商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案第一章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案概述

1.方案目的

商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案的主要目的是為了確保商場(chǎng)在舉辦各類活動(dòng)時(shí)能夠安全、有序地進(jìn)行，同時(shí)能夠及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。通過制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，商場(chǎng)可以提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障商場(chǎng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2.適用范圍

本預(yù)案適用于商場(chǎng)舉辦的各類活動(dòng)，包括但不限于促銷活動(dòng)、節(jié)日慶典、文藝演出、展覽展示等。無論是大型活動(dòng)還是小型活動(dòng)，都應(yīng)按照本預(yù)案的要求進(jìn)行組織和實(shí)施，確?；顒?dòng)的安全性和可控性。

3.預(yù)案編制依據(jù)

本預(yù)案的編制依據(jù)主要包括《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消防法》、《商場(chǎng)安全管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，以及商場(chǎng)的實(shí)際情況和安全管理要求。同時(shí)，預(yù)案還參考了國(guó)內(nèi)外商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，力求科學(xué)、合理、實(shí)用。

4.預(yù)案組織結(jié)構(gòu)

商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案的組織實(shí)施分為以下幾個(gè)層次：商場(chǎng)管理層、安全管理部門、活動(dòng)執(zhí)行部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍。商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)預(yù)案的總體策劃和決策，安全管理部門負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施和監(jiān)督，活動(dòng)執(zhí)行部門負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)，應(yīng)急救援隊(duì)伍負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

5.預(yù)案實(shí)施原則

在實(shí)施商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：安全第一、預(yù)防為主、快速反應(yīng)、科學(xué)處置。商場(chǎng)應(yīng)始終把安全放在首位，提前做好各項(xiàng)安全防范措施，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)、有序地進(jìn)行處置，最大限度地減少損失。

6.預(yù)案培訓(xùn)與演練

為了確保預(yù)案的有效實(shí)施，商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，商場(chǎng)還應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，確保預(yù)案在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠發(fā)揮應(yīng)有的作用。

第二章商場(chǎng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估目的

對(duì)商場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，主要是為了找出活動(dòng)中可能存在的各種安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，然后制定相應(yīng)的防范措施，避免意外事故的發(fā)生。這樣做的好處是可以提前做好準(zhǔn)備，一旦真的出了問題，也能知道該怎么應(yīng)對(duì)，從而保護(hù)大家的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：首先是人群擁擠風(fēng)險(xiǎn)，比如活動(dòng)時(shí)人太多可能會(huì)導(dǎo)致踩踏事故；其次是消防安全風(fēng)險(xiǎn)，比如用電安全、易燃物品管理等；還有設(shè)備設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)，比如舞臺(tái)、燈光、音響等設(shè)備是否存在故障或安全隱患；另外就是活動(dòng)流程中的風(fēng)險(xiǎn)，比如某個(gè)環(huán)節(jié)如果組織不當(dāng)，可能會(huì)引發(fā)混亂；最后是天氣風(fēng)險(xiǎn)，如果活動(dòng)在室外舉行，天氣突變也是一個(gè)需要考慮的因素。

3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的方法有很多種，比較常用的有專家評(píng)估法、問卷調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法等。專家評(píng)估法就是請(qǐng)一些懂行的專家來分析活動(dòng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)；問卷調(diào)查法就是設(shè)計(jì)一份問卷，發(fā)給參與活動(dòng)的人員或者相關(guān)工作人員，讓他們填寫可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)；現(xiàn)場(chǎng)觀察法就是派人到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，看看有哪些潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。通常情況下，會(huì)結(jié)合使用幾種方法，這樣評(píng)估的結(jié)果會(huì)更全面、更準(zhǔn)確。

4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果

通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，會(huì)得出一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，這個(gè)結(jié)果通常會(huì)列出活動(dòng)中的各種風(fēng)險(xiǎn)，并且根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的大小進(jìn)行分類，比如分為高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)，需要重點(diǎn)防范；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)，也要制定相應(yīng)的措施；對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)，雖然不需要太重視，但也要有所準(zhǔn)備。評(píng)估結(jié)果還會(huì)提出具體的防范建議，幫助商場(chǎng)更好地組織活動(dòng)，確保安全。

