網(wǎng)絡(luò)服務(wù)排障處理協(xié)議合同編號：____________________第一章總則第一條協(xié)議雙方1.1甲方（服務(wù)提供方）：____________________1.2乙方（服務(wù)接受方）：____________________第二條協(xié)議目的2.1本協(xié)議旨在明確甲方為乙方提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)排障處理的職責(zé)、流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雙方的權(quán)利義務(wù)。第三條協(xié)議期限3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。第四條定義和解釋4.1“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”指乙方通過甲方提供的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。4.2“排障處理”指甲方在乙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，對出現(xiàn)的故障、問題進(jìn)行排查、診斷和解決。第五條服務(wù)內(nèi)容5.1甲方應(yīng)保證乙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的正常運行，對乙方提出的服務(wù)排障請求，甲方應(yīng)在接到請求后及時響應(yīng)。5.2甲方提供的排障處理服務(wù)包括但不限于：5.2.1網(wǎng)絡(luò)故障診斷；5.2.2系統(tǒng)配置調(diào)整；5.2.3軟件故障排查；5.2.4網(wǎng)絡(luò)安全事件處理；5.2.5數(shù)據(jù)恢復(fù)；5.2.6系統(tǒng)功能優(yōu)化。第六條服務(wù)響應(yīng)時間6.1甲方應(yīng)在接到乙方排障請求后，根據(jù)故障的性質(zhì)和緊急程度，在以下時間內(nèi)完成響應(yīng)：6.1.1一般故障：____小時內(nèi)；6.1.2緊急故障：____小時內(nèi)；6.1.3嚴(yán)重故障：____小時內(nèi)。第七條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1甲方提供的排障處理服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：7.1.1故障診斷準(zhǔn)確率不低于95%；7.1.2故障解決成功率不低于90%；7.1.3服務(wù)響應(yīng)時間符合第六條規(guī)定；7.1.4服務(wù)過程中，甲方應(yīng)保持與乙方的有效溝通。第八章服務(wù)費用8.1甲方提供的排障處理服務(wù)費用為____元/次，具體費用可根據(jù)實際情況調(diào)整。8.2乙方應(yīng)在每次排障服務(wù)完成后____個工作日內(nèi)支付相應(yīng)費用。第九章技術(shù)支持與培訓(xùn)9.1甲方應(yīng)向乙方提供必要的技術(shù)支持，包括但不限于：9.1.1提供相關(guān)技術(shù)文檔；9.1.2定期組織乙方技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；9.1.3針對乙方提出的技術(shù)問題，甲方應(yīng)提供專業(yè)的解答和指導(dǎo)。第十章保密條款10.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容以及服務(wù)過程中所知悉的乙方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。第十一章違約責(zé)任11.1若甲方未按本協(xié)議約定提供排障處理服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。第十二章不可抗力12.1因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。不可抗力包括但不限于自然災(zāi)害、行為、社會異常事件等。第十三章其他13.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。13.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方法定代表人（簽字）：____________________乙方法定代表人（簽字）：____________________簽訂日期：____________________第六章技術(shù)支持與故障預(yù)防6.1技術(shù)支持服務(wù)6.1.1甲方應(yīng)提供24小時在線技術(shù)支持，保證乙方在遇到技術(shù)問題時能夠及時獲得幫助。6.1.2技術(shù)支持服務(wù)包括但不限于遠(yuǎn)程協(xié)助、電話咨詢、郵件回復(fù)等方式。6.1.3甲方技術(shù)支持人員需具備專業(yè)資質(zhì)，保證提供準(zhǔn)確、高效的技術(shù)服務(wù)。6.2故障預(yù)防措施6.2.1甲方定期對乙方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，以預(yù)防潛在故障的發(fā)生。6.2.2甲方通過監(jiān)控平臺實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，及時發(fā)覺并處理異常情況。6.2.3甲方對乙方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行必要的升級和維護(hù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。