第一章語言文明規(guī)范

第一節(jié)常用語規(guī)范

I、待人接物多用請！您好/你好！謝謝!對不起！

請：請進(jìn)，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放

心，請慢走，請別急，請肅靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你/您好!早上好/下午好/晚上好！

3、請人指點(diǎn)說：請教/請多指教！

4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了謝謝/多謝。

5、看望別人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托/麻煩您/感謝您的匡助.

7、求人諒解說：見諒/海涵.

8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心

上。

9、告別走時說:再見/請慢走。

第二節(jié)電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。

I、接打電話要態(tài)度溫和，電話用語要言簡意賅，講電話

的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工

作場所呼叫人。

2、聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。

拿起電話首先要講：您好/你好。博山區(qū)中醫(yī)院XX科（室）。

請問/請講/請稍候.

3、撥打電話要講：您好/你好。請幫忙叫一聲XX老師,

XX同志。

4、當(dāng)接到撥錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方〃您

打錯了,XX科的電話是XX〃，而不要粗暴地掛上電話。

5、蟹憫題要耐心親切.〃對不起，他不在,〃〃請過會

用丁來?！?/p>

6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話后再以〃再見〃為

結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下.以示對方的尊

敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施。

第三節(jié)工作用語規(guī)范

一、善用文明稱謂：

同志、先生、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、

大姐、老人家、小朋友、師傅、領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語：

（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

1、您好，請問您需要匡助嗎？

2、請問您看什么科，您哪里不舒暢？建議您掛XX科。

3、請問您需要輪椅嗎？

-2-

4、請到這邊填寫掛號信息卡.

5、請到一樓掛號處掛號。

6、我送您去，請注意，小心地滑.

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對不起，請稍等，我即將給您問一下（找一下）。

9、我們工作還有不足之處，希翼多提珍貴意見。

10、對不起，XX主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐

會兒，一會兒到了，我會叫您。

11、xx主任/醫(yī)生您好，這位X先生（女士）xx部位不

舒暢，請您看一下。

12、請您慢走，祝您早目康復(fù)！

（二）分診服務(wù)

1、請問您看什么科?您想掛專家還是普通號（哪個）醫(yī)生

的號？

2、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒暢，我想

您最好掛x醫(yī)生的號。請您先填寫掛號信息卡。

3、請您到掛號處掛號后再回來。

4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就

診，到時我會通知您。

5、請您到x科就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一

名了解您病情的親屬陪同您）。

（三）掛號、收費(fèi)、住院處

-3-

1、今天人多,請稍等，我即將給您辦理。

2、辦好了，請您上x樓看病（檢查）.

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我即將給您改過

來。

4、您的費(fèi)用共XXX元，收您XXX元，找您X元，請收好。

5、你是否參加了醫(yī)療保險或者新農(nóng)合？請把醫(yī)?？ń?/p>

給我。

6、根據(jù)住院證,請預(yù)交住院費(fèi)XXX元.

7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們住院處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，請您到X樓X科住院。

9、您好您住哪科？叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。

10、這是您的結(jié)算清單，請收好。

（四）醫(yī)輔檢查科

L請把您的檢查申請單和交費(fèi)發(fā)票給我.

2、對不起，請您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查.

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快

就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒,好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請忍耐一下，即將就

好。

7、請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽

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丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi).

8、由于XX原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、您的撿查做完了，請您X時到XX處領(lǐng)取報(bào)告單。

11、這是您的檢驗(yàn)（檢查）報(bào)告單，請拿好交給您的主

治醫(yī)生。

（五）藥房

1、對不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、XXX您好,這是您的藥，請注意有一種X藥要先煎.

4、XXX您的藥已經(jīng)配齊了,請拿好我把內(nèi)服藥和外用

藥分開包裝,回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。

5、XXX您的中藥已配好，請您X分鐘后到這里來取煎

好的藥。

6、這是您的藥,請收好，藥品的服用方法是XXX。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

8、您好。這種藥最好飯后服用.療效會好些。

9、請慢走，祝您早日康復(fù)。

（六）注射室

1、您好，是您本人輸液嗎？請把藥品和治療單給我。

2、現(xiàn)在給您做xX過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果,

請不要離開,有什么不舒暢，請即將告訴我.

