明采購成本控制能力越強(qiáng)。損耗率：指因管理不善、商品變質(zhì)、過期、損壞等原因造成的商品損失金額占商品銷售總額的比重。計算公式：損耗率=(商品損耗金額/商品銷售收入)100%該指標(biāo)越低，表明商品管理水平和運營效率越高。（可選）物流成本率：反映物流成本占總銷售額的比重，尤其在擁有較大規(guī)模配送體系的商超中具有重要意義。計算公式：物流成本率=(商品物流成本/商品銷售收入)100%該指標(biāo)越低，表明物流運營效率越高。運營費用相關(guān)指標(biāo)運營費用主要包括租金、水電、物業(yè)、員工薪酬、營銷推廣等費用，是維持商超日常運營所必需的開支。合理控制運營費用有助于提升整體盈利水平。費用控制率：反映各項運營費用占銷售額的比重，是衡量整體運營效率的綜合性指標(biāo)。計算公式：費用控制率=(總運營費用/商品銷售收入)100%其中，總運營費用可細(xì)分為租金費用率、水電費用率、員工薪酬費用率、營銷費用率等。該指標(biāo)越低，表明運營成本控制能力越強(qiáng)。管理費用相關(guān)指標(biāo)管理費用主要包括行政管理人員的薪酬、辦公費用、折舊攤銷等非直接運營相關(guān)的開支。有效控制管理費用有助于提高企業(yè)的管理效率。管理費用率：反映管理費用占總銷售額的比重。計算公式：管理費用率=(管理費用總額/商品銷售收入)100%該指標(biāo)越低，表明企業(yè)管理效率越高。?表格示例：關(guān)鍵成本控制指標(biāo)匯總下表總結(jié)了上述核心成本控制指標(biāo)，便于理解和應(yīng)用：指標(biāo)名稱指標(biāo)含義計算【公式】優(yōu)化方向采購成本率采購成本占總銷售額的比重(商品采購成本/商品銷售收入)100%降低采購價格、優(yōu)化采購結(jié)構(gòu)、提高采購效率損耗率商品因各種原因損失金額占銷售總額的比重(商品損耗金額/商品銷售收入)100%加強(qiáng)庫存管理、優(yōu)化陳列與促銷、提高商品周轉(zhuǎn)率、加強(qiáng)損耗預(yù)防物流成本率（可選）物流成本占總銷售額的比重(商品物流成本/商品銷售收入)100%優(yōu)化配送路線、提高運輸效率、與供應(yīng)商協(xié)商物流費用、合理設(shè)置倉儲網(wǎng)絡(luò)費用控制率各項運營費用（租金、水電、物業(yè)、員工薪酬、營銷等）占銷售額的比重(總運營費用/商品銷售收入)100%提高人員效率、節(jié)能降耗、優(yōu)化營銷投入、與物業(yè)協(xié)商租金等管理費用率管理費用占總銷售額的比重(管理費用總額/商品銷售收入)100%優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、控制管理幅度、精簡管理人員、控制辦公費用等?評估與應(yīng)用各商超應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營特點、發(fā)展階段以及市場競爭環(huán)境，結(jié)合上述指標(biāo)體系，設(shè)定具有挑戰(zhàn)性但切實可行的成本控制目標(biāo)。在日常運營中，應(yīng)定期（如每月、每季）收集數(shù)據(jù)，計算各項成本控制指標(biāo)，并將實際指標(biāo)值與目標(biāo)值進(jìn)行對比分析。對于未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，應(yīng)深入分析原因，查找薄弱環(huán)節(jié)，制定并實施改進(jìn)措施。同時將成本控制指標(biāo)的結(jié)果與相關(guān)部門或人員的績效考核掛鉤，形成有效的激勵與約束機(jī)制，從而推動成本控制工作的持續(xù)改進(jìn)和長效落實。（三）客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)（CSI）：通過調(diào)查問卷或在線反饋平臺收集客戶對商超服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面的評價，計算得出的客戶滿意度指數(shù)。該指標(biāo)反映了客戶對商超整體服務(wù)的滿意程度。重復(fù)購買率：統(tǒng)計在一定時間內(nèi)，再次光顧商超的客戶比例。高重復(fù)購買率表明客戶對商超的忠誠度較高，對商超的服務(wù)和產(chǎn)品較為滿意?？蛻敉对V率：統(tǒng)計在一定時間內(nèi)，因商超服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴的客戶數(shù)量。低投訴率表明商超在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)較好，能夠及時解決客戶的疑慮和問題。客戶推薦率：統(tǒng)計在一定時間內(nèi)，向親朋好友推薦商超的客戶數(shù)量。高推薦率表明商超在口碑傳播方面表現(xiàn)較好，能夠吸引新客戶并保持老客戶的忠誠度?？