第七章服務(wù)記錄與報告7.1服務(wù)記錄7.1.1甲方需對每次排障服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障描述、處理過程、解決方案等。7.1.2服務(wù)記錄應(yīng)保存至少____年，以備后續(xù)查詢。7.2服務(wù)報告7.2.1甲方每月向乙方提交服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于故障統(tǒng)計、預(yù)防措施執(zhí)行情況、服務(wù)改進(jìn)建議等。7.2.2服務(wù)報告應(yīng)采用電子文檔形式，并通過安全渠道發(fā)送給乙方。第八章服務(wù)等級協(xié)議（SLA）8.1定義8.1.1SLA是指服務(wù)等級協(xié)議，是甲方對乙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的承諾。8.2SLA內(nèi)容8.2.1甲方承諾達(dá)到的故障響應(yīng)時間、解決時間等指標(biāo)；8.2.2甲方對乙方提供的服務(wù)支持范圍和方式；8.2.3甲方對乙方服務(wù)的保密承諾。8.3SLA的監(jiān)控與評估8.3.1甲方應(yīng)定期對SLA執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和評估；8.3.2甲方如有未達(dá)到SLA的指標(biāo)，應(yīng)向乙方說明原因并采取措施改進(jìn)。第九章系統(tǒng)升級與兼容性9.1系統(tǒng)升級9.1.1甲方在升級乙方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時，應(yīng)保證新系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。9.1.2系統(tǒng)升級前，甲方應(yīng)通知乙方，并提前測試新系統(tǒng)與乙方現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性。9.2兼容性保證9.2.1甲方保證乙方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級后，原有業(yè)務(wù)不受影響；9.2.2甲方對因系統(tǒng)升級導(dǎo)致的兼容性問題承擔(dān)責(zé)任，并提供相應(yīng)的解決方案。第十章服務(wù)的終止與續(xù)約10.1服務(wù)終止10.1.1本協(xié)議期滿前，如乙方提出終止服務(wù)，需提前____天書面通知甲方；10.1.2甲方應(yīng)在接到終止通知后____天內(nèi)完成乙方數(shù)據(jù)的備份和遷移工作。10.2服務(wù)續(xù)約10.2.1本協(xié)議期滿后，如雙方無異議，協(xié)議自動續(xù)約，續(xù)約期限為____年；10.2.2雙方可在協(xié)議期滿前____天協(xié)商修改續(xù)約條款。第十一章服務(wù)的保密與知識產(chǎn)權(quán)11.1保密條款11.1.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容以及服務(wù)過程中所知悉的對方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。11.1.2保密信息包括但不限于技術(shù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)計劃、客戶信息等。11.1.3未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息。11.2知識產(chǎn)權(quán)11.2.1甲方提供的服務(wù)中包含的任何知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。11.2.2乙方在使用甲方服務(wù)過程中產(chǎn)生的任何知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。11.2.3雙方應(yīng)尊重對方的知識產(chǎn)權(quán)，不得未經(jīng)許可擅自使用。第十二章數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)12.1數(shù)據(jù)安全12.1.1甲方應(yīng)采取必要的安全措施，保證乙方數(shù)據(jù)的安全性和完整性。12.1.2甲方應(yīng)定期對乙方數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并保證備份的安全性。12.2隱私保護(hù)12.2.1甲方在提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)乙方用戶的隱私。12.2.2甲方不得收集、使用或披露乙方用戶的個人信息，除非事先獲得乙方用戶的同意。第十三章協(xié)議的終止與解除13.1協(xié)議終止13.1.1本協(xié)議在以下情況下終止：13.1.1.1本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿；13.1.1.2雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；13.1.1.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。13.2協(xié)議解除13.2.1在以下情況下，任何一方有權(quán)解除本協(xié)議：13.2.1.1另一方嚴(yán)重違反本協(xié)議條款；13.2.1.2另一方破產(chǎn)、解散或進(jìn)入清算程序。13.3終止或解除后的責(zé)任13.3.1協(xié)議終止或解除后，雙方應(yīng)立即停止履行各自的權(quán)利和義務(wù)。13.3.2雙方應(yīng)各自承擔(dān)因終止或解除本協(xié)議