關于促進旅游管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了促進旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)，結合本地區(qū)旅游發(fā)展實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動以及與旅游相關的單位和個人。旅游經(jīng)營活動包括但不限于旅行社業(yè)務、景區(qū)經(jīng)營、旅游住宿、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物、旅游娛樂等領域。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)，確保旅游管理活動有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究。2.市場導向原則：充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，同時加強政府引導和監(jiān)管，營造公平競爭的市場環(huán)境。3.服務質量優(yōu)先原則：把提高旅游服務質量作為核心目標，鼓勵旅游經(jīng)營者不斷提升服務水平，滿足旅游者日益多樣化、個性化的需求。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重旅游資源的保護與合理利用，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。二、旅游規(guī)劃與資源保護（一）旅游規(guī)劃編制1.本地區(qū)應根據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃以及旅游業(yè)發(fā)展需要，組織編制旅游發(fā)展總體規(guī)劃。旅游發(fā)展總體規(guī)劃應明確旅游發(fā)展的目標、戰(zhàn)略、空間布局、產(chǎn)品體系、保障措施等內(nèi)容，為旅游業(yè)發(fā)展提供科學指導。2.旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)等應根據(jù)旅游發(fā)展總體規(guī)劃，編制詳細規(guī)劃。詳細規(guī)劃應突出特色，注重生態(tài)環(huán)境保護，合理確定功能分區(qū)和建設項目，確保旅游開發(fā)與資源環(huán)境相協(xié)調(diào)。3.旅游規(guī)劃編制過程中，應廣泛征求相關部門、專家學者、旅游企業(yè)和社會公眾的意見，進行充分論證。旅游規(guī)劃經(jīng)批準后，應嚴格組織實施，不得擅自變更。確需變更的，應按照原審批程序進行調(diào)整。（二）旅游資源保護1.加強對自然旅游資源和人文旅游資源的保護，建立健全旅游資源保護制度。明確旅游資源保護的責任主體，加強對旅游資源保護情況的監(jiān)督檢查。2.嚴格控制旅游開發(fā)建設活動對旅游資源的破壞。在旅游資源開發(fā)建設過程中，應遵循保護優(yōu)先、合理開發(fā)的原則，充分考慮資源承載能力，避免過度開發(fā)。對涉及文物保護單位、自然保護區(qū)、風景名勝區(qū)等特殊區(qū)域的旅游開發(fā)項目，應嚴格按照相關法律法規(guī)和規(guī)定進行審批。3.加強對旅游資源的生態(tài)環(huán)境保護。旅游景區(qū)應加強綠化美化，保護生態(tài)系統(tǒng)的完整性和穩(wěn)定性。推廣綠色旅游理念，引導旅游者文明旅游，減少對環(huán)境的污染和破壞。三、旅游經(jīng)營規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營規(guī)范1.旅行社設立應符合國家規(guī)定的條件，經(jīng)旅游行政管理部門許可，取得相應的業(yè)務經(jīng)營許可證，并依法辦理工商登記。旅行社應按照許可的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。2.旅行社應與旅游者簽訂書面旅游合同，明確雙方的權利義務。旅游合同應包括旅游行程安排、服務項目、價格標準、違約責任等內(nèi)容。旅行社應嚴格按照合同約定提供服務，不得擅自變更旅游行程、減少服務項目、降低服務標準。3.旅行社應按照規(guī)定繳納旅游服務質量保證金，用于保障旅游者合法權益。旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權益的，旅游者有權要求旅行社承擔違約責任，旅游行政管理部門可從旅游服務質量保證金中先行支付賠償費用。4.旅行社應加強對導游人員和領隊人員的管理，建立健全導游人員和領隊人員檔案管理制度。導游人員和領隊人員應具備相應的資格證書，按照規(guī)定佩戴導游證或領隊證，遵守職業(yè)道德和業(yè)務規(guī)范，為旅游者提供優(yōu)質服務。（二）景區(qū)經(jīng)營規(guī)范1.景區(qū)應按照國家有關規(guī)定，取得景區(qū)質量等級評定證書，并按照相應等級標準提供服務。景區(qū)應加強基礎設施建設，完善服務設施，提高服務質量，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。2.景區(qū)應制定合理的門票價格和優(yōu)惠政策，并向社會公示。景區(qū)門票價格調(diào)整應提前征求社會意見，按照規(guī)定程序進行審批。景區(qū)應嚴格執(zhí)行門票價格政策，不得擅自提高門票價格或變相提高門票價格。3.