第三章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

為了有效應(yīng)對(duì)商場(chǎng)活動(dòng)可能發(fā)生的突發(fā)事件，需要成立一個(gè)專門的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)通常由商場(chǎng)的管理層牽頭，吸收安全管理、活動(dòng)執(zhí)行、客戶服務(wù)、后勤保障等部門的相關(guān)人員組成。機(jī)構(gòu)下設(shè)總指揮、副總指揮以及各個(gè)具體的工作小組，比如現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)組、醫(yī)療救護(hù)組、消防搶險(xiǎn)組、通訊聯(lián)絡(luò)組等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，責(zé)任明確。

2.總指揮及副總指揮職責(zé)

總指揮是整個(gè)應(yīng)急響應(yīng)的最高負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)做出最終的決策，比如是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、如何調(diào)配資源、如何與外界溝通等。副總指揮則協(xié)助總指揮工作，當(dāng)總指揮無法履行職責(zé)時(shí)，由副總指揮接替指揮工作。他們都需要具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的指揮能力，能夠在緊急情況下保持冷靜，迅速做出正確的判斷。

3.各應(yīng)急小組職責(zé)

*現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)組：主要負(fù)責(zé)在活動(dòng)期間和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，引導(dǎo)顧客有序進(jìn)出，疏散聚集人群，防止擁堵和踩踏事故的發(fā)生。他們需要熟悉商場(chǎng)的布局，掌握各個(gè)出口和疏散通道的位置。

*醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)為活動(dòng)中受傷或突發(fā)疾病的顧客和工作人員提供緊急醫(yī)療救助，比如進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎、急救處理等。必要時(shí)，會(huì)聯(lián)系專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。他們需要配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品。

*消防搶險(xiǎn)組：負(fù)責(zé)檢查活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的消防設(shè)施，確保其完好有效，一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)立即進(jìn)行撲救，并切斷電源等危險(xiǎn)源，防止火勢(shì)蔓延。他們需要掌握基本的消防知識(shí)和滅火技能。

*通訊聯(lián)絡(luò)組：負(fù)責(zé)在應(yīng)急情況下，與商場(chǎng)內(nèi)部各部門、外部相關(guān)部門（如公安、消防、醫(yī)院等）保持通訊暢通，傳遞信息，確保指令能夠及時(shí)下達(dá)和執(zhí)行。他們需要配備對(duì)講機(jī)、電話等通訊設(shè)備，并熟悉應(yīng)急預(yù)案中的聯(lián)絡(luò)方式。

4.應(yīng)急人員職責(zé)

所有參與應(yīng)急組織的人員，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通成員，都需要明確自己的職責(zé)，并熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要按照預(yù)案的要求，迅速到位，履行職責(zé)，相互配合，共同應(yīng)對(duì)。同時(shí)，也要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的應(yīng)急處置能力。

第四章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程

1.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)條件

知道什么時(shí)候該啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案非常重要。一般來說，當(dāng)商場(chǎng)活動(dòng)發(fā)生以下情況時(shí)，就需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：首先是發(fā)生人員傷亡或者有重大人員傷亡風(fēng)險(xiǎn)的事件，比如發(fā)生踩踏、有人突然暈倒需要緊急救治；其次是發(fā)生火災(zāi)或者有火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，煙霧很大，需要緊急疏散；還有是發(fā)生設(shè)備嚴(yán)重故障，比如舞臺(tái)突然坍塌、供電系統(tǒng)出現(xiàn)大問題導(dǎo)致大面積停電；另外是發(fā)生恐怖襲擊或者暴力事件，比如有人員持械行兇；最后是發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害，比如地震、暴雨導(dǎo)致積水等。一旦出現(xiàn)這些情況，就必須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施。