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3、您的心臟（XX）不好，輸液速度慢一點(diǎn)，有什么不

適，請即將告訴我。

4、液體中有XX,輸液速度要慢一點(diǎn),否則會有痛感，有

什么不適請即將告訴我.

5、非常對不起，給您增加痛苦了，請?jiān)试S我再打一次好

嗎？謝謝！

6、您的藥已經(jīng)輸完了，歇息30分鐘您就可以回去了。

7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液.

8、打針有點(diǎn)痛，請您不要緊張，我會很輕的.

9、請不要著急，我即將給您更換液體。

10、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液,大約需

要x小時，您是否需要去一下洗手間？

12、請保管好您的貴重物品.

（七）病區(qū)

1、您好，請坐，我是值班護(hù)士xx,請把住院證給我,

我即將為您安排床位。

2、您好，我是護(hù)士長,負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么

意見和要求盡管提出，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。

3、您好，我是責(zé)任護(hù)士xx,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作,您有什

么事可以隨時找我。

4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息

時間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。

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5、現(xiàn)在給您測體溫/血壓，請您配合.

6、您的主管醫(yī)生是xx,一會兒他會過來看您的.

7、您好，明天早晨8點(diǎn)以前空腹檢查，今晚x點(diǎn)起不能進(jìn)

食進(jìn)水，請配合好嗎？

8、早上好，昨晚睡得好嗎？

9、這是您的中藥請服下.

10、這是呼叫器，有事請按它，我會即將過來的。

11、明天x點(diǎn)需要給您中藥灌腸，請x點(diǎn)起不能再吃xX

東西，謝謝配合。

12、對不起,病房需要肅靜，請您說話聲音小一點(diǎn)好嗎。

13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。

14、祝大家晚安：睡個好覺.

15、對不起,請不要在病房吸煙，多謝合作.

16、請保管好您的貴重物品。

17、這是健康宣傳手冊，請您有空看看.

（八）治療室

L您好，叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。

2、您好，我叫xx,現(xiàn)在給您做治療,請配合.

3、請保管好您的貴重物品。

4、您好，現(xiàn)在幫您做*x治療，請您脫鞋上床躺下，做

治療時有不舒暢的請即將告訴我。

5、您好，治療時可能會浮現(xiàn)xx感覺，請不要緊張,這是

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正?，F(xiàn)象.

6、您好，請上床，請將褲子退至大腿側(cè)臥.灌腸后可能

會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。

7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

8、您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈

的。這是XX外用藥，您可以敷在病痛的部位，效果不錯。

10、您要配合功能鍛煉，效果會更好.

（九）門診醫(yī)師

L您好！請坐。有哪里不舒暢、請講。

2、您的病情已經(jīng)幾天了，讓我看看您的舌苔.

3、您的病情是驀地發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體

一占八、\。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于檢查。

5、檢查時有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

6、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查,才干明確診斷,

進(jìn)行治療，申請單已經(jīng)開好，請到門診收費(fèi)處交費(fèi)后去做檢

查,有了檢查結(jié)果再過來，我會等你，請走好。

7、讓我看看檢查結(jié)果。我開幾副中藥給您.藥物一天服

兩次,最好飯前/后x分鐘服。

8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為*x,需要住院治療，

現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請走好！

9、您好、還有什么不清晰的地方，請問我。

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10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方,

請多批評指正.謝謝您！

11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療.祝您早日康

復(fù)！

（十）急診醫(yī)生

1、您好，請問您哪＞1懷舒暢？

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，請配合。

3、為明確診斷，需要進(jìn)一步XX檢查，以便治療，請您配

合.

4、病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全

力搶救。

5、您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如

有不適，請及時來醫(yī)院就診。

6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院

證到住院處辦理住院手續(xù)。

（H■一）病區(qū)醫(yī)師

L您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下,謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及

時檢查.

4、您好！您的病情是XX,需要做手術(shù)治療，征求您的

意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

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5、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好,

請多批評指正，我們表示感謝！

（十二）職能部門

L請坐,請喝水.

2、別著急，請慢慢講.

3、請說具體一點(diǎn)好嗎？

4、請稍等，我即將給您辦.

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好

嗎？請留下您的電話。

6、對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料留下，

我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請xX同志跟您談好嗎？

8、xx主任醫(yī)生/護(hù)士長，您上次提出的問題解決好了

嗎？

9、xx主任/醫(yī)生/護(hù)士長您好，您上次提出的問題因

XXX原因暫不能解決，待艱難克服后我會即將幫您處理的好

嗎？

10、XX主任/醫(yī)生/護(hù)士長您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)

轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請即將通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的.