景區(qū)應加強安全管理，制定安全管理制度和應急預案，配備必要的安全設施和人員，確保旅游者人身財產(chǎn)安全。景區(qū)應在顯著位置設置安全警示標志，對可能危及旅游者人身安全的區(qū)域或項目，應采取必要的防護措施。4.景區(qū)應加強環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。景區(qū)應合理設置垃圾收集設施，及時清理垃圾，確保景區(qū)環(huán)境整潔美觀。景區(qū)應加強對餐飲、住宿等服務設施的衛(wèi)生管理，確保食品安全和住宿衛(wèi)生符合標準。（三）旅游住宿經(jīng)營規(guī)范1.旅游住宿經(jīng)營者應取得相應的經(jīng)營資質，按照國家有關規(guī)定辦理相關手續(xù)。旅游住宿經(jīng)營者應加強內(nèi)部管理，建立健全服務質量管理制度，提高服務水平。2.旅游住宿經(jīng)營者應提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境?？头繎３终麧嵏蓛?，設施設備應完好有效。旅游住宿經(jīng)營者應按照規(guī)定配備消防設施和器材，確保消防安全。3.旅游住宿經(jīng)營者應明碼標價，提供真實準確的服務信息。旅游住宿經(jīng)營者應在顯著位置公示住宿價格、服務項目、收費標準等內(nèi)容，不得欺詐旅游者。4.旅游住宿經(jīng)營者應加強對從業(yè)人員的培訓，提高從業(yè)人員的服務意識和業(yè)務水平。從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，熱情周到地為旅游者提供服務。（四）旅游交通經(jīng)營規(guī)范1.旅游客運經(jīng)營者應取得相應的經(jīng)營許可，按照許可的經(jīng)營范圍和線路從事旅游客運經(jīng)營活動。旅游客運經(jīng)營者應加強車輛維護和保養(yǎng)，確保車輛技術狀況良好，安全設施齊全有效。2.旅游客運經(jīng)營者應按照規(guī)定配備合格的駕駛員和乘務人員。駕駛員和乘務人員應具備相應的從業(yè)資格證書，遵守交通法規(guī)和職業(yè)道德，為旅游者提供安全、舒適的運輸服務。3.旅游客運經(jīng)營者應與旅行社簽訂旅游客運合同，明確雙方的權利義務。旅游客運經(jīng)營者應按照合同約定的時間、地點、線路接送旅游者，不得擅自變更運輸線路或中途甩客。4.旅游客運經(jīng)營者應加強對運輸過程的安全管理，確保旅游者人身財產(chǎn)安全。旅游客運經(jīng)營者應在車內(nèi)顯著位置張貼安全警示標志，提醒旅游者注意安全事項。（五）旅游餐飲經(jīng)營規(guī)范1.旅游餐飲經(jīng)營者應取得相應的經(jīng)營資質，按照國家有關規(guī)定辦理相關手續(xù)。旅游餐飲經(jīng)營者應加強食品安全管理，建立健全食品安全管理制度，確保食品安全。2.旅游餐飲經(jīng)營者應提供衛(wèi)生、可口的餐飲服務。食品加工制作應符合衛(wèi)生標準，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。旅游餐飲經(jīng)營者應加強對食品原材料的采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的管理，確保食品質量安全。3.旅游餐飲經(jīng)營者應明碼標價，提供真實準確的菜品信息。旅游餐飲經(jīng)營者應在顯著位置公示菜品價格、規(guī)格、主要原料等內(nèi)容，不得欺詐旅游者。4.旅游餐飲經(jīng)營者應加強對從業(yè)人員的健康管理，從業(yè)人員應持健康證明上崗。旅游餐飲經(jīng)營者應定期對從業(yè)人員進行食品安全知識培訓，提高從業(yè)人員的食品安全意識和業(yè)務水平。（六）旅游購物經(jīng)營規(guī)范1.旅游購物經(jīng)營者應取得相應的經(jīng)營資質，按照國家有關規(guī)定辦理相關手續(xù)。旅游購物經(jīng)營者應加強誠信經(jīng)營，建立健全商品質量管理制度，確保商品質量。2.旅游購物經(jīng)營者應提供優(yōu)質、豐富的商品。商品應明碼標價，不得虛假標價或欺詐旅游者。旅游購物經(jīng)營者應加強對商品的采購、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保商品質量合格。3.旅游購物經(jīng)營者應加強對從業(yè)人員的培訓，提高從業(yè)人員的服務意識和業(yè)務水平。從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，熱情周到地為旅游者提供服務。4.旅游購物經(jīng)營者應尊重旅游者的自主選擇權，不得強制旅游者購物。旅游購物經(jīng)營者應在顯著位置公示商品退換貨規(guī)定，保障旅游者的合法權益。（七）旅游娛樂經(jīng)營規(guī)范1.旅游娛樂經(jīng)營者應取得相應的經(jīng)營資質，按照國家有關規(guī)定辦理相關手續(xù)。旅游娛樂經(jīng)營者應加強安全管理，制定安全管理制度和應急預案，確保旅游者人身財產(chǎn)安全。2.旅游娛樂經(jīng)營者應提供健康、文明的娛樂服務。娛樂項目應符合國家法律法規(guī)和社會公德的要求，不得提供含有淫穢、賭博、暴力等內(nèi)容的娛樂項目。3.旅游娛樂經(jīng)營者應明碼標價，提供真實準確的娛樂服務信息。旅游娛樂經(jīng)營者應在顯著位置公示娛樂項目價格、收費標準等內(nèi)容，不得欺詐旅游者。4.旅游娛樂經(jīng)營者應加強對從業(yè)人員的培訓，提高從業(yè)人員的服務意識和業(yè)務水平。