2.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)程序

應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)有一個(gè)具體的程序。首先，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的人員應(yīng)該立即向活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員或者應(yīng)急組織報(bào)告情況?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員接到報(bào)告后，要快速判斷事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，如果判斷需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，就要立即向總指揮報(bào)告?？傊笓]接到報(bào)告并確認(rèn)后，會(huì)宣布啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)指令，命令各個(gè)應(yīng)急小組立即到位，開始執(zhí)行預(yù)案中的任務(wù)。同時(shí)，通訊聯(lián)絡(luò)組要開始與外部相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)求支援。

3.先期處置措施

在應(yīng)急組織正式開始行動(dòng)之前，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員和發(fā)現(xiàn)事件的人員可以先做一些緊急處理。比如，如果發(fā)生人員摔倒，周圍的人應(yīng)該立即上前查看，進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救；如果發(fā)生火災(zāi)，距離最近的安全出口要立即組織人員疏散；如果發(fā)現(xiàn)有人持械威脅他人，要盡量勸阻，并保護(hù)周圍人員安全。這些先期處置措施雖然簡(jiǎn)單，但可以在第一時(shí)間控制事態(tài)，為后續(xù)的應(yīng)急處置爭(zhēng)取時(shí)間。

4.應(yīng)急小組具體響應(yīng)措施

*現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)組：接到指令后，會(huì)迅速到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，比如打開應(yīng)急燈，指揮人群往哪個(gè)方向走，設(shè)置警戒線，阻止無關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域，確保通道暢通，并根據(jù)指令組織疏散。

*醫(yī)療救護(hù)組：會(huì)攜帶急救箱和必要的設(shè)備，趕往事件現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，并將重傷人員送往醫(yī)院。同時(shí)，會(huì)安撫現(xiàn)場(chǎng)受驚嚇的人員情緒。

*消防搶險(xiǎn)組：會(huì)攜帶滅火器等消防器材，檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有火源，進(jìn)行滅火。如果火勢(shì)較大，會(huì)立即切斷電源和燃?xì)?，并撥打火警電話，等待消防?duì)到來。

*通訊聯(lián)絡(luò)組：會(huì)保持通訊設(shè)備暢通，隨時(shí)向總指揮匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，接收指令，并負(fù)責(zé)與公安、消防、醫(yī)院等外部救援力量聯(lián)系，提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)調(diào)支援工作。

5.信息報(bào)告與發(fā)布

在應(yīng)急響應(yīng)過程中，及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告和發(fā)布信息非常重要。通訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)將事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、嚴(yán)重程度等信息報(bào)告給總指揮，總指揮根據(jù)情況決定是否需要向商場(chǎng)管理層、政府部門以及媒體發(fā)布信息。信息發(fā)布要客觀、真實(shí)，避免引起不必要的恐慌。同時(shí)，也要及時(shí)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)處置進(jìn)展情況，讓關(guān)心事件的人了解情況。

第五章商場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置措施

1.人員疏散與疏導(dǎo)措施

一旦發(fā)生緊急情況需要疏散人群，就要立刻行動(dòng)起來，確保大家能安全、快速地離開現(xiàn)場(chǎng)。首先，要立刻打開所有的應(yīng)急出口，并安排人員站在門口引導(dǎo)大家往安全的地方走，比如樓梯間、指定的疏散區(qū)域。在疏散過程中，要盡量保持秩序，不要擁擠，可以沿著墻壁走，避免發(fā)生踩踏。對(duì)于行動(dòng)不便的人，比如老人、小孩或者受傷的人，要有人專門負(fù)責(zé)引導(dǎo)和幫助他們一起疏散。同時(shí)，要暫時(shí)封閉通往活動(dòng)場(chǎng)地的通道，防止外面的人進(jìn)來，也防止里面的人倒流回來，造成混亂。

2.醫(yī)療救護(hù)與急救措施

如果在活動(dòng)中有人員受傷或者突然生病，醫(yī)療救護(hù)組要立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。他們會(huì)先檢查傷者的狀況，如果傷得不重，比如只是擦破了皮、流了血，他們會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎處理。如果傷得很重，比如骨折、大出血，他們會(huì)進(jìn)行緊急的止血、固定等急救措施，并盡快聯(lián)系專業(yè)的救護(hù)車，將傷者送往醫(yī)院。同時(shí)，也會(huì)安撫受傷人員或者其家屬的情緒，讓他們不要害怕。醫(yī)療點(diǎn)要設(shè)在人比較容易到達(dá)的地方，并明顯地標(biāo)識(shí)出來。

