醫(yī)院投訴管理制度

1目的

加強醫(yī)院投訴管理，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處置，維護員工及患

者合法權(quán)益。

2范圍

適用于來院患者、家屬及醫(yī)院工作人員投訴的管理。

3定義

投訴根據(jù)來源分為：外部投訴和內(nèi)部投訴；

3.1外部投訴：患者及其家屬等相關(guān)人員對醫(yī)院及工作人員所提供

的關(guān)于醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施等方面的不滿意，

以市長信箱、院長信箱、意見箱、投訴監(jiān)督電話、來訪投訴、網(wǎng)絡(luò)輿

情及各科室意見簿的形式進行的投訴；

3.2內(nèi)部投訴：醫(yī)院員工對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作提出不滿意

或意見、建議。

4職責

4.1組織領(lǐng)導

4.1.1醫(yī)院成立〃投訴管理工作領(lǐng)導小組〃：黨委書記、院長任組

長，副院長為副組長，分管醫(yī)療、科研、后勤的副院長任醫(yī)院新聞發(fā)

言人；成員由各職能部門主任、臨床科主任及科護士長組成。

4.1.2下設(shè)投訴管理辦公室，設(shè)于黨委辦公室，黨委辦公室主任兼

任辦公室主任。

4.1.3各科室設(shè)立投訴處置科內(nèi)領(lǐng)導小組，科主任、護士長是科內(nèi)

投訴處置第一責任人。

4.2受理投訴的部門和范圍

4.2.1院務(wù)部：受理行政事務(wù)與管理等方面的投訴（市長信箱）、

并承擔全院行政綜合協(xié)調(diào)職責；

4.2.2黨委辦公室：受理服務(wù)態(tài)度及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴，并對所

有科室投訴接待處理的效能進行監(jiān)督。

4.2.3醫(yī)務(wù)部：受理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及管理等方面的投訴；

4.2.4護理部：受理護理服務(wù)質(zhì)量及管理等方面的投訴；

4.2.5門診部：受理門診服務(wù)質(zhì)量及管理等方面投訴；

4.2.6事業(yè)發(fā)展部：受理網(wǎng)絡(luò)輿情投訴；

4.2.7分院區(qū)綜合管理辦公室：受理分院區(qū)投訴；

4.2.7各科室：受理本科室范圍內(nèi)的投訴。

4.2.8其它投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

4.2.9總值班：受理非工作時間內(nèi)全院各類投訴，并按投訴類型分

類處理或轉(zhuǎn)交至相應(yīng)職能部門。

5要求

5.1投訴接待

5.1.1醫(yī)院投訴處理應(yīng)該貫徹〃以人為本、病人至上〃的理念,遵

循合法、公正、便民的原則，做到投訴有接待，處理有流程、結(jié)果有

反饋、責任有落實。

5.1.2投訴接待部門或科室嚴格執(zhí)行〃首訴負責制〃。投訴人向有

關(guān)科室投訴的，科室工作人員應(yīng)予以熱IW接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處

理的，應(yīng)當當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室（部

門）應(yīng)主動引導投訴人到相應(yīng)部門協(xié)調(diào)解決。

5.1.3投訴接待人員應(yīng)耐心細致地接待投訴人，認真聽取投訴人訴

求做好《投訴記錄單》，并做好解釋工作，避免矛盾激化。

5.2投訴方式

5.2.1現(xiàn)場投訴

a.黨委辦公室；

b.醫(yī)患溝通辦公室：僅適用于外部投訴；

c.各相關(guān)部門/科室;

d.院長接待日：僅適用于內(nèi)部投訴。

5.2.2非現(xiàn)場投訴

a.意見箱:中心院區(qū)門診一樓大廳進門左側(cè)、住院部一樓進門右側(cè)、

急診大廳一樓進門處、行政一樓大廳入口處；實業(yè)街院區(qū)門診一樓大

廳電梯口；太升路院區(qū)門診一樓大廳處；東城根街院區(qū)門診一樓大廳

樓梯口；

b.電話投訴：XXXX（工作時間）、XXXXX（非工作時間）；

c.公共網(wǎng)絡(luò)：僅適用于外部投訴；

d.市長信箱：僅適用于外部投訴。

53投訴處理

5.3.1黨委辦公室、門診辦公室、院務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、事業(yè)發(fā)展部及

院總值班等接到投訴后，實時記錄投訴內(nèi)容，按照投訴內(nèi)容分發(fā)到相

應(yīng)部門。

5.3.2各部門接到投訴后，均需填寫《投訴記錄單》，按照《XX市

XX中心醫(yī)院關(guān)于進一步加強投訴處置工作方案》文件安排專人對投

訴內(nèi)容進行調(diào)查、核實，經(jīng)核實的投訴在3個工作日內(nèi)進行處理并將

處理結(jié)果反饋黨委辦公室。

5.3.3對于情況較復雜，需調(diào)查核實的投訴事項，于5個工作日內(nèi)

進行處理并向投訴人反饋處理情況及處理意見。

5.3.4對于涉及多個科室、部門、須統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的重大投訴，應(yīng)

在10個工作日內(nèi)反饋投訴人處理情況及處理意見。

5.4匯總反饋

541各部門每季度最后一個月將本部門本季度的投訴情況交黨委

辦公室。

5.4.2黨委辦公室每季度根據(jù)全院投訴情況填寫《投訴統(tǒng)計表》（附

件二）。

5.4.3黨委辦公室每季度對全院投訴進行匯總分析，并將分析報告

報送相關(guān)院領(lǐng)導。