從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，熱情周到地為旅游者提供服務。四、旅游服務質量監(jiān)督與管理（一）服務質量監(jiān)督機制1.建立健全旅游服務質量監(jiān)督機制，加強對旅游經(jīng)營活動的日常監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門應定期組織開展旅游市場專項整治行動，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為，維護旅游市場秩序。2.設立旅游服務質量監(jiān)督舉報電話和郵箱，暢通旅游者投訴渠道。旅游者對旅游經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為或服務質量問題有權進行投訴舉報。旅游行政管理部門應及時受理旅游者的投訴舉報，并依法進行處理。3.加強對旅游服務質量的社會監(jiān)督。鼓勵新聞媒體、行業(yè)協(xié)會等社會組織對旅游經(jīng)營活動進行監(jiān)督，及時曝光違法違規(guī)行為和不良經(jīng)營企業(yè)，形成全社會共同參與旅游服務質量監(jiān)督的良好氛圍。（二）服務質量評價與考核1.建立旅游服務質量評價體系，對旅游經(jīng)營單位的服務質量進行量化評價。評價內(nèi)容包括旅游設施設備、服務態(tài)度、服務規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。旅游行政管理部門應定期公布旅游服務質量評價結果，引導旅游經(jīng)營單位不斷提高服務質量。2.加強對旅游從業(yè)人員的服務質量考核。旅游行政管理部門應建立旅游從業(yè)人員服務質量檔案，對從業(yè)人員的服務質量進行跟蹤考核。對服務質量優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰獎勵，對服務質量不達標的從業(yè)人員進行批評教育或依法予以處罰。3.開展旅游服務質量等級評定工作。按照國家有關標準，對旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社等旅游經(jīng)營單位進行等級評定。通過等級評定，促進旅游經(jīng)營單位提高服務質量，提升行業(yè)整體水平。（三）旅游市場秩序整治1.加強對旅游市場秩序的整治力度，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。重點整治旅行社超范圍經(jīng)營、虛假宣傳、強迫購物、不合理低價游，景區(qū)亂收費、宰客，旅游住宿、餐飲、購物、娛樂場所欺詐旅游者等問題。2.建立旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制，加強旅游行政管理部門與公安、工商、物價、質監(jiān)等部門的協(xié)作配合。對旅游市場違法違規(guī)行為，各部門應按照職責分工依法進行查處，形成打擊旅游市場違法違規(guī)行為的合力。3.加強對旅游市場的信用監(jiān)管。建立旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員信用檔案，對違法違規(guī)行為進行記錄，并納入信用信息系統(tǒng)。對信用等級較低的旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員，采取限制市場準入、公示曝光等懲戒措施，引導旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員誠信經(jīng)營。五、旅游者權益保護（一）旅游者權利保障1.旅游者享有知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務真實情況的權利。旅游經(jīng)營者應向旅游者提供真實、準確、完整的旅游產(chǎn)品和服務信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.旅游者享有自主選擇旅游產(chǎn)品和服務的權利。旅游經(jīng)營者應尊重旅游者的自主選擇權，不得強制旅游者購買旅游產(chǎn)品或接受服務。3.旅游者享有公平交易的權利。旅游經(jīng)營者應按照公平、合理、合法的原則與旅游者簽訂旅游合同，不得設置不公平、不合理的交易條件，不得強制旅游者接受不合理的費用。4.旅游者享有獲得質量保障、價格合理、計量正確的旅游產(chǎn)品和服務的權利。旅游經(jīng)營者應按照國家有關標準和合同約定提供旅游產(chǎn)品和服務，確保產(chǎn)品和服務質量。（二）投訴處理與賠償機制1.建立健全旅游者投訴處理機制，及時受理和處理旅游者的投訴。旅游行政管理部門應在規(guī)定時間內(nèi)對旅游者的投訴進行調(diào)查處理，并將處理結果及時反饋給旅游者。2.旅游經(jīng)營者對旅游者的投訴應積極配合處理，不得推諉、拖延。對旅游者提出的合理訴求，旅游經(jīng)營者應及時解決；對旅游者提出的不合理訴求，旅游經(jīng)營者應做好解釋工作。3.建立旅游糾紛賠償機制，保障旅游者的合法權益。旅游者因旅游經(jīng)營者的過錯造成人身傷害、財產(chǎn)損失的，旅游經(jīng)營者應依法承擔賠償責任。旅游行政管理部門可根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營者與旅游者之間的賠償事宜。（三）文明旅游引導1.加強對旅游者的文明旅游宣傳教育，引導旅游者樹立文明旅游意識。通過多種渠道，廣泛宣傳文明旅游知識，倡導文明旅游行為