3.火災(zāi)應(yīng)急處置措施

萬一活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，必須馬上處理。首先要立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或者撥打119火警電話，報(bào)告火災(zāi)的地點(diǎn)和情況。同時(shí)，立刻切斷著火區(qū)域附近的電源，防止觸電和火勢(shì)蔓延?，F(xiàn)場(chǎng)人員要利用滅火器等設(shè)備進(jìn)行初期撲救，但前提是保證自身安全，如果火勢(shì)太大無法控制，要立即停止撲救，迅速疏散人員。在疏散時(shí)，要低姿彎腰，用濕毛巾捂住口鼻，沿著疏散指示標(biāo)志和安全的路線撤離。消防隊(duì)到達(dá)后，要聽從他們的指揮，配合滅火和救援工作。

4.設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急處置措施

如果活動(dòng)中的設(shè)備，比如舞臺(tái)、燈光、音響等出了故障，可能會(huì)影響活動(dòng)進(jìn)行，甚至帶來安全隱患。比如舞臺(tái)突然塌陷，可能會(huì)傷到人，這時(shí)候要立刻暫?；顒?dòng)，組織人員疏散舞臺(tái)區(qū)域。如果是電力故障導(dǎo)致停電，要檢查原因，如果是線路問題要馬上修復(fù)，如果是整體供電問題，要引導(dǎo)人員安全離開，并開啟應(yīng)急照明。對(duì)于其他設(shè)備故障，要盡快聯(lián)系維修人員處理，同時(shí)告知活動(dòng)負(fù)責(zé)人，看是否需要調(diào)整活動(dòng)安排。

5.騷亂或暴力事件應(yīng)急處置措施

如果活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生騷亂或者有人暴力行為，比如斗毆、持械威脅等，要立刻采取措施控制局面。安保人員要立即上前制止，將雙方或者肇事者分開，避免沖突升級(jí)。如果有人受傷，要優(yōu)先進(jìn)行救治。要迅速了解騷亂或暴力事件的原因，并報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)指揮人員。根據(jù)情況，可能需要暫時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，必要時(shí)請(qǐng)求公安部門前來處理。整個(gè)過程中，要盡量保護(hù)其他在場(chǎng)人員的安全，避免他們受到波及。

第六章商場(chǎng)活動(dòng)后期處置與恢復(fù)

1.現(xiàn)場(chǎng)清理與檢查

活動(dòng)結(jié)束并且緊急情況得到控制后，很重要的一步就是清理現(xiàn)場(chǎng)。這包括把受傷的人送到醫(yī)院，處理掉活動(dòng)中產(chǎn)生的垃圾，比如食品包裝袋、廢紙等，確保現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。同時(shí)，要對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，看看有沒有因?yàn)榛顒?dòng)或者突發(fā)事件造成的損壞，比如地面是否有破損、消防設(shè)施是否完好、照明燈具是否正常等。只有確保所有東西都恢復(fù)原狀或者修復(fù)好，才能為下次活動(dòng)做好準(zhǔn)備。

2.事件調(diào)查與評(píng)估

每次突發(fā)事件處理結(jié)束后，都應(yīng)該搞清楚到底是怎么回事，造成了什么樣的影響，做得哪些地方對(duì)，哪些地方做得不好?？梢猿闪⒁粋€(gè)調(diào)查小組，收集各方面的信息，比如查看監(jiān)控錄像、詢問目擊者、查看活動(dòng)記錄等。調(diào)查清楚事件的原因、經(jīng)過和結(jié)果后，要做一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，報(bào)告里要說明這次事件有什么教訓(xùn)，以后在組織類似活動(dòng)時(shí)應(yīng)該注意哪些問題，怎么改進(jìn)工作，避免同樣的事情再次發(fā)生。

