大眾銷售流程標準化體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01潛在客戶開發(fā)02客戶需求分析03產(chǎn)品價值呈現(xiàn)04異議處理系統(tǒng)05成交促成技巧06售后跟進體系01潛在客戶開發(fā)市場定位與客群畫像市場定位根據(jù)產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和市場需求，確定目標市場，包括地域、行業(yè)、規(guī)模等。01客群畫像根據(jù)市場定位，分析潛在客戶群體的特征，包括年齡、性別、職業(yè)、收入水平、消費習慣等。02競爭對手分析分析市場上主要競爭對手的產(chǎn)品、價格、銷售渠道和營銷策略，確定本產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢。03多渠道線索獲取機制通過搜索引擎、社交媒體、電子郵件、短信等線上渠道，獲取潛在客戶線索。線上渠道通過展會、活動、講座、客戶推薦等線下渠道，獲取潛在客戶線索。線下渠道通過公司內(nèi)部其他部門，如客服、銷售、市場等，獲取潛在客戶線索。內(nèi)部渠道有效客戶初步篩選標準匹配度評估根據(jù)客戶需求和公司產(chǎn)品特點，評估客戶與產(chǎn)品的匹配度，確保把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。03評估客戶的信用狀況，包括企業(yè)資質、歷史交易記錄等，確?？蛻艟哂辛己玫纳虡I(yè)信譽。02信譽評估需求分析根據(jù)客戶線索，分析客戶需求，判斷客戶是否有購買意向和購買能力。0102客戶需求分析結構化溝通問詢技巧開放式提問封閉式提問澄清式提問傾聽技巧通過開放式問題了解客戶需求和背景，鼓勵客戶表達真實想法。利用封閉式問題確認關鍵信息，避免模糊和歧義。通過澄清式問題消除誤解，確保雙方對需求和期望達成共識。善于傾聽客戶的表達，捕捉弦外之音，理解客戶真實需求。觀察法通過觀察客戶的行為和環(huán)境，發(fā)現(xiàn)潛在的、未明確表達的需求。關聯(lián)分析法將客戶當前需求與其他相關需求進行關聯(lián)分析，挖掘潛在需求。滿意度調(diào)查通過滿意度調(diào)查了解客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務的評價，從中發(fā)現(xiàn)改進和升級的需求。競爭對手分析研究競爭對手的產(chǎn)品和服務，發(fā)現(xiàn)其未滿足的客戶需求，作為隱性需求的挖掘方向。隱性需求挖掘方法購買痛點優(yōu)先級判定痛點識別通過市場調(diào)研和客戶反饋，識別客戶在購買過程中可能遇到的主要問題和痛點。痛點分類將識別出的痛點進行分類，區(qū)分哪些是核心痛點、哪些是次要痛點。痛點影響度評估評估每個痛點對客戶購買決策的影響程度，確定優(yōu)先級。痛點解決策略制定針對高優(yōu)先級的痛點，制定相應的解決策略，以提高客戶滿意度和忠誠度。03產(chǎn)品價值呈現(xiàn)個性化解決方案定制客戶需求分析深入了解客戶的特定需求和期望，包括使用場景、功能需求和預算限制等。01定制化方案設計根據(jù)客戶需求，定制符合其特定需求的解決方案，包括產(chǎn)品配置、服務支持和交付方式等。02方案演示與確認通過演示和討論，確?？蛻舫浞掷斫夂驼J可定制方案，并根據(jù)反饋進行必要的調(diào)整。03FABE法則演示技巧特性（Feature）利益（Benefit）優(yōu)勢（Advantage）證據(jù)（Evidence）詳細介紹產(chǎn)品的特點和功能，突出其與市場上其他產(chǎn)品的區(qū)別。闡述這些特點如何轉化為客戶的實際利益，解決其實際問題。