蛻魸M意度評分：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對商超的各項服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評分。評分越高，表示客戶對商超的整體滿意度越高?？蛻魸M意度排名：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果按照不同維度（如服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等）進(jìn)行排名，以便于了解商超在不同方面的優(yōu)劣勢?？蛻魸M意度趨勢分析：通過對比不同時間段的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析商超在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)等方面的變化趨勢，為商超改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（四）運營效率指標(biāo)運營效率是衡量商超運營效率和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵指標(biāo)之一，為了全面評估商超的運營效率，我們制定了以下指導(dǎo)原則。銷售額與成本分析：評估商超的銷售額與成本之間的比例，以確定其盈利能力。可以通過計算毛利率、凈利率等指標(biāo)來衡量。同時關(guān)注商品庫存周轉(zhuǎn)率，以評估庫存管理的效率。對于高銷售額但成本過高的商超，需要進(jìn)一步優(yōu)化采購渠道和成本控制策略。人員效率評估：商超的人員配置和效率直接影響運營效率。通過計算員工績效指標(biāo)（如員工銷售額貢獻(xiàn)、員工服務(wù)效率等），可以了解員工的工作效率和服務(wù)水平。針對人員效率較低的商超，可以通過提升員工技能培訓(xùn)和激勵機(jī)制來提高人員效率。以下是一個簡單的運營效率指標(biāo)表格示例：指標(biāo)名稱描述評估方法重要性評級（高、中、低）銷售額與成本分析衡量銷售額與成本之間的比例計算毛利率、凈利率等高商品庫存周轉(zhuǎn)率評估庫存周轉(zhuǎn)速度和管理效率計算庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)或周轉(zhuǎn)率中員工績效指標(biāo)衡量員工工作效率和服務(wù)水平計算員工銷售額貢獻(xiàn)、員工服務(wù)效率等高此外我們還應(yīng)關(guān)注以下幾點具體運營細(xì)節(jié)：客流分析：通過對客流量和購物行為的分析，了解消費者的需求和偏好，為優(yōu)化商品組合和營銷策略提供依據(jù)。使用客流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以評估商超在不同時段的客流量變化，從而合理安排員工配置和商品陳列。收銀效率：評估收銀臺的運作效率和顧客等待時間，以優(yōu)化收銀流程和提高客戶滿意度。高效的收銀流程有助于提升顧客購物體驗，從而提高整體運營效率?？臻g利用率：評估商超的空間布局和商品陳列效率。合理的空間布局和商品陳列有助于提高商品的曝光度，增加銷售額。通過對比不同貨架的銷售數(shù)據(jù)，可以了解哪些貨架位置更具吸引力，從而優(yōu)化商品陳列。運營效率指標(biāo)是評估商超運營業(yè)績的關(guān)鍵依據(jù)，通過對銷售額與成本分析、人員效率評估、客流分析、收銀效率和空間利用率等方面的綜合評估，可以為商超的運營優(yōu)化提供有力的數(shù)據(jù)支持。通過不斷優(yōu)化運營效率指標(biāo)，商超可以實現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展。四、評估方法與流程商超運營業(yè)績評估是一個系統(tǒng)而復(fù)雜的過程，它涉及多個維度的評價和分析。為了確保評估結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，我們制定了一套科學(xué)的評估方法與流程。評估方法本評估采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，具體包括：財務(wù)指標(biāo)分析：利用財務(wù)報表和財務(wù)比率分析法，對商超的盈利能力、償債能力、運營效率等進(jìn)行評估。主要財務(wù)指標(biāo)包括但不限于：財務(wù)指標(biāo)計算【公式】評估標(biāo)準(zhǔn)凈利潤率凈利潤/營業(yè)收入高利潤率表示良好的盈利能力資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率營業(yè)收入/總資產(chǎn)高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率表示高效的資產(chǎn)利用負(fù)債比率負(fù)債總額/總資產(chǎn)低負(fù)債比率表示穩(wěn)健的財務(wù)狀況運營效率評估：通過庫存周轉(zhuǎn)率、訂單履行時間等指標(biāo)，評估商超的運營效率和顧客滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查：采用問卷調(diào)查、訪談等方式，收集客戶對商超商品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面的反饋。