3.善后處理與安撫

對(duì)于在活動(dòng)中受傷或者受到驚嚇的人員，以及他們的家屬，商場(chǎng)應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行安撫和幫助。比如，聯(lián)系受傷人員的家屬，了解情況并提供必要的協(xié)助；對(duì)受到驚嚇的孩子或者老人，要給予關(guān)心和照顧。如果因?yàn)樯虉?chǎng)的原因?qū)е铝巳藛T傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，進(jìn)行合理的賠償。做好善后處理工作，可以緩解當(dāng)事人的情緒，也有利于維護(hù)商場(chǎng)的聲譽(yù)。

4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)

每次活動(dòng)應(yīng)急處理的經(jīng)驗(yàn)都非常寶貴，不能浪費(fèi)了?；顒?dòng)結(jié)束后，要組織相關(guān)人員一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?；仡櫿麄€(gè)應(yīng)急處置的過程，看看哪個(gè)環(huán)節(jié)做得比較好，哪個(gè)環(huán)節(jié)存在不足，預(yù)案有沒有需要修改的地方，人員有沒有需要加強(qiáng)培訓(xùn)的。把這些總結(jié)出來的東西記下來，形成書面材料，作為以后制定和改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案的參考。通過不斷總結(jié)和改進(jìn)，商場(chǎng)的應(yīng)急處理能力會(huì)越來越強(qiáng)。

5.預(yù)案更新與完善

根據(jù)每次事件調(diào)查評(píng)估的結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及商場(chǎng)自身情況的變化，比如活動(dòng)類型的改變、場(chǎng)地布局的調(diào)整等，都要定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行更新和完善。不能一年到頭就照搬老樣子，要確保預(yù)案的內(nèi)容是актуальный的，是能夠真正指導(dǎo)應(yīng)急工作的。更新后的預(yù)案要及時(shí)印發(fā)給所有相關(guān)人員，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓他們熟悉新的預(yù)案內(nèi)容，確保在需要的時(shí)候能夠正確使用。

第七章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳與培訓(xùn)

1.預(yù)案宣傳目的

把應(yīng)急預(yù)案宣傳開來，主要是為了讓商場(chǎng)里所有的工作人員，包括活動(dòng)組織人員、安保人員、保潔人員、客服人員等等，都清楚地知道這個(gè)預(yù)案是干什么的，里面規(guī)定了在緊急情況下大家應(yīng)該怎么做。目的是讓大家形成一種安全意識(shí)，知道在遇到危險(xiǎn)的時(shí)候不是慌亂，而是知道該找誰、該去哪里、該做什么。這樣萬一真的出事了，大家就能快速反應(yīng)，配合默契，把事情的影響降到最低。

2.預(yù)案宣傳對(duì)象

預(yù)案宣傳的對(duì)象主要是商場(chǎng)的所有員工，特別是直接參與活動(dòng)組織、執(zhí)行和安全管理的人員。比如活動(dòng)策劃的、現(xiàn)場(chǎng)管理的、安保的、消防的、負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的等等。因?yàn)橹挥兴麄冏盍私庾约旱墓ぷ鞣秶?，知道在緊急情況下自己應(yīng)該怎么行動(dòng)，才能更好地落實(shí)預(yù)案的要求。當(dāng)然，如果活動(dòng)對(duì)顧客有直接影響，比如需要大家知道疏散路線，也可以考慮適當(dāng)告知顧客。

3.預(yù)案宣傳方式

宣傳預(yù)案不能光靠發(fā)個(gè)文件就完事，得用多種方式讓大家都能看懂、記住。可以在員工大會(huì)上講解預(yù)案的主要內(nèi)容，特別是自己崗位相關(guān)的部分?？梢园杨A(yù)案的關(guān)鍵點(diǎn)，比如應(yīng)急電話、疏散路線圖、集合地點(diǎn)等，打印成宣傳單或者貼在顯眼的地方，比如員工休息室、工作區(qū)域的墻上?？梢岳脙?nèi)部通訊系統(tǒng)，比如郵件、微信群、內(nèi)部公告欄等，經(jīng)常推送一些安全知識(shí)和應(yīng)急預(yù)案的知識(shí)點(diǎn)。還可以組織知識(shí)競(jìng)賽或者問答，增加宣傳的趣味性，提高員工的參與度。