強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的實際價值和收益，如提高效率、降低成本、增加收入等。提供客觀的證據(jù)支持，如案例研究、客戶評價、產(chǎn)品測試結果等，以增強客戶信任。競品差異化對比策略識別競品對比分析強調(diào)價值保持更新了解市場上的主要競品及其特點和優(yōu)勢，包括直接和間接競品。將自家產(chǎn)品與競品進行客觀對比，突出自身的優(yōu)勢和差異化特點。重點強調(diào)產(chǎn)品獨特的價值主張，以及相對于競品如何更好地滿足客戶需求。密切關注競品動態(tài)和市場變化，及時調(diào)整對比策略和產(chǎn)品優(yōu)勢。04異議處理系統(tǒng)對產(chǎn)品功能、質量、性能等方面存在疑慮或不滿。產(chǎn)品類異議對售后服務、配送、安裝等提出疑問或不滿。服務類異議01020304對價格不滿意，認為價格過高或不合理。價格類異議對銷售流程、簽約流程、退換貨流程等存在疑慮或不滿。流程類異議常見異議類型分類庫五步異議化解流程傾聽并理解認真傾聽客戶異議，理解客戶真實想法和需求?；貞⒔忉屷槍蛻舢愖h，給出合理解釋和答復，消除客戶疑慮。轉移話題將客戶注意力轉移到其他產(chǎn)品或服務上，避免過度糾結于某一問題。達成共識與客戶溝通協(xié)商，達成共識，并確認客戶是否滿意解決方案。跟進處理對處理后的異議進行跟進，確保問題得到徹底解決?？蛻粜睦硎鑼Ъ记蓛A聽技巧肯定與贊美表達同理心溝通技巧傾聽客戶心聲，了解客戶需求，讓客戶感受到被重視和關注。站在客戶角度思考問題，理解客戶感受，表達同理心。對客戶提出的問題和建議給予肯定和贊美，增強客戶自信心。掌握有效溝通技巧，如善于表達、察言觀色、化解緊張氣氛等。05成交促成技巧購買信號識別指南詢問產(chǎn)品細節(jié)當潛在客戶對產(chǎn)品的細節(jié)和功能表現(xiàn)出濃厚興趣時，這通常是購買意愿的積極信號。02040301尋求肯定意見潛在客戶可能會詢問他人的意見或建議，以確認自己的購買決策。提及價格與支付方式潛在客戶開始主動詢問價格、折扣、付款方式等，表明他們已經(jīng)在考慮購買。表現(xiàn)出緊迫感潛在客戶表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品或服務的迫切需求，例如急于解決現(xiàn)有問題或抓住某項優(yōu)惠。壓力談判平衡策略強調(diào)共贏靈活應對傾聽與理解適度讓步通過強調(diào)雙方都能從交易中獲益，來緩解談判壓力，實現(xiàn)互利共贏。在談判中保持靈活性，根據(jù)潛在客戶的反應和需求調(diào)整自己的策略。認真傾聽潛在客戶的意見和需求，理解他們的立場和訴求，從而找到更有效的解決方案。在關鍵時刻適度讓步，以換取潛在客戶的合作和信任，推動交易達成。合同閉環(huán)管理要點合同審查與確認在簽訂合同前，務必對合同條款進行仔細審查，確保雙方權益得到保障。合同履行監(jiān)督在合同執(zhí)行過程中，密切關注合同履行情況，確保各方按照約定履行各自義務。合同變更與補充如需變更或補充合同內(nèi)容，應及時與對方溝通并簽訂書面協(xié)議，以避免后續(xù)糾紛。合同歸檔與保管合同簽訂后，應及時歸檔并妥善保管，以便日后查閱和追溯。06售后跟進體系客戶分級回訪制度回訪頻率根據(jù)客戶分級和購買產(chǎn)品類別，設定不同的回訪頻率，確保對重要客戶及高價值產(chǎn)品給予足夠的關注。01回訪內(nèi)容了解客戶使用產(chǎn)品的情況、遇到的問題及建議，記錄并反饋，確?？蛻魡栴}得到及時解決。02回訪方式電話、郵件、短信、社交媒體等多種方式相結合，提高回訪的覆蓋面和效率。03長期關系維護方案建立會員制度，提供專屬優(yōu)惠、積分兌換、生日禮物等福利，增強客戶黏性。會員制度定期舉辦客戶答謝會、產(chǎn)品說明會等活動，邀請客戶參與，增進與客戶的互動交流。定期活動根據(jù)客