市場競爭力分析：對比競爭對手的經(jīng)營策略、市場份額等，評估商超在市場中的競爭地位。評估流程商超運營業(yè)績評估流程分為以下幾個步驟：數(shù)據(jù)收集與整理：收集相關(guān)的財務(wù)報表、運營數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息，并進(jìn)行整理和分類。指標(biāo)選取與計算：根據(jù)評估目標(biāo)，選取合適的財務(wù)指標(biāo)和運營效率指標(biāo)，并進(jìn)行計算和分析。定性與定量分析：結(jié)合財務(wù)指標(biāo)、運營效率、客戶滿意度調(diào)查和市場競爭力等因素，進(jìn)行綜合分析和評估。結(jié)果反饋與改進(jìn)：根據(jù)評估結(jié)果，向相關(guān)部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋評估結(jié)果，并提出針對性的改進(jìn)建議。通過以上評估方法與流程的實施，我們可以全面、客觀地評價商超的運營業(yè)績，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供有力支持。（一）數(shù)據(jù)收集與整理在商超運營業(yè)績評估中，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)。因此數(shù)據(jù)的收集與整理至關(guān)重要，首先需要明確數(shù)據(jù)收集的目標(biāo)和范圍，確保所收集的數(shù)據(jù)能夠全面反映商超的運營狀況。其次采用科學(xué)的方法和工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，如使用電子表格軟件記錄銷售數(shù)據(jù)、庫存信息等關(guān)鍵指標(biāo)。此外還可以利用數(shù)據(jù)分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進(jìn)機(jī)會。在數(shù)據(jù)整理方面，應(yīng)按照一定的邏輯順序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行分類和排序。例如，可以將銷售數(shù)據(jù)分為日銷售、周銷售、月銷售等不同時間段，以便更清晰地了解商超在不同時間段的運營情況。同時將庫存信息按照商品類別、品牌、供應(yīng)商等維度進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)的庫存管理和補(bǔ)貨決策。為了提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，可以采用以下方法：定期審核數(shù)據(jù)來源和采集過程，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和處理，去除異常值和錯誤數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)的可用性。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。采用自動化工具進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和更新，提高工作效率。通過以上措施，可以確保商超運營業(yè)績評估中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠且易于分析。這將有助于企業(yè)制定合理的經(jīng)營策略和改進(jìn)措施，推動商超的持續(xù)健康發(fā)展。（二）評估模型選擇在商超運營業(yè)績評估過程中，選擇合適的評估模型至關(guān)重要。評估模型的選擇直接影響到評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，以下是關(guān)于評估模型選擇的指導(dǎo)原則：模型適用性：根據(jù)商超的運營特點、行業(yè)背景及評估目的，選擇適合的評估模型。不同的商超在規(guī)模、商品種類、市場定位等方面存在差異，因此需結(jié)合實際情況進(jìn)行選擇。綜合性評估：采用多維度、多指標(biāo)的評估體系，以全面反映商超的運營業(yè)績。評估模型應(yīng)涵蓋銷售、利潤、顧客滿意度、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等方面，確保評估結(jié)果的全面性。