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

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笫四節(jié)禁忌用語

1、嗨,X床!（不稱呼姓名）

2、不知道!

3、這事別找我,我不管！

4、誰和您說的（誰答應(yīng)您的），找誰去！

5、誰叫你進(jìn)來的，出去！

6、快下班了，明天再來！/我下班了，你找別人去！

7、沒上班呢，等會兒再來。

8、機(jī)器（儀器）壞了，改天再來！

9、嫌這里不好，到別處去！

10、我就這態(tài)度，故意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去！

11、這處方（申請單）寫得不對，找XX改去！

12、是你看病還是我看病!/聽你的還是聽我的！

13、上面都寫著呢，自己看！

14、你問我，我問誰?

15、和你說了半天，怎么還不懂！

16、為什么不講清晰？

17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細(xì)致！

18、墻上貼著呢，你不會自己看？

19、瞎吵什么，沒看見我向來在忙嗎？

20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語

言。

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第二章行為文明規(guī)范

第一節(jié)醫(yī)德規(guī)范

全院職工，特別是醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部制定的

醫(yī)德規(guī)范：

I、救死扶傷，實(shí)行社會主義的人道主義。時刻為病人著

想，千方百計(jì)為病人解除病痛.

2、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性

別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況渚B應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度溫和，

同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私

與秘密。

6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系.

7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，

第二節(jié)院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走慷慨，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，

不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇到同事、外單位的客人或者熟悉的病人要主動做

出禮節(jié)示意或者問候.

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3、對來自職工同事或者病人及家屬的任何問詢要及時、

熱情、禮貌地賦予回應(yīng)，盡可能賦予匡助和引導(dǎo)。

4、遇病人發(fā)生意外時，應(yīng)主動關(guān)愛，匡助運(yùn)送搶救.

5、除搶救等工作需要外，上樓梯應(yīng)讓病人先行。

6、員工在電梯內(nèi)嚴(yán)禁談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)，不大聲喧嘩、

父談.

7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資

料。

8、有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著

工作服進(jìn)餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位置.

9、自行車進(jìn)入院區(qū)按規(guī)定地點(diǎn)整齊停放，不隨意堆放雜

物；駕駛機(jī)動車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴

喇叭.

10、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處

張貼告示，不任意堆放雜物。

11、醫(yī)院或者其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、

通知等告示或者告示牌，員工應(yīng)留意閱讀及領(lǐng)略其精神。員工

不得私自涂改、挪移、撕毀。

12、員工要善于維護(hù)醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負(fù)

責(zé)任地反映情況和問題.愛護(hù)公物，文明禮讓，有大局意識.

第三節(jié)儀容儀表文明規(guī)范

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1、醫(yī)務(wù)人員穿工作服，全員上班時間佩帶胸卡。

2、工作服裝要求衣扣完整，無破損、無污跡。

3、護(hù)士上班統(tǒng)一著護(hù)士服、工作鞋.

4、發(fā)放病人服時注意病人的身高身型，不使病人穿不適

合身材、有破損、有污跡的病人服.維護(hù)病人的形象、尊嚴(yán)。

5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指

甲油。

6、院內(nèi)走動不得穿拖鞋、背心、短褲。

7、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或者

出入其他公共場所。

第四節(jié)禁忌行為

1、冷眼、冷言、冷面孔.

2、與病人、家屬或者其他員工嶇氣,爭執(zhí)，動手拉扯。

3、工作時間離崗，串崗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家屬或者其他辦事人員的禮品、錢、物。

5、違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請.

6、把個人不良情緒帶到工作中發(fā)泄。

7、扔、摔病人、家屬或者其他辦事人員遞交的材料.

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班時間支走病人、家屬或者其他辦事人員，

拒接辦理事項(xiàng).

10、相互推委扯皮。

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第三章會議、接待文明規(guī)范

第一節(jié)會議文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到邊會場，按要求就坐，不遲到早退。

2、遵守會議紀(jì)律，不交頭接耳，打瞌睡.

3、不帶預(yù)會議無關(guān)的書報(bào)、雜志。

4、在會議召開前，將手機(jī)調(diào)至震動或者無聲狀態(tài)。