4.預(yù)案培訓(xùn)目的

對(duì)員工進(jìn)行預(yù)案培訓(xùn)，目的是讓他們不僅僅是知道預(yù)案，而且是真正理解預(yù)案的內(nèi)容，并且能夠在模擬的緊急情況下正確地操作。培訓(xùn)是為了提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和自救互救能力，確保他們?cè)诮拥街噶詈竽軌蜓杆?、有效地?zhí)行。通過培訓(xùn)，可以檢查預(yù)案的可操作性，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)修改，讓預(yù)案更加貼近實(shí)際，真正發(fā)揮它的作用。

5.預(yù)案培訓(xùn)內(nèi)容

預(yù)案培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該具體、實(shí)用，主要包括：首先是讓大家熟悉預(yù)案的組織架構(gòu)，知道總指揮是誰，各個(gè)應(yīng)急小組是什么職責(zé)，自己屬于哪個(gè)小組，負(fù)責(zé)人是誰；其次是學(xué)習(xí)預(yù)案中規(guī)定的各種緊急情況下的具體行動(dòng)步驟，比如火災(zāi)時(shí)怎么疏散、有人暈倒怎么急救、如何使用滅火器等；還要進(jìn)行應(yīng)急演練的培訓(xùn)，教大家如何在演練中正確應(yīng)對(duì)，如何與其他小組成員配合；最后，也要進(jìn)行一些心理疏導(dǎo)方面的培訓(xùn)，讓大家在緊急情況下能保持冷靜。

第八章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案演練

1.預(yù)案演練目的

定期搞預(yù)案演練，主要是為了檢驗(yàn)一下我們平時(shí)制定的這個(gè)應(yīng)急預(yù)案到底管不管用，大家能不能在實(shí)際操作中記住該怎么做。就像打仗前要演習(xí)一樣，看看我們的隊(duì)伍行不行，裝備好不好，戰(zhàn)術(shù)對(duì)不對(duì)。通過演練，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)案中可能存在的問題，比如某個(gè)步驟寫得不清楚，或者實(shí)際操作起來不方便；也可以發(fā)現(xiàn)員工在應(yīng)急情況下可能出現(xiàn)的反應(yīng)慢、配合不好等問題。這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)預(yù)案進(jìn)行修改，讓它在真正需要用的時(shí)候能夠真正派上用場(chǎng)，最大限度地保障人員安全。

2.預(yù)案演練類型

預(yù)案演練可以搞不同類型的，根據(jù)需要來定。一種是桌面推演，就是大家圍坐在一起，模擬一個(gè)突發(fā)事件的發(fā)生過程，然后根據(jù)預(yù)案討論該怎么做，怎么協(xié)調(diào)。這種比較簡(jiǎn)單，成本不高，適合用來檢查預(yù)案的合理性和完整性。另外一種是實(shí)戰(zhàn)演練，就是模擬真實(shí)的場(chǎng)景，比如模擬發(fā)生火災(zāi)、有人暈倒、或者人群擁擠踩踏等，讓相關(guān)人員真的去執(zhí)行預(yù)案中的任務(wù)，比如疏散人員、使用滅火器、進(jìn)行急救等。實(shí)戰(zhàn)演練更能檢驗(yàn)人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急反應(yīng)速度。

3.預(yù)案演練計(jì)劃制定

想要演練效果好，得提前好好計(jì)劃。首先要確定演練的目標(biāo)，比如是檢驗(yàn)疏散能力還是檢驗(yàn)急救能力。然后要選擇一個(gè)合適的演練時(shí)間和地點(diǎn)，盡量不影響正常的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，也要選擇一個(gè)能夠模擬真實(shí)場(chǎng)景的地方。要確定演練的規(guī)模，是整個(gè)商場(chǎng)還是局部區(qū)域，是所有員工還是特定部門。要明確演練的腳本，也就是模擬發(fā)生什么事件，按什么順序進(jìn)行。還要安排好人員，誰負(fù)責(zé)組織，誰負(fù)責(zé)扮演傷者或事件發(fā)生者，誰負(fù)責(zé)觀察記錄，誰負(fù)責(zé)評(píng)估。最后，要準(zhǔn)備好演練需要的器材，比如警報(bào)器、模擬傷員的道具、滅火器等。