定量與定性相結(jié)合：在評估模型中，既要考慮定量指標(biāo)（如銷售額、利潤率等），也要考慮定性指標(biāo)（如員工素質(zhì)、品牌形象等）。通過定量與定性相結(jié)合，以更準(zhǔn)確地反映商超的運營狀況。權(quán)重分配：根據(jù)各項指標(biāo)的重要性，合理分配權(quán)重。對于關(guān)鍵指標(biāo)，如銷售額、顧客滿意度等，應(yīng)給予較高的權(quán)重；對于次要指標(biāo)，則給予較低的權(quán)重。權(quán)重的分配應(yīng)根據(jù)商超實際情況進(jìn)行調(diào)整。動態(tài)調(diào)整：隨著市場環(huán)境、競爭態(tài)勢及商超內(nèi)部策略的變化，評估模型需進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。定期審視評估模型，確保其適應(yīng)新的發(fā)展需求，以提高評估的準(zhǔn)確性和有效性。以下是一個簡單的評估模型選擇表格，供參考：評估模型適用場景特點財務(wù)指標(biāo)模型適用于以盈利為主要目的的商超側(cè)重于銷售額、利潤率等財務(wù)指標(biāo)顧客滿意度模型適用于重視顧客體驗的商超側(cè)重于顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面綜合績效模型適用于需要全面評估商超運營狀況的場合涵蓋銷售、利潤、顧客滿意度、商品陳列等多個維度在選擇評估模型時，還需考慮模型的易用性、數(shù)據(jù)獲取難易程度及成本等因素。此外可根據(jù)實際情況，結(jié)合多種評估模型進(jìn)行綜合評估，以得到更準(zhǔn)確的評估結(jié)果。同時在評估過程中，應(yīng)合理運用公式、數(shù)據(jù)分析等方法，以確保評估結(jié)果的客觀性和公正性。（三）評估實施步驟在進(jìn)行商超運營業(yè)績評估時，我們建議采用以下步驟來確保評估過程的全面性和準(zhǔn)確性：確定評估目標(biāo)和范圍：首先明確本次評估的目標(biāo)是什么，以及評估的對象是哪些方面的業(yè)績表現(xiàn)。這包括但不限于銷售額、利潤、顧客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。收集數(shù)據(jù)：根據(jù)評估目標(biāo)的要求，從各個相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取或計算出需要的數(shù)據(jù)。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，避免因數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致評估結(jié)果偏差。制定評分標(biāo)準(zhǔn)：基于評估目標(biāo)，結(jié)合行業(yè)最佳實踐和發(fā)展趨勢，制定一套科學(xué)合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)列出各指標(biāo)的具體權(quán)重和評分細(xì)則，以保證評估結(jié)果的客觀性。量化分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，將各項指標(biāo)按照評分標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為具體的分?jǐn)?shù)?？梢允褂酶鞣N統(tǒng)計工具如Excel、SPSS等來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。綜合評價：通過加權(quán)平均法或其他綜合評價方法，將各指標(biāo)得分匯總后得出最終的總分。確保評分過程中考慮到了各指標(biāo)的重要性及其相互之間的關(guān)聯(lián)性。反饋與調(diào)整：根據(jù)評估結(jié)果，對商超運營提出改進(jìn)建議，并定期跟蹤改進(jìn)措施的效果，必要時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。記錄與報告：整理評估過程中的所有資料，形成正式的評估報告。報告應(yīng)清晰地展示評估流程、數(shù)據(jù)來源、評分標(biāo)準(zhǔn)及最終結(jié)論，便于管理層參考和決策。持續(xù)改進(jìn)：評估結(jié)束后，建立一個持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期復(fù)審評估體系和方法，不斷引入新的評估維度和指標(biāo)，提高評估的時效性和有效性。（四）評估結(jié)果反饋與應(yīng)用在進(jìn)行商超運營業(yè)績評估時，應(yīng)定期收集和分析各項關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)值。