銀行加強(qiáng)信訪管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)我行信訪管理工作，規(guī)范信訪行為，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結(jié)合我行實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于我行各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中的行為規(guī)范。信訪人是指采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向我行反映問(wèn)題，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求的公民、法人或者其他組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：處理信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和我行內(nèi)部規(guī)章制度，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，避免推諉拖延，努力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予信訪人明確答復(fù)。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、級(jí)別和管轄范圍，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，確保信訪問(wèn)題得到有效解決。4.源頭治理原則：注重從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題的發(fā)生，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，從根本上化解矛盾糾紛。二、信訪渠道與受理（一）信訪渠道1.信訪接待場(chǎng)所：我行設(shè)立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備和人員，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪信訪人。信訪接待室應(yīng)公布信訪工作制度、信訪流程、信訪工作人員職責(zé)等信息，方便信訪人了解信訪事項(xiàng)的處理程序。2.信訪熱線：設(shè)立統(tǒng)一的信訪熱線電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼，并安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。信訪熱線應(yīng)保持暢通，確保信訪人能夠及時(shí)反映問(wèn)題。3.電子郵箱：開設(shè)專門的信訪電子郵箱，向社會(huì)公布郵箱地址，信訪人可以通過(guò)發(fā)送電子郵件的方式反映問(wèn)題。我行應(yīng)指定專人定期查看郵箱，及時(shí)處理郵件。4.書信郵寄：信訪人可以通過(guò)書信形式向我行反映問(wèn)題，書信應(yīng)注明信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪人的姓名、聯(lián)系方式等信息，并郵寄至我行指定的信訪工作部門。（二）受理范圍1.對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策、制度、流程的咨詢和建議。2.對(duì)我行員工服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴和舉報(bào)。3.對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題的反映和訴求。4.與我行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)相關(guān)的其他信訪事項(xiàng)。（三）不予受理情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級(jí)機(jī)關(guān)有正當(dāng)理由的除外。3.信訪人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的。4.其他不符合法律法規(guī)和我行信訪管理規(guī)定的情形。（四）受理程序1.登記：對(duì)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信、電子郵件等信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。2.分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容和管轄范圍，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，確定承辦部門和承辦人。3.告知：對(duì)于受理的信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知信訪人，并告知信訪事項(xiàng)的處理程序、辦理期限等信息。對(duì)于不予受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人說(shuō)明理由，并告知信訪人可以通過(guò)其他合法途徑解決問(wèn)題。三、信訪辦理（一）辦理要求1.承辦部門和承辦人收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的辦理期限進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并及時(shí)反饋給信訪工作部門。2.調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的陳述和申辯，查閱相關(guān)文件資料，走訪有關(guān)單位和個(gè)人，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和鑒定。3.處理信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法依規(guī)、公平公正的原則，根據(jù)不同情況作出以下處理：請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律法規(guī)和我行政策規(guī)定的，予以支持，并督促有關(guān)部門及時(shí)辦理。請(qǐng)求部分合理的，對(duì)合理部分予以支持，并說(shuō)明理由。請(qǐng)求缺乏事實(shí)依據(jù)或者不符合法律法規(guī)和我行政策規(guī)定的，不予支持，并向信訪人做好解釋工作。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。2.對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照要求的期限辦結(jié)，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。（三）辦理反饋1.承辦部門和承辦人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理意見書面反饋給信訪工作部門，由信訪工作部門及時(shí)告知信訪人。2.信訪人對(duì)處理意見不服的，可以在收到處理意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說(shuō)明理由和依據(jù)。3.我行應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查意見書面反饋給信訪人。信訪人對(duì)復(fù)查意見仍不服的，可以在收到復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說(shuō)明理由和依據(jù)。4.我行應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核意見書面反饋給信訪人。復(fù)核意見為最終意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。四、信訪工作責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，造成嚴(yán)重后果的。2.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，違反法律法規(guī)和我行內(nèi)部規(guī)章制度，侵害信訪人合法權(quán)益的。3.對(duì)可能引發(fā)信訪突出問(wèn)題的矛盾糾紛排查化解工作不力，導(dǎo)致矛盾激化，造成不良影響的。4.其他應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的情形。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢查。2.警告：對(duì)情節(jié)較重的責(zé)任人員，給予警告處分，并在全行范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。3.記過(guò)：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)任人員，給予記過(guò)處分，同時(shí)扣發(fā)一定數(shù)額的績(jī)效獎(jiǎng)金。4.撤職：對(duì)造成重大損失或者惡劣影響的責(zé)任人員，給予撤職處分，并依法依規(guī)追究相關(guān)法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.信訪工作部門發(fā)現(xiàn)責(zé)任追究情形后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出責(zé)任追究建議。2.責(zé)任追究建議應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按照我行內(nèi)部管理權(quán)限和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。3.責(zé)任人員對(duì)責(zé)任追究決定不服的，可以在收到?jīng)Q定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。申訴期間，不停止責(zé)任追究決定的執(zhí)行。五、信訪工作監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查主體我行信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)全行信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)信訪工作情況進(jìn)行通報(bào)。各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信訪工作監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)對(duì)本單位信訪工作的日常監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.信訪渠道是否暢通，信訪事項(xiàng)是否及時(shí)受理、辦理和反饋。2.信訪工作制度是否健全，信訪工作流程是否規(guī)范。3.信訪工作人員是否依法依規(guī)履行職責(zé)，是否存在侵害信訪人合法權(quán)益的行為。4.信訪問(wèn)題的處理是否及時(shí)、妥善，是否存在推諉、敷衍、拖延等情況。5.信訪工作檔案是否完整、規(guī)范，是否按照要求進(jìn)行整理和保管。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)全行信訪工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括信訪工作制度執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)辦理情況、信訪工作檔案管理情況等。2.不定期抽查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各分支機(jī)構(gòu)信訪工作進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查信訪渠道暢通情況、信訪事項(xiàng)處理情況等。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)信訪工作實(shí)際情況，針對(duì)信訪工作中的突出問(wèn)題，開展專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（四）檢查結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)信訪工作成績(jī)突出的單位