4.預(yù)案演練實(shí)施步驟

演練當(dāng)天，首先要進(jìn)行動(dòng)員和講解，告訴大家演練的目的、流程和注意事項(xiàng)，特別是強(qiáng)調(diào)這是演練，不是真的發(fā)生危險(xiǎn)，讓大家放松心態(tài)積極參與。然后按照計(jì)劃開始演練，比如模擬火警響起，人員開始疏散，醫(yī)療組開始急救，安保組進(jìn)行秩序維護(hù)等。演練過程中，觀察員要仔細(xì)記錄各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，特別是發(fā)現(xiàn)的問題。演練結(jié)束后，要及時(shí)停止，不要讓演練影響正常秩序太長(zhǎng)時(shí)間。

5.預(yù)案演練評(píng)估與改進(jìn)

演練搞完了不等于事情就結(jié)束了，要對(duì)演練的效果進(jìn)行評(píng)估?？梢哉匍_一個(gè)評(píng)估會(huì)，讓參與演練的人員和觀察員一起討論，看看演練哪些地方做得好，哪些地方做得不好。比如，是不是疏散速度夠快？大家是不是都清楚該往哪里走？急救措施用對(duì)了嗎？各個(gè)小組之間配合是不是順暢？把發(fā)現(xiàn)的問題都記錄下來，然后根據(jù)這些問題對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修改和完善，比如調(diào)整疏散路線、增加應(yīng)急指示標(biāo)志、加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)等。評(píng)估和改進(jìn)是提高預(yù)案質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

第九章商場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案管理

1.預(yù)案日常管理

應(yīng)急預(yù)案不是制定完了就放在抽屜里睡大覺的，平時(shí)得有人管著，才能確保它一直有效。日常管理主要包括幾個(gè)方面：首先是指定一個(gè)部門或者一個(gè)人負(fù)責(zé)預(yù)案的日常維護(hù)，比如定期檢查預(yù)案是否需要更新，因?yàn)樯虉?chǎng)情況、活動(dòng)類型都可能變；其次是保管好預(yù)案的紙質(zhì)版和電子版，確保大家需要的時(shí)候能找得到；還要做好預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)工作，讓員工熟悉預(yù)案內(nèi)容；另外，要保留好歷次演練和實(shí)際應(yīng)急處置的記錄，這些記錄對(duì)改進(jìn)預(yù)案很有幫助?？傊褪且岊A(yù)案處于一種常備不懈、隨時(shí)可以用的狀態(tài)。

2.預(yù)案更新與修訂

預(yù)案不是一成不變的，需要根據(jù)實(shí)際情況不斷更新和修訂。什么情況下需要更新呢？比如，商場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模改造，導(dǎo)致布局、疏散通道發(fā)生變化；引入了新的活動(dòng)類型，帶來了新的風(fēng)險(xiǎn)；組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，負(fù)責(zé)人或者聯(lián)系方式變了；或者通過演練、實(shí)際處置發(fā)現(xiàn)了預(yù)案本身存在的問題，需要改進(jìn)。一旦出現(xiàn)這些情況，就要及時(shí)對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂，補(bǔ)充新的內(nèi)容，刪除過時(shí)的信息，確保預(yù)案的актуальность和實(shí)用性。修訂后的預(yù)案要經(jīng)過審批，并重新印發(fā)給所有相關(guān)人員。

3.預(yù)案檔案管理

把應(yīng)急預(yù)案以及相關(guān)的記錄資料好好整理存檔，非常重要。檔案里應(yīng)該包括最新的預(yù)案文本、預(yù)案的審批文件、歷次的演練計(jì)劃、演練評(píng)估報(bào)告、過去發(fā)生的緊急事件處理記錄、相關(guān)的培訓(xùn)