通過對比歷史數(shù)據(jù)和目標(biāo)值，可以清晰地識別出業(yè)務(wù)運營中的亮點和需要改進(jìn)的地方。對于評估結(jié)果的反饋與應(yīng)用，建議采取如下步驟：首先根據(jù)評估結(jié)果對各關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）進(jìn)行分類，如銷售業(yè)績、庫存管理、顧客滿意度等，分別制定具體的提升策略和行動計劃。例如，如果發(fā)現(xiàn)某區(qū)域的銷售額低于預(yù)期，可以通過增加促銷活動或優(yōu)化產(chǎn)品組合來提高銷量。其次建立一個靈活的評估系統(tǒng)，確保能夠及時響應(yīng)市場變化和內(nèi)部流程改進(jìn)的需求。這包括定期更新評估模型和調(diào)整權(quán)重，以反映新的行業(yè)趨勢和客戶期望的變化。再次鼓勵跨部門合作，促進(jìn)信息共享和資源共享，以便更全面地了解整個供應(yīng)鏈運作情況。這種協(xié)作不僅能提高決策效率，還能增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。將評估結(jié)果應(yīng)用于日常運營中，比如通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動采購決策，或是利用客戶反饋來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時也要設(shè)定明確的評估周期和頻率，確保持續(xù)跟蹤和監(jiān)控業(yè)務(wù)表現(xiàn)。通過合理的評估體系和有效的應(yīng)用策略，可以幫助企業(yè)更好地理解自身在市場競爭中的位置，從而做出更加明智的戰(zhàn)略選擇和運營決策。五、評估結(jié)果分析與改進(jìn)建議對商超運營業(yè)績的評估結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行深入、系統(tǒng)的分析，并結(jié)合實際情況，提出具有針對性和可操作性的改進(jìn)建議。這一環(huán)節(jié)是評估工作的關(guān)鍵，旨在通過識別優(yōu)勢與不足，明確改進(jìn)方向，驅(qū)動業(yè)績持續(xù)提升。（一）評估結(jié)果分析評估結(jié)果分析的核心在于客觀、準(zhǔn)確地解讀各項評估指標(biāo)數(shù)據(jù)，揭示運營現(xiàn)狀，診斷存在問題，并挖掘潛在機(jī)遇。分析工作應(yīng)圍繞以下幾個層面展開：趨勢分析：對比分析不同評估周期（如月度、季度、年度）的評估結(jié)果，觀察關(guān)鍵指標(biāo)的變化趨勢。這有助于了解業(yè)績的波動情況，判斷運營是否進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期、上升期還是下滑期。例如，持續(xù)上升的銷售額可能表明市場策略有效，而逐步下降的毛利率則可能預(yù)示著成本控制方面存在問題。對比分析：將評估結(jié)果與預(yù)設(shè)目標(biāo)、行業(yè)標(biāo)桿或競爭對手進(jìn)行對比。通過與目標(biāo)的對比，可以評估業(yè)績達(dá)成情況，識別差距；與行業(yè)標(biāo)桿或競爭對手的對比，則有助于發(fā)現(xiàn)自身的相對優(yōu)勢和劣勢，明確改進(jìn)的緊迫性和方向。例如，若某商超的坪效顯著低于行業(yè)平均水平，則需要在空間利用效率方面進(jìn)行深入分析和改進(jìn)。結(jié)構(gòu)分析：對構(gòu)成整體業(yè)績的各組成部分進(jìn)行剖析。例如，將銷售額分解為不同品類、不同門店、不同銷售渠道的貢獻(xiàn)，或者將成本費用分解為人工、租金、采購、營銷等主要項目的占比。結(jié)構(gòu)分析有助于pinpoint業(yè)績波動的關(guān)鍵驅(qū)動因素或成本費用的主要支出點?？梢允褂帽砀裥问秸故局饕笜?biāo)的構(gòu)成情況：?示例：銷售結(jié)構(gòu)分析表指標(biāo)維度絕對值(萬元)占比(%)與上期對比(%)食品品類120060.0+5.0日用品品類60030.0-2.0生鮮品類30015.0+10.0總計2100100.0注：此表僅為示例，實際應(yīng)用中需根據(jù)具體評估對象和維度設(shè)計。關(guān)聯(lián)性分析：探索不同評估指標(biāo)之間的相互關(guān)系。例如，分析銷售額與顧客流量、客單價、坪效之間的關(guān)聯(lián)度；分析營銷投入與銷售額增長、新客獲取率之間的關(guān)聯(lián)度。關(guān)聯(lián)性分析有助于理解各因素對整體業(yè)績的綜合影響，為制定協(xié)同改進(jìn)策略提供依據(jù)。公式可用于量化某些關(guān)聯(lián)性：客單價(AverageTransactionValue,ATV)=銷售額/交易次數(shù)坪效(SquareFootEfficiency)=銷售額/經(jīng)營面積(平方米)通過分析這些指標(biāo)的變動，可以判斷銷售增長主要是由交易次數(shù)增加還是客單價提升驅(qū)動，或是門店空間利用效率的變化所致。（二）改進(jìn)建議基于上述評估結(jié)果分析，應(yīng)針對性地提出改進(jìn)建議。改進(jìn)建議應(yīng)遵循以下原則：問題導(dǎo)向：針對分析中發(fā)現(xiàn)的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)措施。目標(biāo)明確：每項建議應(yīng)指向具體的改進(jìn)目標(biāo)，并盡可能量化。措施具體：提出的措施應(yīng)具有可操作性，避免空泛的描述。責(zé)任清晰：明確各項改進(jìn)措施的責(zé)任部門和責(zé)任人?？尚行栽u估：考慮改進(jìn)措施的投入產(chǎn)出比，確保建議具有現(xiàn)實可行性。示例改進(jìn)建議（根據(jù)可能的分析發(fā)現(xiàn)）：問題領(lǐng)域改進(jìn)建議預(yù)期目標(biāo)責(zé)任部門實施周期成本控制優(yōu)化采購渠道，與核心供應(yīng)商談判爭取更優(yōu)價格；加強(qiáng)庫存管理，減少損耗。將毛利率提升1%，年度成本節(jié)約200萬元。采購部、運營部6個月顧客體驗擴(kuò)大自有品牌商品占比，提升商品品質(zhì)與差異化；增加周末及夜間場次。自有品牌銷售額占比達(dá)到15%；顧客滿意度提升5%。商品部、門店運營部1年數(shù)字化能力引入智能推薦系統(tǒng)，提升線上銷售轉(zhuǎn)化率；優(yōu)化門店WMS系統(tǒng)，提高收銀效率。線上銷售轉(zhuǎn)化率提升10%；平均收銀等待時間縮短15%。IT部、運營部9個月門店運營效率評估低坪效門店的調(diào)整方案（如業(yè)態(tài)調(diào)整、店址優(yōu)化等）；加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)。低坪效門店平均坪效提升20%；員工相關(guān)技能考核通過率95%。門店拓展部、人力資源部持續(xù)進(jìn)行評估結(jié)果的分析與改進(jìn)建議的制定是閉環(huán)管理的兩個重要環(huán)節(jié)。通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?，可以深刻洞察運營狀況；通過精準(zhǔn)的建議，可以明確未來行動方向。持續(xù)跟蹤改進(jìn)措施的落實情況，并定期重新進(jìn)行評估，形成“評估-分析-改進(jìn)-再評估”的良性循環(huán)，是推動商超運營業(yè)績不斷邁上新臺階的關(guān)鍵所在。（一）評估結(jié)果分析業(yè)績概述本部分將提供對商超運營業(yè)績的綜合評估，包括銷售額、客流量、利潤率等關(guān)鍵指標(biāo)的概覽。通過對比歷史數(shù)據(jù)和設(shè)定的業(yè)績目標(biāo)，分析商超在各個維度的表現(xiàn)。銷售績效分析利用表格展示不同產(chǎn)品的銷售情況，包括暢銷品、滯銷品以及季節(jié)性商品的銷售趨勢。分析銷售額與預(yù)期之間的差異，探討可能的原因，如促銷活動、價格變動或供應(yīng)鏈問題。客戶滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查收集顧客對商超服務(wù)的反饋，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境等方面。使用公式計算顧客滿意度指數(shù)（CSI），并結(jié)合內(nèi)容表展示滿意度隨時間的變化趨勢。營運效率分析分析庫存周轉(zhuǎn)率、員工工作效率等關(guān)鍵運營指標(biāo)，以識別效率低下的原因。利用公式計算成本控制指數(shù)（CCI），評估商超在成本管理方面的表現(xiàn)。財務(wù)表現(xiàn)分析對比收入、支出、凈利潤等財務(wù)數(shù)據(jù)，分析商超的盈利能力和財務(wù)狀況。使用內(nèi)容表展示利潤增長趨勢，并與行業(yè)平均水平進(jìn)行比較。市場競爭力分析分析商超在市場中的競爭地位，包括市場份額、品牌知名度等。通過SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅）來評估商超的市場競爭力。風(fēng)險與挑戰(zhàn)分析識別商超面臨的主要風(fēng)險，如供應(yīng)鏈中斷、競爭對手的挑戰(zhàn)等。分析這些風(fēng)險對業(yè)績的潛在影響，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。未來展望與改進(jìn)措施根據(jù)當(dāng)前的業(yè)績評估結(jié)果，提出未來的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和改進(jìn)措施。制定具體的行動計劃，包括短期和長期的目標(biāo)，以及實現(xiàn)這些目標(biāo)所需的資源和支持。（二）存在問題識別在商超運營業(yè)績評估過程中，